提高校園10086臺席利用率

1、提高校園10086臺席利用率,西北師范大學(xué),,為了不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，積極承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，向大學(xué)生提供勤工儉學(xué)和鍛煉實(shí)踐的機(jī)會，甘肅移動10086客戶服務(wù)中心打破以往單一、局限的運(yùn)營模式，于2010年4月開展10086進(jìn)校園活動，并與西北師范大學(xué)合作共建了“大學(xué)生就業(yè)見習(xí)基地”。自2010年4月投入運(yùn)營以來，10086大學(xué)生就業(yè)見習(xí)基地的動感地帶話務(wù)分流效果顯著，月均緩解動感地帶15%話務(wù)壓力?？蛻魭鞕C(jī)滿意率及一次性解

2、決率兩個(gè)關(guān)鍵性業(yè)務(wù)指標(biāo)連續(xù)兩年高于普席班組平均水平。但由于學(xué)校課程時(shí)間安排及學(xué)生學(xué)習(xí)任務(wù)等客觀因素影響，校園10086見習(xí)基地的臺席利用率一直未得到充分利用，提高臺席利用率是目前亟待解決的問題。,一、QC小組簡介,校園10086QC小組成員由“西北師大10086大學(xué)生就業(yè)見習(xí)基地”管理人員、業(yè)務(wù)指導(dǎo)以及大學(xué)生客戶代表共同組成。團(tuán)隊(duì)成員積極向上、充滿朝氣，將“我奉獻(xiàn)、我快樂”為工作態(tài)度，以“追求更高”作為工作目標(biāo)。,二、選擇課題,（一）選

3、題背景 臺席利用率是在同一時(shí)間段，接聽電話的人數(shù)與臺席總數(shù)之比，主要用來考核呼叫中心資源使用效率。為充分發(fā)揮校園10086大學(xué)生就業(yè)見習(xí)基地的動感地帶話務(wù)分流作用、實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率最大化，公司要求見習(xí)基地夜間平均臺席利用率70%、白天平均臺席利用率達(dá)50%以上。,（二）確定課題 小組成員對2010年10月～2011年3月見習(xí)基地臺席利用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析（見圖1），發(fā)現(xiàn)白天平均臺席利用率僅為30.46%，晚間平均臺席利用率為

4、48.28%，與中心要求差距較大。因此，將課題選定為“提高臺席利用率”。,（三）、活動計(jì)劃和實(shí)施進(jìn)度,三、目標(biāo)設(shè)定,小組以中心的要求為活動目標(biāo)，即將白天臺席利用率提升至50%，晚間提升至70%。,（一）可行性分析,為了解2010年10月～2011年3月見習(xí)基地臺席利用率低得原因，小組成員對2011年3月前離職的70名大學(xué)生和在崗的61名大學(xué)生客戶代表進(jìn)行了訪談?wù){(diào)查及問卷調(diào)查，得到結(jié)論：員工流失率高、人員不足、管理不力是臺席利用率低的主要

5、癥結(jié)，占調(diào)查樣本總量的83.21%（見圖2）。,3大癥結(jié),50.38%,70.99%,83.21%,92.37%,圖2,（二）、計(jì)算評估,小組成員分析后認(rèn)為，只要針對性地制定解決方案、有效解決主要癥結(jié)60%以上，即可達(dá)到活動目標(biāo)。經(jīng)計(jì)算，白天平均臺席利用率可達(dá)74.10%、晚間可達(dá)65.18%（見圖3），目標(biāo)可行！,白天,晚間,30.46%+（69.54%X83.21%X60%）=65.18%>50%,48.28%+（51.72%

6、X83.21%X60%）=74.10%>70%,臺席現(xiàn)狀,3大癥結(jié)累計(jì)比率,測算值,預(yù)計(jì)改善程度,臺席現(xiàn)狀,3大癥結(jié)累計(jì)比率,預(yù)計(jì)改善程度,測算值,目標(biāo)可行！,,,圖3,四、原因分析,結(jié)合大學(xué)生學(xué)習(xí)、生活的實(shí)際情況，組員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法和關(guān)聯(lián)法，整理分析出8個(gè)末端原因（見圖4）。,工資報(bào)酬低,管理缺乏人性化,業(yè)務(wù)能力差,宣傳力度小,排班欠科學(xué),工作環(huán)境差,情緒壓力大,無集體歸屬感,考勤管理制度難以落實(shí),學(xué)生干部無工作能力,工資不

