茶樓策劃報(bào)告

1、<p><b>　　茶樓策劃報(bào)告</b></p><p><b>　　一、茶樓定位</b></p><p>　　茶樓在唐代是茶館，宋代繁榮起來，唐代是過路客商休息的地方，宋代就成了娛樂的地方，明代品茶方式有了變化：從點(diǎn)茶到出泡，茶館也繁榮起來，清末后茶館業(yè)有所衰落，建國后一段時(shí)間，除了老年茶館、旅游點(diǎn)茶館外都有衰落。90年代后復(fù)蘇，90

2、年代后期發(fā)展很快，現(xiàn)代茶館與歷史上的茶館，在傳統(tǒng)上一脈相承，但經(jīng)營方式和內(nèi)容上都有變化，過去可以幾代傳承一個(gè)茶館，現(xiàn)在就一定要有變化和創(chuàng)新，不然就不能生存。拿杭州來說，茶館經(jīng)營的內(nèi)容越來越豐富，現(xiàn)在茶館業(yè)的潛力很大，旅游事業(yè)的發(fā)展，尤其是國際間旅游事業(yè)的發(fā)展，使得茶館經(jīng)營有了很大創(chuàng)新，特別是在文化服務(wù)方面。</p><p>　　現(xiàn)代茶樓是以茶為主的，集文化、商務(wù)、休閑、娛樂、聚會(huì)為一體的一種綜合性服務(wù)場所。茶樓，

3、其最基本的功能，是提供一個(gè)讓人們休憩娛樂、消遣閑暇的場所，悠閑、輕松、祥和是它就有的環(huán)境氛圍，踏入茶樓門，就該是一個(gè)親善、安詳、溫朗的世界。中國茶樓的“和”之境，導(dǎo)引了它的種種功能：休閑娛樂、信息交流、商會(huì)聚焦、商務(wù)洽談、經(jīng)濟(jì)交易及各式各樣的茶藝表演。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展飛速的當(dāng)今社會(huì)，茶樓在城市里隨處可見，但其真正的性質(zhì)是怎樣的呢？現(xiàn)就太原市茶樓做些了解，太原市迎澤區(qū)勁松路是茶樓一條街，但其主要是以娛樂為主的，也完全沒有了茶樓的清靜，還有一些零

4、散的茶樓也都大同小異，再來看看太原市西餐廳的速迅發(fā)展，說明人們對環(huán)境的渴求，對商務(wù)洽談的場所的需求，對文化氛圍的需求還是很大的，茶樓可以將這些需求容為一體，之所以，我們茶樓要具有環(huán)境優(yōu)雅、清靜且具備商務(wù)洽談、休閑娛樂、品茶論道、一個(gè)文化氣息比較濃的高端商務(wù)休閑會(huì)所！ </p><p><b>　　二、茶文化</b></p><p><b>　　【茶文化的

5、定義】</b></p><p>　　茶葉是勞動(dòng)生產(chǎn)物，是一種飲料。茶文化是以茶為載體，并通過這個(gè)載體來傳播各種文化，是茶與文化的有機(jī)融合 ，這包含和體現(xiàn)一定時(shí)期的物質(zhì)文明和精神文明。 茶文化是茶藝與精神的結(jié)合，并通過茶藝表現(xiàn)精神。興于中國唐代，盛于宋、明代，衰于清代。中國茶道的主要內(nèi)容講究五境之美，即茶葉、茶水、火候、茶具、環(huán)境。茶文化要遵循一定的法則。唐代為克服九難 ，即造、別、器、火、水、炙

6、、末、煮、飲。宋代為三點(diǎn)與三不點(diǎn)品茶，"三點(diǎn)"為新茶、甘泉、潔器為一，天氣好為一，風(fēng)流儒雅、氣味相投的佳客為一。 中國茶道的具體表現(xiàn)形式有兩種： 煎茶。 把茶末投入壺中和水一塊煎煮。唐代的煎茶，是茶的最早藝術(shù)品嘗形式。 斗茶。古代文人雅士各攜帶茶與水，通過比茶面湯花和品嘗鑒賞茶湯以定優(yōu)劣的一種品茶藝術(shù)。斗茶又稱為茗戰(zhàn)，興于唐代末，盛于宋代。最先流行于福建建州一帶。斗茶是古代品茶藝術(shù)的最高表現(xiàn)形式。 工夫茶。

7、清代至今某些地區(qū)流行的工夫茶是唐、宋以來品茶藝術(shù)的流風(fēng)余韻。清代工夫茶流行于福建的汀州、漳州、泉州和廣東的潮州。工夫茶講究品飲工夫。 </p><p>　　【茶文化的內(nèi)涵】 </p><p>　　茶文化是中華傳統(tǒng)優(yōu)秀文化的組成部分，其內(nèi)容十分豐富，涉及科技 教育、文化藝術(shù)、醫(yī)學(xué)保

