客戶關(guān)系管理(crm)課程設(shè)計

1、<p><b>　　前言</b></p><p><b>　　(一)作業(yè)背景</b></p><p>　　隨著信息技術(shù)高速發(fā)展，管理信息系統(tǒng)在各行各業(yè)都有著重要的作用。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域也非常的廣泛，酒店業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，客戶是其賴以生存的重要資源，同時，客戶對酒店的要求是個性化的服務(wù)和良好的體驗，因此，酒店行業(yè)引入CRM是

2、有其意義所在的。 本文主要對酒店餐飲業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行設(shè)計，并未將系統(tǒng)進行實現(xiàn)。首先對管理信息系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行了相關(guān)介紹和現(xiàn)狀描述；然后對系統(tǒng)可行性分析、組織結(jié)構(gòu)分析，根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)流程進行數(shù)據(jù)流程圖以及數(shù)據(jù)字典的分析；最后是系統(tǒng)設(shè)計，主要是對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計，確保數(shù)據(jù)的安全性。</p><p><b>　　(二)選題說明</b></p><p>　

3、　近年來，客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇，掀起了一場學(xué)習(xí)、研究和應(yīng)用客戶關(guān)系管理的熱潮。20世紀(jì)末席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，給人們的生活、工作以及企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了巨大的變化。當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競爭性強的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀點正逐步深入經(jīng)營者的腦海?？蛻魪膩頉]有像現(xiàn)在這樣備受企業(yè)的關(guān)注，世界進入一個“客戶制定規(guī)則”的時代

4、，哪個企業(yè)如果沒有意識到這一點，哪個企業(yè)就會被客戶所拋棄。</p><p>　　對大多數(shù)企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是一個既古老又充滿新意的話題，客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動的巨大信息資源，而且，面對經(jīng)濟全球化趨勢，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心【4】。</p><p><b>　　（三）工作業(yè)績</b></p><p>　　酒店餐飲

5、業(yè)是管理和信息化都走在諸多行業(yè)前列的行業(yè)，也是一個典型的服務(wù)行業(yè)，酒店的發(fā)展和利潤來自客戶的不斷光顧。我國自改革開放以來，旅游業(yè)迅猛發(fā)展，因此帶動的酒店業(yè)也飛速擴張，導(dǎo)致供過于求的局面。面對近年來我國酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客戶成為了酒店核心競爭力的一部分，誰擁有更廣闊的客戶市場，保留住忠誠的顧客，誰就能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳。因此，改變過去“以產(chǎn)品為導(dǎo)向"的經(jīng)營理念，貫徹“以客戶為導(dǎo)向"的經(jīng)營思想刻不容緩

6、。與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度，酒店作為旅游業(yè)中一種重要的服務(wù)形態(tài)，其發(fā)展現(xiàn)狀和運營特點都很適合客戶關(guān)系管理的引進【3】。</p><p>　　然而，盡管酒店業(yè)的現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)形態(tài)很適合客戶關(guān)系管理的實施，但國內(nèi)大多數(shù)酒店的實施情況卻不盡人意，拋開沒有實施客戶關(guān)系管理的酒店不說，就是實施了客戶關(guān)系管理的酒店其成功率也非常的低。沒有建立與之相應(yīng)的企業(yè)文化、酒店組織結(jié)構(gòu)

7、和業(yè)務(wù)流程不合理和酒店沒有進行良好的價值管理等各種原因，使整個酒店行業(yè)對客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用也遠遠落后于其他行業(yè)。</p><p>　　1.1.2 系統(tǒng)現(xiàn)狀</p><p>　　在對客戶關(guān)系管理的實施上，國外很多企業(yè)走在我國的前面，在酒店餐飲行業(yè)，許多國際知名酒店早已將視角焦點落在了客戶關(guān)系管理上，并且有許多成功的案例；而在國內(nèi)，CRM系統(tǒng)在酒店餐飲行業(yè)的應(yīng)用還處于起步階段，與國外相比

8、還有很大差距。</p><p>　　一方面，國內(nèi)的大部分酒店信息化程度不高，整體應(yīng)用水平較低，許多酒店實施的只是以替代手工操作為主的計算機電算系統(tǒng)，這種情況下不利于CRM的實施；另一方面，酒店業(yè)涉及的服務(wù)種類繁多，不同的酒店有不同的定位，不同的投資主體，因而對CRM功能的需求也各不相同，同時，大部分酒店管理者對CRM的理解僅僅停留在“軟件系統(tǒng)”的定位上，而沒有從理論的高度去進行思考，整個酒店沒有與CRM系統(tǒng)相匹配

