培訓(xùn)資料酒店前臺(tái)員工工作須知41條

1、1.“免費(fèi)“和“贈(zèng)送“的區(qū)別接待不要隨時(shí)把“免費(fèi)“掛在嘴邊.免費(fèi)這個(gè)詞給客人的感覺會(huì)是“這東西本來就是我的“.換成“贈(zèng)送“能讓客人有種撿了小便宜的感覺.比如現(xiàn)在大多酒店的早餐都是免費(fèi)的很多接待在推銷房間的時(shí)候會(huì)說“我們的房間都有免費(fèi)的雙人早餐“這樣的說辭對(duì)刺激客人的購買興趣力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有“我們會(huì)贈(zèng)送您雙人早餐“來的猛烈可以來回推敲一下兩句話的不同2.免責(zé)行為遇到客人昏倒:請(qǐng)盡量大聲的呼叫同事前來這是個(gè)免責(zé)行為你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽到

2、才是你的目的以防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的這里倒的確有那么點(diǎn)“有人昏倒了求圍觀!“的意思在里面這招適用于在沒有攝像頭的死角里千萬不要隨時(shí)隨地的亂用!客人丟了東西發(fā)脾氣要求賓館賠償:一定要注意言辭不管客人再怎么激動(dòng)自己也要淡定不要因?yàn)橐粫r(shí)慌亂而語失給客人承諾什么“東西我們一定幫你找到請(qǐng)稍安勿躁“之類的在嚴(yán)格意義上來說如果客人不是在私人空間比如說住房?jī)?nèi)而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場(chǎng)合宣稱自己丟了東西賓館都不能隨便給客人承諾比如一個(gè)客

3、人來了如果大家都不是很忙就很容易造成N個(gè)人接待這位客人的情況不要這樣輪序接待A在接待客人的時(shí)候B絕對(duì)不要插嘴插手除非A在接待過程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定的情況向B求助如果A出現(xiàn)失誤B最好站遠(yuǎn)些再示意A過來然后指出他的問題再讓A回去重新給客人解釋如果A搞不定客人了必須要等到A明確示意B求助后B再出手這不論是對(duì)客人還是對(duì)總該員工的個(gè)人能力的鍛煉都是一個(gè)好方法5.對(duì)房型差異的描述這個(gè)我在邁點(diǎn)上也發(fā)過討論帖不過好像我這個(gè)討論題目不怎么性感