客服kpi考核表

1、客服客服KPIKPI考核表考核表崗位名稱：客服崗位名稱：客服姓名：姓名：考核月考核月份：份：項(xiàng)目及考核的內(nèi)容目及考核的內(nèi)容參考分?jǐn)?shù)參考分?jǐn)?shù)自評部門主管主管自覺遵守和維護(hù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，本月沒有發(fā)生曠工、請假、遲到、早退等任一情況；5本月有曠工、遲到、早退等情況中的13次；34沒有曠工、事假、遲到等情況，但有違反過公司規(guī)章制度行為1次，部門主管口頭批評過1次或1次以上；2紀(jì)律性5%沒有曠工、事假、遲到等情況，但有違反過公司規(guī)章制度，由公

2、司通報(bào)批評過1次或1次以上01獨(dú)立的處事能力，遇到問題能獨(dú)立解決；處理過程沒有發(fā)生過錯(cuò)誤或過失10理解判斷力一般，獨(dú)立性一般，遇到問題需請求幫助，處理過程有1次錯(cuò)誤8—9理解判斷能力不好，處理問題既不懂也不請教同事，發(fā)生過1次錯(cuò)誤，不匯報(bào)不尋求解決問題方法，并有隱瞞錯(cuò)誤和過失行為。6—7處理問題能力不好，把握不準(zhǔn)，發(fā)生錯(cuò)誤過失2次，并對事情的過程有隱瞞行為，對部門造成惡劣影響。4—5處事能力10%理解處事能力差，隱瞞錯(cuò)誤，發(fā)生錯(cuò)誤3次或

3、3次以上0—3愛護(hù)團(tuán)體，完成自己工作，常幫助別人；得到公司通報(bào)表揚(yáng)1次或1次以上；10積極主動(dòng)幫助同事完成工作，獲得部門主管和其他部門主管表揚(yáng)的；9工作協(xié)調(diào)行還可以，有積極團(tuán)隊(duì)合作精神，維護(hù)團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)出謀劃策；78僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作，缺乏主動(dòng)積極性和團(tuán)隊(duì)意識；56團(tuán)隊(duì)意識散漫，不肯與人合作，個(gè)人原因造成團(tuán)隊(duì)工作工作滯后，部門主管嚴(yán)重警告過1次或1次以上；34行為考核30%工作協(xié)調(diào)10%拒絕幫助同事、嚴(yán)重影響部門團(tuán)

4、結(jié)，對公司造成極壞的影響；02注：考評結(jié)果個(gè)人占40%，主管占60%！客服人員績效考核管理辦法客服人員績效考核管理辦法第一章第一章總則總則第一條第一條目的目的1、客觀公正評價(jià)工作人員的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2、為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源工作提供決策依據(jù)。第二條第二條適用對象適用對象本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計(jì)超

5、過2個(gè)月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考評。第二章第二章績效考核的內(nèi)容績效考核的內(nèi)容第三條第三條工作業(yè)績工作業(yè)績工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。第四條第四條工作能力工作能力根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。第五條第五條工作態(tài)度工作態(tài)度主要對員工平時(shí)的表現(xiàn)予以評價(jià)，包括客戶滿意度、積極性、主動(dòng)性、

6、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。第三章第三章績效考核實(shí)施績效考核實(shí)施第六條第六條考核周期考核周期根據(jù)崗位需要，對員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的3~6日。1、處理及時(shí)；2、反饋及時(shí)；3、無錯(cuò)誤；4、客戶滿意（四項(xiàng)任三項(xiàng)項(xiàng)出現(xiàn)多次否定）05完成客服工作之外，在線自覺主動(dòng)進(jìn)行宣傳推廣或連帶銷售工作；5基本網(wǎng)絡(luò)推廣（連帶銷售）工作不熟悉，缺少主動(dòng)性做推廣（連帶銷售）工作；34協(xié)助網(wǎng)絡(luò)推廣（連帶銷售）工作5%未能配合推廣（連帶銷售）工作