三聯(lián)家電服務(wù)提升策略研究.pdf

1、中國家電零售業(yè)是近年來中國發(fā)展最快且競爭最為激烈的行業(yè)之一。國內(nèi)外各大家電連鎖零售商紛紛跑馬圈地，價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)烽煙不斷，行業(yè)獲得了快速增長，家電零售商快速向大型連鎖零售商集中，涌現(xiàn)出國美、蘇寧、三聯(lián)等國內(nèi)知名的大型連鎖企業(yè)。家電連鎖經(jīng)營已成為家電零售市場上的一枝獨(dú)秀。但與此同時(shí)，家電業(yè)所面臨的商業(yè)環(huán)境也步入惡性循環(huán)：微利時(shí)代早已到來，行業(yè)凈利潤率仍在不斷下滑，平均只有1-3％，價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)帶來的高額成本付出，不斷惡化的廠商關(guān)系，售后

2、服務(wù)的高投入低回報(bào)……在傳統(tǒng)的營銷模式、服務(wù)模式下，這些企業(yè)也陷入了惡性競爭中。中國家電業(yè)到底向什么方向發(fā)展，業(yè)態(tài)如何創(chuàng)新，怎樣從惡性競爭中走出來，是值得每一個(gè)尋求長遠(yuǎn)發(fā)展的家電連鎖企業(yè)探討的問題。 三聯(lián)家電以服務(wù)起家，作為家電專營和服務(wù)業(yè)的領(lǐng)跑者，22年來，始終將服務(wù)視為靈魂和生命，以一流服務(wù)征服顧客，在山東商界樹起了一面服務(wù)旗幟，開創(chuàng)了山東商業(yè)文明的先河，是三聯(lián)家電競爭力的重要來源之一。通過多年的發(fā)展，三聯(lián)家電在服務(wù)管理、服

3、務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)文化等方面開展了卓有成效的探索和大量的實(shí)踐，積累了諸多先進(jìn)做法和成功經(jīng)驗(yàn)，但是近年來在大的市場環(huán)境下，也出現(xiàn)了擴(kuò)張速度緩慢，盈利能力下降等行業(yè)普遍存在的問題，三聯(lián)的核心競爭力和立身之本一服務(wù)優(yōu)勢也不再顯著，“三聯(lián)家電，保修終生”已成為三聯(lián)家電發(fā)展的桎梏。企業(yè)迫切需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，走出目前困境。 面對新的外部環(huán)境、新的競爭形勢，筆者從三聯(lián)家電的發(fā)展歷程入手，對三聯(lián)家電的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行全面剖析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)目前在服務(wù)及管理方面

4、存在的問題、面臨的困難和挑戰(zhàn)，從而有針對性地提出解決這些困惑、困難、問題的策略和方案，探索建立新型服務(wù)體系，構(gòu)建新型盈利模式，以期幫助企業(yè)突圍服務(wù)同質(zhì)化困境，真正實(shí)現(xiàn)以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，使三聯(lián)家電再度“領(lǐng)先半步，超越競爭”。 三聯(lián)家電的發(fā)展模式和服務(wù)困境是中國家電業(yè)發(fā)展模式和困境的一個(gè)縮影，所以本文期望通過以三聯(lián)家電為案例進(jìn)行的研究，提出能夠?qū)ν袠I(yè)也具有參考和借鑒的策略和方法，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)整體服務(wù)水平的提升，使家電業(yè)競爭走向服務(wù)