畢業(yè)論文范文范文

1、<p>　　國(guó) 家 重 點(diǎn) 建 設(shè) 大 學(xué)</p><p>　　成 人 高 等 學(xué) 歷 教 育 學(xué) 生</p><p>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)（實(shí)習(xí)、論文）</p><p>　?。?20 — 20 ）</p><p>　　題 目： </p

2、><p>　　辦學(xué)形式： 辦學(xué)層次： 函授站： </p><p>　　專 業(yè)： 年級(jí)： </p><p>　　學(xué) 號(hào)： 姓名： </p><p>　　指導(dǎo)老師

3、： </p><p>　　完成時(shí)間： </p><p>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)（實(shí)習(xí)、論文）成績(jī)： </p><p>　　年 月 日</p>

4、<p>　　南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題與對(duì)策研究</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　物業(yè)管理行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)--服務(wù)行業(yè)，具體服務(wù)內(nèi)容和范圍廣泛，包括各類建筑。物業(yè)管理上承與房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，下接與小區(qū)住戶的利益服務(wù)，從房屋開始建設(shè)一直到居民入住都穿插其中，扮演著必不可少的角色。雖然在我國(guó)尚屬新興行業(yè), 但如何經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理

5、不僅是城市管理中一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，對(duì)于推動(dòng)房地產(chǎn)行業(yè)朝著更加健康、穩(wěn)定的方向發(fā)展，推進(jìn)住房制度改革也起著重要作用。</p><p>　　同國(guó)內(nèi)情況一樣，南昌物管也存在同樣的問題與不足。針對(duì)南昌物管企業(yè)在物業(yè)管理中的問題，本文在前人研究的理論基礎(chǔ)上，從房地產(chǎn)商、物業(yè)管理企業(yè)和住戶三方面應(yīng)用PEST進(jìn)行物管企業(yè)生存環(huán)境分析，并以部分南昌物業(yè)（物業(yè)管理）企業(yè)為實(shí)例進(jìn)行問卷調(diào)查，找尋南昌物管企業(yè)物業(yè)管理過(guò)程中存在的主要

6、問題，提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，為改善和解決南昌物管企業(yè)物業(yè)管理問題提供借鑒。</p><p>　　關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；物業(yè)管理企業(yè)；問題與對(duì)策；研究</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　摘要…………………………………………………………………………………Ⅱ</p><p>　　Abstract………

7、……………………………………………………………………Ⅲ</p><p>　　導(dǎo)言 ………………………………………………………………………1</p><p>　　研究背景及意義……………………………………………………………1</p><p>　　國(guó)內(nèi)物業(yè)管理研究現(xiàn)狀……………………………………………………2</p><p>　　研究方法與內(nèi)容…

8、…………………………………………………………4</p><p>　　創(chuàng)新之處……………………………………………………………………5</p><p>　　南昌物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀 …………………………………………………6</p><p>　　2.1 南昌物業(yè)管理環(huán)境分析……………………………………………………6</p><p>　　2.2 南昌物管

9、企業(yè)物業(yè)管理中存在的主要問題………………………………7</p><p>　　2.2.1 部分南昌物業(yè)和管理情況調(diào)查 ……………………………………7</p><p>　　2.2.2 南昌物業(yè)管理企業(yè)存在的主要問題…………………………………8</p><p>　　第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題主要原因分析………………………11</p><p&

10、gt;　　3.1 條例體制不完善……………………………………………………………11</p><p>　　3.2 物業(yè)管理企業(yè)自身工作力度不足…………………………………………13</p><p>　　第四章 解決南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題的對(duì)策…………………………16</p><p>　　4.1 完善物業(yè)管理前期管理制度………………………………………………16&l

11、t;/p><p>　　4.2 明確開發(fā)商與物業(yè)之間責(zé)任………………………………………………16</p><p>　　4.3 建立和落實(shí)物業(yè)委員會(huì)機(jī)制………………………………………………17</p><p>　　4.4 重視專業(yè)機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)制……………………………………………………17</p><p>　　4.5 提升品牌創(chuàng)建意識(shí)…………………………

12、………………………………18</p><p>　　4.6 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理…………………………………………………………19</p><p>　　第五章 結(jié)論與展望…………………………………………………………………20</p><p>　　5.1 結(jié)論…………………………………………………………………………20</p><p>　　5.2 展望

13、…………………………………………………………………………20</p><p>　　附件 南昌物業(yè)管理問卷調(diào)查表……………………………………………………21</p><p>　　參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………23</p><p>　　致謝…………………………………………………………………………………24</p><

14、;p><b>　　第一章 導(dǎo)言</b></p><p>　　1.1研究背景及意義</p><p><b>　　1.研究背景</b></p><p>　　衣食住行構(gòu)成日常生活，而其中的住--買房問題可謂是老百姓最關(guān)心的問題。挑選房子要選擇地段、價(jià)錢、格局，隨著服務(wù)行業(yè)的崛起、各種人性化服務(wù)的登場(chǎng)，物業(yè)管理也成了一個(gè)非常

15、重要的標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　物業(yè)管理行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)--服務(wù)行業(yè)，具體服務(wù)內(nèi)容和范圍廣泛，包括各類建筑，其目的是為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)價(jià)值和發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，以保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一。社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營(yíng)型管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，三者相互聯(lián)系、相互促進(jìn)。</p>

16、<p>　　物業(yè)管理在國(guó)外已然成為一個(gè)歷史悠久、發(fā)展機(jī)制全面的行業(yè)。上承與房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，下接與小區(qū)住戶的利益服務(wù)，物業(yè)管理在房屋建設(shè)開始直到居民入住都穿插其中，扮演著必不可少的角色。如何經(jīng)營(yíng)好物業(yè)管理不僅是城市管理中一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，對(duì)于推動(dòng)房地產(chǎn)行業(yè)朝著更加健康、穩(wěn)定的方向發(fā)展，對(duì)于推進(jìn)住房制度改革也起著重要作用。隨著30年的發(fā)展，南昌物業(yè)管理行業(yè)也在悄悄起步不斷前進(jìn)。</p><p><

17、;b>　　2.研究意義</b></p><p>　　我國(guó)第一家物業(yè)公司是1981年在深圳產(chǎn)生的。物業(yè)管理現(xiàn)在國(guó)內(nèi)尚屬于新興行業(yè)，發(fā)展不夠完善，缺乏經(jīng)驗(yàn)與完整的機(jī)制體系。這造成了物業(yè)工作者素質(zhì)普遍不高，房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)公司之間時(shí)而緊密時(shí)而敵對(duì)的關(guān)系，以及“后期物管”中物業(yè)公司與業(yè)主的糾紛等諸多問題。這些情況在人們?nèi)粘Ｆ鹁又袩o(wú)可避免：各類生活問題需要物業(yè)來(lái)調(diào)節(jié)、解決。調(diào)停得當(dāng)、處理及時(shí)、解決到位的

18、服務(wù)為住戶提供便捷。住戶能否安居是物管的責(zé)任與義務(wù)，也是衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。其次對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，樹立良好的品牌形象是一個(gè)發(fā)展契機(jī)，也是贏得競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)。同時(shí)有助于增加房地產(chǎn)的市場(chǎng)份額，為附屬的企業(yè)品牌增值加分，使其更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。再次，房地產(chǎn)在我國(guó)是一個(gè)熱門產(chǎn)業(yè)，對(duì)拉動(dòng)GDP起著非常重要的作用。建立完整的物業(yè)管理體系與制度，有助于解決房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛，便于劃清權(quán)益與責(zé)任。</p><p

19、>　　與國(guó)內(nèi)情況相同，南昌物業(yè)管理也存在類似問題與不足。南昌物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該與房地產(chǎn)開發(fā)商保持怎樣的關(guān)系，在前期管理中如何迎合購(gòu)房者的需求，在后期管理中如何滿足住戶的要求成為值得思考的問題。怎樣提高物管的質(zhì)量從而贏得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、如何完善物管體系是熱點(diǎn)，也是很現(xiàn)實(shí)的問題。而這些問題一旦解決，住戶、房地產(chǎn)企業(yè)以及物業(yè)管理企業(yè)都將成為受益者。所以對(duì)南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題進(jìn)行研究、探討對(duì)策是非常有意義的。物業(yè)管理過(guò)程中所存在問

