2017銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目建議書(shū)

1、XX 銀行 XX 分行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目項(xiàng)目建議書(shū)華師銀行研究院一、 背景理解近年來(lái)，中國(guó)金融機(jī)構(gòu)逐步形成了全方位的競(jìng)爭(zhēng)局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道、處于金融競(jìng)爭(zhēng)最前線的機(jī)構(gòu)——網(wǎng)點(diǎn)，越來(lái)越多的獲得各銀行高層的關(guān)注和重視。隨著近年來(lái)各家商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的不斷深入，零售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)以及成為客戶主辦銀行的能力，正逐漸成為銀行長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。XX 銀行結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的長(zhǎng)期需求，審時(shí)度勢(shì)的實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)層面上服務(wù)流程以及服

2、務(wù)品牌的轉(zhuǎn)型，從而構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、管理分級(jí)”的零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和客戶服務(wù)管理能力，為更好的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由交易結(jié)算型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。XX 銀行（以下簡(jiǎn)稱“XX 行” ）為做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣工作，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)XX 咨詢公司(以下簡(jiǎn)稱為“XX”)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案制定方案。提出了要按照“先試點(diǎn)、后推廣”的原則，采取“一把手”推動(dòng)、項(xiàng)目管理推動(dòng)、績(jī)效考

3、評(píng)推動(dòng)方式，自上而下推進(jìn)的戰(zhàn)略規(guī)劃。對(duì)此，XX 咨詢提供初步實(shí)施方案如下：二、 目標(biāo)定位為了保障網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入項(xiàng)目實(shí)施效果，作為合作伙伴的 XX 積極配合 XX 行，撰寫(xiě)項(xiàng)目實(shí)施建議內(nèi)容，并承諾在此基礎(chǔ)上優(yōu)化。? 項(xiàng)目名稱：XX行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目 ? 項(xiàng)目目標(biāo)：? 依據(jù)銀行同業(yè)百佳標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶植入基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、打造核心服務(wù)流程，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌，提升客戶服務(wù)品質(zhì)；? 以標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造為基礎(chǔ)，制定優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)手

4、冊(cè)，便于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)傳承以及低成本普及培訓(xùn)；? 有效的幫助網(wǎng)點(diǎn)解決服務(wù)規(guī)范以及服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題，幫助網(wǎng)點(diǎn)打造具有本行特色的硬件環(huán)境以及從業(yè)人員；? 建立長(zhǎng)效網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核機(jī)制，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)固化到網(wǎng)點(diǎn)，形成習(xí)慣。三、 項(xiàng)目建設(shè)思路? 主體對(duì)象：試點(diǎn)支行的網(wǎng)點(diǎn)管理人員，以及試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)主任、高柜柜員、信貸經(jīng)理，涉及大堂經(jīng)理、第三方派駐人員。? 項(xiàng)目成功后可影響的四方面指標(biāo)：1）網(wǎng)點(diǎn)功能合理布局：在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳，以客戶行進(jìn)路線以及客戶感知 MOT 經(jīng)