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1、1,國(guó)立中山大學(xué)EMBA6 企業(yè)資源規(guī)劃與作業(yè)管理,防災(zāi)應(yīng)變管理-以錢(qián)櫃KTV為例 指導(dǎo)教授:盧淵源 博士 第三組:蘇朝山、林明玉、宗天一 吳仕乾、吳怡諒、劉守源 050109,2,前 言,錢(qián)櫃企業(yè)股份有限公司 係國(guó)內(nèi)具知名度之KTV服務(wù)業(yè)者 提供顧客歡樂(lè)舒適的消費(fèi)空間?!∫绾卧陬櫩拖M(fèi)過(guò)程當(dāng)中, 確實(shí)保
2、護(hù)消費(fèi)者之人身安全? 謹(jǐn)特別規(guī)範(fàn)【防災(zāi)應(yīng)變作業(yè)管理】 以茲遵循。,3,防災(zāi)應(yīng)變作業(yè)管理,防災(zāi)應(yīng)變作業(yè)規(guī)範(fàn)內(nèi)容 一、防颱應(yīng)變措施 二、地震應(yīng)變措施 三、火災(zāi)應(yīng)變措施 四、停電應(yīng)變措施 五、臨檢應(yīng)變處理 六、防災(zāi)應(yīng)變廣播說(shuō)詞,4,一、防颱應(yīng)變措施,(一)事前準(zhǔn)備工作 1.檢查招牌懸掛之安全性?!?.檢查樓層逃生出口之暢通性。 3.排除頂樓、陽(yáng)臺(tái)及外圍空間之 雜物擺放、懸掛等。 4.保持一樓大
3、廳進(jìn)出口暢通,並 排除騎樓機(jī)車停放,勿靠近一樓 大廳玻璃。,5,一、防颱應(yīng)變措施,(一)事前準(zhǔn)備工作 5.檢查發(fā)電機(jī)、抽水機(jī)、排水系統(tǒng) 及室外排水溝之疏通工作。 6.提醒員工注意上、下班安全第一 風(fēng)雨過(guò)大勿騎機(jī)車,由公司支付 全額車資?!?.確認(rèn)營(yíng)業(yè)用品之庫(kù)存數(shù)量,兼顧 廠商送貨安全及門(mén)市正常營(yíng)運(yùn)。,6,一、防颱應(yīng)變措施,(一)事前準(zhǔn)備工作 8.再確認(rèn)『公共意外責(zé)任險(xiǎn)』之 保險(xiǎn)標(biāo)的、有效期限等規(guī)範(fàn)。
4、 9.員工再教育落實(shí)宣導(dǎo),必要時(shí) 事先做實(shí)地演練。,7,一、防颱應(yīng)變措施,(二)成立臨時(shí)狀況處理小組 當(dāng)發(fā)怖颱風(fēng)消息,公司營(yíng)管處即 成立臨時(shí)狀況處理小組。倘遇有 任何問(wèn)題或因颱風(fēng)所引發(fā)之特殊 狀況,本處理小組負(fù)責(zé)調(diào)度相關(guān) 部門(mén)頃全力支援營(yíng)業(yè)門(mén)市並解決 所有突發(fā)事宜。,8,一、防颱應(yīng)變措施,(三)善後處理與補(bǔ)助事項(xiàng) 1.檢視各項(xiàng)設(shè)備有無(wú)毀損故障?!?.因颱風(fēng)災(zāi)害導(dǎo)致設(shè)備毀損時(shí)、 由財(cái)務(wù)處現(xiàn)場(chǎng)會(huì)堪並拍照造冊(cè) 作為
5、提報(bào)災(zāi)害損失抵扣用?!?.連絡(luò)有關(guān)廠商儘速做災(zāi)後重建 工作。,9,一、防颱應(yīng)變措施,(三)善後處理與補(bǔ)助事項(xiàng) 4.體恤員工之辛勞,依公司文令 發(fā)放全額交通津貼及員工餐點(diǎn) 之費(fèi)用。 5.颱風(fēng)當(dāng)天或人事行政局發(fā)怖不 上班,當(dāng)日有班未出勤者不予 核薪但並不影響考核。,10,二、地震應(yīng)變措施,(一)震度說(shuō)明 0-無(wú)感-地震儀有記錄人體並不感覺(jué)?!?-微感-靜止時(shí)敏感者可以感覺(jué)到?!?-弱震-有感房屋搖動(dòng)、門(mén)窗格格