20、題的研究成果補(bǔ)充物業(yè)管理相關(guān)理論的不足，為南昌的物業(yè)管理企業(yè)提供借鑒作用。</p><p>　　1.2國(guó)內(nèi)物業(yè)管理研究現(xiàn)狀</p><p>　　物業(yè)管理的發(fā)展歷史：物業(yè)管理作為一種房地產(chǎn)管理的模式起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，農(nóng)村人口涌入城市，城市房屋變得空前緊張，與此劇增的還有關(guān)于物業(yè)的一系列問題。直到一位名叫奧科維亞·希爾的女士為其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有

21、效的管理措施，要求承租人嚴(yán)格遵守。之后英國(guó)國(guó)內(nèi)普遍推行物業(yè)管理，但是不少人認(rèn)為真正意義上的現(xiàn)代物業(yè)管理模式形成于19世紀(jì)末期的美國(guó)。隨著美國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，科技的不斷進(jìn)步，無(wú)數(shù)高樓大廈拔地而起，大廈管理問題也越來(lái)越突出。于是專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)就開始出現(xiàn)并迅速增加，物業(yè)管理的行業(yè)組織也逐漸形成。</p><p>　　國(guó)內(nèi)物業(yè)最早是二戰(zhàn)后在香港的發(fā)展，而在中國(guó)大陸起步較晚。我國(guó)最早開始物業(yè)管理模式探索與嘗試的城市，是當(dāng)

22、時(shí)被稱為沿海開放城市和經(jīng)濟(jì)特區(qū)的廣州和深圳。1981年3月10日，深圳第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司—深圳物業(yè)管理公司正式成立。它的成立標(biāo)志著我國(guó)大陸物業(yè)管理邁出了第一步，也宣告了這一新興行業(yè)在我國(guó)大陸的誕生。</p><p>　　中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)處于發(fā)展階段，尚有諸多不完善，出現(xiàn)了許多問題與不足。對(duì)此國(guó)內(nèi)研究者們提出了各自見解，其中包含物業(yè)管理現(xiàn)存的問題與解決方法。</p><p>　

23、　丁軍（2008）提出:我國(guó)物業(yè)管理主要存在的問題包括：開發(fā)商和物業(yè)公司強(qiáng)迫業(yè)主接受物業(yè)合同；物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量差、亂收費(fèi)；公共設(shè)施及其維修基金的產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)不清；物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)單一。他在文中提出的對(duì)策有：從政府層面成立專門的主管機(jī)構(gòu)；從立法層面建立、健全解決糾紛機(jī)制；從制度層面引進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)制度、和市場(chǎng)機(jī)制，尤其強(qiáng)調(diào)了新出臺(tái)的議案將目前流行的物業(yè)管理公司更名為“物業(yè)服務(wù)公司”，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平；從人才層面提出加速人才培養(yǎng)，貢

24、獻(xiàn)更高質(zhì)高量的管理人才。</p><p>　　譚善勇提出了物業(yè)前期管理的概念，界定前期物業(yè)管理的含義。李明華（2009）提出:物業(yè)管理的前期介入能為后期的工作打好基礎(chǔ)做好準(zhǔn)備，并且從總體上看，物業(yè)管理的早期介入仍是困擾當(dāng)前物業(yè)管理的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。</p><p>　　張亞佩（2009）認(rèn)為：近二十多年來(lái)，作為房地產(chǎn)開發(fā)的分支行業(yè)和開發(fā)、營(yíng)銷環(huán)節(jié)延伸或后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，正逐步成為我國(guó)三

25、產(chǎn)市場(chǎng)中最具競(jìng)爭(zhēng)活力、最有投資潛力和吸引力的行業(yè)。但是同時(shí)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也存在不少問題，比如物業(yè)管理的法制建設(shè)落后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展；思想落后，物業(yè)管理服務(wù)也是商品的觀點(diǎn)淡??；物業(yè)管理素質(zhì)偏低，人才短缺；監(jiān)管之間缺乏有效連接，管理機(jī)制欠暢通。</p><p>　　物業(yè)管理在解決好同房產(chǎn)商與住戶之間的問題后，需要考慮行業(yè)的發(fā)展，樹立自己的品牌優(yōu)勢(shì)。尹瑞鳳（2008）提出：物業(yè)管理行業(yè)要準(zhǔn)確把握自身定位，提高服

26、務(wù)意識(shí)；擺脫物業(yè)管理規(guī)模效應(yīng)差的劣勢(shì)，贏得更好的生存發(fā)展機(jī)遇。</p><p>　　1.3研究方法與內(nèi)容</p><p><b>　　1.研究?jī)?nèi)容</b></p><p>　　本論文研究主要分成五個(gè)部分：</p><p>　　第一章：物管企業(yè)物業(yè)管理概述。簡(jiǎn)要介紹物業(yè)管理的概念以及物業(yè)服務(wù)涉及的內(nèi)容。提出物業(yè)管理所處的背

27、景，敘述對(duì)此課題的研究意義與依據(jù)。簡(jiǎn)要敘述物業(yè)管理的發(fā)展歷史，在參考國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)對(duì)物業(yè)管理的研究情況之后，提出本文對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和研究?jī)?nèi)容。并介紹對(duì)此課題研究的方法。</p><p>　　第二章：應(yīng)用PEST對(duì)南昌物管企業(yè)生存環(huán)境進(jìn)行分析，從四個(gè)環(huán)境概況闡述南昌物業(yè)管理的發(fā)展?fàn)顩r。以南昌部分小區(qū)物業(yè)為例做問卷調(diào)查，結(jié)合數(shù)據(jù)與文獻(xiàn)資料提出南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的主要問題。</p><p>

28、　　第三章：對(duì)南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題做原因分析，其中對(duì)南昌部分物業(yè)管理進(jìn)行研究，對(duì)第二部分提出的問題進(jìn)行分析，為解決物業(yè)管理存在的問題尋求根據(jù)。</p><p>　　第四章：敘述物業(yè)管理存在問題的對(duì)策：完善物業(yè)管理前期管理制度、明確開發(fā)商與物業(yè)之間的責(zé)任、建立和落實(shí)物業(yè)委員會(huì)機(jī)制、重視專業(yè)機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)制、提升品牌創(chuàng)建意識(shí)以及強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，期望通過(guò)這些途徑能使南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題得到根本的解

29、決。</p><p>　　第五章：綜合全文，總結(jié)南昌物業(yè)管理的情況，闡述本文的基本結(jié)論。并對(duì)該行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行展望與預(yù)期，期望物業(yè)管理企業(yè)解決好自身問題之后，為該行業(yè)做出貢獻(xiàn)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。</p><p><b>　　2.研究方法</b></p><p>　?。?）文獻(xiàn)研究。文獻(xiàn)研究是本研究的重要研究方法，本文研究范圍的劃分、概念的界定，主

30、要的研究?jī)?nèi)容都來(lái)自文獻(xiàn)研究。</p><p>　　（2）調(diào)查法。調(diào)查法也是本研究的重要研究方法之一，以南昌部分小區(qū)物業(yè)為研究點(diǎn)，采取調(diào)查法進(jìn)行研究。對(duì)小區(qū)住戶采取問卷調(diào)查的形式，調(diào)查居住過(guò)程中遇到的問題。</p><p>　?。?）觀察研究法。對(duì)物業(yè)工作人員采取談話、觀察等研究方法了解物業(yè)工作的工作量以及工作方式。</p><p><b>　　1.4創(chuàng)新之

31、處</b></p><p>　　本文在前人研究的理論基礎(chǔ)上，從房地產(chǎn)商、物業(yè)管理企業(yè)和住戶三方面對(duì)南昌物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行研究，提出物業(yè)管理現(xiàn)存問題和改進(jìn)對(duì)策。并以南昌部分物業(yè)為例來(lái)敘述本文的研究。本文創(chuàng)新之處有：</p><p>　　1、本文通過(guò)對(duì)南昌物業(yè)環(huán)境做PEST分析，從政治、經(jīng)濟(jì)、科技和社會(huì)四個(gè)方面進(jìn)行綜合分析研究，找出南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的不足與問題。</p

