寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析【畢業(yè)論文-任務(wù)書-開題報(bào)告-文獻(xiàn)綜述-外文翻譯】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))</p><p><b>　?。ǘ?屆）</b></p><p>　　寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 物流管理

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></p>&l

3、t;p>　　本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度影響因素相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行考察，得出影響物流企業(yè)顧客滿意度的相關(guān)因素，并以此為基礎(chǔ)，對(duì)寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素進(jìn)行分析。本文以鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)為研究對(duì)象，首先闡述了研究的目的與意義，對(duì)研究對(duì)象以及研究背景進(jìn)行了分析；然后對(duì)顧客滿意度相關(guān)理論進(jìn)行了研究，對(duì)前人所做的顧客滿意度研究進(jìn)行歸納；在理論分析的基礎(chǔ)上，用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素進(jìn)行了實(shí)證分析，得出物

4、流企業(yè)的顧客滿意度主要受物流企業(yè)的信賴性、共感性等因素的影響，其中物流企業(yè)的共感性因素對(duì)寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度的影響最大，其次影響力為物流企業(yè)的信賴性，但是物流企業(yè)在有形性、確信性、反應(yīng)性還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)。最后對(duì)如何順利提高物流企業(yè)的顧客滿意度給出了建議，以期為物流企業(yè)顧客滿意度提供借鑒，更好的服務(wù)于寧波各物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。</p><p>　　關(guān)鍵詞：寧波鎮(zhèn)海區(qū)；物流企業(yè)；顧客滿意度；影響因素<

5、/p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　This article through the domestic and international customer satisfaction about logistics enterprises related literature examined factors that influenc

6、e the logistics enterprises, customer satisfaction related factors, and based on this, ZhenHai logistics enterprises in NingBo customer satisfaction influential factors were analyzed. Based on ZhenHai logistics enterpris

7、e as the research object, first expounded the purpose of the research and significance of research objects and research, analyzed</p><p>　　Keywords: NingBo ZhenHai; Logistics enterprises; Customer satisfacti

8、on; Influence factors</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 問(wèn)題的提出1</b></p><p>　　1.1 研究意義及目的1</p><p>　　1.2 研究的方法3</p><p><b>　　

9、2 理論背景4</b></p><p>　　2.1 國(guó)外顧客滿意理論4</p><p>　　2.2 國(guó)內(nèi)顧客滿意理論5</p><p><b>　　3 研究設(shè)計(jì)7</b></p><p>　　3.1 研究模型7</p><p>　　3.2 研究假設(shè)8</p>

10、<p><b>　　4 實(shí)證分析9</b></p><p>　　4.1 變量的自定義9</p><p>　　4.2 效度分析及信度分析.....11</p><p>　　4.3 相關(guān)關(guān)系分析及多元線性回歸分析………………………………….............12</p><p>　　5 結(jié)果分析及討論…

11、...………………………………………………....………….14</p><p>　　5.1 結(jié)果分析…………………………………………………....…………….14</p><p>　　5.2 具體建議措施……………………………………………....…………….15</p><p><b>　　結(jié) 論16</b></p><

12、p><b>　　參考文獻(xiàn)17</b></p><p>　　進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，被稱之為“第三方利潤(rùn)源泉”的物流業(yè)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、社會(huì)分工日趨細(xì)化，市場(chǎng)已經(jīng)呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化的特征。在開始蓬勃發(fā)展，前景廣闊的同時(shí)，企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本等等的壓力。特別是商品在進(jìn)入成熟期后，顧客在選擇商品時(shí)不僅僅關(guān)注商品的質(zhì)量，同時(shí)更加注重伴隨著商品購(gòu)買所得到的

13、服務(wù)，服務(wù)已在顧客決策中占據(jù)重要地位。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)開始關(guān)注顧客服務(wù)，去主動(dòng)接觸顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客滿意度已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)。</p><p>　　顧客滿意度是對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量測(cè)評(píng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，需要不斷提高或改進(jìn)。企業(yè)的顧客服務(wù)水平一般時(shí)，顧客的反應(yīng)不大，一旦其服務(wù)提高或降低到一定程度，顧客的贊譽(yù)或抱怨就呈指數(shù)增長(zhǎng)。第三方物流企業(yè)

14、是服務(wù)提供商，要想不斷增加市場(chǎng)占有份額，就要不斷提高顧客滿意度。</p><p>　　而與其他國(guó)家和其他行業(yè)相比，我國(guó)對(duì)第三方物流企業(yè)的顧客滿意度的研究又僅處于試探階段。從目前的物流企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)體系來(lái)看，人們往往忽略這個(gè)或那個(gè)因素，也沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)觀念的影響下，物流企業(yè)經(jīng)常以“產(chǎn)品”為中心提供物流服務(wù)，而非以“顧客”為中心提供令顧客滿意的服務(wù)。相應(yīng)地，物流企業(yè)也是從企業(yè)運(yùn)行的角度而非從顧客滿意的角度出發(fā)

15、評(píng)價(jià)物流服務(wù)的運(yùn)作績(jī)效。然而，在“顧客至上”的理念中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞首先要看顧客對(duì)自己的產(chǎn)品的認(rèn)可程度和滿意程度。因此，第三方物流企業(yè)應(yīng)該正視自己提供的物流服務(wù)，并注重提高顧客滿意度。</p><p><b>　　1 問(wèn)題的提出</b></p><p>　　1.1 研究意義及目的</p><p>　　1.1.1 研究的意義</p>

16、<p>　　隨著加入WTO，國(guó)外的物流企業(yè)蜂擁而入，我國(guó)第三方物流企業(yè)想要在這個(gè)世界的大蛋糕里分得一杯羹就必須取得自身的長(zhǎng)足發(fā)展。企業(yè)必須研究怎樣去迎合顧客的需求，并引導(dǎo)新的需求，在市場(chǎng)當(dāng)中不斷的獲取新的市場(chǎng)，創(chuàng)造新的市場(chǎng)，就要抓住顧客的需求，服務(wù)于顧客，讓顧客滿意。</p><p>　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，物流企業(yè)努力加強(qiáng)與顧客的關(guān)系，為他們提供便利的服務(wù)并不斷改善服務(wù)水平，獲得顧客的青睞。就要認(rèn)

17、識(shí)到其物流服務(wù)特性，擺脫以往的經(jīng)營(yíng)做法，樹立以顧客為核心的新的模式，不斷提高企業(yè)市場(chǎng)占有的水平，全方位地滿足顧客需求，使顧客滿意，獲取顧客忠誠(chéng)，就成為物流企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵，是提高第三方物流企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。</p><p>　　提高顧客的滿意度能為物流企業(yè)帶來(lái)重要的價(jià)值：</p><p>　　第一，滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的顧客</p><p>　　顧客