9、的理念和組織方面的改變，這必將導(dǎo)致CRM的失效?？偟膩碚f，國內(nèi)的酒店對CRM的認識還有待進一步的提高【3】。</p><p><b>　　一、 系統(tǒng)分析</b></p><p><b>　　(一)系統(tǒng)目標(biāo)</b></p><p>　　近年來，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個領(lǐng)域、各個角落。實施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提

10、高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠度，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，酒店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，它是一種不單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)的無形產(chǎn)品。與其它的行業(yè)相比，酒店產(chǎn)品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營銷與其它行業(yè)的營銷有著較大的區(qū)別。因此，做好客戶關(guān)系管理、維系酒店與顧客之間的長期合作關(guān)系對于酒店來說是該系統(tǒng)重要目標(biāo)。</p><p><b>　　（二）可行性分析&l

11、t;/b></p><p>　　（1）技術(shù)可行性分析</p><p>　　近年來CRM以高于400%的速度走上各行業(yè)應(yīng)用，目前ＣＲＭ系統(tǒng)技術(shù)發(fā)展已到成熟階段，計算機、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使CRM的管理理念不再停留在夢想階段。CRM可以實現(xiàn)幫助酒店與客戶建立“一對一”的關(guān)系，把客戶當(dāng)做最重要的資源，以客戶為中心。</p><p>　　酒店餐飲業(yè)是一個以客

12、戶為主體的服務(wù)性行業(yè)，因為客戶需求的多樣性和復(fù)雜性，客觀上要求對客戶進行一對一的溝通和服務(wù)，才能滿足客戶的個性化服務(wù)。信息技術(shù)的發(fā)展為酒店實施CRM系統(tǒng)提供了技術(shù)應(yīng)用上的支持，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與電子商務(wù)的功能等效。</p><p>　　（2） 經(jīng)濟可行性分析</p><p>　　隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭的激烈酒店行業(yè)賣方市場逐步轉(zhuǎn)向了買方市場，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以價格取勝、規(guī)模取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了

13、目前以服務(wù)帶動客戶滿意取勝的階段。無論是傳統(tǒng)的家電、制造行業(yè)，還是在新興的IT行業(yè)，客戶價值觀念日益得以體現(xiàn)。</p><p>　　重視客戶價值的客戶導(dǎo)向型決策方式，在酒店市場上也已經(jīng)端倪初露。許多知名的酒店企業(yè)越來越重視與客戶雙向溝通，有些公司開通了熱線、建立網(wǎng)站、會員俱樂部、出版刊物等等，建立起與客戶間的交流平臺，有些公司已經(jīng)設(shè)立了客戶關(guān)系管理與服務(wù)部門；越來越多的公司意識到找尋客戶需求的重要性，開始重視市場

14、調(diào)查，重視市場定位，在前期花費更多的精力，以客戶需求為導(dǎo)向進行決策的例子已經(jīng)并不少見。因此，真正尊重客戶價值，需要在整個宣傳策劃、銷售、服務(wù)全過程貫徹以客戶為本的觀念，以客戶需要作為決策、計劃的出發(fā)點</p><p>　　（3） 操作可行性分析</p><p>　　CRM已經(jīng)在銀行、郵政、汽車工業(yè)等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，并且取得了顯著地效益。酒店餐飲業(yè)的管理人員，也意識到了CRM的管理績效，看

15、到了CRM系統(tǒng)的發(fā)展?jié)摿?，也開始嘗試使用CRM的管理理念與技術(shù)。通過對CRM系統(tǒng)使用的相關(guān)培訓(xùn)課程，酒店管理人員與工作人員可以具備CRM的操作能力。</p><p>　　綜上所述，如何了解酒店市場、如何了解客戶的消費需求、如何更好地把握與客戶的關(guān)系、如何提高客戶的滿意度，是酒店企業(yè)最迫切需要解決的問題。對于酒店行業(yè)來說，客戶資源信息的價值不言自明、企業(yè)信息化建設(shè)的必要性不言自明。目前，我國酒店企業(yè)，普遍處于作坊式