32、><p>　　2、從房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司和住戶三個(gè)方面展開研究討論，對(duì)比單獨(dú)論述兩方的矛盾，本研究認(rèn)為：三方討論能更全面、完整的考慮問題。</p><p>　　3、本文在借鑒前人理論的基礎(chǔ)上，聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行調(diào)查研究。本文以南昌部分小區(qū)物業(yè)為實(shí)例，對(duì)住戶進(jìn)行問卷調(diào)查，對(duì)物管人員進(jìn)行觀察研究，以數(shù)據(jù)更好的說(shuō)明本文的要點(diǎn)。</p><p>　　第二章 南昌物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀&l

33、t;/p><p>　　2.1南昌物業(yè)管理環(huán)境分析</p><p>　　物業(yè)管理在中國(guó)大陸發(fā)展了30年，但迄今為止物管業(yè)在南昌乃至于全國(guó)仍屬于新型行業(yè)。經(jīng)過(guò)PEST分析，南昌物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展環(huán)境狀況如下: </p><p>　　1.政治環(huán)境分析（P）</p><p>　　國(guó)務(wù)院于2007年8月頒布了物業(yè)管理?xiàng)l例修改版，將條例細(xì)化使操作性更強(qiáng)。南昌市

34、于2009年9月也出臺(tái)了《南昌市物業(yè)管理?xiàng)l例》，在全國(guó)性的物管條例基礎(chǔ)上提出更適合本市發(fā)展的規(guī)定，規(guī)范了物業(yè)公司的行為，同時(shí)為住戶的利益提供了堅(jiān)實(shí)保障。該法律政策有利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，為該行業(yè)提供了良好的引導(dǎo)作用。唯一不足之處在于條例中未出現(xiàn)有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)權(quán)責(zé)劃分的明確規(guī)定，難以提供詳細(xì)法則供企業(yè)遵守。該情況導(dǎo)致住戶遇到問題之時(shí)開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間推卸責(zé)任的狀況。</p><p>　　2.

35、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析(E)</p><p>　　在全國(guó)范圍內(nèi)，南昌不算是富裕的城市，但南昌經(jīng)濟(jì)近幾年一直在快速增長(zhǎng)。房地產(chǎn)建設(shè)在南昌快速發(fā)展，數(shù)年之內(nèi)南昌的樓盤迅速增加。在經(jīng)濟(jì)上升地區(qū)作為商業(yè)周期處于新興發(fā)展的行業(yè)，物業(yè)管理有著光明的前景。然而物業(yè)管理在南昌發(fā)展的數(shù)量質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上房地產(chǎn)的發(fā)展速度。鑒于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約，南昌房地產(chǎn)起步較晚，從而物業(yè)管理起步也較晚。房地產(chǎn)的建設(shè)規(guī)劃大多數(shù)借鑒沿海以及發(fā)達(dá)城市的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理設(shè)

36、計(jì)也是以其他城市的物管為模板照搬過(guò)來(lái)。2000年南昌物業(yè)管理行業(yè)從一片空白到陸續(xù)進(jìn)駐物業(yè)管理企業(yè)，目前為止已有150多家具備資質(zhì)的企業(yè)。但因發(fā)展時(shí)間過(guò)于短暫，南昌物業(yè)管理缺少自我研究的時(shí)間。從實(shí)際情況考慮，存在模式不適應(yīng)現(xiàn)實(shí)生活的矛盾。</p><p>　　3.社會(huì)環(huán)境分析(S)</p><p>　　隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們逐漸將注意力轉(zhuǎn)到豐富精神層面的生活。從之前更注重物質(zhì)需求，到如

37、今物質(zhì)需求與服務(wù)需求并重的思想，這中間的價(jià)值觀變更多少受到了外部環(huán)境的影響。而物業(yè)管理的崛起恰恰是秉承著這樣一種變更。當(dāng)人們的意識(shí)里把服務(wù)看成一種商品，需要付費(fèi)，進(jìn)行買賣之時(shí)，物業(yè)服務(wù)就能順其自然以“大管家”身份進(jìn)入居民生活的方方面面。南昌人民的健康意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)社會(huì)福利以及安全感的要求上升，隨之引起的是人們生活方式轉(zhuǎn)變。住戶希望擁有良好的小區(qū)生活環(huán)境，渴望得到物業(yè)公司所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在這樣的環(huán)境中，物業(yè)管理行業(yè)有很大的上升空間和潛力,

38、被稱為第三產(chǎn)業(yè)中的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。但事實(shí)上讓住戶滿意的物業(yè)管理企業(yè)較少。除了人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求有所上升之外，物業(yè)管理企業(yè)本身也未能做好本職工作。小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生得不到保障；物管維修人員找不到房屋漏水的原因；未通知住戶停電停水事宜；房地產(chǎn)商與物業(yè)管理公司互相推卸責(zé)任，諸如此類的問題顯現(xiàn)在居民生活的每個(gè)角落。</p><p>　　4.科技環(huán)境分析(T)</p><p>　　科技進(jìn)步使物業(yè)管理的安全問題有

39、了更堅(jiān)實(shí)的保障，新式小區(qū)的安保工作由人力與科技分工協(xié)作完成。汽車的進(jìn)出需經(jīng)過(guò)物管人員檢查以及機(jī)器讀卡刷卡來(lái)把關(guān)；住戶進(jìn)入小區(qū)大門需要刷卡、輸入安全密碼或者請(qǐng)求住戶、物管人員按鍵開門方可進(jìn)入；每個(gè)單元門都設(shè)有安全密碼，每半年更換一次以保證住戶安全。智能科技帶給物業(yè)管理許多便利。但在減少人力增加智能系統(tǒng)的同時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)一些問題：安保系統(tǒng)比較容易損壞，不能得到及時(shí)維修；一些不法分子鉆智能系統(tǒng)的空子，如謊報(bào)自己是小區(qū)住戶要求保安開門。在城內(nèi)小區(qū)

40、普遍建立智能安保系統(tǒng)之后，老式小區(qū)還是簡(jiǎn)單以人力維護(hù)安保工作，存在潛在威脅。</p><p>　　2.2南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的主要問題</p><p>　　2.2.1 部分南昌物業(yè)管理情況調(diào)查</p><p>　　為更好的闡述情況，本文對(duì)南昌市部分小區(qū)物業(yè)的住戶進(jìn)行問卷調(diào)查（問卷見附件）。本次調(diào)查人數(shù)為100人。男士、女士各為50人。</p>&

41、lt;p><b>　　調(diào)查結(jié)果分析如下：</b></p><p>　　表2-1 住戶對(duì)物業(yè)費(fèi)用的合理度的態(tài)度調(diào)查結(jié)果 （單位：%）</p><p>　　73%的住戶認(rèn)為物業(yè)費(fèi)用并不合理。南昌物業(yè)管理平均費(fèi)用從2000年的0.3元每平方米，上升到2003年的0.5-0.6元每平方米，如今價(jià)位在0.8-1.2元每平方米，完成了十年間的跳躍。江西省人民政府網(wǎng)公布的

42、數(shù)據(jù)顯示，2009年南昌人均月收入為1372.67元，其中近100元用于支付物業(yè)費(fèi)，由此可見南昌人民對(duì)物業(yè)費(fèi)用的承受壓力較大。</p><p>　　表2-2 住戶最想得到的服務(wù) 單位：%</p><p>　　以上是住戶最想得到的服務(wù)從高到低排序，從中不難看出安全問題是最受重視的方面，其次便是房屋漏水、墻面傾斜、出現(xiàn)裂縫的問題，再次便是房屋內(nèi)部衛(wèi)生清潔的問題。這三個(gè)方面的服務(wù)占了相當(dāng)大的

