完善我國網(wǎng)上銀行服務的對策研究-畢業(yè)論文+任務書+開題報告+文獻綜述+外文翻譯

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?010屆）</b></p><p>　　完善我國網(wǎng)上銀行服務的對策研究</p><p>　　所在學院 </p><p>　　專業(yè)班級 金融學

2、 </p><p>　　學生姓名 學號 </p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b>&l

3、t;/p><p>　　隨著我國的互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，目前網(wǎng)上銀行的商機是無限的，在未來它也將成為中外各個銀行爭奪客戶資源，體現(xiàn)競爭優(yōu)勢的主要陣地。因此，如何提高在線服務來增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并增加顧客的忠誠度來保留與吸引顧客，都是所有網(wǎng)上銀行非常關心與重視的話題。由于網(wǎng)上銀行是一種新的組織形態(tài)，無論是客戶還是銀行開展業(yè)務的部門均有—個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術的發(fā)展與成熟也需要相當長的一段時間。因此，發(fā)

4、展網(wǎng)上銀行，尤其是提高網(wǎng)上銀行服務，需要著重培養(yǎng)客戶使用先進金融交易工具的意識，穩(wěn)步推進網(wǎng)銀客戶的開發(fā)。</p><p>　　本文通過對網(wǎng)上銀行服務的內(nèi)涵介紹，通過對網(wǎng)上銀行服務的影響因素分析，結合中國工商銀行網(wǎng)上銀行服務現(xiàn)狀分析，指出其在服務過程中存在的問題，并在最后提出如何提高工商銀行網(wǎng)上銀行服務的對策。</p><p>　　關鍵詞：中國工商銀行；網(wǎng)上銀行；服務</p>

5、<p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the rapid development of the Internet in China now, online banking business opportunities are infinite, in the future it will also become chinese-foreign

6、each Banks compete for clients resources, the main positions reflect competitive advantage. Therefore, how to improve customer service online to increase the number of online transactions with amount, and increases the c

7、ustomer loyalty to retain and attract customers, are all online bank with emphasis on the very concerned about the topic.</p><p>　　This paper introduces the connotation of the online banking services for onl

8、ine banking services, through the influence factors analysis, combining industrial &commercial bank of China online banking services, and points out that the analysis of the status in the service process, and the pro

9、blems in the last puts forward how to improve industry and commerce bank online banking services countermeasures.</p><p>　　Keywords: Industrial and Commercial Bank；The bank on the net；service </p><

10、;p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 我國網(wǎng)上銀行服務的概述1</p><p>　　1.1 網(wǎng)上銀行的內(nèi)涵1</p><p>　　1.2 網(wǎng)上銀行服務的現(xiàn)狀1</p><p>　　1.3 現(xiàn)代網(wǎng)上銀行服務特征2</p><p>　　2 工商銀行網(wǎng)上銀行的服務現(xiàn)狀

11、4</p><p>　　2.1 服務對象4</p><p>　　2.1.1 客戶群體4</p><p>　　2.1.2 客戶數(shù)量5</p><p>　　2.2 服務方式6</p><p>　　2.3 服務內(nèi)容7</p><p>　　2.4 服務產(chǎn)品8</p><

12、p>　　2.4.1 個人網(wǎng)上銀行服務產(chǎn)品8</p><p>　　2.4.2 企業(yè)網(wǎng)上銀行服務產(chǎn)品9</p><p>　　2.5 服務的安全性9</p><p>　　3 工商銀行網(wǎng)上銀行服務中存在的問題11</p><p>　　3.1 服務策略不完善11</p><p>　　3.2 系統(tǒng)安全性薄弱11&

13、lt;/p><p>　　3.2.1 操作風險問題11</p><p>　　3.2.2 內(nèi)部基礎系統(tǒng)薄弱12</p><p>　　3.2.3 安全問題十分突出12</p><p>　　3.3 信息不對稱問題13</p><p>　　3.4 界面不友好13</p><p>　　3.5 售后服務

14、的不足15</p><p>　　4 完善工商銀行網(wǎng)上銀行服務的對策16</p><p>　　4.1 服務策略的選擇16</p><p>　　4.2 加強系統(tǒng)的安全性17</p><p>　　4.2.1 完善銀行系統(tǒng)17</p><p>　　4.2.2 建立統(tǒng)一的身份確認機制17</p><

15、;p>　　4.2.3 解決數(shù)據(jù)安全問題17</p><p>　　4.3 加強信息化基礎建設，提高信息準確性18</p><p>　　4.4 網(wǎng)銀界面友好設計18</p><p>　　4.5 建立客戶關系管理機制，加強售后服務18</p><p><b>　　結 論20</b></p>&l

16、t;p><b>　　參考文獻21</b></p><p>　　網(wǎng)絡經(jīng)濟的時代是一個“以客戶為中心的”時代。網(wǎng)絡服務的引入徹底改變了銀行與顧客之間建立并保持業(yè)務關系的方式。在傳統(tǒng)銀行業(yè)中，業(yè)務員通過與顧客的頻繁接觸來提供服務，而在缺乏直接人際溝通的網(wǎng)絡環(huán)境中，銀行只能通過電子服務系統(tǒng)來建立和加強顧客對質量的感知。并且，網(wǎng)絡經(jīng)濟是雙向互動的，顧客選擇服務的空間很大，他們可以很容易地將各家

17、銀行進行比較，因此，服務成為體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關鍵決定因素，而網(wǎng)絡環(huán)境的服務是決定電子商務成敗的重要因素。Zeithaml進步指出，真正決定網(wǎng)上銀行門戶質量的是顧客的期望和需求而不是目標或者技術因素。強調(diào)服務對于保留與吸引顧客非常重要。如今網(wǎng)上銀行業(yè)務的競爭就成為了網(wǎng)上銀行服務的競爭，這就更加體現(xiàn)了服務的重要性。</p><p>　　1 我國網(wǎng)上銀行服務的概述</p><p>　　1.

18、1 網(wǎng)上銀行的內(nèi)涵</p><p>　　網(wǎng)上銀行是一種新的組織形態(tài)，它處于不斷演進的過程中，所以理論上目前還很難給它下一個最終的規(guī)范而準確的定義。按照經(jīng)營組織形式的不同，網(wǎng)上銀行可以分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行。這是一般研究中常采用的分類方法。分支型網(wǎng)上銀行是指現(xiàn)有的實體銀行利用互聯(lián)網(wǎng)作為新的服務手段，建立銀行站點、提供在線服務而設立的“網(wǎng)上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)信息技術相結合的結果，相當于銀行的一

19、個特殊分支機構或營業(yè)點。據(jù)雷曼公司的調(diào)查，在世界排名前1000家大銀行中，70%以上設立了分支型網(wǎng)上銀行。分支型網(wǎng)上銀行也是目前網(wǎng)上銀行的主要形式，占網(wǎng)上銀行數(shù)量的80%以上（李純青，2007）。純網(wǎng)上銀行又稱為虛擬銀行，起源于美國1995年開業(yè)的安全第一網(wǎng)上銀行。純網(wǎng)上銀行本身就是一家銀行，是為專門提供在線銀行服務而成立的。一般只設一個辦公地址，既無分支機構，又無營業(yè)網(wǎng)點，幾乎所有業(yè)務都通過網(wǎng)上進行。在現(xiàn)金的收付上，仍需依賴現(xiàn)有的AM

20、T網(wǎng)絡或郵政系統(tǒng)。中國尚未出現(xiàn)“純網(wǎng)上銀行”，國內(nèi)的網(wǎng)上銀行都是分支型網(wǎng)上銀行。在國內(nèi)，這種分支型網(wǎng)上銀行被稱為“網(wǎng)上銀行”或“電子銀行”。按照服務對象的不同，網(wǎng)上銀行又可以分為個人網(wǎng)</p><p>　　1.2 網(wǎng)上銀行服務的現(xiàn)狀</p><p>　　互聯(lián)網(wǎng)用戶的快速增長以及上網(wǎng)計算數(shù)量的增加為網(wǎng)上銀行發(fā)展提供更多的潛在用戶?；仡檱鴥?nèi)的網(wǎng)上銀行發(fā)展邁史，1997年招商銀行的“一卡通”開通

