數(shù)據(jù)挖掘在自動外呼系統(tǒng)中的應(yīng)用.pdf

1、隨著我國電信重組工作的完成，國內(nèi)通信市場形成了三足鼎立的態(tài)勢，競爭將日趨激烈。如何維持和保留自己的存量市場，并為其提供高品質(zhì)、個性化的服務(wù)，同時開拓新的市場成為了各電信運營商競爭的焦點。與此同時，隨著用戶通信需求的不斷變化和國內(nèi)通信資費的不斷降低，電信運營商的傳統(tǒng)語音收入持續(xù)下降，尋找新的業(yè)務(wù)收入增長點也成為各家電信運營商的重要工作之一。 從收入分析來看，在傳統(tǒng)語音收入持續(xù)下降的情況下，增值業(yè)務(wù)收入在增長，用戶規(guī)模也不斷擴大。但

2、是，由于增值業(yè)務(wù)的種類較多，推出的速度較快，采用傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)宣傳和推薦模式已經(jīng)不能滿足實際情況的需要。本文正是在這種背景下，使用一種隱蔽營銷的方式——自動外呼系統(tǒng)——對目標(biāo)客戶進行增值業(yè)務(wù)推介、產(chǎn)品定制等營銷活動。在目標(biāo)客戶的選取上，采用主成分分析、聚類分析等數(shù)據(jù)挖掘方法獲取特定業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶群的特征項，構(gòu)建目標(biāo)客戶的決策樹模型，并對決策樹模型進行回歸檢驗。檢驗結(jié)果表明引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的自動外呼系統(tǒng)有效地提高了用戶的接聽率和產(chǎn)品的訂購率。

3、 本文在分析了目前增值業(yè)務(wù)推介模式的基礎(chǔ)上，對自動外呼系統(tǒng)，特別是數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)技術(shù)進行了深入研究，主要做了以下幾個方面的工作： 1、分析了增值業(yè)務(wù)推介過程中的具體需求，在自動外呼系統(tǒng)中引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)構(gòu)建特定業(yè)務(wù)的用戶模型、選取目標(biāo)客戶的必要性。 2、簡單介紹了自動外呼系統(tǒng)，闡述了在選取外呼目標(biāo)客戶時面臨的問題，然后結(jié)合這些問題介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和SAS數(shù)據(jù)挖掘軟件。 3、重點說明了自動外呼系統(tǒng)框架設(shè)計、自