43、比重。</p><p>　　表2-3 住戶認(rèn)為小區(qū)哪些方面需要改進(jìn) 單位：%</p><p>　　住戶認(rèn)為最需要改善的是車位的問題，其次便是文化生活的問題。人們重視精神、文化層面的生活可見一斑。噪音與房屋漏水問題分居三、四位，跟在后面的分別是寵物管理與安全隱患問題。</p><p>　　2.2.2 南昌物業(yè)管理企業(yè)存在的主要問題</p><p

44、>　　南昌部分小區(qū)物業(yè)的調(diào)查結(jié)果為總結(jié)南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中的問題提供了借鑒和依據(jù)。根據(jù)文獻(xiàn)資料與實(shí)際調(diào)查情況，本文總結(jié)出如下不足:</p><p>　　1.房屋內(nèi)部環(huán)境問題</p><p>　　住戶搬進(jìn)新居會(huì)遇到各種問題，其中房屋漏水是最普遍也是最頭疼的問題，但常常無(wú)人修理。另外一種情況是物業(yè)管理工作人員不熟悉管道線路而無(wú)法修理，或者修理費(fèi)用不知由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)。墻面傾斜、門窗裂縫也是房

45、屋內(nèi)部常出現(xiàn)的問題，既埋下安全隱患，也十分難解決。物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)商在此問題上責(zé)任也不甚明確。</p><p>　　2.小區(qū)外部環(huán)境問題</p><p>　　住戶對(duì)居住環(huán)境的要求不僅局限于戶內(nèi)環(huán)境是否舒適，對(duì)小區(qū)環(huán)境也有較高期望。某些小區(qū)車位少，住戶停車難。如若將汽車停在小區(qū)過(guò)道上，既侵占道路面積給行人帶來(lái)不便，也不甚安全。在“非正式”車位停車造成意外或者出現(xiàn)問題，無(wú)法明確物業(yè)管理企業(yè)

46、與業(yè)主兩方之間的責(zé)任。地產(chǎn)開發(fā)商修建綠化帶，但是物管在維護(hù)方面做得不夠?！叭纸?，七分管”，日常清掃工作不到位會(huì)造成垃圾滿地、蚊蟲成群的現(xiàn)象。某些業(yè)主在小區(qū)內(nèi)違章搭建，損害了其他業(yè)主的利益，物管從中調(diào)解效果卻收效甚微。南昌的老式住房經(jīng)過(guò)房改之后進(jìn)駐物業(yè)管理，但安保措施不甚理想。小區(qū)內(nèi)缺少現(xiàn)代化監(jiān)控設(shè)備，多靠人力維持。</p><p>　　3.小區(qū)文化需求問題</p><p>　　南昌物業(yè)管

47、理所提供的“人文關(guān)懷”不多，更有甚者只是做清潔工作，少有文化活動(dòng)的安排。住戶未得到精神層面的服務(wù)，鄰里之間的聯(lián)系活動(dòng)也較少，物管并未起到“大管家”的協(xié)調(diào)融合作用。住戶最需要解決的問題之一便是幼兒托管問題，家長(zhǎng)出門在外希望孩子能得到周到的照顧，然而南昌物業(yè)公司幾乎未能提供幼兒托管的服務(wù)，也未作為中介聯(lián)系幼兒代管的服務(wù)機(jī)構(gòu)。此外南昌的新建樓盤大多建在離市區(qū)較遠(yuǎn)的區(qū)域，小區(qū)外部的餐飲單位寥寥無(wú)幾，住戶吃早餐成了難題，并且在缺乏競(jìng)爭(zhēng)的情況下出現(xiàn)

48、價(jià)高質(zhì)差的情況。另一個(gè)要點(diǎn)是物業(yè)能否提供維修家電、門窗清潔的服務(wù)。住戶以個(gè)人形式在小區(qū)之外找鐘點(diǎn)工、維修工 等進(jìn)行修理清潔多有不便，如果小區(qū)內(nèi)部能提供專門化服務(wù)便可及時(shí)處理問題。</p><p>　　4.物業(yè)公司內(nèi)部問題</p><p>　　南昌物業(yè)從業(yè)人員大約有5000多人，其中大部分并非專業(yè)物管從業(yè)人士。較低的素質(zhì)水平導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量較低，服務(wù)態(tài)度較差等問題。80%的南昌物業(yè)管理公司企

49、業(yè)直接隸屬于物業(yè)開發(fā)商企業(yè)，當(dāng)與戶主發(fā)生矛盾之時(shí)，物業(yè)管理作為附屬部門多半支持開發(fā)商的態(tài)度，失去了中間人的立場(chǎng)。在南昌存在物業(yè)費(fèi)用拖欠的問題，物業(yè)難以收到應(yīng)得的款額。物業(yè)或是降低服務(wù)態(tài)度，與業(yè)主之間的關(guān)系惡性循環(huán)下去；或是以虧損的狀況持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，由上級(jí)開放發(fā)商企業(yè)補(bǔ)貼，形成開發(fā)商支撐物業(yè)的局面。雖然南昌物業(yè)行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好卻少有自屬品牌，多是從外地引進(jìn)物管。</p><p>　　第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存

50、在問題主要原因分析</p><p>　　如上章所述，南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題十分瑣碎，零散于生活的方方面面。這些大難處、小問題影響著住戶日常生活，挑戰(zhàn)物業(yè)工作者的智慧與耐心。但歸結(jié)起來(lái)，以上狀況的主要原因大致有以下兩大方面：</p><p>　　3.1條例體制不完善</p><p>　　雖然國(guó)務(wù)院與南昌市政府相繼出臺(tái)了物業(yè)管理?xiàng)l例，但仍存在諸多的不完善，有待

51、修改與落實(shí)。具體表現(xiàn)在地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)之間權(quán)責(zé)不明、業(yè)主委員會(huì)名不副實(shí)、法律追究力度不強(qiáng)三個(gè)方面。</p><p>　　1.房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)之間權(quán)責(zé)不明</p><p>　　物業(yè)管理?xiàng)l例中沒有明確提及房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)之間的權(quán)利與責(zé)任劃分。在缺少法律約束規(guī)范的情況下，不負(fù)責(zé)任的開發(fā)商與物業(yè)公司互相推卸責(zé)任、拖延時(shí)間導(dǎo)致最后受害者仍然是住戶。另外一種情況是開發(fā)商與物業(yè)公司本是附屬的關(guān)系，這

52、造成了本應(yīng)是開發(fā)商、物業(yè)公司、住戶的三角牽連關(guān)系變成了開發(fā)商與住戶的直線關(guān)系。缺少了中間人的立場(chǎng)、協(xié)調(diào)者的身份，矛盾就集中在兩端，難以得到解決。</p><p>　　2.業(yè)主委員會(huì)名不副實(shí)</p><p>　　按照條例的規(guī)定，每個(gè)小區(qū)均要成立業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)的功能是召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人

53、的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施等。這樣的一個(gè)機(jī)構(gòu)才能在左有房地產(chǎn)開發(fā)商，右有物業(yè)管理企業(yè)的情況下，與之形成一個(gè)“三足鼎立”的平衡局面，保證自己的利益。在上海、深圳等地區(qū)，業(yè)主“炒掉”物業(yè)公司是十分常見的現(xiàn)象。一旦業(yè)主不滿意物業(yè)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量，就能解雇物業(yè)公司并且聘請(qǐng)新的物業(yè)公司。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)中，每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)都竭盡所能滿足住戶的要求，提供質(zhì)量數(shù)量均為優(yōu)等的服務(wù)。而在南昌，業(yè)主委員

54、會(huì)并未發(fā)揮出原本的作用。原因有三：</p><p>　　第一點(diǎn)是南昌房地產(chǎn)業(yè)在近幾年才發(fā)展起來(lái)，物業(yè)管理的發(fā)展大多是建立在生搬硬套的基礎(chǔ)上，許多機(jī)制和條例層層模仿下來(lái)就失效了多半。南昌的某些新建小區(qū)并未建立業(yè)主委員會(huì)，而之前遺留的老式物業(yè)在房改的政策之后也只有21家物業(yè)單位建立了委員會(huì)，其余幾百家均維持原先狀態(tài)。業(yè)主委員會(huì)變成了有名無(wú)實(shí)的機(jī)構(gòu)。住戶由此失去了爭(zhēng)取權(quán)益的有效途徑，在三方相互制約平衡的局面中失掉了地位

