護士素質(zhì)禮儀

1、護士素質(zhì)、護士禮儀及護患溝通技巧,市中醫(yī)院護理部,第一部分 護士素質(zhì),,1、心理素質(zhì)2 、專業(yè)技術(shù)方面的素質(zhì)3、職業(yè)道德方面的素質(zhì) 4、身體素質(zhì)5、文化儀表方面的素質(zhì) 6、健康教育的義務(wù)宣傳員,1、心理素質(zhì),護士是臨床護理工作的主體，要提供最佳的護理服務(wù)，就必須加強自身修養(yǎng)，有一個良好的精神面貌和健康的心理素質(zhì)。積極向上、樂觀自信的生活態(tài)度；穩(wěn)定的情緒，遇挫折不灰心，有成績不驕傲；能臨危不懼，在困難和復雜的環(huán)境中能沉著應(yīng)對

2、；有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學習同事的新方法和新技術(shù)，能聽取不同意見，取眾之長，補己之短，工作中能互相交流經(jīng)驗。,2 、專業(yè)技術(shù)方面的素質(zhì),（1）有扎實的專業(yè)理論知識，掌握各種常見病的癥狀、體征和護理要點，能及時準確地制定護理計劃。掌握護理心理學和護理倫理學知識，了解最新的護理理論和信息，積極開展和參與護理科研。,（2）有嫻熟的護理操作技能。熟練的護理操作技術(shù)是一個優(yōu)秀護士應(yīng)具備的基本條件，除了常見的醫(yī)療護理技術(shù)外，對現(xiàn)崗位的?？谱o理

3、技術(shù)應(yīng)精通，能穩(wěn)、快、準、好地完成各項護理工作，高超的護理技術(shù)不僅能大大減輕患者的痛苦，而且能增強自己的自信心，給人一種美的享受。,（3）掌握急救技術(shù)和設(shè)備的使用，熟悉急救藥品的應(yīng)用，能熟練地配合醫(yī)生完成對急癥或危重患者的搶救。（4）具有高度的責任心，嚴守工作崗位，密切觀察患者情況的變化，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，認真做好查對制度，時刻牢記醫(yī)療安全第一，杜絕醫(yī)療差錯事故發(fā)生。,（5）具有敏銳的觀察力，善于捕捉有用的信息；有豐富的想象力，勇于技

4、術(shù)創(chuàng)新。有較強的語言表達力，掌握與人交流的技巧，能根據(jù)患者的具體情況靈活運用語言進行心理護理。,3、職業(yè)道德方面的素質(zhì),護士是白衣天使，救死扶傷是其工作職責，因此應(yīng)具有良好的職業(yè)道德。護士與患者是兩個地位平等的個體，只是社會分工的不同，對患者應(yīng)象對待朋友親人一樣，為其創(chuàng)造整潔、舒適、安全、有序的診療環(huán)境，及時熱情地接待患者，用同情和體恤的心去傾聽他們的訴說，并盡量滿足其提出的合理要求，施予人性化的醫(yī)療服務(wù)。,4、身體素質(zhì),護理工作是一個

5、特殊的職業(yè)，是體力與腦力勞動相結(jié)合的工作，且服務(wù)對象是人，關(guān)系到人的生命，工作中稍有不慎就會斷送一條生命，因而工作時精神高度集中，因此要求護士要有健康的身體，精力的充沛才能保證順利地工作。,5、文化儀表方面的素質(zhì),護士除了要有豐富的醫(yī)學知識和精通護理專業(yè)知識外，還要加強自身的文化修養(yǎng)，有不斷進取的求知欲，積極參加繼續(xù)教育的學習，擴大知識面，跟上醫(yī)學發(fā)展的步伐；多學一些語言學、哲學、社會公共關(guān)系學、人文醫(yī)學等知識，豐富自己的知識內(nèi)涵；學習

6、禮儀知識，使自己的言行舉止、著裝更得體有氣質(zhì)，提升自身形象，增強自信心和公眾信服力，應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。,6、健康教育的義務(wù)宣傳員,護理工作的特殊性,既懂醫(yī)學知識又與患者密切接觸,護士應(yīng)利用這一有利條件，向患者及家屬進行健康和衛(wèi)生知識的宣傳教育，對一些常見的慢性病，如：糖尿病、高血壓、心腦血管病等進行飲食、日常生活和用藥等方面的指導。根據(jù)本地的實際情況做好防治傳染病的宣傳工作。,隨著醫(yī)學的飛速發(fā)展，對護理工作的理論和技術(shù)也在不斷提出新的要求，