21、了網(wǎng)上業(yè)務，從此拉開了國內(nèi)網(wǎng)上銀行的序幕，1999年我國的商業(yè)銀行推出個人網(wǎng)銀，2000年中國銀行上網(wǎng)開展業(yè)務，2001年工商銀行大刀闊斧開拓網(wǎng)上市場，截止到目前，國內(nèi)幾乎所有大的商業(yè)銀行都推出了自己的網(wǎng)上銀行或在Internet上建立了自己的主頁和網(wǎng)站，并出現(xiàn)了名牌網(wǎng)站和名牌產(chǎn)品。但目前我國尚未出現(xiàn)完全依賴或主要依賴信息網(wǎng)絡開展業(yè)務的純虛擬銀行。</p><p>　　電子商務發(fā)展迅猛，《2010年第一季度中國第

22、三方電子支付市場監(jiān)測報告》顯示，中國第三方電子支付市場交易額總規(guī)模在2010年第一季度己達到143.26億元，其中互聯(lián)網(wǎng)支付市場規(guī)模139.31億，占整個第三方電子支付市場的97%。《2010中國電子銀行調(diào)查報告》數(shù)據(jù)顯示：2010年，全國城鎮(zhèn)人口中，個人網(wǎng)銀用戶比例為26.9%，比2009年增長了6個百分點；全國個人網(wǎng)銀用戶中，活躍用戶比例達到80.7%，比2009年增長了4個百分點；交易用戶平均每月使用次數(shù)高達5.6次，高于2009

23、年的4.8次。同時，網(wǎng)銀安全性一直是各界關注的焦點。報告顯示，意向用戶中有高達71.9%的用戶認為個人網(wǎng)銀是安全的，證明了市場對于網(wǎng)銀安全性的信賴也正穩(wěn)步提升。</p><p>　　圖1 網(wǎng)民對個人網(wǎng)上服務的使用情況</p><p>　　資料來源：中國軟件網(wǎng)</p><p>　　此外，個人網(wǎng)銀活動用戶使用USB數(shù)字證書的位列各種網(wǎng)銀安全認證手段的第一位，其次為手機短

24、信認證、口令卡/刮刮卡，這表明數(shù)字證書已作為一種重要的安全手段被用戶認可。據(jù)調(diào)查，未來個人網(wǎng)銀新增用戶是25歲以下、月收入3000元以下的學生和公司職員為主的人群，他們將更加重視網(wǎng)銀本身的優(yōu)勢。同時國內(nèi)網(wǎng)上銀行用戶對網(wǎng)上銀行服務中查詢余額、交易匯款和轉賬方面的服務較多，而對投資理財?shù)绕渌蛰^少（圖1），由此可見：我國網(wǎng)上銀行服務還有很大的提升空間。</p><p>　　1.3 現(xiàn)代網(wǎng)上銀行服務特征</p&

25、gt;<p>　　現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭，說到底是服務的競爭。中外商業(yè)銀行都十分重視銀行服務戰(zhàn)略，其經(jīng)營活動也都是圍繞為客戶提供最優(yōu)質的服務來安排。尤其是在金融危機的背景下，網(wǎng)上銀行這種非交互性服務更應以服務為導向，強化服務職能提升服務理含，優(yōu)化服務環(huán)境，做好服務規(guī)范。網(wǎng)上銀行服務特征如下所示：</p><p>　?。?）以服務為導向。網(wǎng)上銀行的經(jīng)營過程就是銀行服務職能的實現(xiàn)過程，銀行以服務為導向是提升

26、服務理念的關鍵。服務導向包含銀行服務消費的心理研究、服務市場細分、服務理念的建立以及目標市場的選擇等。</p><p>　?。?）以創(chuàng)造企業(yè)與客戶長久關系為核心。現(xiàn)代商業(yè)銀行的服務不僅僅以引導創(chuàng)造消費為主，更加注重研究如何創(chuàng)造銀行與客戶之間長久的依存關系。因此，服務的關鍵在于如何以客戶為中心，實行客戶關系管理，提高客戶的滿意程度和忠誠度。</p><p>　?。?）網(wǎng)上銀行更新了銀行業(yè)經(jīng)營

27、模式和經(jīng)營理念。網(wǎng)上銀行是以電腦技術和通訊技術為基礎，以金融服務為內(nèi)容的現(xiàn)代銀行，通過網(wǎng)絡化實現(xiàn)運營規(guī)模的全球性擴張，其規(guī)模的擴張在技術上不存在限制，這就為銀行經(jīng)營模式和理念的創(chuàng)新創(chuàng)造了前提條件。同時，網(wǎng)上銀行可以提供更便捷和高效的服務，以服務質量贏得客戶，實現(xiàn)從被動服務到主動服務的轉變，這有助于銀行業(yè)務經(jīng)營模式和理念的創(chuàng)新。</p><p>　?。?）網(wǎng)上銀行提供更方便、更全面的產(chǎn)品和服務。網(wǎng)上銀行系統(tǒng)與客戶之

28、間，可以通過電子郵件、賬戶查詢、貸款申請或檔案更新等途徑，實現(xiàn)網(wǎng)絡在線實時溝通，降低了經(jīng)營成本的同時不受時間和空間的約束，能夠提供“3A式服務”即anywhere，any when，anyhow。同時，網(wǎng)上銀行提供的虛擬金融服務使金融機構不再需要大量的分支機構和營業(yè)網(wǎng)點，節(jié)省了服務成本。網(wǎng)上銀行不斷創(chuàng)新服務產(chǎn)品，根據(jù)個人需求設計財務咨詢、委托理財、外匯、代理稅收、代收工資費等服務，同時通過網(wǎng)絡進一步深入到旅游、信貸服務、交通和娛樂、網(wǎng)上

29、購物等全方位的公共服務。</p><p>　?。?）大部分網(wǎng)上銀行與多家網(wǎng)上金融服務商合作降低業(yè)務運行成本。網(wǎng)上銀行提供的許多業(yè)務并不是銀行自己經(jīng)營的，而是把業(yè)務外包，銀行只收取傭金。如對網(wǎng)上審批貸款和信用申請等業(yè)務，他們只是把這些客戶的需求通過網(wǎng)絡傳送給其他網(wǎng)上金融服務商，如專門處理網(wǎng)上按揭的E-foan，處理網(wǎng)上信用卡的First USA，處理網(wǎng)上支票的Check Free。以及從事網(wǎng)上股票買賣的E-Trad

30、e等。</p><p>　　2 工商銀行網(wǎng)上銀行的服務現(xiàn)狀</p><p>　　工商銀行在網(wǎng)上銀行服務方面取得了卓越成效，被國內(nèi)外的權威機構和同業(yè)所認可和贊賞。分別于2002年被國際金融界的權威雜志《銀行家》雜志評為2002年“全球最佳銀行網(wǎng)站”，這是發(fā)展中國家也是國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)站首次在國際上獲得此殊榮，同時被美國《環(huán)球金融》雜志評為2002年“中國最佳企業(yè)網(wǎng)上銀行”。2003年被美國《環(huán)

31、球金融》雜志評為2003年“中國最佳個人網(wǎng)上銀行”，顯示了其朝陽行業(yè)的強大生命力，邁入了國際金融網(wǎng)站的先例。下面我們從服務的對象、方式、內(nèi)容、產(chǎn)品、及安全性方面來介紹工行網(wǎng)上銀行的服務現(xiàn)狀。</p><p><b>　　2.1 服務對象</b></p><p>　　2.1.1 客戶群體</p><p>　　從工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務推出以來，網(wǎng)銀客