55、。</p><p>　　第二點(diǎn)是，即便依照規(guī)則成立了業(yè)主委員會(huì)，也沒有正常的運(yùn)行機(jī)制。在未推選委員主席，未與物業(yè)管理公司達(dá)成共同協(xié)議的情況下，住戶難于爭(zhēng)取到應(yīng)得利益。當(dāng)房地產(chǎn)商與物業(yè)公司推諉責(zé)任、聽之任之時(shí)，市場(chǎng)失去良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，住戶利益很難得到保障。</p><p>　　第三點(diǎn)是由于住戶的維權(quán)意識(shí)較弱。筆者在南昌部分小區(qū)物業(yè)做問卷調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，縱使小區(qū)早已成立了業(yè)主委員會(huì)，大部分人仍然不

56、清楚業(yè)主委員會(huì)是否存在。這與住戶不關(guān)心此方面信息有關(guān)，也與入住時(shí)間早晚有關(guān)。</p><p>　　表3-1 調(diào)查住戶是否清楚小區(qū)有業(yè)主委員會(huì)調(diào)查結(jié)果 （單位：%）</p><p>　　有38人肯定小區(qū)有業(yè)主委員會(huì)，有4人說(shuō)沒有，另外58人持不清楚的態(tài)度。可以說(shuō)超過(guò)60%的住戶不知道小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的存在，也沒有依靠之解決問題。</p><p>　　表3-2 住戶對(duì)

57、物業(yè)管理?xiàng)l例的了解度調(diào)查結(jié)果 單位：%</p><p>　　從表中看出住戶對(duì)法律條例并不了解，將近80%的人不了解物業(yè)管理?xiàng)l例，也不清楚南昌新頒布的修改條例。</p><p>　　3.法律追究力度不強(qiáng)</p><p>　　具備完善的方針政策，但是缺乏執(zhí)行力度也難起規(guī)范操作的作用。南昌物管業(yè)在多數(shù)情況下具有相對(duì)明確的規(guī)則，但沒有監(jiān)管部門追究責(zé)任。較弱的法律追究力度致

58、使物管企業(yè)違反條例、破壞規(guī)則，修改的物業(yè)管理體系條例失去引導(dǎo)作用。南昌的監(jiān)管部門只有南昌物業(yè)管理委員會(huì)和南昌房管所兩家機(jī)構(gòu)，缺少具有強(qiáng)制執(zhí)行力又區(qū)別于法院的專業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)。</p><p>　　3.2 物業(yè)管理企業(yè)自身工作力度不足</p><p>　　條例體制起著輔助作用，物管企業(yè)自身工作力度成為完善不足、解決問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。南昌的物管企業(yè)在物業(yè)管理中有三個(gè)方面的不足：前期工作、品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

59、、客戶關(guān)系管理。</p><p>　　1.前期管理工作不到位</p><p>　　所謂物業(yè)前期管理，是指房地產(chǎn)開發(fā)商邀請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)在項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就提前介入，參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工監(jiān)理、竣工驗(yàn)收等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，確保建成后的物業(yè)符合業(yè)主的使用要求，并方便以后的物業(yè)管理。</p><p>　　物管企業(yè)只有滲透到物業(yè)開發(fā)的全過(guò)程，才能對(duì)房屋構(gòu)架、線路安排、管道走

60、向了若指掌，為今后解決各方面問題打下基礎(chǔ)。之所以物業(yè)管理企業(yè)解決不了住戶的問題，就在于未參與房屋設(shè)計(jì)到建成的過(guò)程，單純的后期介入給日后物業(yè)的使用和管理帶來(lái)了缺憾。物業(yè)建設(shè)一般分為三個(gè)階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、建設(shè)和內(nèi)部安裝階段、竣工之后的檢驗(yàn)階段。未參加小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，物業(yè)管理對(duì)社區(qū)規(guī)劃、綠植面積缺乏大致了解，造成日后不能延續(xù)建造商的思想打理綠植，對(duì)車位的數(shù)量及資源配備也未提出物業(yè)方面的意見。未參與建設(shè)和內(nèi)部安裝階段，就無(wú)法清楚掌握物業(yè)不

61、同戶型線路和管道的安排，也不能對(duì)開發(fā)商起監(jiān)理作用?？⒐ぶ笠残枰飿I(yè)管理的參與，以為住戶負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)房屋進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，防止把問題拖進(jìn)裝修入住階段。住戶入住之后許多問題便難以解決，需要較多的人力物力財(cái)力解決，而這恰恰是住戶與物業(yè)方面矛盾最突出的方面。</p><p>　　2.缺乏品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)</p><p>　　品牌意識(shí)是指一個(gè)企業(yè)對(duì)品牌和品牌建設(shè)的基本理念，它是一個(gè)企業(yè)的品牌價(jià)值觀、品牌

62、資源觀、品牌權(quán)益觀、品牌競(jìng)爭(zhēng)觀、品牌發(fā)展觀、品牌戰(zhàn)略觀和品牌建設(shè)觀的綜合反映。這不僅對(duì)企業(yè)尤為重要，甚至對(duì)行業(yè)的發(fā)展前景也起著不可忽視的作用。南昌缺少物業(yè)自屬品牌，缺乏品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，多數(shù)是從外地引進(jìn)。這種情況造成了本地物業(yè)發(fā)展過(guò)于短暫，缺少自我研究的經(jīng)驗(yàn)。外地經(jīng)驗(yàn)一旦不適合南昌的實(shí)際情況，便與南昌住戶的居住習(xí)慣以及要求格格不入，造成不符合實(shí)際的矛盾。不重視南昌本土的特殊情況，只知一味借鑒其他物業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，享受研究成果。</p>

63、<p>　　南昌許多物業(yè)管理企業(yè)直接隸屬于房地產(chǎn)開發(fā)商，既缺乏創(chuàng)立品牌的意識(shí)，也不能以出色的服務(wù)給開發(fā)商帶來(lái)更高的效益和聲譽(yù)。如若沒有任何進(jìn)步與改變，南昌物業(yè)只會(huì)永遠(yuǎn)作為開發(fā)商的附屬部門。由于缺少競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，南昌物業(yè)管理行業(yè)缺乏危機(jī)感，從人員招聘到與住戶建立客戶關(guān)系都不完善。物業(yè)管理從業(yè)人員的招聘關(guān)卡不嚴(yán)格，導(dǎo)致南昌現(xiàn)階段物業(yè)人員素質(zhì)普遍不高。更有甚者以安保、清潔人員的標(biāo)準(zhǔn)聘用物管人員。</p><p&g

64、t;　　表3-3 住戶對(duì)南昌本土的物業(yè)品牌了解程度調(diào)查結(jié)果 單位：%</p><p>　　從表中可以了解到住戶對(duì)南昌本土的品牌并不很了解，除去個(gè)人興趣和關(guān)注度之外，與本土物業(yè)管理缺乏品牌創(chuàng)建意識(shí)有直接關(guān)聯(lián)。</p><p>　　3.忽視客戶關(guān)系管理</p><p>　　住戶是物業(yè)管理企業(yè)的主顧，是物業(yè)管理的核心與目標(biāo)。所以與住戶建立良好的客戶關(guān)系對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)

65、說(shuō)是十分重要的課題?，F(xiàn)代客戶關(guān)系管理是一種旨在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的新型管理機(jī)制，起主導(dǎo)思想是，把提升企業(yè)利潤(rùn)與提高客戶價(jià)值有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，把為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)久價(jià)值最大化為目標(biāo)，建立客戶關(guān)系管理體系。</p><p>　　收取物業(yè)費(fèi)用是物管企業(yè)提升企業(yè)利潤(rùn)的重要環(huán)節(jié)。鑒于經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素，南昌人民仍缺乏服務(wù)購(gòu)買意識(shí)，增加了收取物業(yè)費(fèi)用的難度。物業(yè)管理企業(yè)與住戶在費(fèi)用方面做好溝通至關(guān)重要。</p><p>