8、健、歷史考古、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、餐飲旅游和新聞出版等學(xué)科與行業(yè)，包含茶葉專著、茶葉期刊、茶與詩詞、茶與歌舞 、茶與小說、茶與美術(shù)、茶與婚禮、茶與祭祀、茶與禪教、茶與楹聯(lián) 、茶與諺語、茶事掌故、茶與故事、飲茶習(xí)俗、茶藝表演、陶瓷茶具 、茶館茶樓、沖泡技藝、茶食茶療、茶事博覽和茶事旅游等21個(gè)方面。 </p><p><b>　　【茶文化體系】</b></p><p>　　茶史學(xué)

9、：茶的起源，發(fā)現(xiàn)和利用，茶文化形成、 發(fā)展、演變、特點(diǎn)及表現(xiàn)形式； 茶文化社會(huì)學(xué)：茶文化對社會(huì)各方面的影響，社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步對茶文化的作用和社會(huì)各階層與茶文化關(guān)系 ；　 飲茶民俗學(xué)：歷史和現(xiàn)代，各個(gè)地區(qū)和民族，城市和農(nóng)村飲茶習(xí)俗 ； 茶的美學(xué)：成品茶外形設(shè)計(jì)、名茶取名、茶包裝設(shè)計(jì)及宣傳廣告等 ； 茶文化交流學(xué)：國際國內(nèi)研討、茶文化展示、茶藝表演、少兒茶藝 、茶葉歷史文化博覽及茶事旅游；</p>&l

10、t;p>　　茶文化功能學(xué)：茶文化資源、特性 、歷史茶文化和新時(shí)期茶文化、茶文化功能、茶文化對現(xiàn)代社會(huì)及精 神文明建設(shè)作用等。 </p><p><b>　　【茶文化特性】</b></p><p>　　歷史性　　茶文化的形成和發(fā)展其歷史非常悠久。 武王伐紂，茶葉已作為貢品。原始公社后期，茶葉成為貨物交換的物品。戰(zhàn)國，茶葉已有一定規(guī)模。先秦《詩經(jīng)》總集有茶的記載。

11、 漢朝，茶葉成為佛教“坐禪”的專用滋補(bǔ)品。魏晉南北朝，已有飲茶之風(fēng) 。隋朝，全民普遍飲茶。 唐代，茶業(yè)昌盛，茶葉成為“人家不可一日 無”，出現(xiàn)茶館、茶宴、茶會(huì)，提倡客來敬茶。宋朝、流行斗茶，貢茶和賜茶。 清朝，曲藝進(jìn)入茶館，茶葉對外貿(mào)易發(fā)展。茶文化是伴隨 商品經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)和城市文化的形成而孕育誕生的。歷史上的茶文化注重文化意識形態(tài)，以雅為主，著重于表現(xiàn)詩詞書畫、品茗歌舞。茶文化在形成和發(fā)展中，融化了儒家思想，道家和釋家

12、的哲學(xué)色澤，并演變?yōu)楦髅褡宓亩Y俗，成為優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的組成部分和獨(dú)具特色的一種文化模式。 時(shí)代性　　物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的發(fā)展，給茶文化注入了新的內(nèi)涵和活力，在這一新時(shí)期，茶文化內(nèi)涵及表現(xiàn)形式正在不斷擴(kuò)大、延伸、創(chuàng)新和發(fā)展。新時(shí)期茶文化溶進(jìn)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、現(xiàn)代新聞媒體和市場經(jīng)濟(jì)精髓，使茶文化價(jià)值功能更加顯著、對現(xiàn)代化社會(huì)的作用進(jìn)一步增強(qiáng)。茶的價(jià)值是茶文化核心的意識進(jìn)一步確立，國際交往</p><p>　

13、　【茶文化的社會(huì)功能】</p><p>　　茶文化的社會(huì)功能主要表現(xiàn)在發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)美德、展示文化藝術(shù) 、修身養(yǎng)性、陶冶情操、促進(jìn)民族團(tuán)結(jié)、表現(xiàn)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展經(jīng)濟(jì)貿(mào)易等。傳統(tǒng)美德是經(jīng)過幾千年積淀下來的被歷代人們所推崇的美好道德 ，是民族精神和社會(huì)風(fēng)尚的體現(xiàn)。茶文化具有的傳統(tǒng)主要有熱愛祖國 、無私奉獻(xiàn)、堅(jiān)韌不拔、謙虛禮貌、勤奮節(jié)儉和相敬互助。</p><p><b>　　三、合理的選址&