32、戶不斷增加（見表1），對網(wǎng)銀服務的需求也不斷加大。這使得工行必須提供更好的服務來滿足客戶的需求。</p><p>　　表1 2000年-2010年工行個人與企業(yè)網(wǎng)銀客戶增長情況</p><p>　　資料來源：根據(jù)工行網(wǎng)站整理所得</p><p>　　工商銀行網(wǎng)上銀行的服務對象主要是是指企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶和個人網(wǎng)上銀行客戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶根據(jù)年產(chǎn)值或營業(yè)額的不同可以分

33、為高端客戶群、中小客戶群和新興市場客戶群。</p><p>　　（1）高端客戶群：包括跨國集團客戶、全國集團客戶、有貸款客戶、機構或同業(yè)客戶。這一客戶群體是工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行最重要的高端客戶群，一般年營業(yè)額在5000萬以上，這些客戶與工商銀行有著長期緊密的合作關系，交易金額大、持續(xù)為工商銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務帶來直接的高客戶價值。這些客戶更注重網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的安全穩(wěn)定，有相當一部分此類高端客戶出于對安全的擔心寧可在網(wǎng)

34、上只查詢，不做結算交易。對功能和服務的需求相對更加簡單，并較少關心網(wǎng)上銀行的服務提升或提出改進意見。</p><p>　?。?）中小型企業(yè)客戶群：包括中小型企業(yè)及少數(shù)非交易大型國有企業(yè)和機構同業(yè)客戶，一般年營業(yè)額在5000萬以下的企業(yè)。這類客戶群是工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行的基礎客戶群。他們的突出特點是為工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行帶來的直接收入較少，但是對網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展關注度較高。此類客戶除了基本的結算需求外，更愿意了解

35、如何使用網(wǎng)上銀行降低企業(yè)運營成本或者如何使在線結算操作更快捷、能夠賺取更多利潤。因此此類客戶群愿意傾聽銀行專業(yè)人員詳盡介紹網(wǎng)上銀行的功能，并愿意通過交流反饋向銀行表達自己使用之中的意見、問題和建議。</p><p>　　（3）新興市場客戶群：包括柜面交易量較大的大、中、小客戶和報稅戶，由于原來與工商銀行業(yè)務關系較少，或者受行業(yè)政策限制等原因，此類客戶還未能被吸引成為工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶，或者剛剛成為網(wǎng)銀客戶。

36、由于很多新興的行業(yè)和部門平時與工商銀行的聯(lián)系較少，對工商銀行網(wǎng)上銀行不了解，客戶潛在需求很少被關注，所以此類客戶群體是最重要的潛力客戶群。</p><p>　　“穩(wěn)定高端客戶，站穩(wěn)新興市場，不放松中小客戶”是工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行理想的目標和市場定位。目前工商銀行網(wǎng)上銀行已具有階段性優(yōu)勢，成為一項具有核心競爭力的業(yè)務，有很多客戶急需的、體現(xiàn)工商銀行與其他銀行差異的企業(yè)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和功能，可以作為工商銀行競爭新客戶尤

37、其是優(yōu)質客戶的重要武器。</p><p>　　2.1.2 客戶數(shù)量</p><p>　　中國工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來，客戶數(shù)和業(yè)務量飛速發(fā)展，截至2009月末，工行個人網(wǎng)上銀行客戶已超過7000萬，達到7080萬戶。其中U盾客戶為1174萬戶，貴賓網(wǎng)銀客戶為443萬戶。隨著客戶數(shù)的快速增長，工行個人網(wǎng)銀交易額也迅速提高，今年前9個月個人網(wǎng)銀交易額達11.9萬億元，同比增長84%

38、。</p><p>　　中國工商銀行2000年提出的網(wǎng)上銀行的目標是“力爭在兩年之內(nèi)使網(wǎng)上銀行在業(yè)務功能、服務品種、開辦地區(qū)、技術含量等方面趕上國內(nèi)其他商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行；五年之內(nèi)把工行的網(wǎng)上銀行辦成全國知名度最高、業(yè)務范圍最廣、金融產(chǎn)品最豐富、使用最方便、技術水平最高、國內(nèi)市場比最大、效益最好的網(wǎng)上銀行”。工商銀行最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年前4個月，個人網(wǎng)銀客戶總量迅速提高，共新增個人網(wǎng)銀客戶455萬戶，累計

39、達到2780萬戶。其中，新增口令卡客戶350萬戶，新增個人證書客戶68.4萬戶。個人網(wǎng)上銀行交易額和交易筆數(shù)同比分別增長241%和139%，網(wǎng)上個人匯款業(yè)務交易額達到1643億元，網(wǎng)上基金業(yè)務交易額達到953億元，網(wǎng)上黃金業(yè)務交易額達到115.8億元；銀證轉賬和銀證通業(yè)務交易額同比分別增長20倍、2.6倍；個人網(wǎng)上銀行理財產(chǎn)品銷售額達到了9.5億元。工行每天平均辦理銀行業(yè)務四千萬筆，通過電子渠道處理的業(yè)務己達30%，網(wǎng)上銀行辦理的業(yè)務量

40、相當于6000多個網(wǎng)點辦理的業(yè)務量?？蛻魯?shù)量的迅速增加，使工商銀行在客戶規(guī)模方面領先同業(yè)的優(yōu)勢進一步鞏固，更為網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展打下了堅實的基礎。</p><p>　　為了引導更多客戶開通網(wǎng)上銀行，2009年工行加大了個人網(wǎng)銀的營銷力度和優(yōu)惠幅度，陸續(xù)推出了一系列營銷活動。同時，持續(xù)加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，豐富個人網(wǎng)上銀行功能，并為客戶提供方便快捷的網(wǎng)銀服務。工行相關負責人表示，工行將繼續(xù)大力發(fā)展電子銀行業(yè)務，不斷升級

41、優(yōu)化系統(tǒng)和產(chǎn)品，為客戶提供更加豐富和人性化的在線金融服務精品。</p><p><b>　　2.2 服務方式</b></p><p>　　中國工商銀行網(wǎng)上銀行在企業(yè)服務方面，工商銀行推出了“理財e站通”現(xiàn)金管理一站式服務平臺，全面滿足企業(yè)從收款、付款、賬戶管理、資金流動各個環(huán)節(jié)的現(xiàn)金管理需求?！袄碡攅站通”能夠有效協(xié)助集團企業(yè)建立良好的資金運作模式，已經(jīng)成為企業(yè)加強資

42、金管理的首選平臺。同時工商銀行還推出了企業(yè)銀行和銀企互聯(lián)業(yè)務，解決企業(yè)個性化服務、財務信息與銀行賬務信息的一致性問題，進一步推進網(wǎng)上銀行業(yè)務向縱深發(fā)展，整合銀企雙方的系統(tǒng)資源，從而帶給企業(yè)安全、簡易、實時、個性化的網(wǎng)上銀行服務。</p><p>　　在個人服務方面，工商銀行也不斷推陳出新，并于2003年11月推出全新的集銀行、投資、理財于一體的“金融@家” 個人網(wǎng)上銀行。使個人客戶可以足不出戶地通過網(wǎng)上銀行辦理從

43、查詢、轉賬、匯款、繳費到證券、外匯、基金等一系列業(yè)務，享受更貼身、更值得信賴的金融服務。此外工行還根據(jù)個人服務程度的不同分為個人網(wǎng)上銀行和貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行。凡在工行開立本地工銀財富卡、理財金賬戶、工銀靈通卡、牡丹信用卡、活期存折等賬戶且信譽良好的個人客戶，均可申請成為個人網(wǎng)上銀行注冊客戶。個人網(wǎng)上銀行能夠滿足不同層次客戶的各種金融服務需求，提供高度安全、高度個性化的服務。</p><p>　　此外工行還推出了電