16、經(jīng)營狀態(tài)，銷售從業(yè)人員素質(zhì)不高，缺乏有效的業(yè)務(wù)流程管理機制，缺乏對客戶資源統(tǒng)一、共享的管理機制，缺乏依靠對客戶資源的有效把握而產(chǎn)生最大客戶價值的意識，缺乏推行信息化的實力、動力和機制。從管理意識上進行徹底地轉(zhuǎn)變，并依靠IT技術(shù)固化這種意識的轉(zhuǎn)變必然將給酒店業(yè)行業(yè)帶來新的生機和機遇。利用現(xiàn)代IT技術(shù)和客戶關(guān)系管理（CRM）理念來管理公司的銷售業(yè)務(wù)，改善客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立以“客戶為中心”的經(jīng)營方式，為公司未來參與國際化競爭提供更成熟

17、的條件。</p><p>　　2.3 組織結(jié)構(gòu)分析</p><p>　　九洲大酒店包括以下部門：市場營銷部（公關(guān)部）、康樂部（娛樂）、財務(wù)部、餐飲部、前廳部、人力資源部、技術(shù)部（保安部）、客戶信息服務(wù)部、采購部。本文中的CRM系統(tǒng)主要涉及了市場營銷部、餐飲部、前廳部、客戶信息服務(wù)部以及技術(shù)部的相關(guān)業(yè)務(wù)。組織結(jié)構(gòu)圖如圖2-1所示。</p><p>　　圖2-1 組織結(jié)

18、構(gòu)圖</p><p>　　2.4 業(yè)務(wù)流程分析</p><p>　　業(yè)務(wù)流程圖主要包括客戶信息管理、客戶信用度管理、客戶滿意度管理以及呼叫中心管理四個部分。</p><p>　　2.4.1 客戶信息管理業(yè)務(wù)流程圖</p><p><b>　　相關(guān)描述：</b></p><p>　　客戶到前廳部或餐

19、飲部進行消費或咨詢，產(chǎn)生相應(yīng)的行為；</p><p>　　前廳部或餐飲部判斷該客戶是否為新客戶，若為老客戶，則查詢相關(guān)信息，為該客戶提供個性化服務(wù)并記錄相關(guān)行為；若為新客戶，則記錄客戶信息以及相關(guān)行為；</p><p>　　客戶信息服務(wù)部將相關(guān)信息按一定規(guī)則進行存儲；</p><p>　　2.4.2 客戶信用度管理業(yè)務(wù)流程圖</p><p>

20、<b>　　相關(guān)描述：</b></p><p>　　客戶信息服務(wù)部選擇客戶信用調(diào)查的機構(gòu)、方法以及內(nèi)容；</p><p>　　市場營銷部按照相關(guān)要求進行調(diào)查和信息收集，整理并分析調(diào)查結(jié)果；</p><p>　　客戶信息服務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果建立客戶檔案，評定客戶信用等級，并報予相關(guān)人員進行審閱；</p><p>　　客戶信息

21、服務(wù)部根據(jù)市場營銷部定期調(diào)查的結(jié)果來核查客戶的信用等級，以保證信息的準(zhǔn)確性。</p><p>　　2.4.3 客戶滿意度管理業(yè)務(wù)流程圖</p><p><b>　　相關(guān)描述：</b></p><p>　　客戶信息服務(wù)部確定調(diào)查的內(nèi)容、對象以及方法，并按要求設(shè)計客戶滿意度調(diào)查表；</p><p>　　市場營銷部發(fā)放調(diào)查表，

22、收集客戶滿意度相關(guān)信息；</p><p>　　客戶信息服務(wù)部根據(jù)返回信息進行分析，并編寫報告；</p><p>　　記錄相關(guān)信息，并采取措施提高客戶滿意度。</p><p>　　2.4.4 呼叫中心管理業(yè)務(wù)流程圖</p><p><b>　　相關(guān)描述：</b></p><p>　　客戶進行呼入操作

23、，包括查詢、預(yù)約登記、投訴等；</p><p>　　若客戶不需要自助服務(wù)，則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；若自助服務(wù)系統(tǒng)能夠完成客戶的要求，則流程結(jié)束，若無法處理則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；</p><p>　　客戶信息服務(wù)部及時詢問客戶的需求，解決相應(yīng)問題，記錄相關(guān)信息；</p><p>　　（4）客戶信息服務(wù)部對客戶進行回訪（呼出），回訪成功則流程結(jié)束，不成功則進行客戶跟蹤，查詢原因<

