【考核】客服績(jī)效考核表

1、指標(biāo)及任務(wù)分?jǐn)?shù)比評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算公式分?jǐn)?shù)描述1日常紀(jì)律5全勤滿分扣分按遲到、曠工次數(shù)扣除不設(shè)上限遲到及早退每次扣1分曠工每次扣5分2咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率（X）25訂單咨詢(xún)總數(shù)100%X≥80%80%＞X≥65%65%＞X≥50%50%＞X≥35%35%＞X≥25%X＜25%3支付率（F）25支付寶成交筆數(shù)拍下筆數(shù)F≥80%80%＞F≥70%70%＞F≥60%60%＞F≥50%F＜50%4首次響應(yīng)時(shí)間（ST）5首次響應(yīng)時(shí)間（秒）ST≤1515＜ST≤

2、2020＜ST≤2525＜ST≤30ST＞305平均響應(yīng)時(shí)間（PT）5平均響應(yīng)時(shí)間（秒）PT≤5050＜PT≤6070＜PT≤606咨詢(xún)未回復(fù)數(shù)（Z）10客服對(duì)客戶發(fā)起的咨詢(xún)未回復(fù)的總數(shù)Z≤55＜Z≤1010＜Z≤20Z＞207目標(biāo)銷(xiāo)量（%）30公式=實(shí)際完成量人均月目標(biāo)量30人均月目標(biāo)量→8差評(píng)加減分沒(méi)發(fā)現(xiàn)一個(gè)差評(píng)扣1分，點(diǎn)名差評(píng)扣2分，由于無(wú)回復(fù)導(dǎo)致差評(píng)扣1分，點(diǎn)名好評(píng)加3分，不設(shè)上限9得分10人均績(jī)效獎(jiǎng)11績(jī)效獎(jiǎng)金工作流程天貓服務(wù)