44、話銀行服務。電話銀行是使用計算機電話集成技術，采用電話集成語音和人工坐席等服務方式為客戶提供金融服務的一種業(yè)務系統(tǒng)，它集個人理財和企業(yè)理財于一身，是現(xiàn)代通訊技術與銀行金融理財服務的完美結合?？蛻魮艽蚬ど蹄y行開設的全國統(tǒng)一的電話銀行號碼“95588”即可隨時隨地享受工商銀行提供的各種金融服務。</p><p>　　資料來源：中國軟件網(wǎng)</p><p><b>　　2.3 服務內(nèi)容&

45、lt;/b></p><p>　　工商銀行網(wǎng)上銀行服務內(nèi)容主要有：公共信息發(fā)布、賬戶信息服務、網(wǎng)上轉賬、代理繳費業(yè)務和國際結算業(yè)務。</p><p>　?。?）公共信息發(fā)布，這是工商銀行通過互聯(lián)網(wǎng)體動的最基本的服務。工商銀行借助互聯(lián)網(wǎng)，可以快捷方便的為客戶提供綜合、統(tǒng)一、安全、實時的銀行服務，改變了傳統(tǒng)的宣傳和服務方式，提高了銀行信息服務的效率。信息服務內(nèi)容主要是宣傳銀行提供的產(chǎn)品和

46、服務，以及公共信息。通過公共信息的發(fā)布，客戶可以很方便地認識銀行、了解銀行的業(yè)務品種情況以及業(yè)務運新規(guī)則，為客戶進一步辦理各項業(yè)務提供方便。</p><p>　?。?）賬戶信息服務，賬戶信息服務是工商銀行提供的服務之一，以往這一服務通過電話銀行來完成，但是網(wǎng)上銀行的個性化和多界面優(yōu)勢使其更適合在網(wǎng)上銀行提供。賬戶信息服務的對象是與網(wǎng)上銀行建立了特定對應關系的客戶，即只用賬戶所有者或其授權的人才可以使用這一服務。國

47、內(nèi)有的銀行曾允許任何人查詢?nèi)魏钨~戶信息，而沒有賬戶密碼的方面的限制，結果造成對客戶隱私權的侵害，是與既有的法律和規(guī)范相違背的，現(xiàn)在已經(jīng)得到了糾正。</p><p>　　（3）網(wǎng)上轉賬，網(wǎng)上轉賬的服務對象是網(wǎng)上銀行建立了轉賬服務協(xié)議關系的客戶，指的是客戶通過進入網(wǎng)上銀行的賬戶系統(tǒng)對自己名下的賬戶進行自助操作，將賬戶內(nèi)資金在一定范圍內(nèi)進行轉移。工商銀行提供的賬戶轉賬功能包括個人名下活期互轉、個人名下活期和定期件互轉、

48、約定賬戶轉賬、單位異地賬戶轉賬、單位同城賬戶轉賬、集團企業(yè)理財、主動收款等。</p><p>　　（4）代理繳費業(yè)務，這是工商銀行的一種特殊自助轉賬，客戶進入網(wǎng)上銀行的賬戶系統(tǒng)后將自己賬戶里的資金直接轉移到同行內(nèi)開設的公用事業(yè)單位等特定的賬戶里，從而完成電話費、水電費、煤氣費等經(jīng)常發(fā)生的費用的繳納。這一功能極大地節(jié)約了銀行柜臺的營業(yè)成本，更為客戶節(jié)省了大量的時間成本，是網(wǎng)上銀行轉賬服務優(yōu)勢的集中體現(xiàn)。</p

49、><p>　?。?）國際結算業(yè)務，網(wǎng)上國際結算業(yè)務是網(wǎng)上銀行為客戶提供的包括信用證、匯出匯款的辦理、以及各類申請如申請書、委托書、業(yè)務通知、信件的查詢回復等服務。該業(yè)務品種的進一步拓展將充分體現(xiàn)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)突破地域限制的特點、是抓住優(yōu)質客戶的重要手段，是工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展的重要方向</p><p><b>　　2.4 服務產(chǎn)品</b></p><

50、p>　　2.4.1 個人網(wǎng)上銀行服務產(chǎn)品 </p><p>　　個人網(wǎng)上銀行的服務產(chǎn)品主要有個人網(wǎng)上銀行和貴賓版網(wǎng)上銀行。</p><p>　　（1）個人網(wǎng)上銀行，它是指通過互聯(lián)網(wǎng)，為工行個人客戶提供賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財、在線支付等金融服務的網(wǎng)上銀行渠道，品牌為“金融@家”。個人網(wǎng)上銀行您提供的全新網(wǎng)上銀行服務，包含了賬戶查詢、轉賬匯款、捐款、買賣基金、國債、黃金、外匯、理

51、財產(chǎn)品、代理繳費等功能服務，能夠滿足不同層次客戶的各種金融服務需求，并可提供高度安全、高度個性化的服務。 </p><p>　　個人網(wǎng)上銀行具有以下4點特點和優(yōu)勢：①安全可靠：采取嚴密的標準數(shù)字證書體系，通過國家安全認證。②功能強大：多賬戶管理，方便您和您的家庭理財；個性化的功能和提示，體現(xiàn)您的尊貴；豐富的理財功能，成為您的得力助手。③方便快捷：24小時網(wǎng)上服務，跨越時空，省時省力；賬務管理一目了然，所有交易明細

52、盡收眼底；同城轉賬、異地匯款，資金調(diào)撥方便快捷；網(wǎng)上支付快捷便利。④信息豐富：可提供銀行利率、外匯匯率等信息的查詢，配備詳細的功能介紹、操作指南、幫助文件及演示程序，幫助您了解系統(tǒng)各項功能。</p><p>　　（2）貴賓版網(wǎng)上銀行，它是工行在現(xiàn)有網(wǎng)上銀行系統(tǒng)體系架構下單獨為個人網(wǎng)上銀行優(yōu)質客戶群體推出的一項網(wǎng)上銀行服務。不僅包含了賬戶查詢、轉賬匯款、捐款、買賣基金、國債、黃金、外匯、理財產(chǎn)品等普通網(wǎng)銀的全部功能

53、與服務，而且還為客戶提供了專屬服務通道、專屬服務區(qū)域、專屬優(yōu)惠、專屬服務和專屬產(chǎn)品。①專屬的服務通道。貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行具有專門的登錄入口和專門的后臺服務器。您在使用網(wǎng)上銀行時，通過專屬的服務通道登錄，連接更快更流暢。②專屬的服務區(qū)域。工行對貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行的服務界面進行重新設計和改版，形成貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行客戶專屬的網(wǎng)上銀行服務區(qū)域，為您營造專享、尊貴的使用體驗。③專屬的服務。工行專門為貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行客戶提供了三大專屬服務。目前

54、，貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行設置了“會員” 、“銀牌會員”和“金牌會員”三個等級。，彰顯您的尊貴身份：個性化登錄ID，在線客戶服務及敲門服務。④專屬的產(chǎn)品。工行為貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行客戶量身打造了專屬的投資理財產(chǎn)品。專屬投資理財產(chǎn)品力求在收益與風險之間為您謀求最佳平衡。⑤專屬的優(yōu)惠。工行為貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行會員提供了八大專屬優(yōu)惠。會員通過貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行辦理基金</p><p>　　2.4.2 企業(yè)網(wǎng)上銀行服務產(chǎn)品 &

55、lt;/p><p>　　企業(yè)網(wǎng)上銀行是指通過互聯(lián)網(wǎng)或專線網(wǎng)絡，為企業(yè)客戶提供賬戶查詢、轉賬結算、在線支付等金融服務的渠道，根據(jù)功能、介質和服務對象的不同可分為普及版、標準版和中小企業(yè)版（見表2）。 </p><p>　　表 2 工行企業(yè)網(wǎng)上銀行主要服務產(chǎn)品的主要服務內(nèi)容和特點</p><p>　　資料來源：根據(jù)工行網(wǎng)站整理所得</p><p>　

