crm思想在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究

1、華中師范大學(xué)碩士學(xué)位論文CRM思想在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究姓名：岳洋申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：情報學(xué)指導(dǎo)教師：王學(xué)東20060501@碩士學(xué)位論文M A S T E R ’S T H E S I SA b s t r a c tE 1 e c t r o I l i c 9 0 v e m m e n t a 刪r s a r e t h a t t h e 9 0 v e m m e n t i n i Ⅲb 珊a t i v e s O

2、 c i c t yi m p l e m e n t st h ei l n p o r t a Ⅱtp a n 鋤o fm a n a g e m e n t ，a d 叩t a d V a n c e dm a n a g e m e n t m e t h o da n dr e l a t e d I T ，c a Ⅱyo u ts y s t 鋤a t i ∞e s s f o r t l l e t r a d i t i

3、 o M lw a yo fg o V e m m c n t a f f a i r s1 a n dt r a n s f o 姍，i t i s n o to n l y an c w c o n c c p t ，a n di t i s m a tak i l l do fn c w 9 0 V e m m e n ta d m i Ⅱi s t e r sp a t t e m ，i t t s b u i l dw i m

4、 t e d m O l O g yc o n c e r n i n g ，b u td on o tb ec o n E n e d 、) l ，i mt e c l l I l i c a l f i e l d ．I d e a le l e c t r o n i cg o v e m m c n t a m d r sw i l l i n e V i t a b l yb e1 e a d i n gd 的c t i O

5、n、) l ，i t h t l l e c o Ⅱv e n i e n td e 乒e et h a tm i s e sg o v e m m e n tt 珊s p a r e n c ya n ds e r v i c c ，a I et a k i n gi m p r o v i n g p u b l i c s e r v i c e a s b a s i c g o a l ． S o u r c c i l l

6、t l l e c u s t o m e r r e l a t i o Ⅱs h i pm a n a g e m e n t ( C R M ) m o u 曲t ，印p l i c a t i o n o r i g i n a l i n t e m i o ni s t o s o g e tb i g g e s t p r o f i tt h r o u 曲j o i n i n gc u s t o m e Ii Ⅱ

7、f o 珊a t i o nr e s o u r c e a n do f f c 血gb c t t c rp r o d u c ta n ds e r v i c e ．F 0 re l e c t r 0 1 1 i cg o v e m m e n t 趕f a i r s ，p m f i t i sn O t i t so p e r a t i o ng o a l ，b u te Ⅱf o r c e m e n t

8、a sw e na St h ef u n c t i o no fg o v e m m e n t t h eg o a l 0 fe l e c 咖i c9 0 v e m m e m a f f a i r sa Ⅱdt h ec u s t o m e ri d e o l o g i c a l ∞n c 印t t h a t c o Ⅱc e m s m a I l a g e m e n t a n d p r i n

9、c i p l e m e t h o d h a v e c l o s ec o n n e c t i o n ．S oh o wt ob eu s e di Ⅱm e t h o da I l d t h er c l a t e d 也0 u g t l to fC R M i nc u s t o m e rs e Ⅳi c ef i e l dt h ed e c t r o n i cf i e l do f9 0 v

10、e m m e n t a ￡￡a j r s ，c a nm a k eg o v e m m e n t l 【n o wt h ed 鋤孤d o f t l l e p u b l i c b e t t e r ，s o m i s e t l l e q u a l i t y o f 9 0 V e r m e n t s e r v i ∞柚d t l l es a t i s f a c t o r yd e g r e

11、 eo fp r o m o t i o nt h ep u b l i cc o n t i Ⅱu o u s l ya n ds 印p o nd e g r c e ，g c tl a 唱e rs o d a l b e n c f i t a I l de c o n o m i c b e n e f i t s ，i sj u s tm e p m b l e m t h a tt h i sp a p e rs t r e

12、s s e ss o l u t i o n ．T h i sp 印c rd i v i d e s i I l t o 7 p a n s ．T h ef i r s t p a r ti s f o r c w o r d ．T h er e s e a r c ht r a i l l o fm o u g h t ，m e t h o da n di 衄o v a t i o nt l l a ti n t r o d u c

13、e s t h ed o m e s t i ca 1 1 di n t e m a t i o n a lr e s e a r c hp r e s e n ts i t u a t i o Ⅱa Ⅱdt h i sp a p e r a n db a c k 蘆o l l I l d m a t p r o p o s i t i o Ⅱp u t sf o n v a r da r e c o u n t e d ．I nt h

14、 es e c o n dp a r t ，h a sa I l a l y Z e dt l l ec o n s i s t e n c eo fC R M a n dt 置l e e l e c t r o n i cc o n s t r u c t i o no fg O v e m m e n t a f ：f - a i r s ，p o i n to u tt h a tC R M i ne I e c t r o n

15、i cg o V e m m c n t a f f a i r sc 0 徹e c t sa I l dd i s t i n g l l i s h e s 而t l lC R M i ne n t e I p r i s e ，a n di st a l 【i n gt h i sa Sp o i n tO fp e n e t m t i o n ，p o i n to u tt h eC I t Mi d e o l o g

16、i c a lb r a n d —n e wi I l t e n s i o ni nt h ee l e c t r o Ⅱi c c o n s t m c t i o no fg o V e m m e n ta f f a i r s ．T 1 l e3 r dp a r th a sp u tf o r w a r d p a r t i a l l yt h ec R M i d e o l o 百c a l m a n

17、 a g e m e n t c o n c e p ta n d m e t l l o dt h a tg o v e m m e n t a d m i n i s t e r su n d e re l e c t r o n i cg o V e m m e n t a f f a i r s ，u t i l i z e si ng o v e m m e n t b e t w e e n s o c i a l t h