基于CRM的電子政務(wù)研究.pdf

1、傳統(tǒng)電子政務(wù)中，決定服務(wù)內(nèi)容和方式的是遠(yuǎn)離公眾的政府機(jī)構(gòu)，這些服務(wù)的提供并非源于用戶(hù)的需求或公眾的喜好，而是來(lái)自政府的傳統(tǒng)的辦事流程，用戶(hù)被動(dòng)地處于接受的末端。隨著我國(guó)社會(huì)進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，相應(yīng)的政府管理模式也正從傳統(tǒng)的行政管理轉(zhuǎn)向公共服務(wù)。因此，公眾需求成為電子政務(wù)服務(wù)的核心動(dòng)力，對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)注促使政府將CRM的理念納入電子政務(wù)。 本文正是基于面向公眾的電子政務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展的必要性，在研究過(guò)程中引入了CRM的思想，提出了以公眾滿(mǎn)意

2、為導(dǎo)向的基于客戶(hù)關(guān)系管理的電子政務(wù)CRM-EGOV(Customer Relation Management-Electronic Government)的理念，創(chuàng)新性的建立CRM-EGOV的框架模型，并對(duì)模型中的三個(gè)層面(協(xié)作層、運(yùn)營(yíng)層、分析層)進(jìn)行了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。闡述了模型的功能，介紹了模型的運(yùn)行機(jī)理(包括正向服務(wù)和逆向反饋)，揭示了模型的整體運(yùn)行過(guò)程。 同時(shí)，針對(duì)CRM-EGOV模型的核心功能和特點(diǎn)--個(gè)性化服務(wù)，提出了一套