24、;/p><p>　　2.5 數(shù)據(jù)流程圖分析</p><p>　　通過業(yè)務(wù)流程分析將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計為四個子系統(tǒng)：客戶信息管理、客戶信用度管理、客戶滿意度管理、呼叫中心管理。</p><p>　　2.5.1 頂層數(shù)據(jù)流程圖</p><p>　　2.5.2 二層數(shù)據(jù)流程圖</p><p><b>　　2.6 數(shù)據(jù)

25、字典</b></p><p>　　數(shù)據(jù)字典的內(nèi)容主要是對數(shù)據(jù)流程圖中的數(shù)據(jù)項、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、處理邏輯、數(shù)據(jù)存儲和外部實體等六個方面進行具體的定義。</p><p>　　2.6.1 數(shù)據(jù)項的定義</p><p><b>　　數(shù)據(jù)項編號：I01</b></p><p>　　數(shù)據(jù)項名稱：身份證號</p&g

26、t;<p>　　簡 述：客戶的身份證號</p><p>　　類型及寬度：char(18)</p><p>　　取 值 范 圍：長度為18的定長字符串</p><p><b>　　數(shù)據(jù)項編號：I02</b></p><p>　　數(shù)據(jù)項名稱：聯(lián)系方式</p><p>　　簡

27、 述：客戶的手機號碼或者固話號碼</p><p>　　類型及寬度：varchar(12)</p><p>　　取 值 范 圍：最大長度為12的可變字符串</p><p><b>　　數(shù)據(jù)項編號：I03</b></p><p>　　數(shù)據(jù)項名稱：登記時間</p><p>　　簡 述：客

28、戶信息登記的時間</p><p>　　類型及寬度：datetime</p><p>　　取 值 范 圍：1753.1.1-9999.12.31</p><p><b>　　數(shù)據(jù)項編號：I04</b></p><p>　　數(shù)據(jù)項名稱：消費金額</p><p>　　簡 述：客戶在酒店的費用&

29、lt;/p><p>　　類型及寬度：money</p><p>　　取 值 范 圍：大于或等于0</p><p>　　2.6.2 數(shù)據(jù)流的定義</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號：D1</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：查詢客戶信息請求</p><p>　　簡

30、 述：在客戶產(chǎn)生消費行為之前，工作人員對客戶信息的查詢</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流來源：前廳部</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶基本信息登記，客戶基本信息查詢</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證號</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號：D2</b>

31、;</p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：查詢回復(fù)</p><p>　　簡 述：對于工作人員的查詢請求系統(tǒng)所返回的查詢結(jié)果</p><p>　　數(shù)據(jù)流來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流去向：前廳部</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+身份證號+

32、辦理時間</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號：D3</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：客戶基本信息</p><p>　　簡 述：工作人員從客戶獲得的客戶基本信息</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流來源：前廳部</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信

33、息管理，記錄新客戶信息</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+身份證號+聯(lián)系方式</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號：D4</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：客戶消費行為</p><p>　　簡 述：客戶此次消費的具體明細</p><p><b>　　

34、數(shù)據(jù)流來源：前廳部</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶行為登記</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+消費賬單號+消費金額+消費明細+消費時間</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號：D5</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：評價方法、機構(gòu)</p><

35、p>　　簡 述：選取評價客戶信用度與客戶滿意度的機構(gòu)和方法</p><p>　　數(shù)據(jù)流來源：客戶信息服務(wù)部</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度調(diào)查前期準(zhǔn)備，客戶滿意度調(diào)查前期準(zhǔn)備</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：部門編號+部門名稱+方法類型</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號：D6</b>&l

36、t;/p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：調(diào)查內(nèi)容</p><p>　　簡 述：客戶信用度與客戶滿意度的具體調(diào)查內(nèi)容</p><p>　　數(shù)據(jù)流來源：客戶信息服務(wù)部</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度調(diào)查前期準(zhǔn)備，客戶滿意度調(diào)查前期準(zhǔn)備</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證+滿意度等級（信用金額+信

37、用度等級）</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號：D7</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：相關(guān)信息收集</p><p>　　簡 述：相關(guān)部門根據(jù)要求收集需要的信息</p><p>　　數(shù)據(jù)流來源：市場營銷部</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：信息收集、整理</p>&