56、　2.5 服務的安全性</p><p>　　隨便網(wǎng)上銀行服務的不斷發(fā)展，安全問題顯得越來越重要。工商銀行從開展網(wǎng)上銀行服務開始，不斷注重各加強網(wǎng)上銀行服務的安全性。為了讓客戶享受到更加安全便捷的網(wǎng)上銀行服務，工行先后推出了U頓河電子銀行口令卡。</p><p>　　（1）U 盾是中國工商銀行率先推出并獲得國家專利 、專門用于保護網(wǎng)上</p><p>　　銀行客戶安全

57、的“智能衛(wèi)士”。它是一個帶智能芯片、形狀類似于內(nèi)存（即U盤）的實物硬件，是目前網(wǎng)上銀行客戶端安全級別最高的一種安全工具?！癠盾”具有唯一性和不可復制性，網(wǎng)上所有涉及賬戶資金的對外轉移都必須事先通過它進行唯一認證。客戶不需要具備專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)知識，就可以有效防范包括“假網(wǎng)站”和“木馬” 病毒在內(nèi)的各類可能的風險。換句話說，用戶只要將“U盾”握在手中，即便是銀行卡號和密碼不慎泄露，您也可以安全使用網(wǎng)上銀行。</p><p&

58、gt;　?。?）電子銀行口令卡是工行06年推出的電子銀行安全工具，它可以有效地防止不法分子通過虛假網(wǎng)站、木馬病毒、黑客攻擊等手段竊取密碼，從而讓客戶更加安全地使用電子銀行?？诹羁ㄉ弦跃仃囆问接∮腥舾勺址蛻粼谑褂秒娮鱼y行進行對外轉賬、B2C 購物、繳費等支付交易時，電子銀行系統(tǒng)會隨機給出一組口令卡坐標，客戶根據(jù)坐標從卡片中找到口令組合并輸入電子銀行系統(tǒng)，只有口令組合輸入正確的客戶才能完成相關交易，該口令組合一次有效，交易結束后即失效

59、。根據(jù)（表3）可以對比出不同的工行U盾、電子銀行口令卡、靜態(tài)密碼的差異性，一邊不同顧客的選擇。</p><p>　　表 3 U盾、電子銀行口令卡、靜態(tài)密碼在安全性、方便性、價格方面的比較</p><p>　　資料來源：根據(jù)工行網(wǎng)站整理所得</p><p>　　3 工商銀行網(wǎng)上銀行服務中存在的問題</p><p>　　3.1 服務策略不完善&l

60、t;/p><p>　　網(wǎng)上銀行的服務指銀行機構針對網(wǎng)上銀行客戶的情況，進行市場細分和定位，確定目標市場策略，開發(fā)網(wǎng)絡銀行產(chǎn)品，進行網(wǎng)絡促銷和溝通，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行服務的目標。電子商務的發(fā)展凸顯了“客戶中心主義“在銀行業(yè)發(fā)展中的重要性，網(wǎng)上銀行服務也必須采取以顧客為中心的策略，分析顧客需求，滿足顧客需要，爭取顧客、留住顧客、擴大顧客群體、建立親密顧客關系。工行在網(wǎng)上銀行企業(yè)服務方面推出了“理財e站通”現(xiàn)金管理一站式服務平臺

61、。雖然該平臺能滿足企業(yè)的收付款和賬戶管理等一般性的服務，但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展，使得企業(yè)需要得到的網(wǎng)上銀行服務要求也越來越大。因此，明確各個用戶所需要的服務，是工行網(wǎng)上銀行必須重視的問題。</p><p>　　圖2 部分銀行客戶滿意度及排名</p><p>　　資料來源：《中國網(wǎng)上銀行市場研究報告》</p><p>　　根據(jù)圖2我們可以看出，工商銀行在顧客滿意度方面僅排

62、第六，因此在完善網(wǎng)上銀行的服務策略，提高顧客的客戶滿意度方面，工行還有很大的不足。</p><p>　　3.2 系統(tǒng)安全性薄弱</p><p>　　3.2.1 操作風險問題</p><p>　　操作風險指來源于系統(tǒng)可靠性、穩(wěn)定性和安全性的重大缺陷而導致的風險。操作風險可能來自網(wǎng)上銀行客戶的疏忽，也可能來自網(wǎng)上銀行安全系統(tǒng)和其產(chǎn)品的設計缺陷及操作失誤。工商銀行網(wǎng)上銀行

63、的操作風險問題主要涉及網(wǎng)上銀行賬戶的授權使用、網(wǎng)上銀行的風險管理系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行與其他銀行和客戶間的信息交流、真假電子貨幣的識別等。目前，工行網(wǎng)上銀行對進入銀行賬戶的授權管理變得日益復雜起來，這一方面是由于計算機的處理能力得到日益增強，另一方面原因是客戶的地理空間位置變得更加分散，也可能是由于采用多種通訊手段等因素造成的。對于電子貨幣而言，網(wǎng)絡安全系統(tǒng)的缺陷會讓客戶誤為網(wǎng)上銀行實施了欺詐行為。對于其他電子銀行業(yè)務，如沒有經(jīng)過明確授權使用賬

64、戶可能導致客戶有直接的經(jīng)濟損失，加大了網(wǎng)上銀行對客戶的責任。</p><p>　　例如來自工行的客戶山東濱州的吳先生在8月15日用網(wǎng)銀付款時顯示了余額不足，而他剛剛在14日存進去4000多，還有原先的存款。在登錄網(wǎng)上銀行查詢明細時顯示以B2C購物的方式分作3次劃走了1200元。這是典型的網(wǎng)上銀行存款被盜案例，主要是被罪犯利用工行網(wǎng)銀漏洞和工行工作人員疏忽照成的，為此，這些受害者還成立了工行網(wǎng)銀受害者集體維權聯(lián)盟。

65、</p><p>　　3.2.2 內(nèi)部基礎系統(tǒng)薄弱</p><p>　　銀行內(nèi)部的基礎系統(tǒng)是建設網(wǎng)上銀行的根基。目前工行還沒有集中的數(shù)據(jù)處理中心和綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，各應用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一的擴展性較強的平臺連接，系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性和共享性較差，后臺處理系統(tǒng)還不能提供全面的全天候的服務，只能在某些地區(qū)開通網(wǎng)上銀行服務。</p><p>　　此外銀行內(nèi)部系統(tǒng)薄弱還體現(xiàn)在基礎

66、設施的不完善，網(wǎng)絡普及率低上。我國的網(wǎng)絡建設除了省、地級以上的大中城市和東部沿海城市，其他地方普遍存在著網(wǎng)絡覆蓋面窄、網(wǎng)絡速度較慢、容量較小、頻帶不寬、網(wǎng)絡吞吐能力非常有限的現(xiàn)象。經(jīng)濟的欠發(fā)達使我國互聯(lián)網(wǎng)的社會普及程度較低，美國家庭2009年電腦普及率平均為74.4，而我國2009年電腦普及率才25.5%，電子商務不活躍，導致網(wǎng)絡銀行缺乏人氣基礎。此外，雖然工商銀行建立了自己的網(wǎng)站，但在網(wǎng)站的構架和服務內(nèi)容上，仍然與電子商務和網(wǎng)絡經(jīng)濟的

67、要求有很大的距離。資金、人員等方面的投入嚴重不足，造成網(wǎng)絡金融市場規(guī)模小、技術水平低、覆蓋面小，基本上還停留在傳統(tǒng)業(yè)務的電腦化上。同時，商業(yè)銀行乃至整個金融業(yè)的網(wǎng)絡建設缺乏整體規(guī)劃，使用的軟、硬件缺乏統(tǒng)一的標準，更談不上擁有完整、綜合的網(wǎng)上信息系統(tǒng)。</p><p>　　3.2.3 安全問題十分突出</p><p>　　通過互聯(lián)網(wǎng)進行交易，相關信息的保密性、真實性、完整性和不可否認性是最關