18、滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件，沒(méi)有滿意的顧客就沒(méi)有忠誠(chéng)的顧客，忠誠(chéng)的顧客會(huì)通過(guò)重復(fù)購(gòu)買、對(duì)服務(wù)的肯定與宣揚(yáng)等行為為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。</p><p>　　第二，吸引更多的新顧客</p><p>　　開發(fā)新顧客的成本遠(yuǎn)高于維持老顧客的成本，滿意與忠誠(chéng)的顧客將為企業(yè)樹立一個(gè)良好的聲譽(yù)和成功的典范，必將吸引新的顧客加入到企業(yè)的顧客群里，從而降低新顧客的開發(fā)成本。高的顧客滿意度并不意味著較高的市場(chǎng)份

19、額。市場(chǎng)份額小的企業(yè)為目標(biāo)市場(chǎng)提供更好的服務(wù)，從而帶來(lái)高的顧客滿意度；相反，市場(chǎng)份額高的企業(yè)為了滿足需求多樣化的顧客必須提供多樣性的服務(wù)，反而難以獲得高的顧客滿意度。物流企業(yè)在面對(duì)這一問(wèn)題時(shí)要綜合考慮企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與顧客群的目標(biāo)定位。</p><p>　　第三，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的有效分配</p><p>　　物流企業(yè)的資源總是有限的，將資源投入到顧客最關(guān)注的方面，強(qiáng)化企業(yè)在這方面的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企

20、業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，滿足顧客的需求，才能合理充分的利用企業(yè)資源，節(jié)約企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。</p><p>　　第四，提高物流企業(yè)的管理水平</p><p>　　提高顧客的滿意度不僅僅是靠企業(yè)的某一今部門努力就能成功，而是需要整個(gè)企業(yè)從管理層到一線員工的一起努力才能獲得成功，這涉及到企業(yè)管理的方方面面，對(duì)整個(gè)企業(yè)而言是一個(gè)復(fù)雜的管理工作。通過(guò)對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)，物流企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的

21、方面，這對(duì)企業(yè)提高管理水平是很有幫助的。</p><p>　　經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深化，第三方物流越來(lái)越凸現(xiàn)出其重要性，綜上所述，對(duì)物流企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行系統(tǒng)的研究具有非常重要的意義和作用。</p><p>　　1.1.2 研究的目的</p><p>　　第一，對(duì)研究對(duì)象以及研究背景進(jìn)行分析，并對(duì)顧客滿意度概念以及相關(guān)理論進(jìn)行綜合考察；</p><p

22、>　　第二，在理論分析的基礎(chǔ)上，以問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素進(jìn)行探索性分析，并運(yùn)用SPSS13.0軟件對(duì)研究模型及研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證；</p><p>　　第三，根據(jù)對(duì)寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度存在的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)證分析，對(duì)如何順利有效地提高寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度的改進(jìn)措施提出相關(guān)的建議，以期為企業(yè)尋求科學(xué)的、能持續(xù)改善物流服務(wù)水平、提高顧客滿意度的有效方法提供借鑒，以提高第三方

23、物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，更好的服務(wù)于寧波各物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。</p><p><b>　　1.2 研究的方法</b></p><p>　　調(diào)查問(wèn)卷法。利用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度實(shí)際狀況進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出適合本課題研究對(duì)象的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)部分鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，并發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷，得到一手?jǐn)?shù)據(jù)，進(jìn)行實(shí)證研究。</p><

24、;p>　　文獻(xiàn)搜集法。搜集有關(guān)文獻(xiàn)資料，圖書館閱覽室借閱有關(guān)書籍對(duì)各種已有的關(guān)于顧客滿意度的文獻(xiàn)進(jìn)行分析和歸納。</p><p>　　定量分析于定性分析相結(jié)合的方法。一切經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都是質(zhì)與量的統(tǒng)一，物流行業(yè)也不例外。因而研究物流企業(yè)顧客滿意度，應(yīng)當(dāng)把定性分析和定量分析結(jié)合起來(lái)。定性分析對(duì)掌握研究對(duì)象的性質(zhì)、外部聯(lián)系與發(fā)展變化是有重要作用的，可以讓我們隊(duì)顧客的滿意狀況有個(gè)感性認(rèn)識(shí)；同時(shí)運(yùn)用定量分析，可以得到一些

25、客觀地?cái)?shù)據(jù)，對(duì)顧客滿意的程度進(jìn)行量化，使我們的研究更加完善。</p><p><b>　　2 理論背景</b></p><p>　　2.1 國(guó)外顧客滿意理論</p><p>　　顧客滿意度的研究一直備受學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的關(guān)注。物流的本質(zhì)是向客戶提供服務(wù)，顧客滿意度是企業(yè)物流最大價(jià)值的體現(xiàn)?，F(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是看物流企業(yè)獲得客戶滿意度的能力。

26、從20世紀(jì)80年代起追求顧客滿意度的經(jīng)營(yíng)理念已開始形成并迅速發(fā)展。經(jīng)過(guò)數(shù)十年理論和實(shí)踐探索，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的顧客滿意度研究大致表現(xiàn)在：</p><p>　　在顧客滿意概念方面，Tes(1988)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的感知與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，顧客滿意可視為顧客對(duì)于事前預(yù)期與事后認(rèn)知之間差距的一種評(píng)估。Kotler（2001）從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析可以表示為顧客消費(fèi)服務(wù)而獲得的總價(jià)值與消費(fèi)服務(wù)所付

27、出的總成本之比，用公式表示為：“顧客滿意度=顧客購(gòu)買的總價(jià)值／顧客購(gòu)買的總成本”。</p><p>　　在影響顧客滿意因素方面，Day(1977)認(rèn)為影響顧客滿意的因素包括：消費(fèi)者感知的產(chǎn)品性能或服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者的期望、采購(gòu)或使用產(chǎn)品過(guò)程中的感知代價(jià)或犧牲、評(píng)價(jià)滿意的時(shí)間。顧客滿意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益實(shí)現(xiàn)程度，即“預(yù)期”和“實(shí)際”結(jié)果一致程度。Churchill Surprenant(1982)指出滿意度

28、是指顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買和價(jià)格感念性的反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要是來(lái)自于購(gòu)買價(jià)值和成本與期望的比較在操作上，其和態(tài)度具有相似性，因?yàn)闈M意也可以通過(guò)各種指標(biāo)對(duì)整體滿意度進(jìn)行測(cè)量。Anderson,Sullivan(1993)通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，影響顧客滿意的主導(dǎo)因素包括感知質(zhì)量和感知不一致。感知質(zhì)量也就是產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效，期望對(duì)顧客滿意沒(méi)有直接影響，而是對(duì)感知質(zhì)量有直接和積極的影響，感知質(zhì)量和感知不一致相互影響作用造成顧客滿意程度。Dwayne和Ste