38、lt;p><b>　　數(shù)據(jù)流編號：D8</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：審閱請求</p><p>　　簡 述：相關(guān)部門審閱調(diào)查結(jié)果的請求</p><p>　　數(shù)據(jù)流來源：客戶信息服務(wù)部</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度分析，滿意度分析</p><p><b&

39、gt;　　數(shù)據(jù)流編號：D9</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：請求回復(fù)</p><p>　　簡 述：對于相關(guān)部門審閱調(diào)查結(jié)果系統(tǒng)所作出的回復(fù)</p><p>　　數(shù)據(jù)流來源：客戶管理管理系統(tǒng)</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶信息服務(wù)部</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：姓名+性別+身份證+

40、滿意度等級（信用金額+信用度等級）</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號：D10</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：自動服務(wù)呼入請求/人工服務(wù)呼入請求</p><p>　　簡 述：客戶打電話要求自動/人工服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的請求</p><p>　　數(shù)據(jù)流來源：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部</p>&

41、lt;p>　　數(shù)據(jù)流去向：接受請求，接受人工服務(wù)請求</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+聯(lián)系方式</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號：D11</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：自動應(yīng)答回復(fù)/人工應(yīng)答回復(fù)</p><p>　　簡 述：自動服務(wù)系統(tǒng)/人工服務(wù)系統(tǒng)為客戶解決相關(guān)問題

42、</p><p>　　數(shù)據(jù)流來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流去向：技術(shù)部</b></p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號：D12</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：自動服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)請求</p><p>　　簡 述：東自動服務(wù)系統(tǒng)無法

43、解決客戶問題時要求人工服務(wù)的請求</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流來源：技術(shù)部</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：接受人工服務(wù)請求</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+聯(lián)系方式</p><p><b>　　數(shù)據(jù)流編號：D13</b></p><p>

44、　　數(shù)據(jù)流名稱：自動客戶回訪呼出/人工客戶回訪呼出請求</p><p>　　簡 述：對客戶進行回訪，撥出電話的請求</p><p>　　數(shù)據(jù)流來源：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：客戶編號+姓名+性別+聯(lián)系方式</p><p><

45、b>　　數(shù)據(jù)流編號：D14</b></p><p>　　數(shù)據(jù)流名稱：自動客戶回訪呼出/人工客戶回訪呼出</p><p>　　簡 述：撥出電話時顯示的信息</p><p>　　數(shù)據(jù)流來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p>　　數(shù)據(jù)流去向：技術(shù)部，客戶信息服務(wù)部</p><p>　　數(shù)據(jù)流組成：

46、客戶編號+姓名+性別+聯(lián)系方式</p><p>　　2.6.3 處理邏輯的定義</p><p><b>　　處理邏輯編號：P1</b></p><p>　　處理邏輯名稱：客戶信息管理</p><p>　　簡 述：管理客戶的基本信息、消費行為記錄以及客戶行為的分析</p><p>　　

47、輸入的數(shù)據(jù)流：查詢客戶信息請求，客戶基本信息，客戶消費行為</p><p>　　處 理 描 述：管理客戶的基本信息、消費行為以及客戶行為的分析</p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：查詢回復(fù)，客戶基本信息表，客戶消費行為表，潛在客戶信息表</p><p><b>　　處理邏輯編號：P2</b></p><p>　　處理邏輯

48、名稱：客戶信用度管理</p><p>　　簡 述：客戶信用度的管理</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：評價方法、機構(gòu)，調(diào)查內(nèi)容，相關(guān)信息收集，審閱請求</p><p>　　處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶信用度的相關(guān)管理工作</p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：請求回復(fù)，客戶信用度統(tǒng)計表</p><p>

49、<b>　　處理邏輯編號：P3</b></p><p>　　處理邏輯名稱：客戶滿意度管理</p><p>　　簡 述：客戶滿意度的管理</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：評價方法、機構(gòu)，調(diào)查內(nèi)容，相關(guān)信息收集，審閱請求</p><p>　　處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶滿意度的相關(guān)管理工作</p&

50、gt;<p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：請求回復(fù)，客戶滿意度統(tǒng)計表</p><p><b>　　處理邏輯編號：P4</b></p><p>　　處理邏輯名稱：呼叫中心管理</p><p>　　簡 述：呼叫中心的管理</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：自動/人工服務(wù)呼入請求，自動服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)請求，自動

