服務(wù)行業(yè)員工情緒工作對工作倦怠的影響研究

1、浙 江 大學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 服 務(wù)行 業(yè) 員工 情緒工 作對工 作倦怠 的影 響研 究目 錄目錄 ........................................................................................................…… 工摘 要 ..........… … ， ......................................

2、......................................... . ....… …n lA b str act....................................................................................................… … W引 言 ..............................................

3、.........................................................……11 理 論 回 顧 與 問題 提 出 .............................................................................. . ....… …21. 1 情 緒 工 作 的概 念 及 其 研 究進(jìn) 展 ......................…

4、 … ， ............................... . ……~.21.1.1 情 緒 工 作 概 念 的提 出 ....................................................... ........... . . . . . ……1. 1. 2 情 緒 工 作 概 念 的 發(fā)展 ................................................

5、 . ............. ... . . . . . . ……31.1. 3 情 緒 工 作 的 結(jié) 構(gòu) ......................................................... . . .......... ......……41.1. 4 情 緒 工 作 的 策 略 ................................. ..........................

6、...... .........… … 51. 2 情 緒 工 作 理 論 模 型 .......................................................... . .................. ..……1. 3 情 緒 工 作 的 測 量 ...........................................................................

7、......… …71. 4 情 緒 工 作 以往 相 關(guān) 研 究 回顧 ..................................................................… …71. 4.1 情 緒 工 作 的前 因變 量研 究 ............................................................. . . ……71. 4.2 情 緒 工 作 的 結(jié)

8、 果 變 量 及 其 影 響 ................................................... . ....……81. 4. 3 情 緒 工 作 的機(jī) 制 ......................................................................... . . . ……91. 4.4 情 緒 工 作 與 工 作 倦 怠 的 關(guān) 系 .........

9、.............................................. . ..… …101. 5 文 獻(xiàn) 總 結(jié) 和 有 待 進(jìn) 一 步 探 討 的 問題 .......… … ， ..........................................… …n2 研 究構(gòu) 思與 設(shè) 計(jì) ..........................… … ， … ， .....................

10、.....… … ， ................… …132.1 研 究 的 目的 和 意 義 ..............................… … ， ........................................……132. 2 研 究 的理 論 構(gòu) 思 和 假 設(shè) ....................................................... .........

11、......… …132.3 研 究 的技 術(shù) 路 線 ...............................................................................… …163 研 究方 法 ................................................................................................……

12、183. 1 訪談 研 究 ........................................................................................… … 183.1.1 訪 談 目的 .................................................................................… … 183. 1. 2 訪 談

13、樣 本 .................................................................................… … 183.1. 3 訪 談 提 綱 ........................................................................... .......… …183. 1. 4 訪 談 結(jié) 果 ..........

14、........................................................................… …193.1. 5 訪 談 案 例 .................................................................................… …213. 2’ 清緒 工 作 量 表 的 編 制 ...................

15、......................................................… …223. 3 問卷 調(diào) 查 ...............................… … ， ..................................................… …233. 3. 1 測 量 工 具 .........................................

16、............................ . . . . .........… …233. 3. 2 研 究 樣 本 ............................................................................... ...… …253. 3. 3 統(tǒng) 計(jì) 分 析 方 法 .............................................

17、........................ ..... ..… …264 結(jié) 果 分 析 ........… … ， ................................................................... ..............… … 74 .1 量 表 的效 度 和 信 度 分 析 ...............................................

18、.............… … ， .… ， .…274.1.1 情 緒 工 作 量 表 的 效 度 和 信 度 分 析 ...................................................… …274 .1. 2 自我 監(jiān) 控 量 表 的 效 度 和 信 度 .........................................................… …294.1. 3 難

19、應(yīng) 付 客 戶 頻 率 量 表 的效 度 和 信 度 .................................................……304 .1. 4 工 作 特 征 量 表 的 效 度 和 信 度 .… ， .................................................. ...… …304 .1. 5 知 覺 組 織 支 持 量 表 的效 度 和信 度 … ， ......

