在線客服kpi考核模板

1、客服專員績效考核考核周期：工作重點(diǎn) 相關(guān)項目或任務(wù)1 基準(zhǔn)點(diǎn) 零投訴2 銷售額/有效下單付款人 客單價3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 QA評分4 對工作進(jìn)度掌握 咨詢轉(zhuǎn)化率、平均日響應(yīng)時間5 公司年度業(yè)績指標(biāo)完成 銷售單完成率項目 崗位績效 指標(biāo) 選取原因 衡量標(biāo)準(zhǔn) Measurement A/B/C/D/E原理 權(quán)重 A/B/C/D/E相關(guān)因素 數(shù)據(jù)來源 調(diào)整條件 KPI 達(dá)成值1 客訂購單價 銷售額/有效付款客戶數(shù)A ≥15000 A=10

2、,B=8,C=6,D=0, 10% 績效B 5000≤？＜15000C 1000≤？＜5000D ＜10002 QA評分 客戶滿意度1.客戶評價：店鋪評價語2. 2.投訴率 ：店鋪自然月內(nèi)投訴情況3. 3.客戶回訪：通過聊天軟件或電話回訪調(diào)查20% QA抽查報表1.發(fā)現(xiàn)客戶不滿評價1個則相關(guān)服務(wù)客服扣2分2.客戶投訴成功一個直接扣20分3.回訪中客戶若提到客服服務(wù)問題1次，該客服扣2分3 咨詢轉(zhuǎn)化率 下單客戶數(shù)/接待客戶數(shù)A ≥35%

3、 A=10,B=8,C=6,D=0, 10% 績效B 30%C 25%-29%D ＜25%4 銷售單完成率 公司月度業(yè)績指標(biāo)完成A 30000-35000元 30＜A≤35,25≤B≤30,20≤C≤24,10≤D＜20,30% 財務(wù)數(shù)據(jù) 公司業(yè)績指標(biāo)分配至個人業(yè)績。B 25000-29999元C 20000-24999元D 10000-19999元5 平均日響應(yīng)時間當(dāng)日客戶發(fā)起對話客服響應(yīng)時間平均值A(chǔ) 15秒時間內(nèi)響應(yīng)A=10,B=8

4、,C=6,D=010% 績效B 16-30秒時間內(nèi)響應(yīng)C 31-50秒內(nèi)響應(yīng)D 在50秒以上響應(yīng)合計 80% KPI 整體達(dá)成6 行為紀(jì)律考核1、無違紀(jì)現(xiàn)象，全勤5分。2、有1次違紀(jì)律現(xiàn)象或當(dāng)月無全勤扣2分。3、有2次以上違紀(jì)現(xiàn)象0分。 5% 出勤表7 工作技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及術(shù)語運(yùn)用占5分，未按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及術(shù)語運(yùn)用一次扣1分；工作報告提交占5分，主管根據(jù)報告內(nèi)容評分10% 隨機(jī)抽查聊天記錄 主管評分8 工作改善 改善上個

5、月考核中所存在的問題A 大部分改進(jìn) A=5,2＜B≤4,C≤25% 根據(jù)上月考核結(jié)果對比 主管評分 B 改善部分C 全部未改合計 20% 周邊績效評估分值崗位KPI KPI績效指標(biāo) 80.00%周邊績效評估分值 20.00%總分：被考核者簽字 日期考核者簽字 日期考核應(yīng)用一、 本考核分值達(dá)到75分為及格，85分-94分為普通客服水平，95分及以上則為優(yōu)秀 二、薪資計算 1.計算公式：底薪4000*KPI百分比+業(yè)績提成+獎金 2.連續(xù)3

6、個月考核第一且優(yōu)秀的，將評定為季度客服之星，并給與一次性200元的獎勵 3.連續(xù)2個月考核不合格的，自動請辭。 三、客服銷售業(yè)績提成辦法1. 銷售額 績效提成 獎金2. 活動業(yè)績按照活動情況由公司制定分配規(guī)則三、提成分配方案 四、其他注意 1.訂單數(shù)和個人當(dāng)月銷售業(yè)績可在淘績效-報表-銷售業(yè)績中查看 2.在遇較大型活動期間，數(shù)據(jù)不參與績效考核，且銷售