分布式多媒體接入的呼叫中心平臺的構建.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和網(wǎng)絡的普及，人們開始習慣使用郵件等新的通信方式，必然要求呼叫中心也要結合計算機網(wǎng)絡技術，來實現(xiàn)對多種媒體呼叫的接入服務，這種支持多媒體接入的呼叫中心的技術正在成為新一代呼叫中心的研究熱點。　　另一方面，孤立的、集中式的呼叫中心只能針對自己的一些客戶群進行服務。如果能把孤立的呼叫中心聯(lián)系起來一起服務，整合多個呼叫中心的資源，就能夠更好的為客戶服務。分布式呼叫中心技術就是建立在聯(lián)合孤立的呼叫中心，統(tǒng)一為客戶服務的理念之上

2、出現(xiàn)的新一代呼叫中心架構?！　♂槍鹘y(tǒng)呼叫中心的局限，結合了對多媒體接入支持和分布式構架呼叫中心技術的研究，在本文中提出了一種基于IP的分布式多媒體接入的呼叫中心?！　∈紫?，它支持了對多種媒體如電子郵件、IP電話、文字交談、回呼、短信、護航瀏覽等新的接入服務，可以為用戶提供綜合的服務。同時支持媒體的服務器的擴展，也就是說可以在保持當前的核心服務器不變的情況下增加新的媒體接入方式?！　∑浯?，它是一種無中心節(jié)點分布式構架的呼叫中心系統(tǒng)

3、，通過合理的配置呼叫中心節(jié)點共享資源，提供節(jié)點之間呼叫轉移功能，允許配置不同的轉移策略，來實現(xiàn)各節(jié)點上的呼叫負載平衡，并且每個呼叫中心節(jié)點上都支持多種媒體呼叫的接入?！　∽詈?，它支持集中式的基于Web的管理系統(tǒng)，使得用戶可以分布式的配置呼叫中心節(jié)點，并可以在任意一點管理監(jiān)控整個系統(tǒng)?！　〈送?，本文提出這種基于IP的分布式多媒體接入的呼叫中心平臺的系統(tǒng)設計方案，同時設計了多媒體分布式呼叫中心系統(tǒng)中的核心服務器，媒體服務器和WebMan