護士形象護士禮儀

1、護士形象 --護士禮儀及溝通,,是一個人、一個組織乃至一個國家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關系的約定俗成的行為規(guī)范。,禮儀服務的表現(xiàn)形式,情感 護士是人，也有著七情六欲，家庭中的煩瑣事、工作中的不順心，也會帶來種種不良情緒。如果把這些不良情緒帶到工作中，必將分散工作注意力，直至違反操作規(guī)程，發(fā)生工作疏漏或差錯，對病人態(tài)度也會表現(xiàn)不耐心、不尊重。理性會綻放出人間無數(shù)愛的火花，非理性常讓人心寒、沮喪；為此，

2、要求護士上班前，面帶微笑，帶著關心、愛護、體貼的情感去味病人進行各種治療和護理。不因為自己不愉快的情緒影響病人，以致影響治療和護理效果。,儀表 優(yōu)雅、靚麗的儀表，不僅給自身帶來了自信，更是對她人的一種尊重。護士首先應保持服裝整潔規(guī)范，儀表端莊大方。要佩戴工作牌，避免反面佩戴；護士服裝經(jīng)常換洗，保持平整，清潔無破損，衣扣扣齊，不能用大頭針、膠布代替衣扣；護士服內(nèi)不可穿過于臃腫、寬大的衣服；護士帽要平整無折并能挺立，短發(fā)要求前部遮眉、

3、后不搭肩，長發(fā)梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅端莊；帶口罩時應系帶系于兩耳后，松緊適度，遮住口鼻。不得穿響底鞋、高跟鞋、拖鞋。護士可淡妝上崗、淡妝能展示護士朝氣蓬勃的精神面貌。不得濃妝艷抹、不佩戴戒指和耳環(huán)，衣衫不整、動作笨拙，都會給病人帶來緊張、憂慮甚至逆反心理。時間會刺破青春表面的彩飾，會在美麗的額上掘深溝淺槽，但護士優(yōu)雅的舉止和風度不會被歲月的風霜侵蝕。,語言 有人說“語言、藥物、手術刀是醫(yī)生的三大法寶”。同樣在護理工作中，護士的語

4、言直接影響患者的心理，護士美好的語言可使病人感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，產(chǎn)生藥物不能起到的作用，從而直接影響著患者的療效。“贈人以言重于珠玉，傷人以言重于劍戟”溝通的基礎是信任，而溝通必須從心開始，無論是入院介紹，術前、術后指導還是為病人做各種治療、心理護理、健康指導等，護士都必須根據(jù)不同的對象和病人不同的心理特點，與病人溝通，使用規(guī)范的禮貌用語，如“請”、“您”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等，接待病人及家屬時舉止文雅，忌嬉

5、笑打鬧，及病人之所急，想病人之所想?！翱谑堑湼ＶT，舌是利害之本”，只有真正做到患者初到有迎聲，操作失誤有歉聲、患者合作有謝聲、患者離院有送聲，才能夠得到病人的信任。,體態(tài) 護士的基本體態(tài)應該是端莊、大方、有朝氣。其一舉一動都要體現(xiàn)文中、準確、輕柔和敏捷。在進行交接班工作時，要求嚴肅認真，站有站姿、坐有坐相、落落大方，處處得體；在搶救危重病人時動作敏捷、忙而不亂、鎮(zhèn)靜自如。護士的表情是其儀表、行為舉止在面部的集中體現(xiàn)，當病人痛苦呻吟

6、時，給病人以體恤安慰；當病人焦慮時，護士要面對微笑與其交流，切忌手忙腳亂，或束手無策。護士鎮(zhèn)靜、從容不迫的笑臉、沉穩(wěn)的操作、輕快地步伐、可時受疾病折磨的病人有平靜、安全之感，使病人從中得到安慰和鼓勵，樹立生活的信心，積極配合治療，有助于病人康復。,禮儀在護理工作中的運用,入院接待 接待入院病人的護士，一定要為病人及家屬留下良好的第一印象。病人到住院處當班護士應彬彬有禮、落落大方、面帶笑容、熱情接待病人、積極地為病人測量生命體征、簡要

