基于Oracle Text的電子銀行知識庫系統(tǒng)設(shè)計(jì).pdf

1、呼叫中心的出現(xiàn)大大提高了企業(yè)和用戶之間溝通的有效性和縮短了響應(yīng)時(shí)間。通過20多年的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)從“電話中心”、“自動應(yīng)答”發(fā)展到現(xiàn)在的“計(jì)算機(jī)電話集成CTI”時(shí)代，其技術(shù)能力已經(jīng)非常成熟和穩(wěn)定。“硬件”具備，但是軟件能力卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足要求：即座席的服務(wù)水平難以提高，于是知識庫管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。目前，呼叫中心都開始認(rèn)識到知識管理的重要性，紛紛建立規(guī)模不等、平臺多樣的知識庫管理系統(tǒng)。 信息檢索是知識庫管理系統(tǒng)的一個(gè)核心主題，幫

2、助座席發(fā)現(xiàn)信息是知識庫提供的核心服務(wù)之一。全文信息檢索就是根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息的特點(diǎn)而發(fā)展起來的一種檢索方式，是利用網(wǎng)絡(luò)信息資源的一種有效手段。所謂全文檢索(Full TextRetrieval)，是以各類數(shù)據(jù)諸如文字、聲音、圖像等為主要處理對象，提供按照數(shù)據(jù)資料的內(nèi)容而不是外在特征來實(shí)現(xiàn)的信息檢索手段。它通過提供快捷的數(shù)據(jù)管理工具和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)查詢手段，幫助人們進(jìn)行大量信息資料的整理和管理工作，使人們能快速方便地查到他們需要的任何信息。

3、 Oracle Text作為Oracle9i的一個(gè)組件，提供了強(qiáng)大的全文檢索功能，用Oracle9i做后臺數(shù)據(jù)庫，就可以充分利用其全文檢索技術(shù)，構(gòu)建復(fù)雜的大型文檔管理系統(tǒng)。電子銀行知識庫是工商銀行客戶服務(wù)中心內(nèi)部提供給客戶代表使用的知識管理系統(tǒng)，采用全文檢索工具后，檢索精度和效率大大提高，縮短了客戶代表查詢文檔的時(shí)間并提高了客戶代表的服務(wù)水平。本文通過對OracleText在電子銀行知識庫全文檢索功能中實(shí)施過程及性能測試的研究證明了全