基于SERVQUAL的某醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量測評及改進對策.pdf

1、目的：
　　了解住院患者對醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與實際感知情況，分析服務(wù)質(zhì)量水平高低、質(zhì)量差距及影響因素，為該院及同類醫(yī)院探索持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的途徑提供參考依據(jù)。
　　方法：
　　對該院住院患者采用隨機抽樣方法進行問卷調(diào)查，調(diào)查數(shù)據(jù)用excel2003錄入， spss13.0軟件進行統(tǒng)計分析。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量分析采用差值分析、配對樣本t檢驗、IPA分析法進行分析，基于人口學(xué)的影響因素分析采用獨立樣本t檢驗和單因素方差分析。

2、r>　　結(jié)果：
　　1、被調(diào)查患者對于該院服務(wù)質(zhì)量的期望均值為7.91，按期望均值從高到低，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量各維度的期望值排序是：可靠性、有效性、經(jīng)濟性、信任感、響應(yīng)性、有形性、人性化服務(wù)。
　　2、在可靠性維度期望上：職業(yè)不同、不同醫(yī)療保險支付方式的患者得分差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。
　　3、在響應(yīng)性維度期望上：年齡段不同、文化程度不同、不同醫(yī)保支付方式的患者得分具有顯著性差異（P<0.05）。
　　4、

3、在人性化服務(wù)維度期望上：年齡段不同、文化程度不同、不同醫(yī)保支付方式的患者得分差異顯著（P<0.05）。
　　5、在信任感維度，收入不同的患者期望值具有顯著性差異（P<0.05）。
　　6、該院患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知均值為6.63，患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的實際感知值從高到低依次為：信任感、有形性、有效性、響應(yīng)性、人性化服務(wù)、可靠性、經(jīng)濟性。
　　7、在有形性維度感知上：性別不同的患者得分差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

4、
　　8、在可靠性維度感知上：年齡段不同的患者得分差異具有顯著性（P<0.05）。
　　9、在經(jīng)濟性維度的感知上：來自不同地區(qū)的患者對于費用的可接受性差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。
　　10、患者對于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知之間的分值差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。該院服務(wù)質(zhì)量與患者期望間還存在差異，仍需要持續(xù)改進。
　　結(jié)論：
　　用SERVQUAL量表評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，可以分析該所醫(yī)院

5、的服務(wù)質(zhì)量水平、優(yōu)勢、劣勢、改進重點等，SERVQUAL評價方法可進一步在該院推廣，也值得同類型醫(yī)院借鑒。該院服務(wù)質(zhì)量與患者期望的質(zhì)量間還存在一定的差距，該院管理者需要將持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量作為工作的重點。該院服務(wù)中要繼續(xù)保持并且發(fā)揚的方面有技術(shù)操作、詢問病情、收費項目明細(xì)、診斷結(jié)果明確。今后醫(yī)院質(zhì)量管理中迅速提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵方面，即需要重點加強的方面有服務(wù)安全、應(yīng)急能力、治療效果、藥品費用的可接受、檢查費用的可接受。具有不同人口學(xué)變量的