7、詢問病情、使病人有如到家的感覺。然后將患者引領至病房。如同時還有其他護理人員在場，其他護理人員也應主動向患者及其家屬打招呼，給予熱情問候，親切微笑、點都示意。,病人入院時的禮儀,入院介紹 做好入院介紹不只是寫在護理程序上的一句空話，而要將其落到實處。護士應主動向新入院的患者進行介紹，介紹時要耐心、細致，且語速不宜過快，內(nèi)容不宜過多。首先介紹自己和主管醫(yī)生：“您好，我是您的主管護士，我叫×××大夫，您有什么

8、事情可以隨時叫我，我也會經(jīng)常來看您的。我也會經(jīng)常來看您的。您的主管大夫是××大夫，一會他就會過來看你，護士長是×××,科主任是×××?！比绻颊卟∏樵试S，，也可以同時再介紹病區(qū)環(huán)境，之后送患者到床旁，一邊向其介紹病區(qū)環(huán)境和病房制度，盡快消除病人的陌生感。對病人要視年齡、職業(yè)、職務特點進行稱呼，不將病人叫為床號，不直呼其名。對住院制度介紹時，須注意使用禮貌用語

9、，注意語氣和措辭等，盡量多用“請”、“謝謝”等字眼，避免使用 “必須”“不準”等命令式語言。使病人感到被重視，相對依賴感與安全感。,病人住院期間的禮儀,操作過程是護士和病人直接建立護患關系的重要過程。要使病人有良好的配合，護士不但要求在執(zhí)行各項操作時做到穩(wěn)、準、輕、快，而且還要求護士必須尊重病人。操作前向病人解釋操作目的，操作后向病人交待注意事項，操作失誤時應主動對病人說：“對不起”、“謝謝你的理解”，而不是找客觀原因，或責任病人不配合

10、等。如病人有特殊情況，暫時不能操作時，在不影響治療效果的前提下，可以酌情推遲。,服藥時應對藥物的主要作用、用藥方法、注意要點進行介紹，并告誡病人遵守醫(yī)囑。對于一些藥物的副作用要簡略地講清，以免產(chǎn)生負性作用。凡需做特殊檢查的病人應事前告知患者注意事項，使其了解檢測目的予以配合，除此以外，還得告訴患者鍛煉的方法、飲食禁忌，必要時加以示范。不要跟病人講“你知道這病的后果有多嚴重嗎”？“怎么拖到這么晚才來”？“按照醫(yī)囑服藥，偏方莫亂用，否則后果

11、自負”這樣的話，語言應具有安慰性，疏導性。,當病人出院辦好相關手續(xù)后，值班護士要囑咐病人出院后“按時服藥”、“請多保重”、“請定期門診復查”等等，并致以良好的祝愿，給予繼續(xù)為其服務的承諾，使病人感覺到雖然離開醫(yī)院，但仍能繼續(xù)受到醫(yī)護人員關注，使病人感到親切溫暖，身心愉快。,病人出院時的禮儀,特殊情況時應注意的禮儀,當病人與護士意見不一致時，護士應暫時回避話題，保持冷靜。如果是一件非說清楚不可的事情，一般要先肯定病人意見中正確的部分，或替

12、病人找出客觀理由后，再以委婉或商量的口氣說清楚自己的意見，不要直白的說“你不懂”、“跟你說不清楚”或“你不知道”等等。,對于病人及陪護，護士要以“病人健康維護者”的姿態(tài)，將違反院規(guī)可能出現(xiàn)的不良后果一一闡述并舉例說明，既強調(diào)院規(guī)又尊敬違反醫(yī)院規(guī)定的病人,對于明顯干擾正常治療，影響到他人的病人及陪護，護士應立即針對其行為提出批評，如在病區(qū)內(nèi)吸煙、高聲喧嘩等。批評要對事不對人，強調(diào)這種行為可能造成的后果，而不是指責病人或陪護的品行。如“對不

