18春東財(cái)《客戶(hù)關(guān)系管理》在線作業(yè)一-2

1、18 春東財(cái)《客戶(hù)關(guān)系管理》在線作業(yè)一1、B 2、C 3、A 4、A 5、C 一、單選題共 13 題，52 分1、下列四個(gè)類(lèi)型的因素中，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)很重要，滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也較高因素：A 重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域B 重點(diǎn)保持區(qū)域C 機(jī)會(huì)區(qū)域D 維持區(qū)域正確答案是：B2、客戶(hù)關(guān)系生命周期分為考察期、_____、穩(wěn)定期和退化期A 發(fā)展期B 萌芽期C 形成期D 初始期正確答案是：C3、下列選項(xiàng)中____是 CRM 項(xiàng)目中最大的成本支出。A 購(gòu)買(mǎi)硬件B 購(gòu)買(mǎi)軟件C

2、 幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費(fèi)D 項(xiàng)目實(shí)施的培訓(xùn)費(fèi)用正確答案是：A4、商業(yè)銀行 CRM 的核心是以_____。A 客戶(hù)為中心B 服務(wù)為中心C 產(chǎn)品為中心D 管理為中心正確答案是：A5、下列選項(xiàng)中，()癥狀導(dǎo)致數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不能同時(shí)滿(mǎn)足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析。A 低安全性B 低性能C 優(yōu)化低下的可用性D 數(shù)據(jù)可用性差正確答案是：C6、從解決方案的角度考察 CRM，下列選項(xiàng)中____是 CRM 的主要利用手段。A 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方法B

3、現(xiàn)代信息技術(shù)C 以往的經(jīng)典案例D 商務(wù)統(tǒng)計(jì)的分析方法正確答案是：A13、如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平很低，客戶(hù)數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用_____的客戶(hù)關(guān)系。A 伙伴型B 負(fù)責(zé)型C 能動(dòng)型D 基本型正確答案是：D二、判斷題共 12 題，48 分1、在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段：理性消費(fèi)階段、感性消費(fèi)階段和感情消費(fèi)階段。 （ ）A 錯(cuò)誤B 正確正確答案是：A2、ERP 的產(chǎn)品管理對(duì)象包括了所有產(chǎn)品（產(chǎn)成品、在制品、原材料等

4、）信息。 （ ）A 錯(cuò)誤B 正確正確答案是：B3、企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客的 5 倍，留住 5％的客戶(hù)有可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái) 80％的利潤(rùn)。 （ ）A 錯(cuò)誤B 正確正確答案是：A4、著名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普·科特勒在其著作《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》中把營(yíng)銷(xiāo)觀念分為 4 種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。 （ ）A 錯(cuò)誤B 正確正確答案是：A5、業(yè)務(wù)流程重組的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著