7、足以應(yīng)付日常開支,實(shí)習(xí)生活枯燥乏味,曠工情況屢禁不止,榮譽(yù)方面無獎勵措施,關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)不到要求,投訴賠費(fèi)時(shí)有發(fā)生,學(xué)生對見習(xí)基地情況不了解,學(xué)生不知道應(yīng)聘渠道,個(gè)別時(shí)段臺席不足,學(xué)校活動與工作時(shí)間沖突難以解決,不能合理調(diào)解學(xué)習(xí)與工作矛盾,不能正確處理異常咨詢來電,員工相互不熟悉,收入低于社會平均水平,收入缺乏吸引力,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,圖4,五、要因確認(rèn),（一）工資報(bào)酬低 小組成員

8、采用統(tǒng)計(jì)分析方法，對大學(xué)生客戶代表實(shí)際平均小時(shí)收入情況進(jìn)行了調(diào)查。 1、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：平均小時(shí)收入≤社會最低小時(shí)收入。 2、確認(rèn)內(nèi)容：蘭州市每小時(shí)最低工資標(biāo)準(zhǔn)為7.9元，經(jīng)甘肅省政府2012年第103次常務(wù)會議研究，小時(shí)工資已調(diào)整到10.3元。假設(shè)大學(xué)生客戶代表平均小時(shí)話務(wù)量為23個(gè)，以每個(gè)0.15元計(jì)算，則大學(xué)生平均每小時(shí)工資收入為3.45元。 3、確認(rèn)結(jié)論：要因。,（二）、缺乏集體歸屬感,為了解大學(xué)生客戶代表在見習(xí)基地期

9、間的工作感受，小組成員通過問卷形式對78名大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查。 1、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：對集體歸屬感感知度選擇“強(qiáng)”、“較強(qiáng)”人員比例≤50%。 2、確認(rèn)內(nèi)容：大學(xué)生客戶代表集體歸屬感的感知度（見表1）。 3、確認(rèn)內(nèi)容：要因。,表1 集體歸屬感感知度調(diào)查,（三）、工作環(huán)境差,小組成員進(jìn)入客戶代表工作現(xiàn)場，對工作環(huán)境開展調(diào)查。 1、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：在8個(gè)條件中，認(rèn)為問題達(dá)“較嚴(yán)重”程度≥50%。 2、確認(rèn)內(nèi)容：以5

10、0名大學(xué)生作為調(diào)查對象，考察他們對工作環(huán)境的實(shí)際感受（見表2）。 3、確認(rèn)結(jié)論：要因。,表2 工作環(huán)境感受調(diào)查,（四）、管理執(zhí)行不到位,1、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：未達(dá)標(biāo)工作≥5項(xiàng)。2、確認(rèn)內(nèi)容：2011年3～5月，各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況（見表3）。3、確認(rèn)結(jié)論:要因,表3 規(guī)章制度執(zhí)行情況調(diào)查,（五）、排班欠科學(xué),為了解大學(xué)生客戶代表的排班與出勤情況，小組成員進(jìn)行了調(diào)查。 1、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：出勤率≤80%。 2、確認(rèn)內(nèi)

11、容：2010年10月～2011年3月的排班出勤率（見表4) 3、確認(rèn)結(jié)論：非原因。,表4 排班出勤率調(diào)查,（六）、宣傳力度不足,在調(diào)查校內(nèi)學(xué)生對見習(xí)基地的知曉度時(shí)，小組選擇了訪談形式。 1、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：知曉率≤50% 2、確認(rèn)內(nèi)容：在校園內(nèi)隨機(jī)走訪50位大學(xué)生，詢問其是否了解“10086大學(xué)生就業(yè)見習(xí)基地”。其中，有18人知道見習(xí)基地，占比38%；26%未曾聽說，占比52%；有6人表示不清楚，占比10%。

12、 3、確認(rèn)結(jié)論：要因。,（七）、心理壓力大,1、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：接聽異常咨詢來電后調(diào)整情緒時(shí)長>5分鐘。 2、確認(rèn)內(nèi)容：為調(diào)查大學(xué)生客戶代表接聽異常咨詢來電后的情緒波動情況，采訪了13名晚班大學(xué)生。結(jié)果顯示，有8人情緒略有波動，但經(jīng)過心理疏導(dǎo)后均有好轉(zhuǎn)，未對工作造成太大影響；未受到任何影響的學(xué)生共4人，占比30.76%；只有一人情緒較激動，影響到繼續(xù)接聽電話，占比7.71%。 3、確認(rèn)結(jié)論：非要因。,（八）、業(yè)務(wù)能力差