6、有聲 ,懸吊物搖擺、盛水動(dòng)盪、靜止 汽車可以感覺(jué)搖動(dòng)?!?-中震-房屋搖動(dòng)較烈、物品傾倒較重 傢俱移動(dòng),可能會(huì)有輕微災(zāi)害。,11,二、地震應(yīng)變措施,(一)震度說(shuō)明 4-強(qiáng)震-強(qiáng)壁龜裂、牌坊煙囪傾倒, 駕駛汽車者可感覺(jué)地動(dòng),重 傢俱可能翻倒,建物可能有 損壞,人們會(huì)驚嚇不安等?!?-烈震-房屋倒塌、地面顯著裂開(kāi), 地下導(dǎo)管破裂、建築物基礎(chǔ) 可能破壞,步行艱難、行動(dòng)
7、 有障礙等。,12,二、地震應(yīng)變措施,(二)處理方式 3(以下-含3) -弱震-加強(qiáng)樓面巡迴,主動(dòng)關(guān)心 消費(fèi)者有無(wú)驚慌或其他任何 異狀?!?-(以上-含4) 中震-立即停止?fàn)I業(yè)、現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者 不須買(mǎi)單,即刻以廣播方式 告知所有人員進(jìn)行疏。,13,二、地震應(yīng)變措施,(三)個(gè)案事件補(bǔ)充說(shuō)明 1.0-3級(jí)地震發(fā)生、若消費(fèi)者未先 買(mǎi)單卻執(zhí)意要離去時(shí),切記勿 阻攔消費(fèi)者離開(kāi)。 2.0-3級(jí)地
8、震發(fā)生、對(duì)於心生恐懼 手足無(wú)措之消費(fèi)者給予安撫, 並請(qǐng)隨行友人陪伴進(jìn)行疏散。,14,二、地震應(yīng)變措施,(三)個(gè)案事件補(bǔ)充說(shuō)明 3.0-3級(jí)地震發(fā)生導(dǎo)致停電,顯然已 影響電力正常供應(yīng),為安全考量 不做買(mǎi)單作業(yè),即刻疏散客人。 4.地震時(shí)、將電梯停止於原樓層或 於最近樓面停止,專人排除可能 有電梯關(guān)人之狀況。,15,二、地震應(yīng)變措施,(三)個(gè)案事件補(bǔ)充說(shuō)明 5.檢查消防水管及消防用幫浦,若 有漏水或移位現(xiàn)象
9、應(yīng)立即關(guān)閉, 並將abc乾粉滅火器置於明顯處 以因應(yīng)緊急之須。 6.地震發(fā)生時(shí),關(guān)閉所有動(dòng)力開(kāi)關(guān) 含瓦斯、水錶電盤(pán)總開(kāi)關(guān)、污水 處理系統(tǒng)及電器室高壓總開(kāi)關(guān)。,16,二、地震應(yīng)變措施,(四)地震應(yīng)變責(zé)任編組 總指揮-門(mén)市最高主管 掌握現(xiàn)場(chǎng)狀況,調(diào)度人力、 與營(yíng)管保持連繫做必要支援 請(qǐng)求,以保護(hù)消費(fèi)者及所有 人員生命安全為首要任務(wù)?!「敝笓]-各樓面組長(zhǎng) 依責(zé)任分組,安全維護(hù)、疏散避
10、難、救護(hù)等任務(wù)執(zhí)行,並隨時(shí)向 總指揮回報(bào)撤離狀況。,17,二、地震應(yīng)變措施,(四)地震應(yīng)變責(zé)任編組 安全維護(hù)組-負(fù)責(zé)引導(dǎo)樓面消費(fèi)者安全 離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)?!⊥▓?bào)組-總機(jī)人員 依現(xiàn)場(chǎng)主管的指示,以廣播系統(tǒng) 告知現(xiàn)場(chǎng)狀況,協(xié)助安全撤離?!∠澜M-關(guān)閉電源瓦斯?fàn)t火,確認(rèn)升降 電梯已安全淨(jìng)空並予關(guān)閉 救護(hù)組-由吧臺(tái)人員組成,負(fù)責(zé)緊急撤 離時(shí)意外事件救護(hù)工作。,18,三、火災(zāi)應(yīng)變措施,(一)處理原則 1.