66、　　專業(yè)的物業(yè)管理不僅要有親切誠(chéng)懇的態(tài)度，做事有耐心，滿足不同的住戶的特殊要求。小區(qū)內(nèi)的業(yè)主來(lái)自不同地區(qū)，具有不同年齡、不同社會(huì)背景、不同職業(yè)，大眾普遍的服務(wù)并不能夠滿足每一位業(yè)主的需求。否則就不能體現(xiàn)物業(yè)管理真正的價(jià)值所在，也不能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，很難讓住戶對(duì)物業(yè)管理企業(yè)持滿意的態(tài)度。</p><p>　　第四章 解決南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問題的對(duì)策</p><p>　　4.1完善物業(yè)管

67、理前期管理制度</p><p>　　物業(yè)管理前期工作是重中之重，必須要認(rèn)真對(duì)待。物業(yè)管理的前期工作為后期管理的順利進(jìn)行做好鋪墊，為建立良好的物業(yè)秩序立足基礎(chǔ)。房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)以及住戶也都從物業(yè)前期管理中收益頗豐。</p><p>　　1、房地產(chǎn)開發(fā)商要自覺配合前期物業(yè)工作。只有得到開發(fā)商的應(yīng)允和配合，物業(yè)管理企業(yè)才能順利進(jìn)入物業(yè)開發(fā)的全過(guò)程。某些房地產(chǎn)開發(fā)商認(rèn)為前期物業(yè)工作浪費(fèi)人

68、力、財(cái)力資源。但省去這一項(xiàng)目，也同時(shí)舍去了專業(yè)化的建議。規(guī)劃設(shè)計(jì)、內(nèi)部安裝和竣工之后的檢驗(yàn)這三個(gè)階段均需要物業(yè)管理企業(yè)的提前介入，與開發(fā)商的團(tuán)隊(duì)一起工作，以不同的審視角度和專業(yè)知識(shí)對(duì)物業(yè)進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和檢驗(yàn)。在建筑符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)設(shè)計(jì)符合實(shí)際情況的同時(shí)，物管的專業(yè)意見能幫助區(qū)域規(guī)劃合理、人車分流順暢、資源安排到位。</p><p>　　2、挑選高素質(zhì)人員參與前期物業(yè)工作。后期物業(yè)管理人員需要高素質(zhì)的專業(yè)人才，前

69、期的工作更需要資深的物業(yè)人員。某些物業(yè)管理企業(yè)不重視前期工作的人員素質(zhì)，只派遣維修人員去現(xiàn)場(chǎng)，該做法與省略前期物管工作無(wú)所差異。只有經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員才能敏銳的發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)的不合理之處，提出更符合業(yè)主利益的方案。</p><p>　　4.2明確開發(fā)商與物業(yè)之間的責(zé)任</p><p>　　1、將物業(yè)管理?xiàng)l例細(xì)化。地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)之間復(fù)雜的關(guān)系需要明確細(xì)化。為了理清雙方之間的關(guān)系，最重要的

70、便是建立完善的規(guī)則條例。國(guó)務(wù)院于2007年8月頒布了物業(yè)管理?xiàng)l例的修改版，南昌市也于2009年9月出臺(tái)了《南昌市物業(yè)管理?xiàng)l例》，但是鑒于其中對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商和物業(yè)管理公司之間權(quán)利和義務(wù)并未詳述進(jìn)行規(guī)定，所以政府應(yīng)該在修改版的基礎(chǔ)上，以沿海等發(fā)達(dá)城市的成熟物業(yè)管理體制為鑒，結(jié)合南昌本土物業(yè)管理近來(lái)年得到的經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)案例，聽取業(yè)主的訴求，與房地產(chǎn)開發(fā)商和南昌物業(yè)協(xié)會(huì)通力合作，細(xì)化管理?xiàng)l例，重點(diǎn)完善開發(fā)商與物業(yè)管理之間的職能范圍、責(zé)任大小、權(quán)力

71、劃分。</p><p>　　2、房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂合約。即使條例再細(xì)化、再完善，也不能覆蓋到每一個(gè)問題。所以不論物業(yè)管理企業(yè)是單獨(dú)的企業(yè)，還是附屬于地產(chǎn)商，均可以根據(jù)物業(yè)自身的情況和特點(diǎn)訂立具體合約。合約應(yīng)就該小區(qū)內(nèi)各個(gè)方面的問題細(xì)致的闡述兩方的職能、所擔(dān)負(fù)的責(zé)任以及具體問題的責(zé)任承擔(dān)者。</p><p>　　有詳細(xì)的條例和具體的合約，房產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)展開工作便可有

72、例可循、有法可依。責(zé)任越明確，推脫的現(xiàn)象也會(huì)隨之減少。</p><p>　　4.3建立和落實(shí)物業(yè)委員會(huì)機(jī)制</p><p>　　物業(yè)委員會(huì)是維護(hù)業(yè)主自身利益的機(jī)構(gòu)，也是業(yè)主實(shí)現(xiàn)自己權(quán)利的途徑，所以委員會(huì)機(jī)制必須要落實(shí)。落實(shí)此項(xiàng)機(jī)制需要兩項(xiàng)措施：第一，向住戶傳播維權(quán)意識(shí)，尤其是房改之后南昌老式物業(yè)單位的住戶。只有清楚權(quán)力與利益，了解法律的執(zhí)行力，住戶才會(huì)主動(dòng)參與進(jìn)入物業(yè)委員會(huì)的機(jī)制，推選大會(huì)

73、主席，爭(zhēng)取作為業(yè)主的權(quán)利。第二、各物業(yè)管理企業(yè)要承擔(dān)起建立物業(yè)委員會(huì)的責(zé)任。多數(shù)住戶第一次接觸到物業(yè)服務(wù)，并不了解委員會(huì)的相關(guān)事宜。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)利用自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)向業(yè)主宣傳、講解相關(guān)情況，輔助住戶建立起該物業(yè)單位的物業(yè)委員會(huì)機(jī)構(gòu)。一旦建立起小區(qū)物業(yè)委員會(huì)，便形成住戶以團(tuán)體的角色與物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)系的橋梁。定時(shí)的會(huì)議和有效地溝通將使問題更有效、妥善地得到解決。</p><p>　　4.4重視專業(yè)機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)制&l

74、t;/p><p>　　建立規(guī)則、完善機(jī)制是前期準(zhǔn)備工作，法律執(zhí)行是后期工作。專業(yè)機(jī)構(gòu)督促地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司與業(yè)主執(zhí)行法律條例，監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)工作，處罰違反條例的單位個(gè)人。專業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)作為第四方參與房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主形成的隱形體系，對(duì)三方進(jìn)行監(jiān)督和管理。約束各方行為的同時(shí)，協(xié)調(diào)三方之間的關(guān)系，并且維護(hù)三方應(yīng)有的權(quán)益。專業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有助于培養(yǎng)一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)體制，督促物業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助業(yè)主自行選舉滿

75、意的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)駐小區(qū)。</p><p>　　南昌市房管局于2008年出臺(tái)了《南昌市物業(yè)管理工作監(jiān)督考核實(shí)施辦法》，首次對(duì)全市各住宅小區(qū)物業(yè)進(jìn)行了綜合評(píng)分。表4-1是在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展研究中心公布的數(shù)據(jù)。</p><p>　　表4-1 南昌小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合評(píng)分</p><p>　　南昌市房管局每?jī)芍芤淮螌?duì)管轄內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行抽查?？己嗽O(shè)定總分為100分，

76、60分為及格。其中考核項(xiàng)目包括綜合管理、房屋管理及共用部位設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共秩序維護(hù)、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、社會(huì)信譽(yù)六個(gè)方面。這次抽查中有9家物業(yè)管理企業(yè)不及格、3家優(yōu)秀。一方面說(shuō)明南昌物業(yè)管理仍然存在許多問題，另一方面展示出專業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的作用。</p><p>　　此次抽查不合格的物業(yè)管理企業(yè)已被通報(bào)批評(píng)并限期整改，同時(shí)書面通報(bào)物業(yè)管理企業(yè)所在居委會(huì)和業(yè)主大會(huì)。如若整改不力，將會(huì)降低資質(zhì)的等級(jí)或者給予相應(yīng)處罰。&