29、phen（2000）發(fā)現(xiàn)在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，顧客忠誠(chéng)的因子成分主要集中在以下四個(gè)方面：(1)行為忠誠(chéng)，強(qiáng)調(diào)重復(fù)購(gòu)買；(2)情感忠誠(chéng)，指喜愛(ài)等情感因素；(3)認(rèn)知忠誠(chéng)，表現(xiàn)形式有偏好、購(gòu)買時(shí)首選和制定決策時(shí)優(yōu)先想到等；(4)未來(lái)忠誠(chéng)意向。</p><p>　　在顧客滿意度指數(shù)模型方面，主要包括瑞典顧客滿意度晴雨表模型(SCSB)、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)。PZB（1985）提

30、出了差距模型和10個(gè)因素，認(rèn)為影響感知服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的維度有可靠性、響應(yīng)性、能力、可接近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解、有形性10個(gè)因素，共包含了97個(gè)測(cè)試項(xiàng)目，同時(shí)指出這些因素和項(xiàng)目需要進(jìn)一步的實(shí)證研究。在1988年，PZB通過(guò)兩個(gè)階段的實(shí)證研究，把量表的項(xiàng)目庫(kù)由97個(gè)項(xiàng)目先精簡(jiǎn)為54個(gè)項(xiàng)目，后又壓縮為34個(gè)項(xiàng)目，最終由10個(gè)維度簡(jiǎn)化為22個(gè)項(xiàng)目5個(gè)維度，這5個(gè)維度是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性（能力、禮貌、可信度、安

31、全性）和移情性（理解、溝通、可接近性），至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表。</p><p>　　2.2 國(guó)內(nèi)顧客滿意理論</p><p>　　顧客滿意理論在20世紀(jì)90年代引入中國(guó)，目前還沒(méi)有在企業(yè)中廣泛應(yīng)用。國(guó)內(nèi)學(xué)者大多沿用了西方學(xué)者有關(guān)顧客滿意度的基本觀點(diǎn)，繼承了西方顧客滿意度的基本理論。并意識(shí)到顧客滿意度對(duì)于企業(yè)、行業(yè)、政府和廣大消費(fèi)者的重要作用。</p>&

32、lt;p>　　關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系方面的研究，王永清、嚴(yán)浩仁(2000)在國(guó)外顧客滿意度理論基礎(chǔ)上主要對(duì)如何進(jìn)行客戶的滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實(shí)意義的顧客滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)體系，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。</p><p>　　劉宇（2001）在Fornell顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，主要針對(duì)顧客滿意的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中的貼近度就顧客滿意引入了新的測(cè)評(píng)方

33、法，提出應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，并對(duì)其綜合應(yīng)用提出了建議。</p><p>　　宋先道和李濤（2002）系統(tǒng)分析了國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)比分析，針對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的一系列問(wèn)題對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)進(jìn)行了大量改進(jìn)，大大提高了顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的精確性。</p><p>　　朱俊和劉任葵（2003）認(rèn)為物流企業(yè)顧客滿意度的評(píng)價(jià)可以從企業(yè)形象、物流運(yùn)作

34、質(zhì)量、物流運(yùn)作水平、物流成本評(píng)價(jià)和物流服務(wù)的執(zhí)著性五大方面考慮。李松慶（2005）從可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性三方面對(duì)物流企業(yè)顧客服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。杜亞靈，朱秀文（2005）建立了顧客滿意度測(cè)評(píng)的評(píng)價(jià)體系，包括顧客期望、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)五大方面12小類。從總體看，顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要集中在質(zhì)量、成本、運(yùn)作效率等方面。 </p><p>　　周京華和王玲（2005）從

35、物流服務(wù)的可得性、可靠性、響應(yīng)性、專業(yè)性和完整性五項(xiàng)服務(wù)屬性方面建立了顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 </p><p>　　柯濤濤和黃輝（2006）認(rèn)為影響物流企業(yè)顧客滿意度的因素包括六個(gè)方面：物流企業(yè)形象、物流成本評(píng)價(jià)、服務(wù)保證性、工作人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和顧客抱怨等。</p><p>　　關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)方法方面的研究，古力和包英（2005）采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法對(duì)顧客滿意度的指標(biāo)體

36、系進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。王景和李錦飛（2006）運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)模型對(duì)物流服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行了具體的量化，認(rèn)為相比一般的層次分析法而言具有計(jì)算簡(jiǎn)便、信息完整、過(guò)程簡(jiǎn)單和不需要大樣本的優(yōu)點(diǎn)，可用來(lái)處理更為復(fù)雜的問(wèn)題。孫華麗、謝劍英和薛耀鋒（2006）提出了基于向量機(jī)的物流服務(wù)顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法。</p><p>　　結(jié)合上述國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的理論背景，學(xué)者在顧客滿意度的評(píng)價(jià)體系和影響因素分析方面也都有一定的見(jiàn)解和研

37、究，而且大致都體現(xiàn)出了顧客滿意度重要性及如何在顧客滿意度的指標(biāo)體系評(píng)價(jià)。</p><p><b>　　3 研究設(shè)計(jì)</b></p><p><b>　　3.1 研究模型</b></p><p>　　綜上所述，通過(guò)有關(guān)顧客滿意度的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析以及相關(guān)理論考察，我們得知關(guān)于影響顧客滿意度的因素，及顧客滿意度的指標(biāo)體系，

38、這里我們借鑒了PZB (1988)開發(fā)的代表有形性、信賴性、反應(yīng)性、確信性、共感性等涉及SERVQUAL的共22個(gè)項(xiàng)目，SERVQUAL測(cè)評(píng)模型包括5個(gè)方面的22個(gè)條款，其中：</p><p>　　有形性：指有形的設(shè)施、人員和溝通材料的外表，是服務(wù)人員對(duì)顧客照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)；</p><p>　　信賴性：指可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；</p><p>　　反

39、應(yīng)性：指愿意幫助顧客并提供快速服務(wù)以給質(zhì)量感知帶來(lái)積極的影響；</p><p>　　確信性：指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)讓顧客產(chǎn)生信任感和可信的能力；</p><p>　　共感性：是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。</p><p>　　因此，在這里提出以下圖1 研究模型：</p><p><b>　　圖1研究模型</b

40、></p><p><b>　　3.2 研究假設(shè)</b></p><p>　　根據(jù)上述研究模型，我們根據(jù)SERVPERF評(píng)價(jià)模型，結(jié)合寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度的影響因素分析，我們?cè)O(shè)立了如下研究假設(shè)：</p><p>　　假設(shè)1：物流企業(yè)的有形性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度。</p><p>　　假設(shè)2：物流企業(yè)的

41、信賴性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度。</p><p>　　假設(shè)3：物流企業(yè)的反應(yīng)性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度。</p><p>　　假設(shè)4：物流企業(yè)的確信性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度。</p><p>　　假設(shè)5：物流企業(yè)的共感性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度。</p><p>　　為了驗(yàn)證研究模型中變量之間的關(guān)系，需要對(duì)上述的5個(gè)假設(shè)定義進(jìn)行假設(shè)