14、lt;/b></p><p>　　茶樓經(jīng)營最注重的是“地氣”“人氣”，這并非迷信，“地氣”主要是看這個(gè)地方有沒有商業(yè)氛圍，這種商業(yè)氛圍對我們所經(jīng)營茶樓的模式合不合適，“人氣”主要是指我們經(jīng)營的地方有沒有顧客流,這些顧客是否有來茶樓消費(fèi)的心理動(dòng)機(jī)。</p><p>　　茶樓是為人們提供品茶、休閑、娛樂、商務(wù)會(huì)談的商業(yè)性場所，它能使人清心、雅凈、回歸自然。茶樓的選擇歸納起來一般有以下幾點(diǎn)

15、：</p><p>　　1、繁華商業(yè)中心：這些地區(qū)商業(yè)氛圍濃，客流量大，消費(fèi)頻率高，消費(fèi)者大多有較強(qiáng)的求質(zhì)、求好、求美的特點(diǎn)，但房價(jià)或租金的費(fèi)用比較高，競爭尤為激烈，所以進(jìn)入前須經(jīng)仔細(xì)考慮，分析自己的人力、財(cái)力、物力是否具備，如若有條件，進(jìn)軍“商業(yè)中心”當(dāng)然正確，所謂搶占“制高點(diǎn)”！但實(shí)力不具備，千萬不能冒然行事，這些地方要求茶樓品位高，要注意品牌、名茶品種要豐富，與茶葉有關(guān)的茶具、茶書要配套，如紫砂、瓷器、玻璃

16、茶具等。</p><p>　　2、賓館飯店群附近：賓館飯店是商旅居住的好地方，適合經(jīng)營茶莊性茶樓，他們大多不帶茶葉，隨時(shí)購買，而且，為了走親訪友，捎一點(diǎn)茶葉，顯得雅而不俗，飯店也要用茶，“客來泡茶”是中國人的傳統(tǒng)禮節(jié)。賓館飯店群旁開茶莊，是比較劃得來的，房租不宜過高，同時(shí)還可以租用賓館飯店的經(jīng)營大廳，從提高格調(diào)并可以與茶藝結(jié)合起來。</p><p>　　3、汽車站、火車站附近：這些地方人口

17、流動(dòng)量大，主要是能吸引往來的顧客，他們在勞累之余能夠小息片刻，又能盡情享受各種的茶品。所以這些地方的茶樓要注重其外部吸引力，經(jīng)營模式要新穎，價(jià)格要優(yōu)惠，適合經(jīng)營服務(wù)便捷的茶樓和茶館。</p><p>　　4、居民區(qū)：隨著我國居民居住的條件的不斷改善，房地產(chǎn)市場的日趨成熟，高中檔居民小區(qū)日見增多。這種小區(qū)往往是各種服務(wù)俱全的“城中城”，適合經(jīng)營中、高檔的茶樓。</p><p>　　a、老區(qū)：

18、這些居民區(qū)帶有古樸的中國特色，有勤勞、簡樸的美德，茶樓不能過于高檔，偏向于中低檔，追求利潤要低，營業(yè)員要靈活，注重人緣，茶葉質(zhì)量一定要穩(wěn)定，信譽(yù)要好。</p><p>　　b、新區(qū)：這類居民消費(fèi)較超前，且物質(zhì)財(cái)富和精神文明相對提高，要求經(jīng)營者茶樓檔次略微偏高一些，品種豐富一些，新品種要多上，跟上茶葉品種的新潮流。</p><p>　　c、高檔物業(yè)區(qū)：這類人群是改革開放先富起來的人，他們生活

19、水平高、節(jié)奏快，這個(gè)地段開茶茶樓，品位應(yīng)偏高一點(diǎn)，價(jià)格也應(yīng)高一點(diǎn)，要求營業(yè)員素質(zhì)更佳，茶樓的裝修格調(diào)要新穎，同時(shí)可兼售一些高檔禮品茶葉、高檔茶具，營業(yè)時(shí)間放長一些。</p><p>　　d、行業(yè)住區(qū)：現(xiàn)在有些城市，形成一種行業(yè)區(qū)，如離退休老干部區(qū)、教師區(qū)、明星區(qū)。茶樓經(jīng)營者要根據(jù)不同人群的特性，采取不同的經(jīng)營風(fēng)格。</p><p>　　5、大自然環(huán)境：如旅游景點(diǎn)、風(fēng)景名勝區(qū)或城市郊區(qū)，有山