7、對護理工作的主要執(zhí)行者—護士的要求也不斷提高，為了適應(yīng)新醫(yī)學模式下護理工作的要求，當代護士應(yīng)不斷進取，提高自身的修養(yǎng)，才能在競爭中立于不敗之地。,第二部分護士服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧,一、護士服務(wù)禮儀概述,禮儀的概念 指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。,護士禮儀,儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等 外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們

8、共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風俗習慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。,尊重原則遵守原則適度原則自律原則,禮儀的原則：,馬洛斯需求層次：,現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論：,雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等,掌握人際交往的最佳準則,充滿自信 冷靜的態(tài)度 關(guān)心對方 站在別人的角度想問題

9、 不要輕易地使用批評適當迎合對方 避免無謂的爭論,二、護士服務(wù)禮儀細則,(一)儀態(tài)、儀表禮儀,1、儀容修飾 護士在修飾儀容時，應(yīng)當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然 （2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。 （3）眼部：清潔、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。,（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲

10、，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。 原則：白天宜淡，晚上宜濃；工作宜淡，社交宜濃。,,,,(二)服飾禮儀,著裝的TPU原則： 著裝要和時間（time）相協(xié)調(diào) 著裝要和地點（place）相協(xié)調(diào) 著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào)護士的職

11、業(yè)服飾 1、護士帽的戴法 2、護士服的穿著 3、護士鞋的選擇 4、護士表的佩帶 5、護士襪的選擇,(三)舉止禮儀,1、基本站姿： 直立、挺胸、收腹、提臀、立頸，重心落在前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。2、基本行姿： 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。3、基本坐姿： 入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。4、基本蹲姿：

12、 由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。,,5、端治療盤的姿勢： 雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度。6、持病歷夾的姿勢： 手掌握病歷夾的中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角。7、推車行進的姿勢： 雙手扶把，平衡用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側(cè)。,,8、拾物的姿勢： 上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。9、開、關(guān)門的姿勢：

13、 開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時輕輕關(guān)好門。,10、引導病人時： 雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。11、上下樓梯時的位置： 不論是上樓還是下樓，都靠右邊。12、請坐、請進、指引方向的手勢：,(四) 服務(wù)的距離,小于0.5米，親密距離0.5-1.5米，服務(wù)距離1-3米，展示距離左前方1.5米 引導距離大于3米，待命距離,（五）表情規(guī)范,1、與患者交流時表情親切

14、自然不要緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當于患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時應(yīng)露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形,（六）眼神規(guī)范,1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者認為你在給他提供全神貫注的服務(wù);2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；3、在醫(yī)院任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，

15、不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。,（七）聲音規(guī)范,1、音調(diào)，在發(fā)音時選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣: 輕柔、緩和、清晰、自然4、語速： 適中,,XX，早上好！昨晚您睡得怎么樣？XX，您好！今早您的精神真好呀！XX，早上好，聽說您昨晚胃有些不舒服，請問您現(xiàn)在感覺怎么樣了？,（八）基本語言,1、在迎接患者時，要送出問候語2、在患者離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳行走時，當和患者的目

16、光接觸時，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語,（九）服務(wù)用語,1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語: 對不起/很抱歉/請您原諒6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走,禁忌與婉言,在護理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說

17、：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。 “死”可以用逝世、長眠等代替。,（十）處理抱怨,1、降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。請你慢點講好嗎？我來做詳細記錄。2、合一架構(gòu)法。3、移情安撫：3F技巧的運用。4、多用“我們”的字眼,,合一架構(gòu)法——不直接反駁和批評對方不使用：但是．就是．可是 使用：同時 三種合一架構(gòu)：我很了解¨¨¨，同時¨¨¨

18、 我很感謝¨¨¨，同時¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同時¨¨¨ 另外，對于一些沒有辦法解決的客戶，交給同伴處理,通過正確處理抱怨,達到防止和減少糾紛的發(fā)生.方法 應(yīng)用3F (Feel感受、Felling感覺、Find發(fā)現(xiàn))技巧、三換原則處理抱怨.,語言溝通注意事項,慎重使用術(shù)語盡量不用方言多用積極語言避免權(quán)威用語

