電商客服(業(yè)務員)考核及工資考核標準

1、客服 客服 (業(yè)務員） 業(yè)務員）考核及工 考核及工資考核 考核標準公司為了提高客服人員福利,規(guī)范和加強客服管理,優(yōu)化薪資結構，現將客服人員薪資制度調整如下： 一 、客服分級： 分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。 二、工資及考核標準 （一） 基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。 1. 初級客服要求: （1） 了解關于電子商務禮儀,對電子商務銷售有一定基礎. （2） 能夠有效的利用電

2、子商務平臺和顧客進行有效的溝通. （3） 了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數 （4） 能夠有效的指導顧客完成下單. （5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳. （6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求. （7） 服從公司的管理,切實維護公司利益. 2. 中級客服要求: （1） 熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有良好基礎. （2） 能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通. （3） 熟

3、悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數 （4） 能夠有效的指導顧客完成下單 引導顧客消費 （5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳. （6） 很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求. （7） 服從公司的管理,切實維護公司利益. （8） 必須在初級客服上干滿 3 個月以上 3 . 高級客服要求: （1）熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎. （2）能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.

4、 （3）熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數 （4）能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費 （5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳. （6）很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求. （7）服從公司的管理,切實維護公司利益. （8）必須在初級客服上干滿 1 年以上 （9）協助主管完成部門的管理工作 （10）具備新進員工的培訓管理的能力 （11）對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作 （12）協調各個部門

5、處理有關問題 4． 資深客服要求: （1）熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎. （2）能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行溝通. （3）熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務知識悉商品規(guī)格和參數 （4）能夠有效的指導顧客完成下單引導顧客消費 客服人員考評細則——考核項目 1、工作情況進行評估. (業(yè)績和考勤) （30 分） 個人的訂單量轉化率 10 分 個人的銷售總量 和 訂單量 10 分 個人考勤情況 10 分 2、客服平時工作交接及其

6、工作完成情況 . （20 分） 個人 交接班完成情況 10 分 單獨處理突發(fā)情況 能力 10 分 3、客戶回訪滿意度 （20 分） 回訪訂單轉化率 10 分 客戶評價 滿意度 10 分 4、業(yè)務素質和能力 （30 分） 客服人員的業(yè)務知識 商品知識 10 分 客服人員的 日常管理工作 20 分 日常管理細則—加分標準: 1、當月工作量,質量為全客服之首,并且無違規(guī)事件. 5 分 2、客服考試分數為滿分 5 分 3、突發(fā)情況或者活動期間在

7、人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班 5 分/次 4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5 分/次 5、當月有效投訴率為零 5 分/次 6、對于整個客服團隊的管理,能夠提出合理化建議.經試行后效果理想的 5 分/次 ——扣分標準 輕度違規(guī) 1、工作時間未使用普通話 2 分/次 2、交接班后本人辦公桌面凌亂 2 分/次 3、當班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2 分/次 4、遲到、早退 2-5 分/次 5、未能認真

8、記錄填寫交接班記錄及相關表單 5 分/次 6、當班時間未能及時回復顧客申訴,回復申訴不耐心,不友好 5 分/次 7、當班時間離開工作崗位超過 5 分鐘,未告知上級 4 分/次 8、未能及時有效的執(zhí)行客服的工作 2-5 分/次 9、上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2 分/次 10、在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次 11、在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 12、客服信息錄入錯誤 2 分/次 13、主管隨