多媒體呼叫中心設計和實現(xiàn).pdf

1、隨著技術條件的成熟，訪問呼叫中心的方式己有很大的變化，不僅可以通過電話，還可以通過Internet等其它方法。首先是將IVR技術和CTI技術融合入呼叫中心后，客戶不僅可以通過自動語音應答系統(tǒng)獲得自助查詢服務，還可以轉人工坐席服務，同時坐席人員也可以更快地了解客戶信息。其次是基于Internet的網(wǎng)絡呼叫中心(ICC Internet Call Center)，它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，它是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集為一體。呼叫中

2、心多媒體接入，在原有傳統(tǒng)呼叫中心電話接入的基礎上，提出了E-MAIL服務、WEB800服務和在線服務應用設計方案。通過基于軟交換技術的VOIP商用試驗和后續(xù)建設，為未來多媒體接入發(fā)展奠定良好的基礎。 由于IP電話、IP傳真、E-mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)減免了800號的電話費用負擔?，F(xiàn)在已有大公司試建立環(huán)球呼叫中心，企業(yè)可以把成本降到最低，而這

3、些國家也可以獲得更多的就業(yè)機會。Internet網(wǎng)絡的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，把Internet所具有的豐富的信息資源和強大的功能賦予呼叫中心。 本文依據(jù)騰訊客服中心的實際業(yè)務需求，在參考大量有關客戶服務、呼叫中心、CRM原理、VOIP協(xié)議和設備、通信行業(yè)標準等方面的相關書籍、資料后，研究了呼叫中心管理、Sip軟電話實現(xiàn)方法、用戶識別、VOIP網(wǎng)關與華為設備對接和在線服務接入原理，并通過基于對信令的理解，提出了WEB8