51、/人工客戶回訪呼出請求</p><p>　　處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶與系統(tǒng)呼入呼出的相關(guān)管理工作</p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：自動/人工應(yīng)答回復(fù),自動/人工客戶回訪呼出，通話記錄</p><p>　　處理邏輯編號：P1.1</p><p>　　處理邏輯名稱：客戶基本信息登記</p><p>　　簡

52、 述：客戶基本信息的管理</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：查詢客戶信息請求，客戶基本信息，客戶基本信息表</p><p>　　處 理 描 述：根據(jù)需要完成客戶基本信息的相關(guān)管理工作</p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：請求回復(fù)，客戶基本信息表</p><p>　　處理邏輯編號：P1.2</p><p>　　處

53、理邏輯名稱：客戶行為登記</p><p>　　簡 述：記錄客戶此次的消費信息</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：客戶基本信息表，客戶消費行為</p><p>　　處 理 描 述：根據(jù)前廳相關(guān)工作人員記錄客戶此次的消費信息</p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：客戶消費行為記錄表</p><p>　　處理邏輯

54、編號：P1.3</p><p>　　處理邏輯名稱：客戶行為分析</p><p>　　簡 述：客戶行為分析</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：客戶基本信息表，客戶消費行為記錄表</p><p>　　處 理 描 述：根據(jù)客戶基本信息表以及客戶消費行為記錄表分析客戶行為，尋找潛在客戶，得出結(jié)論</p><p>

55、;　　輸出的數(shù)據(jù)流：客戶行為統(tǒng)計表，潛在客戶信息表</p><p>　　簡 述：記入潛在客戶信息</p><p>　　數(shù)據(jù)存儲組成：年齡+性別+潛在度</p><p>　　關(guān) 鍵 字：年齡+性別</p><p>　　相關(guān)聯(lián)的處理：P1.3</p><p>　　關(guān) 鍵 字：標(biāo)準(zhǔn)編碼</

56、p><p>　　相關(guān)聯(lián)的處理：P3.1，P3.3</p><p><b>　　數(shù)據(jù)存儲編號：F8</b></p><p>　　2.6.5 外部實體的定義</p><p><b>　　外部實體編號：S1</b></p><p>　　外部實體名稱：前廳部</p><

57、;p><b>　　輸入的數(shù)據(jù)流：D2</b></p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：D1，D3，D4</p><p><b>　　外部實體編號：S2</b></p><p>　　外部實體名稱：客戶信息服務(wù)部</p><p><b>　　輸入的數(shù)據(jù)流：D9</b></p&

58、gt;<p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：D5，D6，D8 </p><p><b>　　外部實體編號：S3</b></p><p>　　外部實體名稱：市場營銷部</p><p><b>　　輸入的數(shù)據(jù)流：無</b></p><p><b>　　輸出的數(shù)據(jù)流：D7</b>&

59、lt;/p><p><b>　　外部實體編號：S4</b></p><p>　　外部實體名稱：技術(shù)部</p><p>　　輸入的數(shù)據(jù)流：D11，D14</p><p>　　輸出的數(shù)據(jù)流：D10，D12，D13</p><p>　　3.2 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計</p><p>　　以

60、下是系統(tǒng)功能模塊圖。從圖中可以看出系統(tǒng)包括客戶信息管理模塊、客戶信用度管理模塊、客戶滿意度管理模塊和呼叫中心管理模塊，在客戶信息管理模塊中，又包括客戶基本信息登記、客戶行為登記和客戶行為分析3部分。客戶是系統(tǒng)的核心，其他模塊都是以客戶為中心并為其服務(wù)的。</p><p>　　3.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計</p><p>　　數(shù)據(jù)庫設(shè)計是整個系統(tǒng)設(shè)計的重中之重，一個完善、規(guī)范的數(shù)據(jù)庫將為本系統(tǒng)實現(xiàn)

61、提供強大的后臺數(shù)據(jù)支持。合理的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計可以提高數(shù)據(jù)存儲的效率，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性。另外，合理的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)將非常有利于程序的實現(xiàn)，選擇SQL SERVER 2000作為本系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫。</p><p>　　3.3.1 數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計</p><p>　　概念結(jié)構(gòu)設(shè)計的主要任務(wù)是根據(jù)用戶需求設(shè)計數(shù)據(jù)庫的概念數(shù)據(jù)模型（簡稱概念模型）。概念模型獨立于具體的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它描述