19、防止語言過渡運用“復述”,但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……,STOP！,三、護士的職業(yè)禮儀,交際禮儀之一：護士與患者1、對待病人的稱謂,按年齡稱呼 按職務(wù)稱呼 對住院病人的稱呼,基本用語,請 、您好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作等。年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。,2、接待門診病人：,一般病人來院就診時，護士應(yīng)

20、當熱情迎接關(guān)根據(jù)病人年齡的不同進行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。在用文明語言的同時，還應(yīng)該注意形體語言。,3、接待急診病人,接待急診病人應(yīng)當有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應(yīng)當上前迎接并果斷采取措施。意識不清的病人來就診，應(yīng)當迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢問情況并及時安慰家屬。外傷、骨折的病人來就

21、診，護士應(yīng)當迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。,4、迎接入院病人,見到入院病人時，要起立面對病人，微笑迎接問候病人。如同時有其它護士在場，也應(yīng)該抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷盡量安排病人入落座或者進入自己的病區(qū)休息。介紹病人的責任護士和管床醫(yī)生。責任護士先了解病人對自身疾病的認識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。,5、送病人出院時的禮節(jié),一 得知病人出院時的消息時并向病人表示祝賀并告知

22、本院和本病區(qū)的電話號碼以便聯(lián)絡(luò)。一 病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。,6、與病人交談的禮儀,尊重病人、愛護病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。站在或坐在病人的床前應(yīng)當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當?shù)氖謩?。交談時，聲音不可過高。,7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：,耐心傾聽病人講完話，病人不

23、發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽話的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。,8、護理臨終病人的禮儀：,走進房間切忌談笑風生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔與適當?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。,9、對待病人的隱

24、私的禮節(jié),與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點。注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。,10、其它注意的禮節(jié)：,對待病人對醫(yī)院的抱怨回答病人對病情的詢問接待探望病人的家屬或朋友指導病人遵守院規(guī),11、護理過程中的實例禮儀示范,輸液 腳步輕盈，手推治療車來到病床前：認真查對床頭牌，確認病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸液；消毒后進針前再次查對姓名，并告訴病人要穿剌了

25、；進針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適；協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關(guān)門。,交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀,1、向醫(yī)生報告病情時的禮儀 報告內(nèi)容簡潔明了，準備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等； 有禮貌地敲門進入醫(yī)生辦公室； 做好預(yù)測，準備好必要的藥物、器械等； 當醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)注意病情是否對病

26、人有負面影響。,交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀,2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門；對話的人姓名、單位及所找人應(yīng)聽清楚并復述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。,四、護士的社交禮儀,公共禮儀,名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時應(yīng)說“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏；放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋；如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名

27、片摞在一起；如果名片有污損，不要將名片遞給別人。,拜訪禮儀：,事先約定拜訪時間，到達要準時；進門應(yīng)該寒暄；如果是重要的工作拜訪，應(yīng)當事先將移動電話打至靜音；如果是重要的工作拜訪，則應(yīng)當注意將自己所攜帶物品的放置位置；應(yīng)當注意拜訪時間不宜太長。,介紹禮儀：,（1）自我介紹： 介紹工作單位、部門、職位、姓名等；（2）介紹他人： 介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬句； 把晚輩介紹給長輩； 把男士介紹給女士； 把下級介紹給

28、上級；把客人介紹給主人；如果需要把雙方互相介紹，要先 后者。,握手禮：,握手的主動權(quán)掌握在四類人手里：主人、年長者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢： 站起來，兩腳并立； 手抬到腰部，手掌垂直； 身體稍微向前傾； 面帶微笑，眼睛溫和地注視對方。,握手注意的地方：,握手應(yīng)當站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；順序：長幼之間，長輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先

29、抻手；病人入院時，護士應(yīng)主動握手。時間不宜過長，一般2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。,,,電梯禮儀的6個注意事項,一、電梯行進中 進入電梯時應(yīng)走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請別人幫忙便可以了。如果只有兩個人，便可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說話，因為里面的每個人都在聽你說話，話題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說話、舉止一定得注意，最安全的話題恐怕只有天氣了。