13、，信心受挫,1、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：滿意度和一次解決率達(dá)標(biāo)率≤90%。 2、確認(rèn)內(nèi)容：大學(xué)生客戶代表業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況（見表5）。 3、確認(rèn)結(jié)論：非要因。 小組成員對8條末端原因逐一進(jìn)行確認(rèn)，最終識別出了5條主要原因，分別為：工資報(bào)酬低，缺乏集體歸屬感，工作環(huán)境欠佳，管理模式陳舊、效率低以及宣傳力度不足。,表5 業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況調(diào)查,六、對策制定,組員對5條要因進(jìn)行了系統(tǒng)分析，分別制定了對策和改進(jìn)措施。,實(shí)施對策一：提

14、高小時(shí)工資收入,1、目標(biāo)：大學(xué)生客戶代表小時(shí)工資收入達(dá)到5元。 2、對策：提高計(jì)件制工資單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將學(xué)生實(shí)際收入與物價(jià)水平進(jìn)行比對后上報(bào)，申請適當(dāng)調(diào)整計(jì)件制工資標(biāo)準(zhǔn)；通過業(yè)務(wù)能力考核、小組實(shí)戰(zhàn)演練、通話技巧集中輔導(dǎo)和師友幫扶等活動，提高學(xué)生客戶代表的小時(shí)話務(wù)量；在計(jì)件制工資外，設(shè)立勞動競賽獎和全勤獎，從而提高學(xué)生的積極性。 3、效果檢查（見圖5） 通過計(jì)算分析發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生小時(shí)收入提高所增加的企業(yè)人工成本，低于公司支付全日制員

15、工的小時(shí)工資成本；并且，小時(shí)話務(wù)量的提高也極大緩解了公司的話務(wù)壓力；此外，向大學(xué)生提供勤工儉學(xué)和鍛煉實(shí)踐的機(jī)會，既承擔(dān)了社會責(zé)任又正面促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。因此，這一措施的執(zhí)行對企業(yè)運(yùn)營起到了積極地推動作用。,,,分目標(biāo)完成！,3.45元/小時(shí),平均小時(shí)收入,7.20元/小時(shí),圖5,實(shí)施對策二：增強(qiáng)員工集體歸屬感,1、目標(biāo)：將“缺乏集體歸屬感”所占比重降低至10%以內(nèi)。 2、對策：通過每周一次小組交流會、每月一次業(yè)務(wù)趣味競賽和主題活動、每

16、學(xué)期一次大學(xué)生聯(lián)誼活動以及每學(xué)期一次優(yōu)秀實(shí)踐評選，豐富大學(xué)生客戶代表的業(yè)余生活。為提高學(xué)生客戶代表對企業(yè)的認(rèn)同感，以實(shí)際行動表達(dá)企業(yè)的關(guān)心與關(guān)愛，如在員工生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信、送出自制的生日禮物；在機(jī)房配備菊花茶、胖大海、潤喉片和急需藥品；對情緒波動較大的學(xué)生及時(shí)開展心理疏導(dǎo)。此外，在班組園地開辟加水站欄目，成立飛信群、QQ群，開設(shè)見習(xí)基地微博并定期更新，為大學(xué)生客戶代表搭建有效溝通平臺，使其能夠暢所欲言。 3、效果檢查：小組成員采

17、訪了2011年7～9月離職的40名大學(xué)生，結(jié)合辭職報(bào)告對離職原因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)認(rèn)為實(shí)習(xí)生活枯燥乏味、在見習(xí)基地很難獲得集體歸屬感，而選擇離職的學(xué)生數(shù)量大幅度減少。也就是說，增強(qiáng)員工集體歸屬感所實(shí)施的對策，有效拉近了員工與基地的情感距離。,實(shí)施對策三：改善工作環(huán)境,1、目標(biāo)：使員工對工作環(huán)境滿意度≥90%。 2、對策：針對機(jī)房內(nèi)外環(huán)境較差的實(shí)際情況，在向上級主管部門申請后為見習(xí)基地安裝了空調(diào)、配備飲水機(jī)并添置了綠色植物。同時(shí)，加強(qiáng)機(jī)房

