基于IPA方法的我國國內(nèi)觀光旅游服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，旅游業(yè)已成為21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)。2008年，國內(nèi)出游人數(shù)達(dá)到17.1億人次，國內(nèi)旅游收入達(dá)到8749億元人民幣，比上年增長12.59％。然而我國旅游市場(chǎng)仍然存在著諸多的問題。根據(jù)中國國家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2008年全國各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所接到投訴9334件，正式受理8068件、29132人次投訴。投訴主要集中在一些景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量低、酒店服務(wù)不到位、旅行社未按合同提供服務(wù)以及交通不正點(diǎn)、補(bǔ)救措

2、施不及時(shí)等問題。隨著我國加入世貿(mào)組織，旅游業(yè)之間的國際競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來越激烈，而國內(nèi)旅游服務(wù)中存在的這些問題不僅會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)中的不利因素，還會(huì)影響我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此，分析并解決這些問題已經(jīng)成為了當(dāng)務(wù)之急。 本文首先查閱服務(wù)相關(guān)理論和旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證測(cè)評(píng)較少，而重要性-滿意度(IPA)矩陣的運(yùn)用則更少，因此本文將研究問題的方向確定為運(yùn)用IPA方法來測(cè)評(píng)國內(nèi)觀光旅游服務(wù)質(zhì)量；其次，本文解釋了服務(wù)

3、質(zhì)量、旅游服務(wù)質(zhì)量各種觀點(diǎn)，并對(duì)測(cè)評(píng)的服務(wù)質(zhì)量各種模型進(jìn)行了說明和對(duì)比。然后在訪談?dòng)嘘P(guān)旅游界人士和服務(wù)營銷學(xué)者后，確立了評(píng)測(cè)的，即將國內(nèi)觀光旅游服務(wù)分為交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、游覽服務(wù)、購物服務(wù)、娛樂服務(wù)等6個(gè)大項(xiàng)，并細(xì)分為車量狀況、司乘人員服務(wù)、交通路線狀況、用餐環(huán)境衛(wèi)生狀況、飲食等共計(jì)18項(xiàng)服務(wù)；再次通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS13.0對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，測(cè)評(píng)出交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)等6項(xiàng)服務(wù)及18