網(wǎng)絡(luò)客戶流失預(yù)測(cè)算法研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展以及大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，促使企業(yè)改變營(yíng)銷模式，由傳統(tǒng)的線下模式向網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展，即電子商務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以其便利性獲取大量客戶的同時(shí)，平臺(tái)用戶的不穩(wěn)定性增強(qiáng)，即客戶流失率非常高。企業(yè)收益的提高可以通過(guò)發(fā)展新客戶來(lái)獲得，但發(fā)展新客戶往往需要付出較大的代價(jià)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，保留老客戶所需代價(jià)更小，而獲得的收益更大。因此，電子商務(wù)企業(yè)需要對(duì)其用戶進(jìn)行有效的管理，減少用戶的流失率，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，保持較快較好的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)客戶與電

2、信、金融等行業(yè)客戶具有顯著的不同。電信、金融行業(yè)的客戶屬于契約客戶，流失客戶很容易界定，而網(wǎng)絡(luò)客戶，如電子商務(wù)網(wǎng)站客戶，則屬于典型的非契約客戶，客戶狀態(tài)很難預(yù)測(cè)，客戶流失率相對(duì)更高。國(guó)內(nèi)外研究客戶流失問(wèn)題起步較早的行業(yè)是電信、金融等行業(yè)，成果豐富。當(dāng)前國(guó)內(nèi)外在網(wǎng)絡(luò)客戶流失預(yù)測(cè)方面研究成果較少，主要運(yùn)用的研究方法包括傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)方法、基于統(tǒng)計(jì)機(jī)器學(xué)習(xí)方法以及自組織方法三種。本文對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶流失預(yù)測(cè)進(jìn)行基于客戶價(jià)值以及客戶評(píng)論情感兩方面的研究。

3、主要研究工作如下:
　　1、本文在客戶生命周期理論基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物實(shí)際業(yè)務(wù)需求，給出一種網(wǎng)絡(luò)流失客戶定義，根據(jù)流失客戶定義，區(qū)分客戶為流失客戶與非流失客戶。在客戶價(jià)值理論基礎(chǔ)上，選取RFM模型并進(jìn)行屬性衍生，得到客戶首次購(gòu)買時(shí)間、客戶最近購(gòu)買時(shí)間、客戶購(gòu)買頻率、客戶購(gòu)買金額以及客戶評(píng)分五個(gè)指標(biāo)，作為構(gòu)建流失預(yù)測(cè)模型的主要屬性。通過(guò)在多種預(yù)測(cè)分類算法上的驗(yàn)證與比較，發(fā)現(xiàn)基于客戶價(jià)值的特征選擇具有較好地預(yù)測(cè)效果，基于客戶生命周期給

4、出的流失客戶定義能夠較為準(zhǔn)確的區(qū)分客戶類別。
　　2、網(wǎng)絡(luò)客戶在購(gòu)物的過(guò)程中，并不能與企業(yè)進(jìn)行面對(duì)面的交流，企業(yè)獲取客戶反饋的渠道也較為匱乏，客戶評(píng)論作為企業(yè)接收客戶反饋的主要途徑，對(duì)于企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，保持客戶具有重大意義?？紤]到客戶評(píng)論文本在客戶購(gòu)物過(guò)程中的影響以及所表達(dá)出的客戶個(gè)人情感傾向?qū)蛻袅魇У挠绊懀疚脑诨诳蛻魞r(jià)值理論構(gòu)建的模型中融入客戶評(píng)論情感，作為預(yù)測(cè)模型的一個(gè)新的屬性，結(jié)合之前獲取的五個(gè)屬性，構(gòu)建了包含六個(gè)主要屬