20、.........................................… …314 .1. 6 工 作 倦 怠 量 表 的 效 度 和 信 度 .........................................................… …32浙 江 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 服 務(wù)行 業(yè) 員工情 緒 工作 對 工 作倦 怠 的影 響研 究服 務(wù) 行 業(yè) 員工情 緒 工 作 對 工 作倦 怠 的

21、影 響研 究摘 要服 務(wù) 型 經(jīng) 濟(jì) 的興 起 創(chuàng) 造 了大 量 具 有 較 高情 緒 要 求 的工 作 。 目前 有 關(guān) 情 緒 工 作的研 究受到越 來越 多 的重視 。 企業(yè) 一線 員工 為 了有 效完 成工 作 除 了需要 付 出智力和 體 力 勞 動 ，還 需 要 調(diào) 控 自己 的情 緒 及 表 達(dá) 。本研 究 首 先 采 用 訪談 法 對 服 務(wù) 行 業(yè) 一線 員工 情 緒 工 作 的 內(nèi)容 進(jìn) 行 研 究 ，同時(shí)利 用 問

22、卷 調(diào) 查法 ，以杭 州 、大 連 、上海 等 地 的 15 家 服 務(wù) 型 企 業(yè) 員 工 為研 究 對 象 ，系 統(tǒng) 地 探 討 了 中 國組 織 文 化 背 景 下 服 務(wù) 行 業(yè) 員 工 情 緒 工 作 的特 征 與 影 響 因 素 ， 以及 情 緒 工 作 在 工 作 倦 怠 問題 產(chǎn) 生 中 的作 用 。使 用 SP S S1 3. O 和 A M O SS . O 等 統(tǒng) 計(jì)工 具 和 方 法 進(jìn) 行 數(shù) 據(jù) 分 析 ，得

23、 出 以下 主 要 結(jié) 論 :(1) 在 中 國組 織 文化 背 景 下 ，服 務(wù)行 業(yè) 員工 的情 緒 工 作 包 括 情 緒 表 現(xiàn) 要求和 情 緒 的行 為表 現(xiàn) ， 其 中情 緒 的行 為表 現(xiàn) 包 括表 面 表 現(xiàn) 和 深 層 表 現(xiàn) 。同時(shí)編 制 了一 個(gè) 適 合 中 國文 化 背 景 的具 有 合 適 信 度 和 效 度 的情 緒 工 作 調(diào) 查 問卷 。(2) 不 同的前 因變量 對 情 緒 工 作 的影 響如下 : 自

24、我 監(jiān) 控 對 情 緒 表 現(xiàn) 要 求和深 層 表現(xiàn) 有 正 向影 響 ; 難應(yīng) 付 客 戶 頻 率 對 情 緒 工作 有 正 向影 響 ; 工 作 特 征 中 的 自主 性 和 反 饋 性 對 情 緒 表 現(xiàn) 要 求 有 正 向影 響 ，自主 性 和 重 要 性 對 深 層 表 現(xiàn) 有 正 向影響 。(3 ) 情 緒 工 作 對 工 作 倦 怠 的影 響 如 下 : 表 面 表 現(xiàn) 對 情 緒 耗 竭 、去 人 格 化 有顯 著 的正

25、 向影 響 ; 深 層 表 現(xiàn) 對 情 緒 耗 竭 、去 人 格 化 和 個(gè) 人 成 就 感 喪 失 有 顯 著 的負(fù)向影 響 ; 情 緒 表 現(xiàn) 要 求 對 去 人 格 化 有 顯 著 的正 向影 響 。(4) 組 織 支 持 在 情 緒 工 作 表 面 表 現(xiàn) 對 工 作 倦 怠 的影 響 中存 在 緩 沖 作 用 : 其中組 織 支 持 對 表 面 表 現(xiàn) 和 情 緒 耗 竭 的緩 沖 作 用 顯 著 。(5 ) 情 緒 工 作