42、檢驗(yàn)。</p><p>　　在檢驗(yàn)過(guò)程中，即實(shí)證分析中，我們具體采用了因子分析法、相關(guān)關(guān)系分析法、方差分析法、多元線性回歸分析法等統(tǒng)計(jì)分析方法。</p><p><b>　　4 實(shí)證分析</b></p><p>　　4.1 變量的自定義</p><p>　　顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被

43、滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。 </p><p>　　所謂顧客滿意度研究，它是近年來(lái)一種新興的調(diào)查技術(shù)。是指通過(guò)對(duì)影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過(guò)最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度

44、的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠(chéng)度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購(gòu)買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力的一種研究方法。</p><p>　　在眾多顧客滿意度的研究模型中，最具代表性的是PZB(1985)的SERVQUAL量表，指出服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的決定因素包括有形性、信賴性、應(yīng)答性、能力、禮節(jié)、信用度、安全性、可接近性、溝通、顧客的理解等。本文把物流企業(yè)的決定因素歸納包羅

45、為有形性、信賴性、反應(yīng)性、確信性、共感性等質(zhì)量特性。</p><p>　　本文中物流企業(yè)的有形性是指物流企業(yè)的設(shè)施使用，員工的服裝和容貌，地理位置分布，設(shè)施的便利性，舒適性等項(xiàng)目。信賴性是指物流企業(yè)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，有效記錄顧客儲(chǔ)存資料，按時(shí)間完成與顧客的約定，使顧客信賴物流企業(yè)的服務(wù)等項(xiàng)目。反應(yīng)性是指當(dāng)物流企業(yè)快速解決出現(xiàn)的問(wèn)題，員工對(duì)顧客的要求做出積極的反應(yīng)，快速主動(dòng)答復(fù)顧客提出的質(zhì)疑，當(dāng)顧客不滿意時(shí)，快速做出

46、的反應(yīng)等項(xiàng)目。確信性是指對(duì)物流企業(yè)不泄露顧客的個(gè)人信息，員工遵守禮節(jié)，設(shè)身處地為顧客著想提供服務(wù)，使顧客信賴物流企業(yè)員工的能力等項(xiàng)目。共感性是指物流理解并反映顧客的需求，關(guān)心每一個(gè)顧客，對(duì)顧客的咨詢關(guān)心并給予解決項(xiàng)目。物流企業(yè)的顧客滿意度是指顧客對(duì)物流企業(yè)服務(wù)感到滿意，會(huì)再次使用該服務(wù)，和其它物流企業(yè)相比，鎮(zhèn)海地區(qū)物流企業(yè)服務(wù)比較不錯(cuò)，會(huì)考慮再次使用該物流企業(yè)服務(wù)、會(huì)推薦親戚朋友使用該物流企業(yè)服務(wù)。</p><p&g

47、t;　　綜上所述，我們可以看出，本文的自變量為物流企業(yè)服務(wù)的有形性、物流企業(yè)服務(wù)的信賴性、物流企業(yè)服務(wù)的反應(yīng)性、物流企業(yè)服務(wù)的確信性、物流企業(yè)服務(wù)的共感性，因變量為鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)的顧客滿意度。對(duì)這些自變量的自定義如(表1)所示。</p><p><b>　　表1 變量的自定義</b></p><p>　　4.2效度分析及信度分析</p><p>

48、;　　本研究以寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)為調(diào)查總體，以寧波鎮(zhèn)海物流企業(yè)顧客滿意度影響因素為主題進(jìn)行討論，通過(guò)討論設(shè)計(jì)問(wèn)卷。之后在寧波鎮(zhèn)海區(qū)十余家物流企業(yè)共發(fā)放了100份問(wèn)卷調(diào)查表，回收問(wèn)卷93份，剔除13份，采用有效問(wèn)卷共80份。為了使數(shù)據(jù)更加有效可靠，本人現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，當(dāng)面回收。發(fā)放問(wèn)卷的時(shí)候選擇了比較典型的樣本，樣本特性如表2所示。</p><p><b>　　表2 樣本特性</b></p&g

49、t;<p>　　對(duì)所要測(cè)量的項(xiàng)目進(jìn)行因子分析，輸出的KMO值為0.688 ，卡方值為1543.543，Sig.有效性為0.000</p><p>　　由成分矩陣分析，原來(lái)問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)的模型變量組合與SPSS科學(xué)分析有出入，所以重新綁定變量。將問(wèn)卷調(diào)查中的問(wèn)題中的4、5捆綁在一起作為物流企業(yè)的有形性。將問(wèn)題中的8、10綁定在一起作為物流企業(yè)的信賴性。將問(wèn)題19、20捆綁在一起作為物流企業(yè)的共感性。問(wèn)題

50、23、24、25捆綁在一起作為物流企業(yè)的顧客滿意度。而其中兩個(gè)自變量，物流企業(yè)的反應(yīng)性和確信性因無(wú)法綁定，于是我們將這兩個(gè)變量剔除(如表3所示)。</p><p>　　表3 效度及信度分析</p><p>　　4.3 相關(guān)關(guān)系分析及多元線性回歸分析</p><p>　　為研究寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度的影響因素，兩個(gè)定距變量之間是否相關(guān)以及相關(guān)的程度怎么樣，對(duì)本研

51、究中涉及到的4個(gè)變量進(jìn)行相關(guān)關(guān)系分析 (如表4)。</p><p>　　表4 變量的相關(guān)關(guān)系</p><p>　　*為α<0.05時(shí)相關(guān)系數(shù)有意義，**為α<0.01時(shí)相關(guān)系數(shù)有意義</p><p>　　我們以物流企業(yè)的共感性、有形性、信賴性作為自變量，以物流企業(yè)顧客滿意度為因變量進(jìn)行了多元線性回歸分析(如表5)。</p><p>

52、;　　表5 多元線性回歸分析</p><p>　　在方差分析法分析中 F值為9.596，顯著性水平為0.000，所以有形性、信賴性、共感性都為3個(gè)自變量，以顧客滿意度為因變量的多元線性回歸方程有效。根據(jù)多元線性回歸分析結(jié)果，當(dāng)顯著值小于0.05時(shí)，該項(xiàng)假設(shè)成立。由此，我們可以得出上述5個(gè)研究假設(shè)中假設(shè)2、假設(shè)5成立，即物流企業(yè)的信賴性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度，物流企業(yè)的共感性將影響物流企業(yè)的顧客滿意度，而假設(shè)1