77、lt;/p><p>　　4.5提升品牌創(chuàng)建意識(shí)</p><p>　　1、南昌物業(yè)管理企業(yè)要樹立本土品牌。長(zhǎng)久以來(lái)大多數(shù)南昌物業(yè)管理企業(yè)都是引進(jìn)外地品牌，缺少本土特色。南昌政府要大力扶持本土物管企業(yè)，在借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，發(fā)散創(chuàng)新思維，創(chuàng)立南昌本土物業(yè)管理品牌。一直以來(lái)，南昌物業(yè)引用的都是外地物管的直接經(jīng)驗(yàn)，存在不適合實(shí)際情況的問題，也缺乏自身研究的過(guò)程。建立本土品牌就是以南昌的具體情況為依據(jù)，

78、采納基礎(chǔ)的物業(yè)方案，加入符合實(shí)際的新元素。不僅更能滿足住戶的要求，也能促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)在南昌更好的發(fā)展。</p><p>　　2、隸屬于房地產(chǎn)開發(fā)商的物管企業(yè)應(yīng)成為獨(dú)立企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)需訂立企業(yè)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)范圍，在體制上定立以本企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)為指導(dǎo)的條例，不受隸屬的房地產(chǎn)開發(fā)公司直接指揮。并非是要停止附屬關(guān)系，而是以責(zé)權(quán)分明的態(tài)度對(duì)待不同領(lǐng)域的工作和職責(zé)，不相互干擾，保持自身立場(chǎng)。在這種情況下，物業(yè)管理企

79、業(yè)不用失去中間人的身份，可以公平的處理開發(fā)商與住戶之間的問題。地產(chǎn)開發(fā)商不用給予下屬物業(yè)管理企業(yè)貼補(bǔ)，應(yīng)視它為獨(dú)立的服務(wù)企業(yè)。發(fā)展好、聲譽(yù)高的物業(yè)管理企業(yè)能給上級(jí)地產(chǎn)公司帶來(lái)額外收益，房地產(chǎn)開發(fā)商增加了吸引客戶的籌碼、擴(kuò)大了企業(yè)影響力。</p><p>　　4.6強(qiáng)化客戶關(guān)系管理</p><p>　　1、視住戶為企業(yè)客戶。自物業(yè)管理公司被改成物業(yè)服務(wù)企業(yè)之后，大眾都開始接受物業(yè)提供服務(wù)這一

80、概念。同樣，物業(yè)管理企業(yè)要以企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自身，將住戶定位于企業(yè)顧客，制定系統(tǒng)的方案認(rèn)真對(duì)待每一位客戶。</p><p>　　2、調(diào)查每位住戶需求。物業(yè)管理企業(yè)是否能讓業(yè)主滿意，很重要的一點(diǎn)在于能否提供有別于其他物業(yè)的服務(wù)。由于各個(gè)家庭內(nèi)部人員不同、生活背景不同，一定程度上都有需要特別的服務(wù)。物業(yè)管理人員應(yīng)在全小區(qū)內(nèi)以問卷調(diào)查、單獨(dú)拜訪等形式，詳細(xì)了解每一單元住戶的需求。將住戶提出最多的若干需求以小區(qū)整體為單

81、位集體派發(fā)、同時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以滿足大部分住戶的要求。對(duì)于其他少數(shù)、特別的要求，按照緊急程度、持續(xù)時(shí)間、需求量的大小進(jìn)行合理規(guī)劃，制定解決方案。物管企業(yè)可以通過(guò)自身配備專業(yè)工作人員和以中介的身份聯(lián)系第三方專業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)。對(duì)于超出能力要求的情況，物業(yè)管理企業(yè)要向住戶詳細(xì)解釋原因，提供相關(guān)的建議和最大限度的幫助。</p><p>　　3、公布物業(yè)費(fèi)用的詳細(xì)清單。物業(yè)管理企業(yè)在重點(diǎn)提高自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也要自覺將物業(yè)費(fèi)

82、用向住戶透明化。住戶既能從中了解費(fèi)用的用途、對(duì)物管工作進(jìn)行監(jiān)督，也能了解享受服務(wù)的項(xiàng)目、提高服務(wù)付費(fèi)意識(shí)。</p><p><b>　　第五章 結(jié)論與展望</b></p><p><b>　　5.1結(jié)論</b></p><p>　　本文以國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究為基礎(chǔ)，對(duì)南昌物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行研究，以南昌部分小區(qū)物業(yè)為例進(jìn)行調(diào)查。本文

83、應(yīng)用PEST環(huán)境分析工具分析南昌物業(yè)環(huán)境，以查詢資料、做問卷調(diào)查得到數(shù)據(jù)，深入研究了南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題，并通過(guò)分析提出解決的對(duì)策。本文取得的主要成果有:</p><p>　　1、通過(guò)PEST環(huán)境分析，闡述了南昌物業(yè)管理的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技環(huán)境以及社會(huì)環(huán)境，給出了南昌物管企業(yè)的現(xiàn)狀。在以南昌部分小區(qū)物業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合文獻(xiàn)資料從房屋內(nèi)部環(huán)境、小區(qū)外部環(huán)境、小區(qū)文化需求以及物業(yè)自身問題四個(gè)方

84、面提出了南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在的問題。</p><p>　　2、通過(guò)調(diào)查分析，本文得到了造成以上問題的原因分析。以條例體制的不完善、物業(yè)管理企業(yè)自身工作力度不足兩方面要點(diǎn)進(jìn)行敘述。其中條例體制又分地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)之間權(quán)責(zé)不明確、業(yè)主委員會(huì)名不副實(shí)、法律執(zhí)行力度逐條分析。物業(yè)管理自身工作力度不足包括前期管理工作不到位、缺乏品牌創(chuàng)建意識(shí)、忽視客戶關(guān)系管理詳細(xì)闡述。</p><p>　　3、

85、通過(guò)分析原因，提出了完善物業(yè)管理前期管理制度、明確開發(fā)商與物業(yè)之間的責(zé)任、建立和落實(shí)物業(yè)委員會(huì)機(jī)制、重視專業(yè)機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)制、提升品牌創(chuàng)建意識(shí)以及強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的對(duì)策。</p><p><b>　　5.2展望</b></p><p>　　隨著科技經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物業(yè)行業(yè)的不斷完善，最終會(huì)走向信息化與人文關(guān)懷相輔相成的管理模式。國(guó)外和沿海發(fā)達(dá)城市已然開始將高科技的物業(yè)管理

86、付諸于實(shí)際應(yīng)用，雖然南昌的發(fā)展與它們有一定差距，但是物業(yè)管理信息化是今后的必然趨勢(shì)。鑒于本文的研究方向與研究目標(biāo)，并未在文中提及信息化這個(gè)方面。但是信息化管理的物業(yè)服務(wù)是今后研究的熱點(diǎn)，對(duì)南昌物業(yè)管理的發(fā)展具有重要的意義和借鑒作用。未來(lái)的物業(yè)管理由人文關(guān)懷做軟件設(shè)備，科技作為硬件設(shè)備，更好的為住戶提供有效的服務(wù)。</p><p>　　附件 南昌物業(yè)管理問卷調(diào)查表 </p><p>&l

87、t;b>　　1、您的性別</b></p><p><b>　　A男士 B女士</b></p><p>　　2、您的每月平均收入</p><p>　　A1000以下 B1000-2000 C2000-3000 D3000-4000 E4000-5000 F5000-10000 G10000以上</p>

88、<p>　　3、您選擇購(gòu)買房產(chǎn)的原因（可多選）</p><p>　　A物業(yè)品牌大 B物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀 C喜歡房屋內(nèi)部構(gòu)造 D喜歡小區(qū)外部環(huán)境設(shè)施 E小區(qū)外部風(fēng)景優(yōu)美、空氣清新 F居住環(huán)境安靜 G性價(jià)比高 H臨近工作、學(xué)習(xí)的地點(diǎn)</p><p>　　4、購(gòu)買房產(chǎn)之前了解物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量嗎？</p><p>　　A非常了解 B比較了解

