醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

1、 關(guān)于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn) 關(guān)于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)1、提高醫(yī)護(hù)人員自身修養(yǎng) 2、完善醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人形象 3、提升醫(yī)院服務(wù)品牌形象，增強(qiáng)醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)綱要第一講 醫(yī)院服務(wù)的理念 第二講 醫(yī)院服務(wù)的禮儀第三講 醫(yī)護(hù)的禮儀第一講 第一講 醫(yī)院服務(wù)的理念 醫(yī)院服務(wù)的理念 一、 一、為什么要進(jìn)行服務(wù)理念的培訓(xùn) 為什么要進(jìn)行服務(wù)理念的培訓(xùn)1、生存環(huán)境在變化隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立

2、和完善，醫(yī)療市場(chǎng)和醫(yī)院管理體制改革的不斷深化，大量私立醫(yī)院及外資醫(yī)院的涌入，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入白熱化。除了環(huán)境、技術(shù)、設(shè)備等硬件方面的競(jìng)爭(zhēng)外，現(xiàn)在面臨的主要是軟件的競(jìng)爭(zhēng)，也就是人才素質(zhì)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。良好的服務(wù)是醫(yī)院是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)，每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著醫(yī)院的對(duì)外形象，而醫(yī)院在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力也與每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的切身利益密切相關(guān)。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相匹配，與有效的經(jīng)濟(jì)管理相結(jié)合，從而建立一種多元化、社會(huì)化的護(hù)

3、患關(guān)系。2、患者是醫(yī)療市場(chǎng)的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。一項(xiàng)調(diào)查顯示：當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時(shí)，他會(huì)把這一信息傳給 8 個(gè)人；倘若他感到不滿意，會(huì)將此信息傳給 28 個(gè)人。3、群雄角逐，競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破，民營(yíng)醫(yī)院迅速崛起，洋醫(yī)搶灘登陸，競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)：設(shè)備 技術(shù) 服務(wù) 文化4、知識(shí)更新的周期縮短，只有比你的對(duì)手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢(shì)。以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)?；颊叩?/p>

4、就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來(lái)“求”醫(yī)；現(xiàn)象，即排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)、等待住院時(shí)間長(zhǎng)和就診時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門(mén)如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問(wèn)題。4、 “V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛(ài)國(guó)、守法、明禮、誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。5、 “I”--Information(信息、知識(shí))，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場(chǎng)信息更新速度，積極參加再教育進(jìn)行知識(shí)更

5、新和技術(shù)水平提高。6、 “C”--Communication(溝通、交往)，含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。7、 “E”--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。 三、服務(wù)的滿意模型 三、服務(wù)的滿意模型1、客戶滿意的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 、客戶滿意的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一：提供超出顧客期望的服務(wù) 標(biāo)