53、、假設(shè)3、假設(shè)4這些都不成立。</p><p><b>　　5 結(jié)果分析及討論</b></p><p><b>　　5.1 結(jié)果分析</b></p><p>　　本文的主要研究結(jié)論如下：采用問(wèn)卷調(diào)查的方法了解到寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素的實(shí)際情況，再用SPSS軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從對(duì)寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧

54、客滿意度影響因素分析的整體評(píng)價(jià)中，構(gòu)建寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析的關(guān)系模型。</p><p>　　通過(guò)回收的調(diào)查問(wèn)卷可知，寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)的顧客服務(wù)滿意度還普遍較低。無(wú)論是總體顧客滿意度，還是各分項(xiàng)指標(biāo)的滿意度，這說(shuō)明顧客對(duì)現(xiàn)有物流企業(yè)的服務(wù)都還不是很滿意，物流企業(yè)的服務(wù)有待加強(qiáng)。</p><p>　　而后通過(guò)SPSS模型分析得出，我們發(fā)現(xiàn)物流企業(yè)的顧客滿意度主要受物流企業(yè)

55、的信賴性、共感性等因素的影響，其中物流企業(yè)的共感性因素對(duì)寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度的影響最大，即物流企業(yè)理解并反映顧客的需求，物流企業(yè)關(guān)心每一位顧客等。其次影響力為物流企業(yè)的信賴性，即物流企業(yè)遵守諾言，按規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成與顧客的約定，顧客信賴物流企業(yè)的服務(wù)速度等。而物流企業(yè)的有形性，物流確信性，物流企業(yè)的反應(yīng)性影響不是很大，客觀地說(shuō)，可能問(wèn)卷調(diào)查中存在不少的誤差，也可能設(shè)計(jì)的問(wèn)卷還不是很科學(xué)，但是物流企業(yè)在有形性、確信性、反應(yīng)性還需要

56、進(jìn)一步的加強(qiáng)，這樣才能使顧客對(duì)自身的服務(wù)感到更加滿意。</p><p>　　根據(jù)得出的結(jié)果，縱觀如今的寧波鎮(zhèn)海物流企業(yè)，現(xiàn)存在著不少問(wèn)題：</p><p>　　第一，忽略自身服務(wù)過(guò)程中的細(xì)小環(huán)節(jié)。近年來(lái)，寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流雖然取得了很大的成績(jī)，但從總體上來(lái)說(shuō)，仍然處于初級(jí)階段，依然停留在粗放式經(jīng)營(yíng)的層面，在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中忽略了自身的環(huán)節(jié)，如員工的衣著，服務(wù)態(tài)度，設(shè)施的舒適性，便利性等這些跟顧

57、客直接有關(guān)的細(xì)節(jié)。</p><p>　　第二，物流企業(yè)的反應(yīng)性有待提高。這幾年，寧波鎮(zhèn)海區(qū)的物流企業(yè)發(fā)展很快，但真正能夠提供一體化服務(wù)的企業(yè)還不多。物流企業(yè)規(guī)模小，實(shí)力弱，功能單一，服務(wù)效率，反應(yīng)難以滿足社會(huì)化物流需要。在顧客需求的時(shí)候，服務(wù)速度也不夠快，或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，無(wú)法及時(shí)作出快速，有效，及時(shí)的反應(yīng)，或者當(dāng)顧客不滿意時(shí)，怎樣即刻作出反應(yīng)來(lái)補(bǔ)救也是重點(diǎn)。</p><p>　　第三，從人

58、員角度，人員設(shè)置不夠合理和物流專業(yè)人才短缺，是物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大障礙。高素質(zhì)的人才，才能更好去考慮問(wèn)題，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于顧客。物流人才的缺乏，使企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展受到影響，無(wú)法更好地滿足顧客的各種需要。</p><p>　　5.2 具體建議措施</p><p>　　寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度主要表現(xiàn)在決定物流企業(yè)的共感性和信賴性因素上，而顧客滿意度又主要表現(xiàn)在這兩個(gè)方面。本

59、文以前面的理論探討和實(shí)證調(diào)查分析結(jié)果為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際提出如下的具體措施：</p><p>　　第一，加強(qiáng)物流企業(yè)的共感性。在物流企業(yè)的幾個(gè)影響因素對(duì)顧客滿意度影響程度大小順序中，共感性對(duì)顧客滿意影響最大，這就需要物流企業(yè)應(yīng)該做到為顧客提供快捷，有效的服務(wù)。.物流企業(yè)要理解并反映顧客的需求，主動(dòng)去關(guān)心每一位顧客，對(duì)顧客的咨詢關(guān)心并及時(shí)給予解決，使顧客感到實(shí)實(shí)在在的滿意。物流企業(yè)如果秉承著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對(duì)任何細(xì)小細(xì)節(jié)

60、做百分百的仔細(xì)和補(bǔ)救的話，以此可以贏得客戶的信任和支持，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的良性發(fā)展鋪平道路。因此企業(yè)需要促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，一方面，企業(yè)就應(yīng)授權(quán)給內(nèi)部員工，使員工有獲得相應(yīng)自主權(quán)，為顧客提供更專業(yè)更即時(shí)的服務(wù)。并有權(quán)及時(shí)處理顧客服務(wù)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，排除各種障礙，以使顧客感到滿意。另一方面，要利用先進(jìn)的信息技術(shù)，提高企業(yè)的工作效率和質(zhì)量，同時(shí)協(xié)調(diào)各方資源，處理各種關(guān)系方面，為提高顧客的共感性增加一份籌碼。</p><p>

61、;　　第二，加強(qiáng)物流企業(yè)的信賴性。物流企業(yè)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，并有效地記錄顧客存儲(chǔ)物品的資料，物流企業(yè)遵守諾言，按規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成與顧客的約定，使顧客感到實(shí)實(shí)在在的信賴。當(dāng)顧客同一個(gè)遵守諾言，服務(wù)周到的物流企業(yè)打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了企業(yè)，從而獲得信心和信賴感。因此物流企業(yè)需要不斷把服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。通過(guò)在物流服務(wù)過(guò)程中不斷對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定和記錄，識(shí)別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的各方面因素置于受控狀態(tài)，這樣顧客滿意

62、度才有一套良好的規(guī)范性指標(biāo)，才能能使物流公司能據(jù)此規(guī)范服務(wù)，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和高特色，提高企業(yè)在顧客心目中的形象，使顧客更加信賴物流企業(yè)，認(rèn)可企業(yè)。</p><p>　　第三，加強(qiáng)物流人才培養(yǎng)是促進(jìn)我國(guó)第三方物流服務(wù)水平提高的又一因素。我國(guó)物流市場(chǎng)的培育，必須加大物流人才的培養(yǎng)，建立科學(xué)合理的人才培養(yǎng)體系，是解決目前物流人才短缺的關(guān)鍵，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供保障。</p><p><