68、鍵的因素。在我國尚沒有法規(guī)來對付這些沒有造成危害或危害較輕的網(wǎng)絡犯罪的時候，如何確保交易安全，為個人保密，就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展最需解決的問題。目前工商銀行雖然采取了一定的安全防范措施、制定了相應規(guī)定，但是在執(zhí)行上普遍存在管理不嚴格的現(xiàn)象，如密碼的保管和定期更換、主機房的安全管理、災難備份、病毒防范等等。</p><p>　　工商銀行的安全需求主要包括以下幾個方面：</p><p>　?。?）

69、數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全。由于網(wǎng)絡是開放的，無法限制訪問者對銀行系統(tǒng)的訪問。數(shù)據(jù)在傳輸過程中有可能被黑客或者無意者獲取。黑客通過互聯(lián)網(wǎng)、公共電話線、搭線、電磁波輻射等方式，對信息流量和流向、同心頻度和長度等參數(shù)的分析，獲取傳輸?shù)臋C密信息，如消費者的銀行帳號、密碼及企業(yè)的商業(yè)機密等，或者對傳輸?shù)臄?shù)據(jù)在網(wǎng)絡傳輸通道的一個角落進行竊取。因此，如何保證數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全成了工商銀行要亟待解決的問題</p><p>　　

70、（2）數(shù)據(jù)的來源確定問題。顧客在交易的過程中基本上是不見面的，交易的雙方完全是陌生人，當雙方交易產(chǎn)生矛盾的時候，應該如何找到雙方交易的依據(jù)，如何確定判斷雙方的責任。因此，如何確定雙方的身份成為要解決爭議的重要問題。</p><p>　?。?）系統(tǒng)開發(fā)本身所帶來的缺陷。每個系統(tǒng)的開發(fā)都存在不足與漏洞，而黑客正是利用這些漏洞對網(wǎng)絡的系統(tǒng)進行攻擊。他們利用銀行系統(tǒng)存在的漏洞進行攻擊，盜取銀行中客戶的賬戶，密碼，或者一些

71、會員的敏感信息，然后大量的盜取顧客賬戶中的資金。如何解決這些漏洞成為銀行頭痛的事情，由于這些系統(tǒng)開發(fā)完成后，修改起來比較麻煩，這就需要銀行在不斷的運營過程中找出問題，適時的解決發(fā)現(xiàn)的問題。</p><p>　　3.3 信息不對稱問題</p><p>　　信息不對稱是指市場信息傳導的不充分不及時導致的網(wǎng)上銀行面臨的不利選擇。如由于網(wǎng)上銀行無法在網(wǎng)上鑒別客戶的風險水平而處于不利的選擇地位，網(wǎng)上

72、客戶利用他們的隱蔽信息系統(tǒng)和隱蔽行動做出對自己有利但損害網(wǎng)上銀行利益的決策，以及由于不利的公眾評價而使網(wǎng)上銀行喪失客戶和資金來源。</p><p>　　在工行網(wǎng)上銀行服務市場上，網(wǎng)上客戶不了解工商銀行提供的服務究竟是高還是低，或者說，究竟是物美價廉還是貨不對路，因此，國內(nèi)的多數(shù)客戶將會按照他們對網(wǎng)上銀行提供服務的平均質量來確定預期的購買價格。但是，這個預期的購買價格將低于提供高質量服務的網(wǎng)上銀行能夠承受的最低價格

73、，結果，只有提供低質量服務的網(wǎng)上銀行可以被客戶接受，而高質量的網(wǎng)上銀行則被排擠出網(wǎng)上市場。由于在我國網(wǎng)絡市場上商業(yè)銀行與客戶之間信息處于嚴重的非對稱狀態(tài)，客戶將會比在傳統(tǒng)形式的市場上更多地利用信息優(yōu)勢形成對網(wǎng)上銀行不利的道德風險行動。例如，網(wǎng)上銀行根據(jù)原有風險水平確定提供一種新金融產(chǎn)品的價格，結果，高于原有風險水平的客戶將大量購買這種新金融產(chǎn)品，而低于原有風險水平的客戶將不會購買這種金融產(chǎn)品，從而導致網(wǎng)上銀行每銷售一份新金融產(chǎn)品，就將承

74、受一份風險損失。</p><p><b>　　3.4 界面不友好</b></p><p>　　網(wǎng)上銀行主要以客戶自助服務方式為主，要求客戶在沒有銀行人員介入的情況下，完全依照頁面的提示完成應有的操作。這種有別于傳統(tǒng)的服務方式的轉變要求網(wǎng)上銀行的界面設計要友好、簡便、易操作。根據(jù)艾瑞資訊公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，26.2%的網(wǎng)民認為網(wǎng)上銀行操作復雜，并表示希望在使用網(wǎng)上銀行時能夠

75、得到銀行工作人員的指導。33.2%的網(wǎng)民認為其不使用網(wǎng)上銀行的原因是“不知道如何使用”，這造成了很大一部分使用者放棄使用或較少使用網(wǎng)上銀行。因此銀行在設計網(wǎng)上銀行產(chǎn)品前需要了解客戶對新技術和新業(yè)務的接受能力以及思維習慣，這將直接影響到他們對網(wǎng)上銀行的使用。招行設計的網(wǎng)上銀行界面友好，親和力強，流程簡單，操作便捷，客戶可接受程度較高。而工行網(wǎng)上銀行設計的產(chǎn)品功能雖然強大，但主要以“產(chǎn)品功能為導向”，操作流程復雜，專業(yè)術語理解困難，客戶需要

76、了解一定的銀行知識才能順利進行操作，這給很多對銀行知識了解少的客戶帶來了不便，也影響了網(wǎng)上銀行的推廣。</p><p>　　工商銀行工商銀行個人網(wǎng)上銀行登陸界面</p><p>　　招商銀行個人網(wǎng)上銀行登陸界面</p><p>　　圖3 工商銀行個人網(wǎng)上銀行與招商銀行個人網(wǎng)上銀行界面的對比</p><p>　　資料來源：根據(jù)工行網(wǎng)站和招行網(wǎng)

77、站整理所得</p><p>　　根據(jù)（圖3）我們看出，工行的登陸界面色調(diào)比較單一，不如招行給客戶的朝氣蓬勃的感覺。與招行相比，工行網(wǎng)頁界面的功能不夠完善。對這些方面，工行網(wǎng)頁有待加強。</p><p>　　3.5 售后服務的不足</p><p>　　網(wǎng)上銀行客戶自助服務的特點，要求銀行需要配備既懂技術、又懂業(yè)務的有實踐經(jīng)驗的人員，協(xié)調(diào)各方嘶處理客戶的投訴和咨詢，進行

78、有效的售后服務。但是工行在這方面的投入存在不足，人力資源的配備跟不上業(yè)務的迅猛發(fā)展，存在員工懂技術的不懂管理，懂管理的不懂技術，不同專業(yè)技能難以實現(xiàn)有效的融合及順暢溝通。科技只是手段，不能替代服務。從服務的角度來看，工行網(wǎng)上銀行與招行等股份制銀行有較大的差距，對客戶的投訴、建議和咨詢等問題不能及時的反饋，響應速度慢，導致部分客戶因得不到及時服務而放棄使用網(wǎng)上銀行。而招行秉承“因您而變”的服務理念，致力于為客戶提供高效、便利和溫馨的服務，

79、拉近與客戶的距離，不斷改善客戶服務。</p><p>　　例如在06年，工行在回應“網(wǎng)銀資金被盜事件” 中稱網(wǎng)上銀行系統(tǒng)無漏洞，認為客戶安全意識不強，沒有保護好自己的賬號、密碼等重要信息，是導致網(wǎng)銀資金被盜的根本原因。這也是售后服務不足之一。</p><p>　　4 完善工商銀行網(wǎng)上銀行服務的對策</p><p>　　結合影響顧客感知和顧客期望的因素中的保障因素，本