11、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)時(shí) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)悶燒味或煙霧,查明來(lái)源以 滅火器滅火,20秒內(nèi)無(wú)法撲滅火苗 則依下列步驟處理:?。袛嚯娫?、通聯(lián)119、回報(bào)營(yíng)管?!。獑?dòng)廣播系統(tǒng)、撤離現(xiàn)場(chǎng)人員?!。勾畛穗娞?、不做買(mǎi)單要求?!。雷孕l(wèi)隊(duì)各組成員立即執(zhí)行任務(wù)。,19,三、火災(zāi)應(yīng)變措施,(一)處理原則 2.隔壁建築物發(fā)生火災(zāi)時(shí) 若與發(fā)生火災(zāi)之大樓相隔防火巷或 巷道無(wú)波及之慮可繼續(xù)營(yíng)業(yè);反之 則立即比照-1.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)
12、 之處理原則辦理。,20,三、火災(zāi)應(yīng)變措施,(二)消防自衛(wèi)隊(duì)責(zé)任編組 總指揮-門(mén)市最高主管 宣佈立即停止?fàn)I業(yè)、不買(mǎi)單。 掌握現(xiàn)場(chǎng)狀況,調(diào)度人力與營(yíng)管 保持連繫做必要支援請(qǐng)求,保護(hù) 所有人員生命安全為首要任務(wù)?!「敝笓]-樓面組長(zhǎng) 切斷電源及空調(diào)啟動(dòng)火災(zāi)警報(bào)器 及自衛(wèi)隊(duì)編組工作,配合總指揮做 安全撤離現(xiàn)場(chǎng)人員為第一任務(wù)。,21,三、火災(zāi)應(yīng)變措施,(二)消防自衛(wèi)隊(duì)責(zé)任編組 安全維護(hù)組-淨(jìng)空電
13、梯禁止人員搭乘, 將電梯停留地面層並予關(guān)閉。避免 煙囪效應(yīng),安全門(mén)使用後需關(guān)閉。 疏散指導(dǎo)組-負(fù)責(zé)撤離現(xiàn)場(chǎng),安全出口 及緩降機(jī)架設(shè)協(xié)助人員離開(kāi)火災(zāi)現(xiàn) 場(chǎng)。,22,三、火災(zāi)應(yīng)變措施,(二)消防自衛(wèi)隊(duì)責(zé)任編組 消防組-編列二組;同步使用滅火器及 消防栓執(zhí)行滅火。 通報(bào)組-總機(jī)人員 119及消防大隊(duì)通聯(lián),啟動(dòng)廣播器 重覆播音,引導(dǎo)顧客往安全方向 疏散?!【茸o(hù)組-由吧臺(tái)人員組成,負(fù)責(zé)疏散時(shí)
14、 意外傷害急難救助等事宜。,23,四、停電應(yīng)變措施,停電消費(fèi)辦法 1.消費(fèi)時(shí)間未滿30分(含),其所有 消費(fèi)金額免費(fèi)?!?.消費(fèi)時(shí)間31~60分,其消費(fèi)金額 以五折計(jì)算?!?.消費(fèi)時(shí)間逾60分鐘以上者,消費(fèi) 金額以八折計(jì)算。*其他處理原則略過(guò),24,五、臨檢應(yīng)變處理,(一)基本原則 1.遇臨檢時(shí)立即回報(bào)營(yíng)管及公關(guān)室,並 透過(guò)預(yù)約中心通知其他門(mén)市。 2.以誠(chéng)懇態(tài)度來(lái)配合檢查單位,除非有 必要;不主動(dòng)提
15、示無(wú)相關(guān)性資料?!?.警調(diào)人員臨檢時(shí)先確認(rèn)搜索票內(nèi)容, 來(lái)人隸屬單位、人數(shù),採(cǎi)一對(duì)一方式 了解搜索(臨檢)狀況,並在最短時(shí)間 回報(bào)總公司營(yíng)管處及公關(guān)室。,25,五、臨檢應(yīng)變處理,(一)基本原則 4.門(mén)市必備之相關(guān)檢查資料 公司基本資料、負(fù)責(zé)人資料 臨檢備用之『檢查用MENU』。 5.簽具臨檢所開(kāi)立之簽單時(shí),看清其 內(nèi)容為何,尤其應(yīng)注意如填寫(xiě)售賣 煙酒餐飲應(yīng)加註【附帶售賣】而非 主要售賣產(chǎn)品。,26,