63、;b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　論文貢獻(xiàn)度：隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入“情感化”時(shí)代，所有企業(yè)都把為客戶服務(wù)作為自己的中心目標(biāo)。良好的服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，成為企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)的制勝法寶。寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)可以結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，強(qiáng)化管理基礎(chǔ)，實(shí)行人性化管理，建立完善的顧客滿意度體系，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　通過(guò)對(duì)寧波鎮(zhèn)海區(qū)顧客

64、滿意度影響因素的分析與研究，認(rèn)真探討了寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素，并建立顧客滿意度影響因素的模型，該模型在借鑒傳統(tǒng)顧客滿意度模型成熟理論的基礎(chǔ)上又有所創(chuàng)新，重點(diǎn)突出了寧波鎮(zhèn)海區(qū)的物流企業(yè)的顧客滿意度。</p><p>　　實(shí)際運(yùn)用中，利用SPSS13.0軟件，采用因子分析法、相關(guān)關(guān)系分析法、方差分析法、多元線性回歸分析法等統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行了模型驗(yàn)證及假設(shè)檢驗(yàn)。對(duì)寧波鎮(zhèn)海區(qū)顧客滿意度實(shí)際存在的問(wèn)題進(jìn)行了分

65、析，并提出具體建議措施，希望能為寧波鎮(zhèn)海區(qū)的物流企業(yè)提供借鑒，更好服務(wù)于寧波鎮(zhèn)海區(qū)的物流企業(yè)及寧波物流企業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　本文局限性：本文在參閱有關(guān)文件后，從設(shè)計(jì)問(wèn)卷到模型分析，雖經(jīng)過(guò)多次的改變和修整，但是由于客觀因素，存在著這些偏差和局限性：在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)上，可能存在有不科學(xué)的地方，而且，在問(wèn)卷回收中，得到的數(shù)據(jù)可能有不少誤差，盡管剔除一些廢卷，但是調(diào)查的樣本量不夠多，有效調(diào)查問(wèn)卷只有80份，走訪的

66、寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)只有十余家，因此研究深度上還有待進(jìn)一步的加強(qiáng)。</p><p>　　顧客滿意度的研究是非常有價(jià)值作用的，因此對(duì)未來(lái)此類論文的研究還可以擴(kuò)展開來(lái)：</p><p>　　第一，針對(duì)不同性質(zhì)的物流企業(yè)，將研究范圍擴(kuò)大到整個(gè)寧波地區(qū)，鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)以運(yùn)輸型物流企業(yè)為主，而北侖物流企業(yè)以倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)為主，這樣可以從不同角度，不同方面研究物流企業(yè)的顧客滿意度影響因素。</p&

67、gt;<p>　　第二，可以從其他的影響因素角度，模型研究顧客滿意度的影響因素分析，這樣研究起來(lái)更加有意義。采取更大的樣本量來(lái)對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行更準(zhǔn)確的研究，更多的樣本量可以減少誤差，更加科學(xué)，更加準(zhǔn)確。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 王永清，嚴(yán)浩仁．顧客滿意度的測(cè)評(píng)[J]．經(jīng)濟(jì)管理，2001(8)</p&g

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74、;/p><p>　　[17] David M. Szymanski，Richard T. Hise “Toward a Process Model of Consumer Satisfaction” in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction [J] . Marketing Science Inst

75、itute，2000(2).</p><p>　　[18] Loudon. Carman. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 1990(1).</p><p><b>　　調(diào)查問(wèn)卷</b><

76、;/p><p>　　寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析調(diào)查問(wèn)卷</p><p>　　您好！很感謝您在百忙之中抽出時(shí)間來(lái)認(rèn)真填寫本問(wèn)卷！</p><p>　　此項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查是以“寧波鎮(zhèn)海區(qū)顧客滿意度影響因素分析”為主題，目的是要撰寫浙江萬(wàn)里學(xué)院畢業(yè)論文。至于您所提供的個(gè)人信息，我們?cè)诖吮ＷC絕對(duì)不對(duì)外泄露。</p><p>　?、?請(qǐng)對(duì)所選項(xiàng)目答

77、“√”號(hào)。</p><p>　　您與貴公司的基本信息</p><p><b>　　1．姓名：</b></p><p><b>　　2．所在企業(yè)名稱：</b></p><p>　　3．您的崗位和職位：</p><p><b>　　再次謝謝您的合作！</b>

78、</p><p><b>　　本科畢業(yè)論文任務(wù)書</b></p><p><b>　　物流管理</b></p><p>　　寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析</p><p><b>　　畢業(yè)論文開題報(bào)告</b></p><p><b>

79、　　物流管理</b></p><p>　　寧波鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析</p><p><b>　　一、立論依據(jù)</b></p><p>　　1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)</p><p>　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，物流業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)正日益成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。就如寧波鎮(zhèn)海地區(qū)的物流企

80、業(yè)，憑借著自身交通優(yōu)勢(shì)及地理位置，已呈現(xiàn)出一片蓬勃發(fā)展的現(xiàn)象，但是發(fā)展的同時(shí)，還存在著不少問(wèn)題。</p><p>　　對(duì)第三方物流企業(yè)及寧波鎮(zhèn)海地區(qū)物流企業(yè)而言，通過(guò)顧客滿意度影響因素分析將為物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)與內(nèi)部運(yùn)作的改進(jìn)提供一定的依據(jù)，使得企業(yè)更好地不斷適應(yīng)變化的環(huán)境，促進(jìn)和提高企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。如果能盡快調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和策略，推行顧客滿意理念，實(shí)施顧客滿意度經(jīng)營(yíng)，注意規(guī)模經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化科技含量，整合

81、有效資源，才能樹立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、顧客的雙贏。</p><p>　　本人以鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)為研究對(duì)象，首先闡述了研究的目的與意義，對(duì)研究對(duì)象以及研究背景進(jìn)行了分析，然后對(duì)顧客滿意度相關(guān)理論進(jìn)行了研究，在前人所做的顧客滿意度研究進(jìn)行歸納；在理論分析的基礎(chǔ)上，用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)鎮(zhèn)海區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度影響因素進(jìn)行了實(shí)證分析，并對(duì)如何順利提高物流企業(yè)的顧客滿意度給出了建議，以期為物流企業(yè)顧客滿意度提供借鑒，更好的

82、服務(wù)于寧波各物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。</p><p><b>　　2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀</b></p><p>　　顧客滿意度的研究一直備受學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的關(guān)注。物流的本質(zhì)是向客戶提供服務(wù)，顧客滿意度是企業(yè)物流最大價(jià)值的體現(xiàn)?，F(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是看物流企業(yè)獲得客戶滿意度的能力。從20世紀(jì)80年代起追求顧客滿意度的經(jīng)營(yíng)理念已開始形成并迅速發(fā)展。經(jīng)過(guò)數(shù)十年理論和實(shí)踐探索，