20、水靈氣之地，這些地方山水俱佳，歷史文化深厚，在此品茶，不但可以包攬湖光山色，而且還能增加品茗的文化內(nèi)涵。</p><p><b>　　四、茶樓設(shè)計(jì)</b></p><p>　　茶樓的裝飾主要是突出茶樓經(jīng)營的特點(diǎn)，使顧客產(chǎn)生一種和諧美和文化的后重感的心理，茶樓裝飾分為外裝飾和內(nèi)裝飾，外裝飾主要能吸引顧客進(jìn)店，內(nèi)裝飾主要體現(xiàn)茶樓的裝修風(fēng)格、品茗環(huán)境和美學(xué)空間。</p

21、><p>　　（一）、外裝飾有以下幾個(gè)要素：</p><p>　　1、外部造型：外部造型一定要突出“茶”的素雅、清心的特點(diǎn)。</p><p>　　2、招牌：招牌是永久性的廣告，要激發(fā)消費(fèi)者的好奇心，引起消費(fèi)者的注意，便于消費(fèi)者記憶，同時(shí)也能體現(xiàn)茶樓的格調(diào)，一般茶樓大都采取傳統(tǒng)風(fēng)格，長方形匾額，用黑色大漆作底色，鎦金大字作點(diǎn)名，請名人書寫，雕刻而成，莊重堂皇：或用清漆涂成

22、木質(zhì)本色，用名人題的字，雕刻后，涂成綠色，古樸典雅；再者可以用現(xiàn)代裝飾材料做成大的內(nèi)裝通明燈光，外面用醒目大字，構(gòu)成現(xiàn)代氣息的招牌，具體則根據(jù)你所經(jīng)營的場所而定。</p><p>　　3、對聯(lián)：如果用一副好的對聯(lián)，則更能體現(xiàn)茶樓的文化與藝術(shù)氣息。</p><p>　　4、櫥窗：櫥窗是茶樓內(nèi)部環(huán)境的第一展現(xiàn)，它能直接刺激消費(fèi)者的對品茶環(huán)境的認(rèn)可，櫥窗盡量設(shè)計(jì)大一些，里面可以擺一些具有吸引力的

23、茶和茶具，可以將外形好看的茶用透明玻璃罐包裝，隔幾天在換幾個(gè)品種，櫥窗內(nèi)燈光要亮一些，擺設(shè)的茶及茶具和茶水要組成一副美的圖畫，且不斷的變動(dòng)。</p><p>　　5、店門：茶樓的店門盡量留大一些，采光要好一點(diǎn)，同時(shí)要考慮到安全性。最好用石頭做，給人一種厚重和可靠和安全的感覺。</p><p>　　6、外部燈光：茶樓外部燈光一定要明亮，最好以白色或綠色，不宜用紅色，如若用一兩只綠色的射燈則更

24、能突出茶樓的吸引力，門前可以點(diǎn)綴幾棵竹樹做裝飾。</p><p>　　7、店名：茶樓的命名主要是體現(xiàn)經(jīng)營者的個(gè)性與茶文化和諧的統(tǒng)一，起好名字是關(guān)鍵，可利用傳統(tǒng)的老字號，也可以按照茶樓的特點(diǎn)結(jié)合經(jīng)營者的思維，或請茶文化專家起一個(gè)好名字，如北京的“北京吳裕泰茶莊”、“杭州青藤茶樓”、“貴州上城會(huì)茶樓”、“五福茶藝館”、“天福茗茶” 、“大旗門茶樓”都是很不錯(cuò)的字號。</p><p>　　8、茶

25、樓VIS基本要素：</p><p><b>　?、?、 茶樓標(biāo)識</b></p><p><b>　?、?、 茶樓商標(biāo)</b></p><p>　　③、 茶樓標(biāo)志釋義</p><p>　?、?、 茶樓標(biāo)志制圖法</p><p>　?、荨?茶樓標(biāo)志的使用規(guī)范</p&g

26、t;<p>　?、蕖?茶樓標(biāo)志的色彩規(guī)范</p><p>　?、摺?茶樓中文標(biāo)準(zhǔn)字〈橫式〉</p><p>　?、?、 茶樓中文標(biāo)準(zhǔn)字〈豎式〉</p><p>　　⑨、 茶樓中文指定印刷字體</p><p><b>　?、?、 茶樓象征圖案</b></p><p>　?。ǘ?、內(nèi)

27、裝飾的幾個(gè)要素:</p><p>　　1、墻面：茶樓的墻面應(yīng)該素雅，一般用木質(zhì)裝飾板，漆成原色為好，或者用墻紙這樣可以節(jié)省開支，同時(shí)合理的配合茶字畫或介紹有關(guān)茶葉知識的宣傳材料。</p><p>　　2、地面：地面主要保持干凈、整潔，用大理石、水磨石，也可以用地紙，如若鋪地毯最好用綠色或灰色，千萬不能用刺眼的色調(diào)。</p><p>　　3、燈光：一般講，綠色、藍(lán)色和