30、二、出電梯時 很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來不便。如果你是最后一個擠進電梯者，面向電梯門30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會怎么做？正確的做法是：一面擋著電梯門（或按一下開門鍵），一面不出電梯門，騰出空間讓后面的人走出來，然后再走回原位。如果這個時候電梯擠滿了人，那么是沒有“女士優(yōu)先”的，無論男女，離門口近的人都要先出電梯。三、在電梯中遇到老板時 如果只有大老板與你一同等電梯，千萬記著不要嘗試逃避他，要保持鎮(zhèn)定，望著他

31、的眼睛，稱呼他的職務(wù)或者問好。只要全程保持微笑即可。,四、使用電梯“三忌” 1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應(yīng)遵循先下后上的原則。在等電梯時，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要堵住門口。2、忌“目中無人術(shù)”：隨意地拋揚背包、甩長發(fā)，都會影響到他人，不要讓這些目中無人的動作降低了你的素養(yǎng)分數(shù)。3、忌“九陰白骨爪”：等候時不自覺地點按按鈕是違背公共道德的。五、進入電梯的次序 陪同客人或長輩來到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時，若

32、客人不止一人，自己可先行進入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手攔住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進”，請客人或長輩進入電梯轎廂。如果是和自己的領(lǐng)導一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請領(lǐng)導先行進入。六、在電梯內(nèi)的站次位次 電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門的一側(cè)或是兩側(cè)而有不同。如果長輩或上級先進電梯，該位置就是上座，下座是離上級最遠的位置。如果長輩后來才上電梯，就讓出上座位置。,,第三部分護患溝通技巧,身體語言的重要性,訊息所產(chǎn)生的總

33、的效果100％,,措詞,％,,音調(diào),％,,身體語言,％,557,7,38,,用臨床上活生生的實例來詮釋護患溝通技巧。今天出“招”，希望對護理人員有所啟發(fā)。,1、催款的語言藝術(shù),催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。,護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”　　老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”　　護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，

34、需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　薄　±侠钆浜系卣f：“哦，好吧，我這就去交！”　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合,2、說服他人的技巧,在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。,從對方的利

35、益出發(fā)，達到說服目的?！　∧[瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己?！　∫淮危o士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”　　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”　　小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”　　小劉說：

36、“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！薄　』颊弑徽f服了：“好吧！”,3、讓對方理解你,在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。,患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”　　護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需

37、用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”　　患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”　　護士長：“不好意思，我不能違反原則！”　　患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”　　護士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”　　護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。,4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。,因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，

38、一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。,5、溝通中的紅綠燈,臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。,小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥

39、品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。,護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”　　小李把患者帶到診察室，示意患者坐下

40、：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”　　患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現(xiàn)在，我就去

41、給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者?！　』颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”　　小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！薄　』颊撸骸昂茫≡俅沃x謝你。”,如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交流

42、障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。 而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。,當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人

43、員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。,,,,6、學會給患者一個“蘋果”,一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果。“啊，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果

44、，獨自在沙漠中尋找出路?！　∶慨敻煽省囸I、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。　　在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！,護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病

45、治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。,7、恰當運用心理暗示,暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升?！　∽o士馬某：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“

46、唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！薄　●R護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！薄　『壬樌亟邮苤委煟胄r后，馬護士來到病床前?！　●R護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“好些了，多謝你們。”　　護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預(yù)期目的。,8、保

47、持情感的同步,情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。,李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”　　李老師說：“是的，孩子病得好重。”　　小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準

48、備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史。”　　孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了?！　≌覝矢星榈墓餐c，有效溝通就有了良好的開端。,9、巧化阻力為助力,護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。,當患者憤怒時

49、當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。,當患者不合作時當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后

50、，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。,當患者冷漠時患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。　　患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解

51、決或思考患者所想的問題，使護患關(guān)系更融洽?！　』颊邔δ匙o士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。　　患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔 。,建立良好的人際溝通,跨部門溝通的方法,1、建立誠信 2、能力表現(xiàn)3

52、、積極主動 4、雙贏的思維（我們）5、分享信息 6、共同項目（我們的）7、要求反饋 8、耐心及感謝9、共享成果（我們的）,溝通障礙,言不由衷 詞不達意投其所好 價值判斷追根尋底 好為人師看不清看不懂 想當然,溝通黃金法則之一,1、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。2、不無根據(jù)地批評

53、、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教。3、互相尊重。 4、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。5、不說不該說的話。6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。7、理性的溝通，不理性不要溝通。 8、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。,溝通黃金法則之二,9、承認我錯了。10、說“對不起”。11、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動認錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。12、愛：一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。 13、等