89、 C有耳聞，但不太了解 D 完全不清楚</p><p>　　5、您的一個(gè)月的物業(yè)費(fèi)用</p><p>　　_______________元每平方米 或者每月交______元 房屋面積______平方米</p><p>　　6、您居住的樓棟有電梯嗎？</p><p><b>　　A 有 B沒有</b></p&g

90、t;<p><b>　　7、您認(rèn)為物業(yè)費(fèi)用</b></p><p>　　A很貴 B偏貴 C適中 D便宜</p><p>　　8、您對(duì)物業(yè)服務(wù)的態(tài)度</p><p>　　A很滿意 B比較滿意 C湊合、一般 D不太滿意 E非常不滿意</p><p>　　9、您享受到了物業(yè)管理提供的哪些服務(wù)（可多選

91、）</p><p>　　A清潔窗戶 B修理線路 C處理漏水、墻面傾斜、墻體裂縫的情況 D提供旅行活動(dòng) E贈(zèng)送報(bào)刊 F幼兒托送 G代送牛奶 H提供郵寄、訂閱服務(wù) J維修家電 K廢舊物品回收 L提供安保措施 </p><p>　　M健康檢查 N代收水電費(fèi) O___________（如若有其他情況，請(qǐng)麻煩您填寫）</p><p>　　10、您最希

92、望得到哪些服務(wù)（可多選）</p><p>　　A提供安保措施 B家居清潔 C代送牛奶 D幼兒代管</p><p>　　E提供郵寄、訂閱服務(wù) F維修家電 G修理電路 H提供知識(shí)講座I提供旅行活動(dòng) J回收廢舊物品 K健康檢查 L贈(zèng)送報(bào)刊讀物</p><p>　　M處理漏水、墻面裂縫等問題 N代收水電費(fèi)</p><p>　　O_

93、_________________________（如若有其他情況，請(qǐng)麻煩您填寫）</p><p>　　11、您的需求得到滿足了嗎？</p><p>　　A均得到了滿足或者得到了回復(fù)、建議 B比較滿足，少數(shù)需求沒有得到 C一般滿足，多數(shù)需求沒有得到 D十分不滿</p><p>　　12、物業(yè)管理服務(wù)及時(shí)嗎？</p><p>　　A非常及

94、時(shí) B偶爾有拖延 C大部分不及時(shí) D完全不及時(shí)</p><p>　　13、您認(rèn)為小區(qū)存在那些需要改進(jìn)的地方（可多選）</p><p>　　A業(yè)主違章搭建 B車位少，停車難 C房屋漏水、墻面裂縫等無(wú)人解決 D垃圾滿地，無(wú)人及時(shí)處理 E噪音問題 F少有文化活動(dòng)的安排 G安全防范不到位 H物業(yè)管理人員服務(wù)態(tài)度不好 I_______（如若有其他情況，請(qǐng)麻煩您填寫）</p

95、><p>　　14、您希望物業(yè)管理部門將物業(yè)費(fèi)用的詳細(xì)清單透明化嗎?</p><p>　　A物業(yè)有必要 B物業(yè)沒有義務(wù)，但是希望有 C無(wú)所謂 D不需要說(shuō)明</p><p>　　15、您遇到的問題都得到了物業(yè)的解決嗎？</p><p>　　A全都解決 B大部分解決 C小部分解決 D沒有得到解決</p><p>　

96、　16、物業(yè)是以何種形式對(duì)待您的問題</p><p>　　A物業(yè)管理配備的專業(yè)人員 B物管作為第三方推薦專業(yè)人員 C沒有配備人員，也不推薦專業(yè)人員</p><p>　　17、小區(qū)有業(yè)主委員會(huì)嗎？</p><p>　　A有 B沒有 C不清楚</p><p>　　18、您了解南昌的本土物業(yè)管理品牌嗎?</p><p&g

97、t;　　A完全不了解 B聽說(shuō)過(guò)一些 C非常熟悉</p><p>　　19、您對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例了解么?</p><p>　　A非常了解 B比較了解 C了解不多 D完全不清楚</p><p>　　20、您與物業(yè)發(fā)生糾紛如何處理？</p><p>　　A直接與物業(yè)經(jīng)理聯(lián)系，協(xié)商解決 B聯(lián)系南昌物業(yè)協(xié)會(huì) C聯(lián)系司法部門 D其他途徑___

98、____________(請(qǐng)麻煩您填寫) E沒有發(fā)生糾紛</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]鄭國(guó)明,楊菊娣.物業(yè)管理員實(shí)用手冊(cè)[M].第四版.北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2001,5.</p><p>　　[2]譚善勇,郭立.物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)[M].第一版.北京:機(jī)械工業(yè)出版社, 2005.3.</p&

99、gt;<p>　　[3]丁軍.房地產(chǎn)物業(yè)管理存在問題和對(duì)策[J]市場(chǎng)透視,2008,6:9.</p><p>　　[4]李明華.對(duì)物業(yè)管理早期介入的幾點(diǎn)思考[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2009,8:69.</p><p>　　[5]張亞佩.淺析我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及對(duì)策[J].民營(yíng)科技,2009,9:128.</p><p>　　[6]尹瑞鳳,韓梅,董莉娜

100、.我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀及其發(fā)展的探討[J].濰坊高等職業(yè)教育,2008,12:66.</p><p>　　[7]蕭野.物業(yè)管理300問[M].第一版.北京：中國(guó)紡織出版社,2006,3.</p><p>　　[8]鄒輝霞.供應(yīng)鏈物流管理[M].第七版.北京:清華大學(xué)出版社,2004.9.113.</p><p>　　[9]萬(wàn)蓬勃.青島市物業(yè)管理存在的問題及對(duì)策探討[

101、J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2008, 4:90.</p><p>　　[10]沈仁和.綏化市:房地產(chǎn)物業(yè)管理存在的問題分析[J].統(tǒng)計(jì)與咨詢，2009,6:48.</p><p>　　[11]馬騏.我國(guó)內(nèi)地住宅小區(qū)前期物業(yè)管理存在的問題及其解決方案[J].北京交通大學(xué)專業(yè)碩士論文,2008.</p><p>　　[12]周婧雅,熊兵.從南昌地區(qū)“房改房”物業(yè)管理狀況調(diào)查

102、想到的[J].現(xiàn)代物業(yè)新業(yè)主，2008,1:52</p><p>　　[13]陳靜娟,錢春棟.實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展打造物業(yè)管理品牌[J].中國(guó)檢驗(yàn)檢疫,2010,4：54.</p><p>　　[14]廖志風(fēng),曲晨竹.我國(guó)欠發(fā)達(dá)城市物業(yè)管理存在問題及對(duì)策研究——以河源市為例[J].價(jià)值工程,:209.</p><p>　　[15]王兆春.小區(qū)物業(yè)管理“誠(chéng)信困境”探源及對(duì)策[

103、J].城市開發(fā)(物業(yè)管理),2010,3:48. </p><p>　　[16]張志國(guó)，鄭實(shí).物業(yè)管理溝通藝術(shù)[M].第一版.北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2006,1.</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　本文是在我的導(dǎo)師XX教授的精心指導(dǎo)下完成的，XX教授學(xué)識(shí)廣博、認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)給我留下深刻地印象。我從xx教授嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹?/p>

104、學(xué)態(tài)度、科學(xué)的工作方法中獲得莫大的幫助，真可謂受益匪淺。在此衷心感謝xx教授給我的關(guān)心和和指導(dǎo)。</p><p>　　從論文的選題到開題報(bào)告的提綱，再到初稿的修改，最后完成定稿，在這期間一直得到xx教授的幫助和指導(dǎo)。耐心的回答每一處問題，認(rèn)真修改每一處疏漏。如此一絲不茍、為學(xué)術(shù)負(fù)責(zé)、對(duì)學(xué)生誠(chéng)懇的治學(xué)與為師態(tài)度，使我受益終生。</p><p>　　在論文撰寫期間，南昌小區(qū)住戶和物業(yè)管理公司的