星級酒店前臺員工培訓

1、星級酒店前臺員工培訓酒店前臺員工培訓一、前臺的特點：1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。2、業(yè)務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。3、關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是

2、“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。二、前臺的地位：1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務質量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

3、2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經營決策的重要依據，而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客

4、人就會“掃興而去?！比⑶芭_的作用：1、經濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經濟收入的多少。2、協(xié)調對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。四、前臺的任務：前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產品，并協(xié)調酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經濟效益。1、銷售客房：2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項

5、服務。3、建立客賬： 4、準確掌握房態(tài)；5、聯(lián)系和協(xié)調對客服務； 6、建立客史檔案；五、前臺的推銷技巧：1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而5、 關于天氣、日期、時間的咨詢。 6、了解當?shù)芈糜尉包c。7、訂票、退票的有關手續(xù)信息等。3九、話務服務：話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結

6、構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且

7、有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。1、2、3、4、5、6、7、8、1、2、3、4、 熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準。 根據客人要求做好叫醒服務。 掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼。 掌握當?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?處理留言，及時通知客人。 嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有咨詢，請留言。 熟悉所有內線電話，便于

8、各部門之間的協(xié)調。 在主動打電話到房間時，應先報“您好！我是 XXX 服務員。” 鈴聲響三聲以內接聽電話，講：“您好，XXX 酒店或您好，前臺?！保曇羟逦⒂辛?、表達明了。 ） 仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題 根據客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號。 若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留言。 電話轉接程序：話務接聽禮儀標準（一）基本技巧1、聲音：——柔和而有韻律的高