基于SIP協(xié)議的分布式呼叫中心研究.pdf

1、隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及通信技術(shù)的不斷發(fā)展，很多行業(yè)都建立了旨在于提高服務(wù)質(zhì)量的呼叫中心(CallCenter)。常規(guī)的呼叫中心多采用程控交換機(jī)接駁CTI的方式實(shí)現(xiàn)，構(gòu)成了單點(diǎn)集中式的呼叫中心結(jié)構(gòu)。 鑒于行業(yè)/部門(mén)的行政化管理多為樹(shù)型結(jié)構(gòu)的分布式行政體系，呼叫中心的業(yè)務(wù)布局僅由單點(diǎn)式的中心處理模式無(wú)法全面契合。因此，研究制定具有分布式協(xié)同能力的呼叫中心系統(tǒng)具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文的研究是以高速公路的分布式管

2、理結(jié)構(gòu)為工程參照模型，旨在解決高速公路駕乘人員的緊急呼叫響應(yīng)和信息咨詢服務(wù)，其主要目標(biāo)是構(gòu)建具有即時(shí)響應(yīng)與呼叫定位能力的應(yīng)用系統(tǒng)?；诟咚俟贩植际胶艚兄行牡难芯拷Y(jié)果，亦可推演至其它具有廣域的樹(shù)型行政管理機(jī)構(gòu)。 為了充分利用行業(yè)中的IP網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，本文采用SIP協(xié)議簇以構(gòu)建廣域網(wǎng)絡(luò)上的VoIP體系，并以此布設(shè)分布式呼叫中心體系，從而解決分布式系統(tǒng)的接入問(wèn)題并提升系統(tǒng)的多路并發(fā)處理能力。而傳統(tǒng)的電路交換系統(tǒng)模型則存在很大限制，特別是

3、成本開(kāi)銷(xiāo)方面的限制。 鑒于高速公路運(yùn)行的車(chē)流是連續(xù)和不分晝夜的，從而形成一個(gè)動(dòng)態(tài)不間斷的交通流。因此，高速公路呼叫中心通過(guò)及時(shí)獲取動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)全時(shí)全域內(nèi)的交通信息管理。本研究在深入分析VoIP技術(shù)和SIP協(xié)議的基礎(chǔ)上，提出基于SIP協(xié)議之上的分布式高速公路呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)。 本研究設(shè)定全省或全國(guó)構(gòu)建統(tǒng)一的高速公路特服號(hào)碼，以實(shí)現(xiàn)任意區(qū)域呼叫、屬地及時(shí)響應(yīng)，從而提高救援效率、降低呼叫通訊費(fèi)用，同時(shí)提升交通信息服務(wù)能