南開(kāi)春秋學(xué)期《飯店案例研究》在線(xiàn)作業(yè)

1、一、單選題（共 20 道試題，共 40 分。 ）v 1. OK 房不 OK，問(wèn)題的直接責(zé)任人是(參考案例54）. 服務(wù)員. 領(lǐng)班. 主管. 大堂副理標(biāo)準(zhǔn)答案：2. 酒店在為目標(biāo)市場(chǎng)客人提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)對(duì)這一客人群體再細(xì)分，針對(duì)他們的細(xì)小差異提供個(gè)性化服務(wù)。 “讓客人完全滿(mǎn)意”是以（ ）為前提的(參考案例 67）. 酒店自身的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn). 酒店自身的客源對(duì)象. 酒店自身的企業(yè)文化. 酒店自身的服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)答案：3. 通

2、常，酒店員工對(duì)領(lǐng)班意見(jiàn)比較大的是(參考案例 36）. 不能進(jìn)行有效溝通. 無(wú)真才，不實(shí)干. 對(duì)問(wèn)題處理欠公正. 不能真誠(chéng)相處標(biāo)準(zhǔn)答案：4. 酒店與客人之間信息傳遞的差錯(cuò)，是造成客人投訴的一個(gè)重要原因，避這類(lèi)差錯(cuò)的關(guān)鍵在于(參考案例 47）. 健全電話(huà)總機(jī)服務(wù)的操作程序. 健全總臺(tái)服務(wù)的操作程序. 健全投訴處理程序. 健全客房服務(wù)的操作程序標(biāo)準(zhǔn)答案：5. 服務(wù)員并不是圍在你的身邊，使你感到不自在，感到厭煩，而是恰恰在你需要服務(wù)和應(yīng)該服

3、務(wù)的時(shí)候，就出現(xiàn)在你的面前。廣東勝利賓館這種服務(wù)的奇跡靠的是(參考案例 62）. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù). 補(bǔ)位服務(wù). 無(wú)缺點(diǎn)服務(wù). 細(xì)節(jié)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：6. 酒店有部分業(yè)務(wù)承包出去，對(duì)承包部門(mén)的錯(cuò)誤的觀點(diǎn)是(參考案例 34）. 合則興，分則衰. 在客人心目中整個(gè)酒店是一家. 承包部門(mén)招收新員工有完全自主權(quán). 賓館對(duì)承包出去的各個(gè)部門(mén)加強(qiáng)統(tǒng)一管標(biāo)準(zhǔn)答案：7. 挖掘細(xì)節(jié)化服務(wù)有四種方法，下列不屬于這個(gè)范圍的是(參考案例 64）. 培養(yǎng)細(xì)節(jié)意識(shí).

4、因人而用接待服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。這體現(xiàn)的酒店管理思想的(參考案例 46）. 服務(wù)意識(shí). 團(tuán)隊(duì)意識(shí). 合作意識(shí). 整體意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)答案：15. 酒店管理者在授權(quán)問(wèn)題上存在授權(quán)不足、授權(quán)過(guò)度、授權(quán)不明確、授權(quán)對(duì)象不當(dāng)、授權(quán)不放權(quán)和授權(quán)不控權(quán)等常見(jiàn)誤區(qū)。授權(quán)還應(yīng)注意的是，不可一味地(參考案例 30）. 明確授權(quán)的內(nèi)容. 找準(zhǔn)授權(quán)的對(duì)象. 增加授權(quán)的力度. 把握授權(quán)的分寸標(biāo)準(zhǔn)答案：16. “比價(jià)采購(gòu)”的實(shí)質(zhì)是(參考案例 33）. 信息公

5、開(kāi)化. 管理制度化. 決策透明化. 隱性權(quán)力公開(kāi)化標(biāo)準(zhǔn)答案：17. 開(kāi)好班前會(huì)應(yīng)該做到(參考案例 31）. 時(shí)間控制在30 分鐘. 盡量保持自由輕松的會(huì)議氣氛. 內(nèi)容、形式要多樣化. 不必事先明確會(huì)議內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)答案：18. S 小組質(zhì)量管理的“持續(xù)改進(jìn)” 原則是(參考案例 3）. 以“顧客滿(mǎn)意”為標(biāo)準(zhǔn). 以“質(zhì)量至上”為標(biāo)準(zhǔn). 以“物超所值”為標(biāo)準(zhǔn). 以“顧客零投訴”為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：19. 麥當(dāng)勞大量與客人溝通實(shí)例反映了一個(gè)服務(wù)理念