18、的衛(wèi)生監(jiān)督，及時(shí)清理周邊噪音環(huán)境。 3、效果檢查：機(jī)房溫度適中、整潔干凈，工作環(huán)境煥然一新，明顯提高了員工的工作積極性。2011年10月2日，小組成員對67名學(xué)生客戶代表做了工作環(huán)境滿意度問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，學(xué)生客戶代表對工作環(huán)境滿意度高達(dá)94.03%（見表6）。,表6 工作環(huán)境滿意度調(diào)查,實(shí)施對策四：創(chuàng)新管理機(jī)制,1、目標(biāo)：出勤、衛(wèi)生及業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況9項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)標(biāo)。 2、對策：見習(xí)基地下設(shè)4個(gè)管理部門，由在職大學(xué)生擔(dān)任管

19、理者，校團(tuán)委指派兩名學(xué)生干部參與管理（見圖6）。在干部選拔中引入競爭機(jī)制，見習(xí)基地學(xué)生干部參選校級模范時(shí)可獲得優(yōu)先推薦機(jī)會。在一個(gè)每學(xué)期結(jié)束后，見習(xí)基地與校團(tuán)委聯(lián)合評選優(yōu)秀，激發(fā)學(xué)生的工作熱情。 3、效果檢查：創(chuàng)新管理體制后，小組成員調(diào)取了2011年9月的出勤、衛(wèi)生及業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況，對措施執(zhí)行情況進(jìn)行了效果檢查，發(fā)現(xiàn)9項(xiàng)工作均達(dá)標(biāo)、目標(biāo)完成（見表7）。,,圖6,表7 2011年9月部門工作完成情況,實(shí)施對策五：加強(qiáng)宣傳力度,1

20、、目標(biāo)：校園招聘大學(xué)生報(bào)名人數(shù)超過往期30%。 2、對策：小組成員利用校內(nèi)資源，以校園廣播、青春校園網(wǎng)、校園手機(jī)報(bào)等為載體，對見習(xí)基地進(jìn)行宣傳介紹；通過學(xué)生自制的橫幅、海報(bào)、圖片展板、DV宣傳片方式，展示見習(xí)基地的工作和生活。此外，積極推廣見習(xí)基地微博，成立“校園小蜜蜂宣傳隊(duì)”宣傳移動業(yè)務(wù)和品牌。 3、效果檢查：措施實(shí)施以來效果顯著，在第9批校園招聘啟動時(shí)，主動到見習(xí)基地咨詢報(bào)名的大學(xué)生達(dá)317人，應(yīng)聘人數(shù)較上一批上什40.7%

21、，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。,七、實(shí)施效果檢驗(yàn),,截至2011年10月，見習(xí)基地白天臺席利用率由活動前30.46%上什到62.07%，晚間則由48.28%上升到89.66%；白班和晚班的臺席利用率均得到顯著提升（圖7）。,,圖7,目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了！,七、實(shí)施效果檢驗(yàn),,每周一次小組交流會每月一次主題活動，強(qiáng)化業(yè)務(wù)考核、提高小時(shí)話務(wù)量；制定年度活動計(jì)劃，持續(xù)開展加水墻、主題活動；強(qiáng)化機(jī)房衛(wèi)生管理，定期清理周邊環(huán)境；明晰學(xué)生干部管理職責(zé)，加強(qiáng)管控；

22、擴(kuò)展宣傳渠道，持續(xù)開展多形式的校園宣傳。,鞏固效果明顯！,單位(%),圖8,2011年12月底對見習(xí)基地臺席利用率再次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果表明：11～12月的白班、夜班臺席利用率均呈穩(wěn)步提升趨勢，鞏固措施有效（見圖8）。,八、活動總結(jié)和下一步打算,通過此次實(shí)踐，小組成員有效提高了自身分析能力和管理水平。大學(xué)生客戶代表在參與企業(yè)管理的過程中，其工作熱情、創(chuàng)新能力得到激發(fā)，個(gè)人潛能得以充分發(fā)揮；在小組活動過程中，管理者與學(xué)生員工之間逐漸形成了齊

23、心協(xié)力、和諧有序、積極向上的工作氛圍。對于見習(xí)基地來說，充分發(fā)揮了資源效益最大化，幫助客服中心緩解了動感地帶話務(wù)壓力，提高了運(yùn)營效益。 目前，校園10086見習(xí)基地的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)已趨于穩(wěn)定，但由于客服中心整體話務(wù)量大，接通率低得壓力依然存在，基地承擔(dān)的動感地帶話務(wù)分流任務(wù)仍然艱巨。同時(shí)，計(jì)件制薪酬制度決定了大學(xué)生的勤工儉學(xué)收入與話務(wù)量密切相關(guān)。因此，提高話務(wù)量是迫切需要解決的問題，小組將下一個(gè)QC課題確定為《提高校園10086