13、起，請原諒我打斷您的話，您的講話聲音太大了，會影響到其他病人的休息，請您談話時小點聲好嗎？謝謝您對我們工作的支持”。如遇到聽力障礙的病人時，要耐心地與其交流，也可利用簡單的手語、體語資料講解說明，必要時配用圖片或文字，告訴病人要保證充足的睡眠時間。,當有病人與家屬產(chǎn)生矛盾時，護士應起到中間調(diào)解的作用。將家屬與病人分開，安慰病人，耐心進行疏導，使其情緒穩(wěn)定；對家屬要了解原因，講解情緒穩(wěn)定對病人恢復健康的重要性，與其一起制定出最佳的解決方法

14、。,醫(yī)院是患者接受進一步檢查和治療的衛(wèi)生保健場所。住院患者在承受身體疼痛和生理疾患折磨的同時,多伴有焦慮、恐懼等心理。護士作為病房內(nèi)主要醫(yī)務工作者之一，與患者接觸非常頻繁和密切。護理人員熱情、禮貌的對待患者，積極安慰患者和家屬，這樣將有助于患者和家屬焦慮不安的心理環(huán)節(jié)減輕，甚至消失，樹立對護士的信任，使治療環(huán)境寬松愉悅，積極配合治療并樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，從而促使患者疾病的盡快康復。,一、護患溝通的定義,溝通是人與人之間信息交流的過

15、程，是兩人間信息的傳遞，包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達。護患溝通是一種以治療性溝通為主要模式的復雜的過程。在護患溝通過程中，護士作為健康照顧者，主要作用是為病人提供信息，給病人以指導和咨詢，幫助病人清楚地傳達信息的內(nèi)容，解答病人的疑問。護患之間這種治療性，溝通被認為是幫助病人克服暫時壓力，適應環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。,二、護患溝通的形式,語言性溝通：

16、 是使用語言、文字或符號進行的溝通。包括書面語言和口頭語言等不同形式的溝通。 * 書面語言可用于護患溝通過程和護理人員內(nèi)部溝通過程。在護患溝通過程中，書面語言常用于健康教育宣傳資料和指導性文字。在醫(yī)務人員內(nèi)部溝通過程中，書面語言主要是在文件記錄等方面。,* 口頭語言的溝通在護理工作中應用更為廣泛。可利用面對面的交談、電話、錄音機及電視等方式傳遞信息。在護理工作中，護士與病人之間使用最多的語言性溝通是交談

17、。通過交談達到收集信息、交流感情、疏通心理障礙、進行健康教育的目的。,非語言性溝通： 是一種不使用語言，而在溝通中借助動作、手勢、眼神、表情等來幫助表達思想、感情、興趣、觀點、目標及用意的方式。其表現(xiàn)形式包括體語、空間效應、反應時間、類語言、環(huán)境等因素。 * 美國心理學家區(qū)伯特梅拉比安曾經(jīng)提出過一個公式，信息的全部表達=7%的語調(diào)+38%的聲音+55%的表情。說明語言表達在溝通中只起方向性及規(guī)定性的作用，而非語言

18、才能準確地反應出人的思想及感情。 * 非語言溝通具有表達感情、調(diào)節(jié)互動、驗證語言信息、維持自我形象、維持相互關系等作用。,三、護患溝通的作用,有利于維持和增進良好的護患關系。溝通幫助建立一個相互信任、開放性的護患關系，為實施護理奠定良好的人際工作環(huán)境。有利于收集資料。通過溝通可獲得完整的病人資料，為病人的護理提供充分的依據(jù)，促進病人的康復。有利于解決病人的健康問題。通過溝通可澄清病人潛在或現(xiàn)存的健康問題，與病人商討有關的護

19、理措施和護理目標，取得病人的合作，共同努力達到護理目標。,有利于增進病人對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高病人對護理工作的滿意度。有利于增進對病人的健康教育。向病人提供有關的健康知識及相關信息，幫助病人預防并發(fā)癥，努力提高病人的自我護理能力，同時，提供有關的咨詢及心理支持，促進病人身心健康及全面康復，提高護理質(zhì)量。,四、護患溝通的技巧,（一）交談技巧 交談是一種特定的人際交流形式，通常涉及提問和回答，并