83、西方發(fā)達(dá)國(guó)家的顧客滿意度研究大致表現(xiàn)在：</p><p>　　在顧客滿意概念方面，Tes（1998）通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的感知與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，顧客滿意可視為顧客對(duì)于事前預(yù)期與事后認(rèn)知之間差距的一種評(píng)估。Kotler（2001）從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析可以表示為顧客消費(fèi)服務(wù)而獲得的總價(jià)值與消費(fèi)服務(wù)所付出的總成本之比，用公式表示為：“顧客滿意度=顧客購(gòu)買的總價(jià)值／顧客購(gòu)買的總成本”。</

84、p><p>　　在影響顧客滿意因素方面，Day(1977)認(rèn)為影響顧客滿意的因素包括：消費(fèi)者感知的產(chǎn)品性能或服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者的期望、采購(gòu)或使用產(chǎn)品過(guò)程中的感知代價(jià)或犧牲、評(píng)價(jià)滿意的時(shí)間。顧客滿意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益實(shí)現(xiàn)程度，即“預(yù)期”和“實(shí)際”結(jié)果一致程度。Churchill Surprenant(1982)指出滿意度是指顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買和價(jià)格感念性的反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要是來(lái)自于購(gòu)買價(jià)值和成本與期望的比較在操

85、作上，其和態(tài)度具有相似性，因?yàn)闈M意也可以通過(guò)各種指標(biāo)對(duì)整體滿意度進(jìn)行測(cè)量。Anderson,Sullivan(1993)通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，影響顧客滿意的主導(dǎo)因素包括感知質(zhì)量和感知不一致。感知質(zhì)量也就是產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效，期望對(duì)顧客滿意沒(méi)有直接影響，而是對(duì)感知質(zhì)量有直接和積極的影響，感知質(zhì)量和感知不一致相互影響作用造成顧客滿意程度。Dwayne和Stephen（2000）發(fā)現(xiàn)在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，顧客忠誠(chéng)的因子成分主要集中在以下四個(gè)方面：(1)行為忠

86、誠(chéng)，強(qiáng)調(diào)重復(fù)購(gòu)買；(2)情感忠誠(chéng)，指喜愛(ài)等情感因素；(3)認(rèn)知忠誠(chéng)，表現(xiàn)形式有偏好、購(gòu)買時(shí)首選和制定決策時(shí)優(yōu)先想到等；(4)未來(lái)忠誠(chéng)意向。</p><p>　　在顧客滿意度指數(shù)模型方面，主要包括瑞典顧客滿意度晴雨表模型(SCSB)、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)。PZB（1985）提出了差距模型和10個(gè)因素，認(rèn)為影響感知服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的維度有可靠性、響應(yīng)性、能力、可接

87、近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解、有形性10個(gè)因素，共包含了97個(gè)測(cè)試項(xiàng)目，同時(shí)指出這些因素和項(xiàng)目需要進(jìn)一步的實(shí)證研究。在1988年，PZB通過(guò)兩個(gè)階段的實(shí)證研究，把量表的項(xiàng)目庫(kù)由97個(gè)項(xiàng)目先精簡(jiǎn)為54個(gè)項(xiàng)目，后又壓縮為34個(gè)項(xiàng)目，最終由10個(gè)維度簡(jiǎn)化為22個(gè)項(xiàng)目5個(gè)維度，這5個(gè)維度是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性（能力、禮貌、可信度、安全性）和移情性（理解、溝通、可接近性），至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表。<

88、/p><p>　　顧客滿意理論在20世紀(jì)90年代引入中國(guó)，目前還沒(méi)有在企業(yè)中廣泛應(yīng)用。國(guó)內(nèi)學(xué)者大多沿用了西方學(xué)者有關(guān)顧客滿意度的基本觀點(diǎn)，繼承了西方顧客滿意度的基本理論。并意識(shí)到顧客滿意度對(duì)于企業(yè)、行業(yè)、政府和廣大消費(fèi)者的重要作用。</p><p>　　關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系方面的研究，王永清、嚴(yán)浩仁（2000）在國(guó)外顧客滿意度理論基礎(chǔ)上主要對(duì)如何進(jìn)行客戶的滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行研究，并構(gòu)

89、建了具有現(xiàn)實(shí)意義的顧客滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)體系，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。</p><p>　　劉宇（2001）在Fornell顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，主要針對(duì)顧客滿意的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中的貼近度就顧客滿意引入了新的測(cè)評(píng)方法，提出應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，并對(duì)其綜合應(yīng)用提出了建議。</p><p>　　宋先道、李濤（2002）系統(tǒng)分析了國(guó)內(nèi)外顧

90、客滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)比分析，針對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的一系列問(wèn)題對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)進(jìn)行了大量改進(jìn)，大大提高了顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的精確性。</p><p>　　朱俊和劉任葵（2003）認(rèn)為物流企業(yè)顧客滿意度的評(píng)價(jià)可以從企業(yè)形象、物流運(yùn)作質(zhì)量、物流運(yùn)作水平、物流成本評(píng)價(jià)和物流服務(wù)的執(zhí)著性五大方面考慮。李松慶(2005)從可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性三方面對(duì)物流企業(yè)顧客服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。杜亞靈，朱秀文（20

91、05）建立了顧客滿意度測(cè)評(píng)的評(píng)價(jià)體系，包括顧客期望、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)五大方面12小類。從總體看，顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要集中在質(zhì)量、成本、運(yùn)作效率等方面。 </p><p>　　周京華和王玲（2005）從物流服務(wù)的可得性、可靠性、響應(yīng)性、專業(yè)性和完整性五項(xiàng)服務(wù)屬性方面建立了顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 </p><p>　　柯濤濤和黃輝（200

92、6）認(rèn)為影響物流企業(yè)顧客滿意度的因素包括六個(gè)方面：物流企業(yè)形象、物流成本評(píng)價(jià)、服務(wù)保證性、工作人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和顧客抱怨等。</p><p>　　關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)方法方面的研究，古力和包英（2005）采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法對(duì)顧客滿意度的指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。王景和李錦飛（2006）運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)模型對(duì)物流服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行了具體的量化，認(rèn)為相比一般的層次分析法而言具有計(jì)算簡(jiǎn)便、信息完整、過(guò)程

93、簡(jiǎn)單和不需要大樣本的優(yōu)點(diǎn)，可用來(lái)處理更為復(fù)雜的問(wèn)題。孫華麗、謝劍英和薛耀鋒（2006)提出了基于向量機(jī)的物流服務(wù)顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法。</p><p><b>　　3.參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 劉宇．顧客滿意度測(cè)評(píng)方法的研究[J]．?dāng)?shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究，2001(2)</p><p>　　[2] 宋先道，李濤．顧客滿意指數(shù)(