28、紫色是冷色調(diào)，可以是顧客感到輕松、休閑，并且燈光的亮度要溫和，不要有刺眼的亮光。</p><p>　　4、點(diǎn)綴：店內(nèi)點(diǎn)綴很重要，可以適當(dāng)放一些花草、盆景或大紫砂、瓷瓶，關(guān)鍵根據(jù)不同茶樓的特點(diǎn)，采取不同的創(chuàng)意，達(dá)到畫龍點(diǎn)睛的作用，切不可盲目堆砌。</p><p>　　5、大廳設(shè)專區(qū)：擺放書桌供領(lǐng)導(dǎo)和客戶即興揮毫潑墨，也可以不定期請一些名家做一些書法繪畫活動(dòng)。專區(qū)還可擺放一些藏書、古書、古畫等

29、，讓顧客觀看，也可出售給喜歡的顧客進(jìn)行收藏。</p><p>　　內(nèi)裝飾的布局結(jié)構(gòu)與交易、休閑，外部環(huán)境一定要協(xié)調(diào)一致，給人以整齊、高雅、舒心的感覺。</p><p>　　（三）、整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)</p><p>　　1、各樓層布局設(shè)計(jì)：一層設(shè)為大廳，分休息區(qū)和專區(qū)，休息區(qū)擺造型茶桌、樂器（古箏），配茶師、琴師各一名，供客人休息和品茶；專區(qū)擺條桌，筆、墨、紙、硯，書柜，

30、宣掛名人字畫，形成一種文化氣息；大廳總體感覺高檔、莊重、空間感好。二層設(shè)兩個(gè)商務(wù)廳，每個(gè)廳可以同時(shí)容納10－15人，配備條桌（會(huì)議桌），椅子，電腦，寬帶，話筒，音響，投影幕等，成為兩個(gè)小型的多功能區(qū)；再設(shè)一個(gè)精品茶、茶壺、茶具展區(qū)。三層、四層均設(shè)為包廂，設(shè)一個(gè)豪華包廂，成套間格局，外為品茶用，內(nèi)為休息娛樂用，其余均為普包。五層設(shè)為娛樂區(qū)，提供麻將，象棋，圍棋，撲克等。</p><p>　　2、包廂設(shè)施：必須配有洗

31、手間，排風(fēng)或新風(fēng)一定要好，配有電視，樂器，茶用具，沙發(fā)，茶幾等。</p><p>　　五、管理、培訓(xùn)與服務(wù)</p><p><b>　　（一）管理</b></p><p>　　現(xiàn)代茶樓涉及到文化、商務(wù)、休閑、服務(wù)等領(lǐng)域，鑒于這些領(lǐng)域，它屬于一個(gè)高端會(huì)所性質(zhì)，它有自身的特性，所以，必須得有一套好的管理模式，來體現(xiàn)它文化的內(nèi)涵和特殊的服務(wù)。<

32、/p><p>　　管理理念：微笑管理+制度管理+情感管理＝時(shí)代管理</p><p>　　經(jīng)營理念：讓賓客帶走微笑</p><p><b>　　1、茶樓組織架構(gòu)圖</b></p><p><b>　　2、茶樓管理制度</b></p><p><b>　　3、茶樓各崗位職責(zé)

33、</b></p><p>　　4、茶樓各崗位工作流程</p><p><b>　?。ǘ┡嘤?xùn)</b></p><p>　　茶樓是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，它不但具有一般餐飲服務(wù)業(yè)相同的工作要求，更需要通過工作人員在服務(wù)中、在舉手投足中、在三言兩語中體現(xiàn)出茶樓整體的文化底蘊(yùn)，所以即要有一整套和茶樓經(jīng)營方法相適應(yīng)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，又要針對茶樓特

34、殊氛圍做個(gè)性的、禮儀、禮貌、茶道思想、茶藝知識、沖泡技藝等專項(xiàng)培訓(xùn)。</p><p>　　1、服務(wù)員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)</p><p>　　一個(gè)茶樓經(jīng)營的關(guān)鍵在于服務(wù)人員的整體素質(zhì)，服務(wù)員是茶樓的眼睛，提高服務(wù)員的整體素質(zhì)是開好茶樓的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為一個(gè)茶樓服務(wù)員，首先要有好的文化素質(zhì)，最好會(huì)一兩門外語，要掌握有關(guān)茶葉的專業(yè)知識，包括茶葉的種類、產(chǎn)地、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)、沖泡方法、儲(chǔ)存方法等。同時(shí)

