95598坐席人員電力服務(wù)及溝通技巧

1、<p>　　95598坐席人員電力服務(wù)及溝通技巧</p><p>　　摘 要:95598在供電企業(yè)與電力客戶之間架設(shè)了一座溝通的“連心橋”，客戶代表的工作是在電話中完成的。在服務(wù)過(guò)程中，客戶代表不僅要掌握過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)，并且要掌握專業(yè)的溝通技巧。語(yǔ)言、語(yǔ)氣的交流方式將決定客戶對(duì)這次電話服務(wù)的滿意程度，所以在電話服務(wù)過(guò)程中合理運(yùn)用溝通技巧就顯得特別重要。 </p><p>　　關(guān)鍵

2、詞:坐席人員;專業(yè)知識(shí);服務(wù);溝通技巧 </p><p>　　中圖分類(lèi)號(hào)：TN915.853文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A </p><p>　　在廣大電力客戶的心目中，“95598”這五個(gè)數(shù)字就代表著電力公司的全部，任何有關(guān)電力方面的問(wèn)題，撥打“95598”電力服務(wù)熱線就能得到所有答案。在為電力客戶排憂解難時(shí)，樹(shù)立電力企業(yè)良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)客戶和電力企業(yè)的聯(lián)系中，“95598”在這方面發(fā)揮著重要的作用

3、。呼叫中心客服人員的電話服務(wù)質(zhì)量和溝通能力，從根本上決定了呼叫中心整體服務(wù)水平。 </p><p>　　95598客服人員在實(shí)際的日常工作應(yīng)該如何去做呢？根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)積累，就95598客戶服務(wù)溝通技巧有以下幾個(gè)方面： </p><p>　　一、咨詢業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確回復(fù)技巧 </p><p>　　95598呼叫中心受理的咨詢業(yè)務(wù)比例最大?？蛻糇稍兊臒狳c(diǎn)：電價(jià)電費(fèi)、停電信息、

4、電力法律法規(guī)、電力業(yè)務(wù)辦理及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)優(yōu)惠政策、電力專業(yè)知識(shí)等。坐席人員必須擁有全方位的電力知識(shí)才能做好各類(lèi)業(yè)務(wù)的咨詢工作。對(duì)于一般的、合理的咨詢，坐席人員基本能夠當(dāng)場(chǎng)給予客戶滿意的答復(fù)。但是有時(shí)也會(huì)面臨很多情況：糾纏、挖苦責(zé)罵等。應(yīng)對(duì)這樣的客戶咨詢時(shí)，需要一定的溝通技巧。 </p><p>　　1、保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)。坐席人員要時(shí)刻保持冷靜，通常情況下客戶不是對(duì)坐席人員本人有異議，而是對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)沒(méi)有達(dá)

5、到他心中的期望值而有意見(jiàn)。正因?yàn)槿绱俗藛T應(yīng)控制自己的情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的異議，準(zhǔn)確地掌握客戶咨詢的重點(diǎn)問(wèn)題。 </p><p>　　2、提問(wèn)交流，引導(dǎo)客戶。可以用自己的話把你的理解復(fù)述給對(duì)方，在正確理解客戶意圖的同時(shí)也讓客戶感受到你的耐心傾聽(tīng)。 </p><p>　　3、無(wú)理要求，委婉拒絕。當(dāng)客戶提出了過(guò)分的要求或者無(wú)法提供客戶所需要的服務(wù)時(shí)，須說(shuō)清道理，用委婉的語(yǔ)氣拒絕態(tài)度明確。如果

6、客戶一直堅(jiān)持某種無(wú)理的要求時(shí)，不必回避，向客戶解釋原因，表明應(yīng)盡的義務(wù)和不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 </p><p>　　4、專業(yè)精通，應(yīng)答自如。坐席人員要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠準(zhǔn)確、快速回答客戶提出的各類(lèi)問(wèn)題。用肯定的語(yǔ)氣回答問(wèn)題，避免模棱兩可，讓客戶感到你的回答是準(zhǔn)確的、權(quán)威的，減少客戶的質(zhì)疑，縮短通話時(shí)間。 </p><p>　　5、細(xì)致謹(jǐn)慎，萬(wàn)無(wú)一失。針對(duì)不同客戶群體，要采取不同的說(shuō)話方式和

7、溝通服務(wù)技巧，有的客戶電力專業(yè)知識(shí)精通，有的客戶非常熟悉工作流程，有的客戶清楚服務(wù)規(guī)范?？头行氖芾碜疃嗟淖稍儤I(yè)務(wù)是營(yíng)業(yè)收費(fèi)問(wèn)題，客戶對(duì)收費(fèi)較敏感，一些客戶對(duì)賬目明細(xì)要求高，對(duì)這類(lèi)客戶答復(fù)要細(xì)致謹(jǐn)慎，讓客戶明明白白消費(fèi)。 </p><p>　　總之，應(yīng)對(duì)客戶要保持自身的冷靜。要明確自己能做什么不能做什么。客戶情緒激動(dòng)時(shí)，把客戶的情緒穩(wěn)住，帶入平穩(wěn)；當(dāng)客戶反映的情況可以立馬答復(fù)時(shí)，要快速給予答復(fù)；當(dāng)客戶反映的情況不

8、是電力部門(mén)可以獨(dú)立解決時(shí)，則要立即和其他部門(mén)聯(lián)系，一起把問(wèn)題盡快解決。 </p><p>　　二、搶修業(yè)務(wù)的快速處理技巧 </p><p>　　95598電力客戶服務(wù)中，最緊急的工作任務(wù)是電力故障搶修。電力搶修人員數(shù)量是有限的，而廣大電力客戶是無(wú)限的。怎樣以“有限”應(yīng)對(duì)“無(wú)限”。作為一門(mén)對(duì)外的窗口中，95598坐席人員應(yīng)快速、準(zhǔn)確地判斷和處理?yè)屝迾I(yè)務(wù)。 </p><p&