80、章闡述了幾點為了保障服務質量提高的實施措施，具體包括構建優(yōu)秀的企業(yè)文化、加強網(wǎng)絡安全管理，建立CA認證中心、服務系統(tǒng)設計、提高金融服務人員素質、建立健全社會信用體系和加強網(wǎng)上銀行監(jiān)管策略。</p><p>　　4.1 服務策略的選擇</p><p>　?。?）針對工行高端客戶的服務策略選擇。網(wǎng)上銀行的優(yōu)質客戶多集中在跨國公司、全國級大客戶、機構客戶等客戶群中，這些客戶在日常應用中為工商銀行

81、的網(wǎng)上銀行帶來了效益，但是此類客戶最大的行為特征是趨于保守、擔心安全性和穩(wěn)定性得不到保證。</p><p>　　對此類客戶進行服務，工行應該在強調(diào)網(wǎng)銀方便快捷、節(jié)省成本的基礎上盡可能突出工商銀行網(wǎng)上銀行的安全性，在產(chǎn)品設計上一定要留意那些大客戶已經(jīng)熟悉的操作習慣，不要經(jīng)常變更這些操作流程和操作方法。必須指定專人負責面向高端客戶使用網(wǎng)上銀行的日?；卦L和維護，出現(xiàn)問題隨時有人幫助解決，成立專屬營銷推廣團隊，為高端網(wǎng)銀

82、客戶制定專屬、個性化電子銀行解決方案。并根據(jù)客戶使用中提出的問題和需求不斷向客戶推薦更新更好的企業(yè)網(wǎng)上銀行服務：如企業(yè)財務室、網(wǎng)上票據(jù)托管、網(wǎng)上投資理財?shù)雀吒郊又诞a(chǎn)品。</p><p>　?。?）針對工行中小客戶的服務策略選擇。面向中小客戶的營銷活動要注意個性化，這些客戶是工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行的潛力客戶，往往能夠帶來更多的衍生價值。中小客戶通常對技術發(fā)展很敏感，對產(chǎn)品機會把握更加敏銳。對中小客戶服務時，工行要多多

83、推介網(wǎng)上銀行的核心功能，突出表現(xiàn)產(chǎn)品為企業(yè)帶來的方便快捷，要注意針對不同類型的中小客戶創(chuàng)新組合一些已有的功能并提供盡量全面的解決方案。由于中小客戶轉移到他行的成本較低，因此要盡量增加企業(yè)的轉移成本，它們使用的網(wǎng)銀的功能越多，越不容易被挖走。</p><p>　　（3）針對工行新興市場客戶的服務策略選擇。新興市場客戶在規(guī)模上區(qū)分并不明顯，既有中小企業(yè)客戶又有跨國集團和大型集團客戶。但新興市場客戶最重要的標志在于更活

84、躍的客戶行為和潛在的客戶價值，應選擇與傳統(tǒng)業(yè)務相關性較小的品種作為面向新興市場的強勢衍生品種，如電子商務在線支付和金融投資咨詢服務就是較為合適的品種。工商銀行應選擇一批實力較強、信譽較好、自身具有一定技術支持能力的中小企業(yè)，特別是那些與高新技術相關的中小企業(yè)合作，做強工行的網(wǎng)上支付平臺，讓其網(wǎng)上支付成為客戶的首選。</p><p>　　同時工行銀行可以在網(wǎng)上銀行為客戶提供更多更加人性化的購物輔助服務。例如加強與云

85、網(wǎng)、淘寶、阿里巴巴等知名網(wǎng)站的在線支付合作和證書互認、信用支付，這使得在為客戶提供安全的網(wǎng)絡支付環(huán)境的同時，體現(xiàn)出網(wǎng)上銀行的人性化風格， 更好地鎖定了客戶。</p><p>　　4.2 加強系統(tǒng)的安全性</p><p>　　4.2.1 完善銀行系統(tǒng)</p><p>　?。?）對于銀行來說，工行應建立集中的數(shù)據(jù)處理中心和綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，統(tǒng)一各應用系統(tǒng)之間的擴展性較強

86、的平臺連接，加強系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性和共享性，后臺處理系統(tǒng)提供全面的全天候的服務。</p><p>　?。?）對于政府來說，政府應當鼓勵網(wǎng)絡應用軟件的開發(fā)。銀行內(nèi)部系統(tǒng)的不斷完善必須有更加方便好用的網(wǎng)絡軟件和更加完善的網(wǎng)絡平臺。此外還應鼓勵國內(nèi)通信企業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)絡的發(fā)展離不開基礎的硬件設備的支持，第一代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來之時，我國沒有互聯(lián)網(wǎng)設備的研究開發(fā)能力，所有的設備依賴進</p><p>　　

87、口，制約了網(wǎng)絡的發(fā)展。經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，國內(nèi)的網(wǎng)絡設備制造研發(fā)技術已經(jīng)大大增強。國內(nèi)的華為，中興等公司不僅能大量的供應國內(nèi)，更是成為了國際上網(wǎng)絡設備的知名供應商。政府必須鼓勵新型通訊設備行業(yè)的廠商努力開發(fā)新一代適合家庭使用的網(wǎng)絡接入設備以使更多的人愿意上網(wǎng)、希望上網(wǎng)也有能力上網(wǎng)。</p><p>　　4.2.2 建立統(tǒng)一的身份確認機制</p><p>　　電子身份認證是一種第三方的、具有公

88、信力的數(shù)字認證，是國內(nèi)外網(wǎng)上銀行普遍采取的一種安全措施。CA是認證機構的國際通稱，是指對數(shù)字證書的申請者發(fā)放、管理、取消數(shù)字證書的機構。其作用是檢查證書持有者身份的合法性，并簽發(fā)證書，以防證書被偽造或篡改。在安全系統(tǒng)中CA認證中心的作用是非常重要的，將會在商家與消費者之間建立一個信任的橋梁。所以，可以說所有的電子商務活動均離不開以認證中心的參與。但是我國的網(wǎng)上銀行在發(fā)展之初，對企業(yè)客戶就采用了電子身份認證。但是同一個企業(yè)，可能需要在不同

89、的銀行辦理相關的業(yè)務，數(shù)字證書的統(tǒng)一，能保障用戶只要領取了一張數(shù)字證書，就可以使用多個銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務。電子認證系統(tǒng)的統(tǒng)一，能讓用戶實現(xiàn)安全的跨行交易，更方便用戶選擇自己認為最佳的銀行。同時也可促進銀行更好地改善自己的服務系統(tǒng)，以吸引更多的用戶。對銀行、對用戶，數(shù)字證書的通用是雙贏的。因此首先必須建立全國性的統(tǒng)一的安全認證中心。</p><p>　　4.2.3 解決數(shù)據(jù)安全問題</p><p

90、>　　網(wǎng)絡銀行的數(shù)據(jù)安全問題主要來之兩個方面，即技術風險和管理風險。事實上，網(wǎng)絡安全的純加解密技術問題早已不是發(fā)展網(wǎng)上銀行的關鍵問題所在。國外己經(jīng)有比較成熟的標準技術可供借鑒。但是由于機器設備、網(wǎng)絡通信上出現(xiàn)故障而產(chǎn)生的風險還是存在的。另一方面是管理風險，主要是指由于工行管理人員管理不利帶來的人為風險，包括銀行內(nèi)部員工的泄密、對加密審核不嚴而遭冒領、非法拆借等問題。針對這些問題的主要解決方法是加強內(nèi)部安全管理制度建設，嚴格按照安全