20、帶有互通信息或增進治療效果的目的。,互通信息性交談,治療性交談,交談的類型,互通信息性交談的目的是為了獲取或提供信息，在互動中主要強調(diào)內(nèi)容，較少強調(diào)關系（情感）。常見的互通信息性交談有入院時交談、病史采集交談和健康教育交談等。,治療性交談是醫(yī)護人員與帶有精神心理問題的病人之間的交談，它側(cè)重于幫助病人明確自己的問題和憂慮，以順利解決個人的身心障礙。,交談中的溝通技巧,提問--是交談的基本工具，能否提出合適的問題是有效交談的重要技巧，提出問

21、題可以引導交談的進行。重復--是護患溝通的一種反饋機制，通過重復，護士可以讓病人了解自己在傾聽他的講述，并理解他所談的內(nèi)容。重復可給病人一種自己的話有人傾聽，正在生效之感，從而增強交談的自信心。護理人員的重復對病人來說猶如回音壁，護士對病人回答問題時所做出反應的關鍵就在于重復或復述，它有助于護患更深入地理解和證實對方的認識、態(tài)度及其反應。重復常用的方法是將自己的反應加在病人語言之前，如“您剛才說……，是嗎？”、“聽起來似乎是……”。使

22、用這樣的開頭語可幫助護士移情入境，并通過表達自己重復病人談話的意向來幫助病人，亦可使用總結歸納等形式。,澄清--是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚，同時也包含試圖得到更多的信息。澄清常用的語句是：“您的意思是……”、“我還不能完全了解您的意思，您能否再說清楚一些？”。總之，澄清有助于找出病人問題的癥結所在，有助于在交談時增加參與者溝通的準確性。附加語--使用附加語可鼓勵病人繼續(xù)進行語言表達和交流。常用的附加語有“嗯”、“

23、是的”、“我明白”等等。這些簡短的對答可使病人知道護士對他的談話是感興趣的，有助于激發(fā)進一步交流。,阻礙有效交談的行為,刺探：用刺探性口吻詢問病人不愿說出的信息，容易增加病人的防備感。勸告：勸告導致的結果是將互相作用的中心轉(zhuǎn)移到護士的需要和觀點上，而不是基于病人的需要和觀點，不利于促進與病人的溝通。錯誤的保證：不負責任的保證，將病人的憂慮一帶而過，實際上并不能幫助病人解決問題，反而會增加病人對護士的不信任感。,說教：在與病人交談中，

24、過分責備病人，以護士的意志和教訓的口吻進行交談，這樣做不能促進相互關系，只能使交談停止。輕視：以輕視的態(tài)度對待病人，對病人進行評價性判斷，這樣做容易限制對病人憂慮的深入討論，阻礙有效的交談。,交談的注意事項,正確稱呼病人，主動自我介紹。人們對自己的稱呼是十分敏感的，在護理活動中，護士稱呼病人應根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)等具體情況，因人而異力求準確恰當。絕對避免直呼病人床號和姓名，以免遭病人反感，影響護患溝通。保持合適的距離、姿勢、儀

25、態(tài)及眼神接觸，使交談自然得體，保證溝通效果。安排適宜的交談環(huán)境，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當?shù)慕徽勵愋图斑^程，尤其對具有溝通障礙的病人，以保證交談的順利進行。,尊重病人隱私及拒絕回答問題的權力，避免使用批評、威脅或阻礙溝通的語言，以免引起病人反感甚至侵犯病人權利。防止出現(xiàn)下列干擾交談進行的不當溝通方式： ①突然改變話題； ②不適當?shù)谋ＷC； ③過分表示自己的意見； ④連珠炮式的提問； ⑤對病人的問題答非所問；

