電商客服kpi考核

1、客服客服KPIKPI考核表考核表崗位名稱：淘寶客服崗位名稱：淘寶客服姓名：姓名：考核月考核月份：份：項目及考核的內容目及考核的內容參考分數(shù)參考分數(shù)自評部門主管主管自覺遵守和維護公司各項規(guī)章制度，本月沒有發(fā)生曠工、請假、遲到、早退等任一情況；5本月有曠工、遲到、早退等情況中的13次；34沒有曠工、事假、遲到等情況，但有違反過公司規(guī)章制度行為1次，部門主管口頭批評過1次或1次以上；2紀律性5%沒有曠工、事假、遲到等情況，但有違反過公司規(guī)章制

2、度，由公司通報批評過1次或1次以上01獨立的處事能力，遇到問題能獨立解決；處理過程沒有發(fā)生過錯誤或過失10理解判斷力一般，獨立性一般，遇到問題需請求幫助，處理過程有1次錯誤8—9理解判斷能力不好，處理問題既不懂也不請教同事，發(fā)生過1次錯誤，不匯報不尋求解決問題方法，并有隱瞞錯誤和過失行為。6—7處理問題能力不好，把握不準，發(fā)生錯誤過失2次，并對事情的過程有隱瞞行為，對部門造成惡劣影響。4—5處事能力10%理解處事能力差，隱瞞錯誤，發(fā)生錯

3、誤3次或3次以上0—3愛護團體，完成自己工作，常幫助別人；得到公司通報表揚1次或1次以上；10積極主動幫助同事完成工作，獲得部門主管和其他部門主管表揚的；9工作協(xié)調行還可以，有積極團隊合作精神，維護團隊聲譽，為團隊建設出謀劃策；78僅在必要與人協(xié)調的工作上與人合作，缺乏主動積極性和團隊意識；56團隊意識散漫，不肯與人合作，個人原因造成團隊工作工作滯后，部門主管嚴重警告過1次或1次以上；34行為考核30%工作協(xié)調10%拒絕幫助同事、嚴重影

4、響部門團結，對公司造成極壞的影響；02注：考評結果個人占40%，主管占60%！電商客服人員績效考核管理辦法電商客服人員績效考核管理辦法第一章第一章總則總則第一條第一條目的目的1、客觀公正評價工作人員的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)整體運行效率和經濟效益。2、為員工的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源工作提供決策依據。第二條第二條適用對象適用對象本制度適用于公司所有客服人員，但考評

5、期內未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考評。第二章第二章績效考核的內容績效考核的內容第三條第三條工作業(yè)績工作業(yè)績工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現(xiàn)。第四條第四條工作能力工作能力根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。第五條第五條工作態(tài)度工作態(tài)度主要對員工平時的表現(xiàn)予以評價，包括客戶滿意度、

6、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。第三章第三章績效考核實施績效考核實施第六條第六條考核周期考核周期1、處理及時；2、反饋及時；3、無錯誤；4、客戶滿意（四項任三項項出現(xiàn)多次否定）05完成銷售工作之外，為增加銷售業(yè)績；在線自覺主動進行宣傳推廣或連帶銷售工作；5基本網絡推廣（連帶銷售）工作不熟悉，缺少主動性做推廣（連帶銷售）工作；34協(xié)助網絡推廣（連帶銷售）工作5%未能配合推廣（連帶銷售）工作；02按要求寫好日周月總結，總結問題提