94、CSI)研究現(xiàn)狀分析及改進(jìn)措施[J]．武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2002(5)</p><p>　　[3] 朱俊，劉任葵．第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究[J]．物流技術(shù)．2003(5)</p><p>　　[4] 杜亞靈，朱秀文．第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[J]．物流技術(shù)．2005(3)</p><p>　　[5] 周京華，王玲．第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析[

95、J]．物流技術(shù)．2005(10)</p><p>　　[6] 柯濤濤，黃輝．第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素研究[J]．物流技術(shù)．2006(7)</p><p>　　[7] 孫華麗，謝劍英．基于支持向量機(jī)的物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型[J]．上海交通大</p><p>　　學(xué)學(xué)報(bào)．2006(2)</p><p>　　[8] Day(1977),

96、Customer Quality[J].Quality Progrwss,1977.BeingDirect.[J].Making Advertising Pay,1988.</p><p>　　[9] Phlip, Kotler. Beneh marking Best Office: The Stern Eur 0Pean ExPerienee[J].International Journal of HosPit

97、ality & Tourism Administration,2001.</p><p>　　[10] Anderson, Sullivan.Service Marketing,2nd ed,New Jersey:[J]Prentice-Hall,1993.</p><p>　　[11] Kotler, P. Marketing Management: Analysis[J].Im

98、plementation and Control,1999.</p><p><b>　　二、研究方案 </b></p><p>　　1.主要研究?jī)?nèi)容（或預(yù)期章節(jié)安排）</p><p>　　1 問(wèn)題的提出 </p><p>　　1.1 研究意義及目的</p><p><b>

99、;　　1.2 研究的方法</b></p><p><b>　　2 理論背景</b></p><p>　　2.1 國(guó)外顧客滿意理論</p><p>　　2.2 國(guó)內(nèi)顧客滿意理論</p><p><b>　　3 研究設(shè)計(jì)</b></p><p><b>　　

100、3.1 研究模型</b></p><p><b>　　3.2 研究假設(shè)</b></p><p><b>　　4 實(shí)證分析</b></p><p>　　4.1 變量的自定義</p><p>　　4.2 效度分析及信度分析</p><p>　　4.3 相關(guān)關(guān)系分析及多

101、元線性回歸分析</p><p><b>　　5 結(jié)果分析及討論</b></p><p><b>　　5.1 結(jié)果分析</b></p><p>　　5.2 具體建議措施</p><p>　　2.實(shí)施方案和進(jìn)度計(jì)劃</p><p><b>　　進(jìn)度示例:</b&g

102、t;</p><p>　　第6學(xué)期第19-20周至第7學(xué)期第1-5周：在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，廣泛搜集、研究相關(guān)文獻(xiàn)資料，完成畢業(yè)論文選題。</p><p>　　第7學(xué)期第6-12周：在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，完成外文翻譯、文獻(xiàn)綜述和開題報(bào)告撰寫；參加開題答辯，進(jìn)一步論證選題價(jià)值、確立主要研究?jī)?nèi)容，論證研究方案的合理性和可行性。 </p><p>　　第7學(xué)期第13-14周：撰

103、寫論文詳細(xì)提綱，交給導(dǎo)師批閱，反復(fù)修改，保證論文結(jié)構(gòu)的合理性。</p><p>　　第7學(xué)期第15-20周：開始寫作畢業(yè)論文，完成初稿。</p><p>　　第7學(xué)期寒假：結(jié)合畢業(yè)論文選題開展調(diào)查研究。 </p><p>　　第8學(xué)期第1-2周：在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)一步寫作、完善畢業(yè)論文。</p><p>　　第8學(xué)期第3-6周：在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，

104、充分利用畢業(yè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，結(jié)合畢業(yè)論文內(nèi)容開展進(jìn)一步的調(diào)查研究，完成論文。第8學(xué)期第7周：在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，進(jìn)一步修改、完善畢業(yè)論文；定稿并上交。</p><p>　　第8學(xué)期第9-11周：參加畢業(yè)論文答辯。</p><p><b>　　畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述</b></p><p><b>　　物流管理</b></p>

105、<p>　　物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析</p><p>　　顧客滿意度的研究一直備受學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的關(guān)注。物流的本質(zhì)是向客戶提供服務(wù)，顧客滿意度是企業(yè)物流最大價(jià)值的體現(xiàn)?，F(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是看物流企業(yè)獲得客戶滿意度的能力。從20世紀(jì)80年代起追求顧客滿意度的經(jīng)營(yíng)理念已開始形成并迅速發(fā)展。經(jīng)過(guò)數(shù)十年理論和實(shí)踐探索，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的顧客滿意度研究大致表現(xiàn)在：</p><p&g

106、t;　　Day(1977)認(rèn)為影響顧客滿意的因素包括：消費(fèi)者感知的產(chǎn)品性能或服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者的期望、采購(gòu)或使用產(chǎn)品過(guò)程中的感知代價(jià)或犧牲、評(píng)價(jià)滿意的時(shí)間。顧客滿意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益實(shí)現(xiàn)程度，即“預(yù)期”和“實(shí)際”結(jié)果一致程度。</p><p>　　Churchill Surprenant(1982)指出滿意度是指顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買和價(jià)格感念性的反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要是來(lái)自于購(gòu)買價(jià)值和成本與期望的比較在操作上，

107、其和態(tài)度具有相似性，因?yàn)闈M意也可以通過(guò)各種指標(biāo)對(duì)整體滿意度進(jìn)行測(cè)量。</p><p>　　PZB（1985）提出了差距模型和10個(gè)因素，認(rèn)為影響感知服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的維度有可靠性、響應(yīng)性、能力、可接近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解、有形性10個(gè)因素，共包含了97個(gè)測(cè)試項(xiàng)目，同時(shí)指出這些因素和項(xiàng)目需要進(jìn)一步的實(shí)證研究。在1988年，PZB通過(guò)兩個(gè)階段的實(shí)證研究，把量表的項(xiàng)目庫(kù)由97個(gè)項(xiàng)目先精簡(jiǎn)為54個(gè)項(xiàng)目

108、，后又壓縮為34個(gè)項(xiàng)目，最終由10個(gè)維度簡(jiǎn)化為22個(gè)項(xiàng)目5個(gè)維度，這5個(gè)維度是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性（能力、禮貌、可信度、安全性）和移情性（理解、溝通、可接近性），至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表。SERVQUAL測(cè)評(píng)模型包括5個(gè)方面的22個(gè)條款，其中：</p><p>　　信賴性：指可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；</p><p>　　反應(yīng)性：指愿意幫助顧客并提供快速

109、服務(wù)以給質(zhì)量感知帶來(lái)積極的影響；</p><p>　　確信性：指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)讓顧客產(chǎn)生信任感和可信的能力；</p><p>　　共感性：是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；</p><p>　　有形性：指有形的設(shè)施、人員和溝通材料的外表，是服務(wù)人員對(duì)顧客照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。</p><p>　　Puramanetal(1