35、還有綜合知識，如茶藝、茶道、茶禮、品茶、斗茶、茶葉歷史等。服務(wù)員是直接與顧客打交道，關(guān)系到茶樓是否能夠產(chǎn)生效益的關(guān)鍵，一般應(yīng)具備以下專業(yè)素質(zhì)：</p><p>　　A、具有吸引力的儀表：著裝整齊干凈，款式適時(shí)、美觀大方、表情樸實(shí)坦誠，既不可強(qiáng)作笑臉也不要呆板無表情。舉止風(fēng)度親切、自然、熱情，不披頭散發(fā)、不染彩色頭發(fā)、不涂指甲油、不噴香水、不能帶貴重的裝飾品。姿勢自然得體，不可矯揉造作。</p>&l

36、t;p>　　B、敏銳的觀察力及判斷力：服務(wù)員必須有“察言觀色”的能力，通過對顧客外表的身份，針對不同的顧客，推薦不同的消費(fèi)產(chǎn)品，這樣成交率肯定較高。</p><p>　　C、較為靈活準(zhǔn)確的反應(yīng)能力：因?yàn)轭櫩蛯哟尾煌?，要求也就不同，這樣就要求服務(wù)員的反應(yīng)能力，針對不同顧客的不同要求，迅速做出反應(yīng)，理解和領(lǐng)會(huì)顧客的消費(fèi)意圖，并迅速給予答復(fù)或提供服務(wù)。</p><p>　　D、較出色的語言

37、表達(dá)能力：語言是交際的工具，是提供信息交流感情的重要手段，語言表達(dá)十分重要，直接關(guān)系到茶樓的效益，應(yīng)講普通話，不能用服務(wù)忌語，講話要適中，應(yīng)掌握好語氣，，親切自然、禮貌誠懇，對人的稱呼要得體，針對不同顧客應(yīng)用不同的禮貌語言，靈活掌握。</p><p>　　E、較強(qiáng)的自我控制能力：因?yàn)榉投嗪芴籼蓿?wù)員工作環(huán)境單調(diào)，顧客性格各異，這就要求服務(wù)員控制好情緒，不論什么時(shí)候都要保持一個(gè)良好的心態(tài)，百問不厭、耐心解答，遇

38、到不講理的顧客你千萬不要發(fā)火，要耐心解釋?！邦櫩途褪巧系邸闭埛?wù)人員牢牢記住。</p><p>　　F、具備一定的財(cái)務(wù)知識：服務(wù)員要有一定的財(cái)務(wù)知識，包括對假幣、外幣、各種支票的識別能力，以及發(fā)票的正確填寫。作為茶樓服務(wù)員還應(yīng)具備各種包裝能力，袋包裝、紙包裝、盒包裝、桶包裝。</p><p>　　總之，一個(gè)茶樓服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)、商業(yè)道德、專業(yè)知識和高超的交際接待能力。茶樓服務(wù)

39、員的重要性望領(lǐng)導(dǎo)一定要不惜代價(jià)，對茶樓服務(wù)員實(shí)行專業(yè)培訓(xùn)?！澳サ恫徽`砍柴工”，這一點(diǎn)不能疏忽，不然花費(fèi)“巨資”開一個(gè)茶樓，就因?yàn)榉?wù)員素質(zhì)差而虧本，實(shí)在不合算。</p><p><b>　　2、茶葉知識培訓(xùn)</b></p><p>　　A、關(guān)于茶的歷史與相關(guān)典故</p><p>　　B、茶葉的種類（十大名茶）</p><p&

40、gt;　　C、茶葉的栽培與采摘知識</p><p>　　D、茶葉的產(chǎn)地及極品茶的產(chǎn)量</p><p><b>　　E、茶葉的加工過程</b></p><p>　　F、茶葉的鑒別與價(jià)格</p><p>　　G、茶葉的功效與健康</p><p>　　H、茶葉的沖泡與斟倒</p><

41、p><b>　　3、選茶培訓(xùn)</b></p><p>　　A、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)：商品質(zhì)量是決定一個(gè)商店經(jīng)營好壞的重要因素，茶葉尤其如此，故此在進(jìn)茶時(shí)，千萬不能講人情，一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，看外形、聞香度、測水分、開湯、品滋味、看葉底、評價(jià)格，一絲不茍，如若有條件的可以用先進(jìn)的檢測設(shè)備，如若自己把握不定，可以向一些專職技術(shù)人員請教，同時(shí)要求供貨商有三證（營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、商品檢驗(yàn)合格證）進(jìn)包裝

