數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應用.pdf

1、隨著信息時代的來臨和世界經(jīng)濟一體化的發(fā)展,企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)日益增長,客戶關(guān)系管理成為企業(yè)生存的要件之一.客戶關(guān)系管理崇尚"以客戶為中心"的經(jīng)營管理理念,通過建立客戶數(shù)據(jù)庫和對其進行深層分析,旨在了解客戶主要的需求是什么,最在乎什么,在和客戶接觸的過程中,針對客戶個別差異提供與其需求相一致的服務計劃.將數(shù)據(jù)挖掘用于客戶關(guān)系管理不僅可以實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標要求,而且能夠帶來巨大的商業(yè)價值.該文從實踐出發(fā),主要研究CRM中存在的問題,并分析如

2、何用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來解決這些問題,從而形成企業(yè)與顧客雙贏的局面.數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:一對一營銷、客戶盈利能力分析、交叉銷售、客戶的獲取和客戶的保持.該文深入分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在以上幾個方面的應用,并從算法的角度重點探討了數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式及其如何解決客戶關(guān)系管理中存在的問題.在關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘中,深入分析了經(jīng)典Apriori算法、經(jīng)過改進的AprioriTid算法,以及用于多層次、多維挖掘的OLA

3、P關(guān)聯(lián)規(guī)則算法.這些算法主要用于表述相對靜態(tài)的關(guān)聯(lián)性,不能對業(yè)務變化的聯(lián)動性進行反映,因此該論文提出了一種新的動態(tài)關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘算法來解決這類問題.動態(tài)關(guān)聯(lián)規(guī)則考慮的是各類業(yè)務交易量的變動狀況,是以交易規(guī)模的變化率為處理對象的,體現(xiàn)了一種變動性;而在傳統(tǒng)關(guān)聯(lián)規(guī)則的挖掘過程中,只是對業(yè)務是否發(fā)生進行記錄,并不涉及業(yè)務發(fā)生的規(guī)模以及規(guī)模的變化.在序列模式挖掘中,針對產(chǎn)生序列模式并選擇其最大序列的要求,重點探討了AprioriAll算法及其改進