大數(shù)據(jù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的可行性與必要性

1、大數(shù)據(jù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的可行性與必要性摘要：面對(duì)行業(yè)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷升級(jí)，企業(yè)如何通過(guò)客戶關(guān)系管理創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的客戶以提高自身效益，是企業(yè)必須深度思考的核心問(wèn)題。同時(shí)，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)在某些行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的具體應(yīng)用，以大數(shù)據(jù)為核心的管理理念及操作應(yīng)用不斷升級(jí)。因此本文通過(guò)闡述客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的相關(guān)理論，分析了大數(shù)據(jù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理中的可行性及必要性。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 大數(shù)據(jù) 可行性 必要性一、客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的相關(guān)理論（一）客

2、戶關(guān)系管理相關(guān)理論客戶關(guān)系管理 （CRM） ， 一般是指所有包含客戶與企業(yè)互動(dòng)信息的采集與整理，到 20 世紀(jì) 90 年代中后期，客戶關(guān)系管理逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉治?、研究客戶的各種資料。后經(jīng)不斷發(fā)展與完善，客戶關(guān)系管理研究逐成體系。但由于不同學(xué)者及企業(yè)研究目的與角度的差異，目前關(guān)于客戶關(guān)系管理理論尚無(wú)統(tǒng)一解釋，主要存在以下幾種觀點(diǎn)：一是客戶關(guān)系管理被視為一種商業(yè)過(guò)程及商業(yè)策略。IBM 就認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)針對(duì)客戶進(jìn)行的一連串的包括客戶識(shí)別、

3、客戶挑選、客戶獲取、客戶發(fā)展及客戶維護(hù)在應(yīng)用，目的是增強(qiáng)企業(yè)的客戶保持能力。（二）大數(shù)據(jù)的相關(guān)理論2012 年被稱之為大數(shù)據(jù)元年，經(jīng)過(guò)三年多的發(fā)展，如今大數(shù)據(jù)作為當(dāng)下最熱門的話題之一經(jīng)常出現(xiàn)在各大媒體及刊物中。百度百科指出，大數(shù)據(jù)是指在可承受的時(shí)間范圍內(nèi)無(wú)法用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。維基百科對(duì)大數(shù)據(jù)的定義與百度百科大體相

4、似，都是指依靠目前的數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具或數(shù)據(jù)處理技術(shù)很難實(shí)現(xiàn)對(duì)海量數(shù)據(jù)的捕捉、管理、存儲(chǔ)、搜索、共享、分析及可視化操作等。從上述定義可以看出，大數(shù)據(jù)的基本特征包括：數(shù)據(jù)量巨大，主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)量已從 TB 級(jí)逐漸躍升至 PB 級(jí)；數(shù)據(jù)類型繁多，主要表現(xiàn)為數(shù)據(jù)范圍從之前的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)已擴(kuò)展至半結(jié)構(gòu)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；價(jià)值密度低，主要是指針對(duì)半結(jié)構(gòu)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)；處理速度快，區(qū)別于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，物聯(lián)網(wǎng)、云端以及各種傳感器，都是數(shù)據(jù)來(lái)源或者數(shù)據(jù)