42、茶要了解對方有沒有分裝廠，且手續(xù)是否完備（分裝資格、商品條碼、產(chǎn)地、出廠日期、保質(zhì)期），并且拆開一兩盒（袋）看看品質(zhì)是否相符，千萬不能圖省事，圖便宜，輕易相信人，最好選擇有規(guī)模、有實(shí)力、有無形資產(chǎn)的供貨商。</p><p>　　B、進(jìn)貨的科學(xué)性：茶葉的季節(jié)性特別強(qiáng)，儲(chǔ)存極為嚴(yán)格，種類繁多，這就要求經(jīng)營者在進(jìn)貨時(shí)要有清楚靈活的頭腦，千萬不要圖省事一下進(jìn)許多貨，一定要根據(jù)你經(jīng)營規(guī)模的大小，上年度的銷售量，了解市場動(dòng)態(tài)

43、，預(yù)測當(dāng)年的銷售情況，適當(dāng)進(jìn)貨，對于高檔名優(yōu)茶更要謹(jǐn)慎從事，不要圖高利潤一下進(jìn)許多，采取用多少進(jìn)多少，少進(jìn)勤進(jìn)，否則你辛苦一年，積壓一大批茶葉，陳茶的貶值確實(shí)令人寒心，新進(jìn)茶樓行業(yè)的經(jīng)營者更要小心從事，多問一些行家，多跑幾趟路，因?yàn)椋愀r不起。</p><p>　　作為茶樓經(jīng)營者對批發(fā)商、廠家要建立信息檔案，以便缺貨時(shí)及時(shí)聯(lián)系，這樣就避免了缺貨與積壓的矛盾。</p><p>　　C、品種

44、要齊全：消費(fèi)者對茶葉的要求五花八門，作為茶樓經(jīng)營者一定要適應(yīng)市場需求，盡量達(dá)到品種齊全，確定自己經(jīng)營的主品種外，不能拒絕其他品種，不要自我封閉，應(yīng)該有寬容的胸懷，接納新品種，有些冷門貨可以少進(jìn)一點(diǎn)，留下供貨者的通訊地址，以備急用。</p><p>　　D、了解茶樓經(jīng)營地區(qū)消費(fèi)者口味：對茶樓評價(jià)的好壞與否最終決定權(quán)在消費(fèi)者，對于經(jīng)營者來說關(guān)鍵是要根據(jù)消費(fèi)者口味供貨，不同的地區(qū)消費(fèi)者口味也不同，如北方喜歡花茶，南方喜

45、歡綠茶，西北喜愛磚茶。各個(gè)地區(qū)的每個(gè)區(qū)域又不一樣，以北京為例，東城區(qū)喜愛味濃、湯濃、香濃，海淀喜愛味稍淡一些，湯黃而亮，郊區(qū)則喜愛苦澀味重一點(diǎn)，耐泡就行，這樣就要求經(jīng)營者經(jīng)常去調(diào)查研究，與消費(fèi)者廣泛接觸，針對需求，更新口味。</p><p>　　E、定價(jià)合理化：茶樓的消費(fèi)價(jià)格一直是一個(gè)很難解決的問題.在開業(yè)前期價(jià)格定的太高，通過媒介作用，消費(fèi)者“望茶止步”?，F(xiàn)在由于競爭激烈，很多茶樓經(jīng)營者把茶樓茶價(jià)定的較低，引起

46、惡性競爭。我認(rèn)為保持好的質(zhì)量同時(shí)，一定要有合理的定價(jià)，首先確定你的經(jīng)營成本價(jià)，在計(jì)算出你的經(jīng)營成本及你的合理利潤，參考一下市場定出一個(gè)合理價(jià)格，既不能牟取暴利，也不要低價(jià)競爭，當(dāng)然名優(yōu)茶、特種工藝茶，由于它們的特定藝術(shù)價(jià)值定價(jià)高一些，我認(rèn)為是應(yīng)該的。</p><p><b>　　3、茶藝、茶道培訓(xùn)</b></p><p>　　茶道是以品茶修道為目標(biāo)的飲茶藝術(shù),包括環(huán)境

47、,茶藝,禮法,修行四個(gè)基本要素.茶藝是茶道的基礎(chǔ),重點(diǎn)在"藝",即行茶,品茶的藝術(shù).茶道重點(diǎn)在"道",即通過茶藝修身養(yǎng)性,品悟道理.茶藝內(nèi)容小于茶道,但其延伸大于茶道,介于茶道與茶文化之間.</p><p><b>　　茶藝主要內(nèi)容</b></p><p>　　"茶 水 器 火 人 境"是茶藝的&q

48、uot;六大要素".也可以說茶藝是茶人在一定環(huán)境中進(jìn)行的選茶,備器,選水,取火,煮茶,品飲的藝術(shù)活動(dòng).</p><p>　　茶藝的"藝"指的是藝術(shù),具有規(guī)范的程式和高超的技藝.要求茶人態(tài)度從容,動(dòng)作規(guī)范,顯示出優(yōu)雅的姿態(tài),打造出良好的品飲氛圍,與茶人互相交流,二者達(dá)到和諧統(tǒng)一.</p><p><b>　　4、其它</b></p&g