26、 ⑥對病人行為加以猜測； ⑦過早下結論。,（二）非語言溝通技巧,1、體語：主要是指人體運動所表達的信息，包括人的軀體外觀、步態(tài)、面部表情、目光接觸、眼睛運動、手勢和觸摸等。一個人所有的感覺皆可以從其體位、點頭或眼神中表達出來。有時面部表情、眼神、手的動作或聳肩等動作更能傳達溫暖、理解、疲倦、厭惡、不安、憤怒等情感。因此，護士必須知道如何利用非語言性交流來促進用語言表達的交流，如點點頭，并且臉上露出有同感的表情，與對方保持目光的

27、接觸可以表達出關心的態(tài)度，使對方能夠比較自由地交談。,儀表---包括一個人的修飾及著裝等。它會向溝通的對方顯示其社會地位、身體健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、自我概念及宗教信仰等信息。儀表同時也會影響溝通的對方對溝通者的感知、第一印象及接受程度。面部表情：是非語言溝通中最豐富的源泉。人類的面部表情主要可分為以下八類：感興趣—興奮；高興—喜歡；驚奇—驚訝；傷心—痛苦；害怕—恐懼；害羞—羞辱；輕蔑—厭惡；生氣—憤怒等。不同國家，不同文化

28、背景的人的面部表情所表達的感受和態(tài)度是相似的。面部表情一般可以表現(xiàn)一個人的真正感情，但有時候可能和真正的情緒相矛盾，有時也可能掩飾某種真正的情緒。在溝通過程中，通過觀察一個人的面部表情可以幫助溝通者了解一個人所要真正發(fā)出的信息。,眼神---是人際交往間最傳神的非語言表現(xiàn)。主要用于表達感情、控制及建立溝通者之間的關系。在溝通過程中，可以通過目光的接觸，表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，通過目光接觸還可以觀察溝通對方的一些非語言表示。如在溝

29、通過程中，缺乏目光的接觸，則表示焦慮、厭倦、有戒心、缺乏自信或其他的信息。同時，目光的接觸水平影響溝通交流的結果，最理想的情況是雙方面對面，眼睛在同一水平上。身體姿勢：包括手勢及其他的身體姿勢，它體現(xiàn)了一個人溝通時特定的態(tài)度及當時所包含的特定意義。手勢可以用來強調(diào)或澄清語言信息，與其他的非語言行為結合起來可以代替語言信息。身體姿勢可以反映一個人的自我感覺、情緒狀態(tài)及身體健康等狀況。如雙上肢交叉，表示對方緊張。非語言的表達一般比語言的表

30、達更接近事實或真實的感受，因為非語言的表達較難掩飾或歪曲。但有時非語言表達的信息較為模糊，需要溝通時應用語言來澄清或證實非語言的信息。,2、反應時間：反應時間的快慢?？梢苑从吵鲭p方對溝通的關注程度及認真程度。及時的反應可鼓勵溝通的進行。,3、空間效應：包括空間和距離兩個概念?？臻g效應指的是怎樣理解和溝通中的空間和距離，它關系到個人空間和周圍環(huán)境及它們之間的相互影響。每個人都有對空間的要求以便思考、感覺并與他人溝通思想和感情。個人空間為一

31、個人提供了自我感、安全感和控制感。個人空間受到侵犯時，會使感到隱私權的喪失和威脅感。距離是空間效應中的另一個概念，是溝通過程中影響自我暴露程度及舒適感的非語言性因素。,美國人類學家愛德華霍爾將人際溝通中的距離分為以下四種：,親呢距離：是人際溝通中最小的間隔或無間隔的距離。一般為15cm左右，彼此可以肌膚相觸，甚至可以感受到對方的體溫、氣味、氣息。這種距離一般在社交場合較為少見，主要是極親密的人之間或護士進行某項技術操作時應用。主要用于進

32、行治療或傳達非常秘密的信息或親密的感情，所用的語調(diào)為低聲細語。如果不是用于治療或非常親密關系的人，在溝通中進入這種空間，會引進反感或沖突。個人距離：人際間溝通時稍有分寸感，是可以友好溝通的距離，一般為50cm左右，主要傳達個人的或秘密的信息，低語調(diào)，一般熟人或朋友可以進入這種空間距離進行溝通。,社交距離：是一種社交性的或禮節(jié)性的較為正式溝通的距離，一般為1.2—3.7m。這種距離往往為雙方莊重的交往創(chuàng)造條件。社交距離的人一般說話響亮

