市場調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量及提升策略研究.pdf

1、市場調(diào)研行業(yè)發(fā)展迅速，然而大多數(shù)市場調(diào)研企業(yè)規(guī)模很小，由于資金、技術(shù)、人力等自身資源的限制，提供的服務(wù)質(zhì)量存在很多問題，嚴(yán)重影響客戶滿意度，在激烈的競爭中處于劣勢。因此衡量市場調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確判斷企業(yè)管理、運(yùn)營存在的問題，并且結(jié)合企業(yè)自身有限資源，針對影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題進(jìn)行改進(jìn)，滿足客戶需求是非常迫切的問題。基于以上背景，本文針對市場調(diào)研行業(yè)的特點(diǎn)，對構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量測量模型以及篩選影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素進(jìn)行了一系列研究。

2、　　本文回顧和總結(jié)了國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量測量模型的研究，發(fā)現(xiàn)經(jīng)典的SREVQUAL服務(wù)質(zhì)量測量量表可以作為市場調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量的借鑒。通過分析市場調(diào)研企業(yè)的服務(wù)流程、與客戶的接觸點(diǎn)，選擇市場調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量指標(biāo)。沿用SERVQUAL測量量表五個(gè)維度，針對市場調(diào)研行業(yè)特點(diǎn)修改了具體的指標(biāo)問項(xiàng)。并且摒棄了SERVQUAL所采用的實(shí)際感知質(zhì)量與期望質(zhì)量的差異比較法，設(shè)置總體滿意度與忠誠度指標(biāo)，構(gòu)建市場調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量體系。通過 RS

3、市場調(diào)研公司的調(diào)查數(shù)據(jù)，對量表進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn)，得到最終服務(wù)質(zhì)量的測量體系。對該測量體系的測量分析能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有利于企業(yè)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量狀況。然后結(jié)合建立的測量量表，運(yùn)用PLS回歸方法篩選服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素，將變量投影重要性指標(biāo)（VIP）作為市場調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素的衡量標(biāo)準(zhǔn)，定量分析了RS公司的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素，具有更高的準(zhǔn)確度。最后文章根據(jù)關(guān)鍵因素提出了提高服務(wù)質(zhì)量的建議。本研究理論上對定量研究市場