9、gt;　　1、客戶內(nèi)部故障，告知自行處理。所謂內(nèi)部故障，是指客戶自行維護(hù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的故障。由于產(chǎn)權(quán)界定的不同，明確了客戶與電力部門(mén)的管轄區(qū)域，一般情況下表計(jì)出線開(kāi)關(guān)到客戶家中線路是由其自行維護(hù)范圍。對(duì)于已經(jīng)判斷為客戶內(nèi)部故障的（如出線開(kāi)關(guān)燒壞，內(nèi)部短路等），一般建議客戶找有資質(zhì)的電工處理。而多數(shù)電力客戶對(duì)內(nèi)部故障這一概念很不清楚，比較難以說(shuō)明。此時(shí)要有足夠的耐性簡(jiǎn)單明確地跟客戶解釋清楚產(chǎn)權(quán)分界原則，運(yùn)用語(yǔ)言技巧委婉地引導(dǎo)客戶自行處理，并

10、獲得理解。 </p><p>　　2、戶表問(wèn)題，準(zhǔn)確處理?？蛻舯碛?jì)故障相對(duì)較多，較難與客戶內(nèi)部問(wèn)題區(qū)分。坐席人員應(yīng)引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確描述現(xiàn)場(chǎng)情況。例如：電表類(lèi)型、電表顯示、電表進(jìn)線是否有電等，以便于快速準(zhǔn)確判斷故障類(lèi)別。對(duì)客戶不愿描述的情況，坐席人員應(yīng)提示客戶需要其積極配合才能夠最終解決問(wèn)題，盡量獲取更多有價(jià)值的信息，為上門(mén)服務(wù)的搶修人員提供方便。 </p><p>　　3、設(shè)備和線路故障，快速

11、處理。遇到設(shè)備和線路故障造成的停電， 客戶一般較激動(dòng)，部分客戶還通過(guò)110或119電話報(bào)警。此時(shí)，坐席人員要保持頭腦清醒，穩(wěn)定客戶情緒，引導(dǎo)客戶將情況說(shuō)清楚，并提示客戶注意安全，做好記錄。對(duì)于較嚴(yán)重的故障，向客戶告知處理的難度，讓客戶有心理準(zhǔn)備有可能會(huì)較長(zhǎng)時(shí)間停電，避免客戶的再次報(bào)修和投訴。 </p><p>　　三、舉報(bào)業(yè)務(wù)的謹(jǐn)慎受理技巧 </p><p>　　舉報(bào)包括竊電舉報(bào)和行風(fēng)行紀(jì)

12、兩類(lèi)，舉報(bào)業(yè)務(wù)的受理既要做到實(shí)事求是落實(shí)到位又要維護(hù)企業(yè)利益。對(duì)于超出企業(yè)服務(wù)或責(zé)權(quán)范圍的客戶舉報(bào)，坐席人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和文件依據(jù)，向客戶表時(shí)立場(chǎng)。技巧可以總結(jié)為： </p><p>　　1、感謝客戶。越來(lái)越多的客戶已經(jīng)拿起法律武器來(lái)維護(hù)供用電秩序以及自己的合法權(quán)益。無(wú)論客戶所反映問(wèn)題責(zé)權(quán)在企業(yè)，還是超越企業(yè)所轄范圍，都應(yīng)表示感謝。客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視。坐席人員應(yīng)表現(xiàn)出感謝與尊重，自然地接近與客戶的

13、距離。 </p><p>　　2、換位思考。把自己當(dāng)成客戶，如果我是客戶會(huì)是怎樣？客戶之所以情緒失控是因?yàn)檎驹谒牧?chǎng)據(jù)理力爭(zhēng)。此時(shí)應(yīng)讓對(duì)方感受到你真誠(chéng)的關(guān)心和理解，才能妥善解決問(wèn)題。 </p><p>　　3、合理建議。針對(duì)個(gè)別客戶的糾纏，在掌握客戶意圖的基礎(chǔ)上，適當(dāng)給予客戶合理建議。建議其采取其他方式解決問(wèn)題，切忌缺乏耐心、急于打發(fā)客戶，一定要讓客戶理解為什么不受理的原因。 </

14、p><p>　　四、投訴業(yè)務(wù)的積極辦理技巧 </p><p>　　1、聲音感化客戶。語(yǔ)音服務(wù)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速很多時(shí)候很重要?？蛻粢对V的對(duì)象并不是坐席人員本身?？蛻粼诩?dòng)不滿時(shí)音調(diào)很高、語(yǔ)速很快；此時(shí)95598坐席人員應(yīng)保持良好心態(tài)，用平穩(wěn)、柔和的聲音緩沖客戶的情緒。雖然在通話中，客戶看不到我們的表情，但從聽(tīng)筒中仍然可以感受到坐席員的態(tài)度。也不必過(guò)于親切，客戶從心理上易產(chǎn)生不信任感，適得其反

15、?？蛻羟榫w穩(wěn)定后，才能進(jìn)行良好的溝通，以妥善解決問(wèn)題。 </p><p>　　2、抓住事件的關(guān)鍵?？蛻舸螂娫掃M(jìn)來(lái)，最主要的是為了解決問(wèn)題，不是制造問(wèn)題。坐席員應(yīng)快速掌握客戶反映問(wèn)題的關(guān)鍵，避免與客戶多糾纏。問(wèn)題清晰后，形成投訴工單，要求責(zé)任單位處理。投訴事件處理得當(dāng)，客戶滿意而歸，最后會(huì)由衷的感謝。 </p><p><b>　　五、結(jié)語(yǔ) </b></p>