49、t;<p><b>　　A、軍訓(xùn)</b></p><p><b>　　培養(yǎng)組織紀(jì)律性</b></p><p><b>　　B、茶藝實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練</b></p><p>　　掌握適合服務(wù)場所的茶藝表演，以及茶藝沖泡技術(shù)</p><p><b>　　C、茶藝表演

50、訓(xùn)練</b></p><p>　　各種茶藝單人、多人臺(tái)上表演訓(xùn)練</p><p>　　D、茶藝表演解說訓(xùn)練</p><p>　　各種茶藝表演的解說臺(tái)詞及語調(diào)訓(xùn)練.</p><p><b>　　E、茶藝茶道精神</b></p><p>　　F、禮儀、禮貌、禮節(jié)</p>&l

51、t;p>　　走姿、站姿、坐姿等形體訓(xùn)練及禮貌用語訓(xùn)練</p><p>　　G、對客服務(wù)（語言表達(dá)和接待藝術(shù)）</p><p>　　H、 服務(wù)突發(fā)事件及投訴處理,對策演練</p><p>　　I、 茶樓現(xiàn)場營銷管理技巧及原理講解</p><p>　　J、 顧客消費(fèi)心里解析</p><p>　　K、茶樓規(guī)章制度和員工

52、手冊講解</p><p>　　L、綜合模擬實(shí)戰(zhàn)演練（或?qū)嵙?xí)）</p><p>　　M、建立規(guī)范的財(cái)務(wù)制度：經(jīng)營必須建立規(guī)范的財(cái)務(wù)制度，這一點(diǎn)不能忽視，不管你用的服務(wù)人員是誰，都要做進(jìn)貨、銷售、庫存、優(yōu)惠、報(bào)損、現(xiàn)金賬目，月末盤點(diǎn)，毫不留情。</p><p><b>　?。ㄈ┓?wù)</b></p><p>　　服務(wù)理念：微

53、笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個(gè)性服務(wù)＝完美服務(wù)</p><p>　　微笑服務(wù)——用心和微笑去服務(wù)于你的朋友</p><p>　　賓客與服務(wù)員見面，最先得到的不是服務(wù)，而是一種感覺，這種感覺來自于員工的外在形象，一張冷漠的面孔，無論說出多么動(dòng)聽的歡迎之辭，任何人都不會(huì)有被歡迎的感覺。為了賓客的第一印象，我們的微笑服務(wù)要做到在茶樓無處不在。</p><p><b>　　

54、微笑服務(wù)的三要素：</b></p><p><b>　　第一個(gè)要素是表情。</b></p><p><b>　　第二個(gè)要素是身形。</b></p><p><b>　　第三個(gè)要素是語言。</b></p><p>　　規(guī)范服務(wù)——通過公共培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)，讓服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)

55、節(jié)的規(guī)范。（茶樓服務(wù)無小事）</p><p>　　個(gè)性服務(wù)——及賓客所及，想賓客所想。</p><p>　　要把服務(wù)做到賓客開口之前。</p><p><b>　　茶樓服務(wù)四性：</b></p><p>　　服務(wù)的個(gè)性化——同上</p><p>　　服務(wù)的主動(dòng)性——主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)是衡量一個(gè)員工

56、是否被賓客當(dāng)作自己的朋友的一把尺子。對于主要為賓客掛衣服，點(diǎn)煙等制度性的主動(dòng)服務(wù)，做起來更容易一些，作為管理者，應(yīng)當(dāng)把對員工主動(dòng)性服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)放到激活員工在制度以外的范圍內(nèi)的主動(dòng)服務(wù)意識上。</p><p>　　服務(wù)的快捷性——服務(wù)的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。</p><p>　　服務(wù)的細(xì)微性——服務(wù)的細(xì)微性在于員工對賓客潛在需求的認(rèn)真觀察，并做出積極主動(dòng)的反應(yīng)。</p&g

57、t;<p><b>　　六、市場營銷</b></p><p><b>　　1、市場分析</b></p><p>　　市場現(xiàn)狀——太原茶樓不少，但真正高端的沒有。我們定位于高端商務(wù)會(huì)所，前景很好。</p><p>　　消費(fèi)群體——主要目標(biāo)群是政府機(jī)關(guān)單位，大型的企事業(yè)單位及愛茶者。</p><

58、;p><b>　　競爭對手</b></p><p><b>　　A、茶樓競爭對手</b></p><p><b>　　B、中西餐和咖啡廳</b></p><p>　　品牌分析——有了清晰的定位，通過短期的運(yùn)作，建立自己的品牌連鎖。</p><p><b>　　問