客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)的研究.pdf

1、CRM(Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理)是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng),是企業(yè)"以產(chǎn)品為中心模式"向"以客戶為中心模式"轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果.它通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源,以更有效的方法來管理客戶關(guān)系,在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享,為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù),保持和吸引更多的客戶.該系統(tǒng)通過對(duì)客戶信息和營銷信息進(jìn)行智能分析,從而發(fā)展?jié)撛诳蛻艉托碌氖袌?CRM

2、是現(xiàn)代管理科學(xué)與計(jì)算機(jī)科學(xué)結(jié)合應(yīng)用的產(chǎn)物,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、通信技術(shù)的飛速發(fā)展推動(dòng)CRM的不斷變化.但目前絕大部分crm系統(tǒng)都是c/s結(jié)構(gòu)的,而且并沒有完全與電子商務(wù)和呼叫中心相結(jié)合,這樣大大限制了CRM的功能.該文提出了CRM系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)和組成結(jié)構(gòu),給出了一個(gè)企業(yè)CRM的現(xiàn)實(shí)可行的方案,設(shè)計(jì)并予以實(shí)施.該文詳細(xì)介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過程中使用的技術(shù)和實(shí)現(xiàn)方法.在簡要的介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后,進(jìn)而對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)功能方