中航信呼叫中心系統(tǒng)多媒體任務(wù)模塊的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、近些年來，隨著新型信息技術(shù)的發(fā)展，市場競爭日趨激烈。提高企業(yè)的核心競爭力，樹立良好的企業(yè)形象已經(jīng)是每個現(xiàn)代化企業(yè)亟待解決的問題之一。建立現(xiàn)代化的呼叫中心系統(tǒng)能較好的達(dá)到此目的和效果，并能提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，帶動業(yè)務(wù)的發(fā)展。本文首先論述了課題的背景、呼叫中心的基本概念、呼叫中心的產(chǎn)生和發(fā)展及其系統(tǒng)組成，同時介紹了J2EE的基本概念，軟件的分層結(jié)構(gòu)及基于J2EE的輕量級開源框架。以此為基礎(chǔ)，闡述了筆者全程參與開發(fā)的中航信呼叫中心項目并重點闡

2、述了多媒體任務(wù)模塊的具體實現(xiàn)。由于多媒體任務(wù)模塊是構(gòu)建在整個呼叫中心業(yè)務(wù)框架的基礎(chǔ)之上的，所以本文先對呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)框架進(jìn)行了簡要的介紹，分析了基于WebWork+Hibemate+Spring的多層結(jié)構(gòu)的呼叫中心軟件平臺的系統(tǒng)框架模型并對開源框架的整合，軟件分層中各層的處理流程和提供的服務(wù)進(jìn)行了探討。 在對系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)有了一定了解的基礎(chǔ)上，本文詳細(xì)闡述了筆者從事開發(fā)的多媒體任務(wù)模塊的需求、開發(fā)流程和開發(fā)方法。首先，本文從模

3、塊的需求入手，具體論述了多媒體接入呼叫中心的整體流程及多媒體任務(wù)模塊的角色定義和模塊為各種角色提供的服務(wù)。然后，本文論述了模塊的軟件分層結(jié)構(gòu)、各個層在模塊中的具體實現(xiàn)及相關(guān)表的設(shè)計和表與表之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。接著，本文詳細(xì)論述了多媒體任務(wù)的管理，多媒體任務(wù)的回復(fù)，多媒體任務(wù)的分配和釋放，多媒體任務(wù)內(nèi)容的查看，郵件的解析等多媒體任務(wù)模塊主要功能的流程設(shè)計和編碼實現(xiàn)。在文章的最后，筆者給出該模塊實際的測試運行結(jié)果，對全文進(jìn)行了總結(jié)，并對工作中出