[高等教育]客戶服務教案

1、1序號：1項目名稱項目名稱項目一：認識客戶服務項目一：認識客戶服務任務名稱任務名稱任務一：如何面對服務工作的挑戰(zhàn)任務一：如何面對服務工作的挑戰(zhàn)授課時間授課時間：2012.2.27課時：2任務情境任務情境某日，張先生來到某銀行支行營業(yè)廳取了100000萬元，然后來到柜臺前，對柜員小王說：“小姐，我剛在你們這里取了錢，要存到隔壁銀行，你能不能派個保安陪我過去？”小王有禮貌地說：“不好意思，我們只負責營業(yè)廳內(nèi)的客戶財產(chǎn)安全，況且，保安歸辦公室

2、管，我哪有權力叫他們做事??？”張先生提高了嗓門說：“我在商場買空調(diào)還會幫我送一下呢！你們這里不是有兩個保安嗎？走一個應該沒問題吧！”小王說：“我們這里白天是要兩個保安，安全制度就是這樣規(guī)定的！”張先生非常生氣，找到客戶經(jīng)理要求解決問題?？蛻艚?jīng)理說：“對不起，給您添麻煩了，我們這里的在崗保安要負責營業(yè)廳內(nèi)客戶的財產(chǎn)安全，他們不能脫崗。您要是同意的話，請稍等一下，我請示一下保安室，可否另派一名保安？”稍后，客戶經(jīng)理幫張先生聯(lián)系好了派出保安事

3、宜，讓保安帶上對講機，并提示客戶別用有銀行標識的袋子裝鈔。分析：現(xiàn)代商戰(zhàn)中競爭愈演愈烈，產(chǎn)品的差異和價格戰(zhàn)的效果越來越小，而現(xiàn)階段，開發(fā)市分析：現(xiàn)代商戰(zhàn)中競爭愈演愈烈，產(chǎn)品的差異和價格戰(zhàn)的效果越來越小，而現(xiàn)階段，開發(fā)市場最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。無論企業(yè)規(guī)模大小、產(chǎn)品簡單或場最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。無論企業(yè)規(guī)模大小、產(chǎn)品簡單或者復雜，客戶服務已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的“法寶”者復雜，客戶服務

4、已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的“法寶”。任務目的任務目的通過本部分學習，理解服務和客戶服務含義，描述客戶服務工作的具體要求，會區(qū)分客戶的類型。明確客戶服務人員的素質(zhì)和能力要求，建立客戶服務職業(yè)意識，學習用客戶服務的思想分析問題與解決問題。任務導入任務導入問題導入：1、談一談對服務行業(yè)認識2、你對客服工作的看法3、討論：現(xiàn)在服務面臨哪些挑戰(zhàn)？引導學生思考，可以先討論一會，再找學生回答。知識鏈接知識鏈接一、客戶服務的重要性任何一個企業(yè)都必須依賴客戶

5、，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關鍵作用。對于企業(yè)而言，無論是前臺、銷售、客戶服務代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務代表的每一次接觸都會影響到客戶是否會繼續(xù)與企業(yè)合作或者購買。顧客通過與客戶服務代表的接觸，在解決各種問題的同時了解了企業(yè)的業(yè)務，感受到企業(yè)的文化，這都關系到企業(yè)的整體形象?？蛻魸M意的程度決定了企業(yè)贏利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在

6、保持客戶的滿意度的同時還要力爭把滿意度上升為忠誠度，這就意味著客戶將忠于這個企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來更多新的客戶。企業(yè)的落腳點也應該在于使顧客滿意，只有掌案例教學ChangChunPublicRelationsSchool…客戶服務基礎客戶服務基礎…6很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降?？傊蛻舻玫降母鞣N實際利益也相應地越來越多

7、，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的?！景咐?】近年來，我國的銀行業(yè)在服務品質(zhì)方面有了很大的改進，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機、有的開始采用排隊等候系統(tǒng)、有的還同時提供免費的雜志、報刊以供等候的人觀看等等。這樣一來，飲水機就漸漸地成

8、了這一行業(yè)的標準；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報紙必須是最新的等等。相應地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務去滿足客戶的越來的越多需求?！景咐?】以前ＩＴ行業(yè)的標書對工程師們來說是非常容易做的，只要做一個簡單的建議書給客戶，客戶就可能會買賬。而在今天卻不是那么簡單了，一本幾十頁的標書是根本不可能得到客戶認可的，因為客戶還想看看你公司的實力，看看公司以前做過的產(chǎn)品，甚至還會變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，

9、要求做一個測試版本。而這些還只是競標的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競爭的行列。ＩＴ行業(yè)中標書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機會都沒有。隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務品質(zhì)，從而導致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。3不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理

10、的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本?！景咐渴謾C有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求?？珊髞?，某手機銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地率先實行了這一服務，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。隨著市場競爭的深入，手機業(yè)界的“退貨”、“