33、而自然，使用正常聲音。傳達非個人的信息，交談的內(nèi)容較為公開而正式。公眾距離：是一種大從性、群體性溝通的距離。一般為3.7m以上，用于發(fā)表演講或講課，聲音要超出正常范圍或使用擴音設備。,個人的空間距離范圍有一定的伸縮性，不同的人、不同的環(huán)境條件下，個人空間距離的變化很大，它主要取決于雙方的文化背景、親密及了解程度、社會地位及性別差異等。在溝通中同時也應注意，個體在人際溝通中所選擇的空間位置，會以無聲的語言表達其社會地位、心理感受、態(tài)度、

34、人際關系、希望承擔的角色和義務等。,,,,4、類語言：是指伴隨語言溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制，嘴型的控制，發(fā)音的清濁、節(jié)奏、共鳴、語速、音量等。這些都可以影響人們對溝通過程的興趣和注意力。人們說話時的不同語氣和語調(diào)可以表達不同的情感和態(tài)度。,5、環(huán)境因素：指能影響人們相互關系的因素。包括光線、噪聲、顏色、室溫、家具安排和建筑結構等，這些因素能影響信息的傳遞形式及人們互動過程中的舒適程度。環(huán)境安排及選擇表達了信息發(fā)出者對

35、溝通的重視程度。環(huán)境包括物理環(huán)境和人文環(huán)境。物理環(huán)境包括建筑結構，空間的布置，光線、噪聲的控制等，人文環(huán)境包括是否需要有他人在場，環(huán)境是否符合溝通者的社會文化背景，能否保護病人的隱私等。,6、觸摸：觸摸是人際溝通時最親密的動作，是非語言交流的特殊表現(xiàn)形式，觸摸有各種不同的形式，并能傳遞各種不同的信息。如握手、撫摸頭部、肩部、背部、可使病人感到護士的關懷與慰藉。采用觸摸技巧時，一定要考慮病人的性別、年齡、社會文化風俗習慣等因素，避免發(fā)生不

36、良反應。 在醫(yī)療護理過程中，只有當護患雙方都對觸摸感到舒適，并能運用觸摸評估治療護理效果時，觸摸才成為一種非常有價值的交流形式。,7、沉默：以和藹的態(tài)度表示沉默將會給人以舒服的感覺。沉默會給對方以充分的思考及調(diào)節(jié)的時間和機會，使人能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。但注意沉默的時機及時間的選擇一定要恰到好處，否則會使病人認為是不耐煩的表現(xiàn)。,,,8、傾聽：護士專心傾聽病人訴說，不僅能減輕病人的心理負擔，消除緊張、焦慮

37、的不良情緒反應，而且有利于良好護患關系的形成與發(fā)展，傾聽的技巧有以下幾種：,*專心致志地聽：與病人談話時，護士集中注意力，保持目光的接觸，不能有分心的舉動，如看表、與他人談話、打斷對方的談話等注意力不集中的表現(xiàn)，以虛心的態(tài)度與對方交談。*檢查和核實自己的感覺：護士注意觀察病人的非語言表現(xiàn)，仔細體會弦外音，以便對病人所談的問題有全面深入的了解。如有模糊不清的問題，護士可進一步詢問，把問題澄清。,* 及時做出反應：對病人所談的有關對健康

38、和疾病的認知、態(tài)度、反應、期望、要求等問題，護士可根據(jù)實際情況及時做出恰當?shù)姆磻绫硎纠斫?、同情、支持、給予幫助、解釋等。護士做出反應時忌流露出不耐煩或反感的神態(tài)或者做出不負責的許諾和結論。,五、禮儀在護患溝通中的運用,良好的護理禮儀有利于護理人員與病人建立良好的關系，達到心理上的融洽和對護士的信任，使治療環(huán)境寬松愉悅，為實施“以病人為中心”的護理服務，提升醫(yī)院形象，促進病人康復有著至關重要的作用。,,,,,醫(yī)院良好的精神文明，需要每