62、的是從用戶角度看到的數(shù)據(jù)庫，反映了用戶的現(xiàn)實環(huán)境，而與數(shù)據(jù)庫將來怎樣實現(xiàn)無關(guān)。</p><p>　　本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計采用了實體聯(lián)系（E-R）數(shù)據(jù)模型。E-R圖模型用E-R圖來抽象地表示現(xiàn)實世界的特征，語意表達能力強且易于理解。在設(shè)計E-R 模型時，首先必須根據(jù)需求分析，確認實體集、聯(lián)系集、和屬性。以下是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的全局E-R圖。</p><p>　　3.3.2 數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計&l

63、t;/p><p>　　根據(jù)上訴E-R圖完成關(guān)系模型的設(shè)計：</p><p><b>　　主體：</b></p><p>　　客戶（客戶編號，姓名，身份證號，性別，聯(lián)系方式，登記時間）</p><p>　　客戶消費記錄（消費單號，客戶編號，姓名，消費金額，消費時間，消費明細）</p><p>　　潛在客

64、戶（年齡，性別，潛在度）</p><p>　　信用度評價標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)表編號，信用等級，信用金額范圍）</p><p>　　信用度調(diào)查表（調(diào)查編號，姓名，聯(lián)系方式，信用金額，消費總額，標(biāo)準(zhǔn)表編號）</p><p>　　信用度統(tǒng)計表（客戶編號，姓名，信用等級，時間，調(diào)查編號）</p><p>　　滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)表編碼，滿意度等級，滿意度范圍）

65、</p><p>　　滿意度調(diào)查表（調(diào)查編碼，姓名，聯(lián)系方式，滿意度范圍，消費次數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)表編碼）</p><p>　　滿意度統(tǒng)計表（客戶編號，姓名，滿意度等級，評定時間，調(diào)查編碼）</p><p>　　通話記錄（記錄編號，姓名，身份證號，聯(lián)系方式，通話時間）</p><p>　　其各個表的設(shè)計結(jié)果如下：</p><p>

66、;<b>　　客戶基本信息表</b></p><p><b>　　客戶消費記錄表</b></p><p><b>　　潛在客戶信息表</b></p><p><b>　　信用度評價標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p><b>　　信用度調(diào)查表</b

67、></p><p><b>　　信用度統(tǒng)計表</b></p><p><b>　　滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p><b>　　滿意度調(diào)查表</b></p><p><b>　　滿意度統(tǒng)計表</b></p><p>&l

68、t;b>　　通話記錄</b></p><p>　　3.4系統(tǒng)輸入輸出設(shè)計</p><p>　　設(shè)計要確定輸出什么數(shù)據(jù)和以什么方式、如何錄入數(shù)據(jù)。輸入設(shè)計要在滿足要求的前提下盡量減少輸入數(shù)據(jù)的數(shù)量。輸出設(shè)計是對輸入數(shù)據(jù)進行加工和處理的結(jié)果。輸出的內(nèi)容和格式必須滿足用戶的需求。本系統(tǒng)輸入的數(shù)據(jù)主要是客戶信息的輸入以及與客戶相關(guān)的活動調(diào)查時的信息。輸出數(shù)據(jù)主要是與客戶相關(guān)的調(diào)查

69、統(tǒng)計表，如信用度統(tǒng)計表，滿意度統(tǒng)計表。</p><p><b>　　3.5 代碼設(shè)計</b></p><p>　　（1）客戶信息管理主要是對客戶基本信息的管理，為方便管理，其客戶編號采用以下規(guī)則：</p><p>　　{1位性別特征碼}+{4位生日碼}+{3位順序碼} 如： M1213001、W0101021</p><p

70、>　　（2）信用度與滿意度標(biāo)準(zhǔn)表編碼為方便區(qū)別，采用以下規(guī)則：</p><p>　　{2位特征編碼}+{6位生成時間代碼} 如： XB101027 、MB101101</p><p>　?。?）信用度等級采用以下規(guī)則：</p><p>　　高信用度 HDC （high degree of credit）</p><p>　　滿意