16、五、臨檢應(yīng)變處理,(二)臨檢單位及臨檢重點(diǎn) 1.消防局-消防安全檢查 2.工務(wù)局-建築物公共安全檢查 3.建設(shè)局-商業(yè)稽查小組 4.衛(wèi)生局-衛(wèi)生設(shè)備檢查 5.環(huán)保局-廢棄物、空氣噪音污染 6.稅捐稽徵單位-營(yíng)業(yè)稅、娛樂(lè)稅 7.公共安全聯(lián)合檢查 消防局、工務(wù)局、建設(shè)局、警查局,27,五、臨檢應(yīng)變處理,(二)臨檢單位及臨檢重點(diǎn)消防局-消防安全檢查*滅火設(shè)備-滅火器、消房栓、自動(dòng)灑水 泡沫、乾粉及二氧化碳等。*
17、警報(bào)設(shè)備-火警自動(dòng)警報(bào)設(shè)備、緊急廣 播、瓦斯外洩自動(dòng)警報(bào)設(shè)備。*緊急電源-發(fā)電機(jī)、蓄電池組。*逃生設(shè)備-出口標(biāo)示、緊急照明、緩降機(jī) 安全梯、室內(nèi)梯間排煙設(shè)備。*防火管理-管理人員及消防防護(hù)計(jì)劃書(shū)。,28,五、臨檢應(yīng)變處理,(三)相關(guān)政令配合宣導(dǎo) 1.保護(hù)青少年政令 -證件查驗(yàn),如未滿18歲之青少年應(yīng)在 23:50前離場(chǎng),配合宣導(dǎo)作立型海報(bào) 中斷電腦字幕播放,加強(qiáng)巡包廂次數(shù) 留意消費(fèi)者年齡並與接待聯(lián)
18、繫核對(duì)?!?.煙害防治法 -抽煙有害健康、門(mén)口應(yīng)擺放禁煙立牌 各樓層櫃臺(tái)不展示香煙售賣。,29,六、防災(zāi)應(yīng)變廣播說(shuō)詞,(一)停電各位來(lái)賓您好,很抱歉!目前本公司停電原因正在查明中,為了您的安全著想,請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒,待原因查明後,我們會(huì)立即向您說(shuō)明,不便之處敬請(qǐng)見(jiàn)諒,謝謝!(重覆廣播兩次),30,六、防災(zāi)應(yīng)變廣播說(shuō)詞,(二)火災(zāi)防災(zāi)中心報(bào)告,請(qǐng)消防自衛(wèi)隊(duì)人員立即就安全疏散位置。各位來(lái)賓請(qǐng)注意,各位來(lái)賓請(qǐng)注意,現(xiàn)
19、在*樓發(fā)生火災(zāi),請(qǐng)依照我們工作人員的指引,往安全方向離開(kāi),請(qǐng)您不要搭乘電梯,謝謝您的配合。(重覆廣播二次),31,六、防災(zāi)應(yīng)變廣播說(shuō)詞,(二)火災(zāi)各位來(lái)賓請(qǐng)注意,各位來(lái)賓請(qǐng)注意,現(xiàn)在*樓發(fā)生火災(zāi),請(qǐng)依照我們工作人員的指引,往安全方向離開(kāi),請(qǐng)您不要搭乘電梯,謝謝您的配合。(一直重覆廣播),32,六、防災(zāi)應(yīng)變廣播說(shuō)詞,(三)地震-要疏散各位來(lái)賓請(qǐng)注意,各位來(lái)賓請(qǐng)注意,現(xiàn)在發(fā)生地震,請(qǐng)保持冷靜並留意自身安全,請(qǐng)以雙手
20、或皮包等物品保護(hù)頭部,並依照工作人員的指引往安全方向離開(kāi),請(qǐng)您不要搭乘電梯,謝謝您的配合。(一直重覆廣播),33,六、防災(zāi)應(yīng)變廣播說(shuō)詞,(四)消防測(cè)試各位來(lái)賓您好,很抱歉!本公司為配合消防單位作安全測(cè)試,稍後將啟動(dòng)警鈴,造成您的不便,敬請(qǐng)見(jiàn)諒,謝謝!(配合字幕)(重覆廣播二次),34,六、防災(zāi)應(yīng)變廣播說(shuō)詞,(五)誤觸警鈴各位來(lái)賓您好,很抱歉!剛才因誤觸警鈴,驚擾之處??敬請(qǐng)見(jiàn)諒,謝謝!(配合字幕)(重覆廣播
21、二次),35,六、防災(zāi)應(yīng)變廣播說(shuō)詞,(六)緊急狀況-要疏散各位來(lái)賓請(qǐng)注意,各位來(lái)賓請(qǐng)注意,目前發(fā)生**狀況,請(qǐng)您保持冷靜,並依工作人員的指引,往安全方向離開(kāi),請(qǐng)您不要搭乘電梯,謝謝您的配合。(重覆廣播二次),36,結(jié) 語(yǔ),2004年12月26日由於印尼強(qiáng)烈地震,引起南亞地區(qū)發(fā)生【大海嘯】,這場(chǎng)世紀(jì)浩劫竟奪走了16萬(wàn)人的生命!這是場(chǎng)完全無(wú)預(yù)警的天災(zāi),給人類帶來(lái)無(wú)法抹滅的創(chuàng)傷,是天意?是宿命?還是人類太大意?,
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