基于云理論的物流配送企業(yè)客戶滿意度評價研究.pdf

1、信息技術和電子商務的發(fā)展促進了物流配送企業(yè)的飛速發(fā)展。隨著世界經(jīng)濟貿易全球化的發(fā)展,越來越多的外資物流企業(yè)進入中國市場,使得競爭愈加激烈。物流本質上是一種服務,物流企業(yè)最終目標就是向客戶提供優(yōu)質的服務使其滿意?？蛻魸M意度的高低決定了客戶流失率的高低。滿意的客戶可以帶來重復購買、廣告效益、好的口碑等。同時相比為老客戶服務成本較小。在激烈的市場競爭中,如何通過提供高質量的物流服務,全方位地滿足顧客需求,是物流企業(yè)求得生存和發(fā)展的關鍵。因此,

2、對物流企業(yè)客戶滿意度進行測評研究具有非常重要的指導意義和實踐作用。
　　本文從理論和實證兩個方面對物流配送企業(yè)的客戶滿意度評價進行了研究和分析。首先,對顧客滿意、顧客滿意度以及物流配送企業(yè)顧客滿意度等顧客滿意的基本概念和理論的國內外文獻作了綜述,分析了國內外顧客滿意度的研究現(xiàn)狀,并對國內外常用的、有代表性的顧客滿意度評價模型、方法進行了比較分析,指出了各個評價模型的優(yōu)點以及存在的問題,本文在以上各種評價模型、方法比較分析的基礎上引

3、用了一種顧客滿意度評價模型——云理論模型。
　　其次,重點在客戶滿意度評價指標的選取上,結合國內學者對客戶滿意度影響因素的分析,設計了多層次評價指標體系,利用云重心評價法和調研數(shù)據(jù)與云模型評語集對應表對調研來的各指標語言值合理量化并進行云模型表征,最后得出客戶滿意度的綜合評定值。
　　再次,實證分析A物流配送企業(yè)顧客滿意度研究,并對得到的數(shù)據(jù)進行處理,然后輸入到云發(fā)生器,云發(fā)生器根據(jù)設定的規(guī)則做出評判結果。根據(jù)評判,找出顧客