91、管理制度考核。不管是針對網(wǎng)絡設備還是網(wǎng)絡管理人員，都必須以嚴格的安全管理制度，確保不出現(xiàn)因為制度不完善而導致的人為事故。</p><p>　　4.3 加強信息化基礎建設，提高信息準確性</p><p>　?。?）重視信息基礎設施的建立</p><p>　　互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)絡銀行發(fā)展的基礎設施，應該首先得到重點建設。在我國曾推行過一系列的網(wǎng)絡信息基礎設施建設的工程，取得了

92、一定的成績，但是離我們的發(fā)展目標還遠遠不夠，我們必須繼續(xù)發(fā)展“三金工程”，特別是重點建設中國高速信息網(wǎng)。目前全球都在實施下一代高速寬帶信息網(wǎng)，我國在第一代互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展落后國際上大多數(shù)國家，現(xiàn)在我們掌握了很多的互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展經(jīng)驗和技術，在第二代高速寬帶信息網(wǎng)的建設上不能再落后。必須在高起點，高規(guī)格的發(fā)展中國高速信息網(wǎng)，將其建成一個寬帶化、智能化、個人化的綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)，成為我國世紀的信息高速公路，是我國未來網(wǎng)絡銀行的最強基礎支撐。只有建好了

93、這個基礎設施，才有可能讓中國的網(wǎng)絡發(fā)展提升到新的階段。</p><p>　?。?）運用信息加密技術保障信息的安全性</p><p>　　信息加密的目的是保護網(wǎng)內(nèi)的數(shù)據(jù)、文件、口令和控制信息，保護網(wǎng)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)。加密技術也就是利用技術手段把重要的數(shù)據(jù)變?yōu)閬y碼（加密）傳送，到達目的地后再用相同或不同的手段還原（解密）。加密是保障我國信息系統(tǒng)安全的重要手段。目前的加密算法可以分成兩類；專用密鑰系

94、統(tǒng)和一個公開的密鑰系統(tǒng)。專用密鑰系統(tǒng)使用相同的密鑰對信息進行加密和解密，通常被用作保護存在計算機硬盤上的信息和在兩臺計算機之間傳遞的信息。公開密鑰系統(tǒng)用一個公開的密鑰對信息進行加密，而用一個秘密的密鑰對信息進行解密。公開密鑰系統(tǒng)通常被用作數(shù)字簽名。</p><p>　　4.4 網(wǎng)銀界面友好設計</p><p>　　（1）工商銀行網(wǎng)銀功能菜單應設計得更加簡潔清晰，使客戶很容易找到想使用的功能

95、。（2）工商銀行網(wǎng)銀不同產(chǎn)品界面應使用不同顏色進行標識，給客戶帶來良好的視覺感受。（3）工商銀行網(wǎng)銀界面中的提示語、幫助信息清晰詳實，客戶操作網(wǎng)銀更加簡單方便。（4）“網(wǎng)上大堂經(jīng)理”銀行場景式服務。工商銀行網(wǎng)上銀行應基于服務流程，以生動的Flash展現(xiàn)方式，提供導航服務，一步步引導客戶了解、選擇所需要的業(yè)務和服務，以及相關的辦理流程。此外，為保證門戶網(wǎng)站安全穩(wěn)定運行，工商銀行還要建立健全網(wǎng)站運營管理制度體系，加大對網(wǎng)站系統(tǒng)的維護力度，提

96、高網(wǎng)站監(jiān)控水平，及時排除系統(tǒng)故障隱患，確保門戶網(wǎng)站安全穩(wěn)定運行。同時，通過對假冒和侵權網(wǎng)站的封堵、積極探索主動檢測防假冒和反攻擊的有效手段和工具等措施，加強網(wǎng)站安全運營能力和系統(tǒng)機構安全體系建設。</p><p>　　4.5 建立客戶關系管理機制，加強售后服務</p><p>　　由于客戶已不再是產(chǎn)品與服務的被動接受者，他們比以往掌握更多的知識、信息與技能，更熱衷于在日趨寬泛的產(chǎn)品選擇中享

97、有主動權，他們的期望在不斷發(fā)展變化中，這就要求銀行對形勢的發(fā)展要作出理性的預測和判斷，不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品和服務來滿足客戶的需求。在建立客戶關系管理機制之初，首先需要建立大型的數(shù)據(jù)庫，把客戶的個人信息、客戶財務信息、投訴記錄、咨詢記錄以及客戶反饋信息錄入數(shù)據(jù)庫。網(wǎng)上銀行客戶關系管理的具體實施包括客戶分類和分析、與客戶保持良好溝通、完善客戶服務方式等三個方面。</p><p>　?。?）客戶分類和分析。工行應該通過網(wǎng)上銀

98、行的數(shù)據(jù)庫，深入了解客戶的各種信息，建立全面的客戶檔案，將客戶進行分級管理。按照客戶價值的高低，對客戶進行正確、有效的分類，并在客戶更新信息時，及時更新檔案。同時，對客戶價值進行量化分析，把其轉化為可行動的信息和具體的針對客戶的市場營銷和服務行為。</p><p>　?。?）與客戶保持良好的溝通。工行可以通過設計客戶滿意度調(diào)查問卷、在線問答等方式，收集和分析客戶對于服務和產(chǎn)品的需求，使工行能夠及時跟蹤了解客戶需求

99、的變化，及時改變客戶服務策略。同時，要經(jīng)常與客戶交流，征求客戶的意見，長期與客戶保持良好的關系，做到讓客戶更方便，對客戶更親切，更及時的響應。對貴賓客戶、優(yōu)質客戶要組成專門的營銷小組，直接與客戶進行面對面的溝通交流，根據(jù)客戶的需求“量身定做”網(wǎng)上銀行運作方案：對于一般客戶要做好大眾化服務，以維護現(xiàn)有網(wǎng)上銀行的市場份額和產(chǎn)品知名度。通過保持與客戶之間的不斷溝通，既能為銀行創(chuàng)造無限商機，又能為客戶創(chuàng)造更多的增值服務。</p>

100、<p>　?。?）完善客戶服務方式。工行在網(wǎng)上銀行建立在線問答，增加客戶和工行之間的互動，讓客戶隨時向銀行反饋自己的意見和建議，通過對反饋意見和建議的分析，改善產(chǎn)品和服務，更好的滿足客戶需求。同時在網(wǎng)點的自助服務區(qū)配置自助上網(wǎng)機具和咨詢臺，讓客戶直接辦理業(yè)務的同時可以得到銀行工作人員的引導和幫助。同時針對中高端客戶，配備專職客戶經(jīng)理上門凹訪和跟蹤服務；對大眾客戶采用“網(wǎng)銀匯款優(yōu)惠” 、“網(wǎng)銀繳費優(yōu)惠”等活動，提高客戶使用網(wǎng)上銀

101、行的頻率。</p><p><b>　　結 論</b></p><p>　　隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務的不斷發(fā)展，網(wǎng)上銀行服務越來越受到各個商業(yè)銀行的重視。本文通過介紹工商銀行服務的一般現(xiàn)狀，對工商銀行的服務對象、服務方式、服務內(nèi)容、服務產(chǎn)品及服務的安全性展開具體介紹。然后通過分析工行網(wǎng)上銀行服務的現(xiàn)狀，指出服務中存在的策略、界面、和安全性等方面的不足，最后提出具體的解決策略

102、。通過對工商銀行網(wǎng)上銀行服務方面的分析，得出了我國網(wǎng)上銀行服務還有很大的提升空間，現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的競爭就是服務的競爭，因此，商業(yè)銀行必須注重網(wǎng)上銀行服務的提升。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]Nursel Ruzgar and Bahadtin Ruzgar. Nursel Ruzgar and Bahadtin Ruz

103、gar. An Empirical Study of Internet Usage, Online Shopping, and Online Banking Behavior of Turkish University Students[D] .Electronic Commerce Research and Applications,2010（04）.</p><p>　　[2]Bomil Suh,Ingoo