基于IPA的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及提升策略研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起與發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中的重要地位日益凸現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量已成為服務(wù)型組織或服務(wù)型企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志，服務(wù)質(zhì)量問題也越來越引起人們的廣泛關(guān)注，探索如何對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的測(cè)評(píng)，如何提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義，因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)及提升的研究具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文在總結(jié)與分析國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的研究現(xiàn)狀與發(fā)展的基礎(chǔ)上，按照“識(shí)別服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度與構(gòu)建測(cè)評(píng)指標(biāo)體系—測(cè)評(píng)

2、服務(wù)質(zhì)量—給出提升策略”的總體研究架構(gòu)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究。其研究目的和意義在于:在理論與方法研究層面，給出服務(wù)質(zhì)量維度的篩選與關(guān)鍵維度的識(shí)別方法和基于IPA(Importance Performance Analysis)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法，并在此基礎(chǔ)上，基于測(cè)評(píng)結(jié)果給出服務(wù)質(zhì)量的提升策略，豐富或完善關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的研究;在應(yīng)用研究層面，將提出的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法應(yīng)用于一個(gè)旅游公司，驗(yàn)證本文給出方法的有效性和實(shí)用性。

3、>　　本文主要完成了以下四個(gè)方而的研究工作:
　　(1)識(shí)別了服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度以及構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，首先確定了影響服務(wù)質(zhì)量的維度與指標(biāo)，然后通過專家調(diào)查法，篩選出了關(guān)鍵維度，并進(jìn)一步構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。
　　(2)提出了基于IPA的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。針對(duì)構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，給出了一種符合問題要求和特點(diǎn)的測(cè)評(píng)方法。首先，通過調(diào)查問卷獲取顧客針對(duì)各指標(biāo)的評(píng)價(jià)信息，并對(duì)三角模糊數(shù)形式

4、的評(píng)價(jià)信息進(jìn)行處理。然后考慮到在服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中指標(biāo)的重要性與其績(jī)效之間的相關(guān)性，通過構(gòu)建BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)來獲得各指標(biāo)的權(quán)重。進(jìn)一步，依據(jù)得到的指標(biāo)權(quán)重和顧客對(duì)指標(biāo)評(píng)價(jià)信息，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的IPA模型，并基于構(gòu)建的IPA模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析。
　　(3)給出了有針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量提升策略。基于服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)結(jié)果，通過IPA模型的判斷和分析，給出了測(cè)評(píng)結(jié)果位于IPA模型中不同象限的針對(duì)性改進(jìn)策略，從而為服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升提供