71、信用度 SDC （satisfaction degree of credit）</p><p>　　一般信用度 GC （general credit）</p><p>　　不良信用度 BC （bad credit）</p><p>　?。?）滿意度等級采用以下規(guī)則：</p><p>　　非常滿意 VS (very satisfied)

72、</p><p>　　比較滿意 BS (comparison of satisfied)</p><p>　　一般滿意 GS (general satisfied)</p><p>　　不滿意 DS (dissatisfied)</p><p>　　非常不滿意NVS (not very satisfied)</p>

73、<p>　?。?）信用度與滿意度調(diào)查表采用以下規(guī)則：</p><p>　　{2位特征編碼}+{6位生成時間代碼} 如：XY110212、MY110621</p><p>　　3.6 物理配置方案設(shè)計</p><p>　　本系統(tǒng)可以采用三層架構(gòu)設(shè)計，它的工作原理如圖3.6.1所示。</p><p>　　圖3.6.1三層架構(gòu)的工作

74、原理圖</p><p>　　界面主要采用以下技術(shù)：</p><p><b>　?。?） HTML</b></p><p>　　主要有文字頁面、靜態(tài)頁面、表格等組成。效果說明出版在線的文檔，其中包含了標(biāo)題、文本、表格、列表以及照片等內(nèi)容。通過超鏈接檢索在線的信息。為獲取遠程服務(wù)而設(shè)計表單，可用于查詢信息，在文檔中直接包含電子表格以及其他的一些應(yīng)用

75、。</p><p>　　（2）JAVASCRIPT</p><p>　　主要有系統(tǒng)動態(tài)菜單、動態(tài)圖標(biāo)等組成。</p><p>　　效果說明實現(xiàn)在一個Web頁面中鏈接多個對象與Web客戶交互作用。</p><p>　　從而可以開發(fā)客戶端的應(yīng)用程序等。</p><p><b>　?。?）ASP</b>

76、</p><p>　　主要有輕常更新的網(wǎng)頁、動態(tài)數(shù)據(jù)等。</p><p>　　主要的效果：ASP的運行速度快,而且它為使用HTML,腳本和ActiveX服務(wù)器組件構(gòu)建Web應(yīng)用程序提供了一個框架?？梢阅苓^將腳本嵌入HTML頁內(nèi)來創(chuàng)建ASP文檔。當(dāng)用戶請求得到一個ASP時,服務(wù)器便執(zhí)行嵌入在頁內(nèi)的腳本,而且將腳本的輸出作為HTML的組成部分也包括在內(nèi),從而任何瀏覽器都可以瀏覽這個頁。可以和H

77、TML或其它腳本語言(VBScript,JavaScript)相互嵌套,是一種在WEB服務(wù)器端運行的腳本語言，程序代碼安全保密此可以使用ActiveX控件繼續(xù)擴充其功能,可以輕松的存取各種數(shù)據(jù)庫。適用與各種瀏覽器</p><p><b>　?。?）CSS</b></p><p>　　使用CSS的技術(shù)，網(wǎng)頁便會給人一種賞心悅目、工工整整的感覺，同時字體的色彩變化也使主頁

78、變得更加生動活潑。代碼短，卻得到不同凡響的效果。</p><p>　?。?）數(shù)據(jù)庫（SQL SERVER）</p><p><b>　　4 總結(jié)與感受</b></p><p>　　經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)和摸索，我終于完成了這個“酒店餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”的設(shè)計。由始至終的過程，讓我深刻體會到一個設(shè)計的開發(fā)過程并不是最重要的，對于那些熟練掌握編程語

79、言的軟件開發(fā)者來說，一個工程的代碼實現(xiàn)，并不難作到。真正重要的反而是那些在編程之前所需做的工作。從系統(tǒng)的需求分析到系統(tǒng)設(shè)計，每一步都非常重要，一個高質(zhì)量的軟件系統(tǒng)，從一開始就要扎扎實實的做好需求分析，為后續(xù)的系統(tǒng)設(shè)計和實現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)。</p><p>　　本系統(tǒng)的設(shè)計工作雖然己經(jīng)結(jié)束，但由于一些主客觀原因尚存在一些不足之處和需要完善的地方，而且系統(tǒng)實現(xiàn)部分還沒完成。在設(shè)計過程中，發(fā)現(xiàn)了自己在專業(yè)知識方面的欠缺