呼叫中心多媒體集成技術(shù)的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、本文是以作者負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)開發(fā)的多媒體呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品項(xiàng)目為背景，借鑒國外呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)，結(jié)合國內(nèi)多媒體呼叫中心技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀，深入分析了市場(chǎng)主流的第三代呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)及存在問題，提出了集成Web，傳真，電子郵件，短信等多媒體的第四代呼叫中心的設(shè)計(jì)理念，對(duì)多媒體在呼叫中心中的集成模式及交互通信關(guān)系作深入的研究，提出了一套完整的多媒體呼叫中心平臺(tái)總體設(shè)計(jì)思想及實(shí)現(xiàn)方式，順利完成了從傳統(tǒng)的第三代以電話接入為特征的呼叫中心模型擴(kuò)展為以Inter

2、net多媒體集成為特征的第四代呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)工作。 論文首先從呼叫中心多媒體集成所涉及到的兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)-虛擬呼叫以及CTI路由控制的原理入手，論述了基本原理及集成實(shí)現(xiàn)模型。并在此基礎(chǔ)上，對(duì)多媒體呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品進(jìn)行總體功能設(shè)計(jì)，包括開放式多層架構(gòu)設(shè)計(jì)和軟件總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。結(jié)合以上設(shè)計(jì)思路重點(diǎn)闡述了在UniCMS智能呼叫管理子系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的呼叫中心多媒體排隊(duì)四種策略，以及路由控制實(shí)現(xiàn)機(jī)制，及在UniIVR自動(dòng)語音服務(wù)子系統(tǒng)以