數(shù)據(jù)挖掘在醫(yī)院客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶成為越來(lái)越多醫(yī)院最重視的資源。通過(guò)多年的發(fā)展，醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System，HIS)在為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)，也積累了大量與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將成為醫(yī)院建立和發(fā)展客戶關(guān)系管理的寶貴資源。如何有效利用客戶資源，提供最好的服務(wù)，創(chuàng)造最大的價(jià)值，為醫(yī)院的決策管理、醫(yī)療，科研和教學(xué)提供服務(wù)，是醫(yī)院、病人和學(xué)者越來(lái)越關(guān)注的問(wèn)題，也正是本文的研究目的。

2、
　　本文分析了國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用現(xiàn)狀，并在綜述相關(guān)領(lǐng)域文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行了相關(guān)研究。首先，對(duì)客戶關(guān)系管理理論以及數(shù)據(jù)挖掘的基本概念與方法進(jìn)行了研究，并選取了適合本文研究的方法與工具；其次，對(duì)醫(yī)院客戶關(guān)系管理(Hospital Customer Relationship Management，HCRM)系統(tǒng)進(jìn)行了初步設(shè)計(jì)，結(jié)合HCRM系統(tǒng)的功能，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘在其中應(yīng)用的方式和涉及到的具體方法進(jìn)行了探討

3、；再次，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘中的決策樹分類方法和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法，利用Clementine挖掘工具對(duì)醫(yī)院病人的一般信息、就診信息、活動(dòng)響應(yīng)信息等內(nèi)容進(jìn)行分析研究，在此基礎(chǔ)上構(gòu)造了病人就診頻率分類模型和客戶響應(yīng)預(yù)測(cè)模型；最后，根據(jù)對(duì)模型進(jìn)行分析的結(jié)果以及模型的預(yù)測(cè)效果，分析不同客戶的行為特征和對(duì)醫(yī)院的貢獻(xiàn)，指導(dǎo)醫(yī)院提供個(gè)性化的服務(wù)。
　　總之，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷進(jìn)步，客戶信息的累積，數(shù)據(jù)挖掘的功能進(jìn)一步顯示出來(lái)，而醫(yī)院又是一個(gè)以客戶為主的行業(yè)