護(hù)士道德、素質(zhì)、禮儀、語(yǔ)言規(guī)范

1、護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),,護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范護(hù)士基本素質(zhì)護(hù)士禮儀行為規(guī)范 護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范人性化護(hù)理與服務(wù)品質(zhì)流程優(yōu)化與護(hù)理質(zhì)量提升,,,,,,,護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范,護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范,道德的含義 - “道”即道路，為事物運(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律或人們必須遵循的社會(huì)行為的準(zhǔn)則、規(guī)矩、規(guī)范?！暗隆奔础暗谩?，是指人們將道“內(nèi)得于己，外施于人”。簡(jiǎn)單地說(shuō)，道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問(wèn)題。,,案例,護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范,1997年

2、，廣州。一家公司進(jìn)行公益活動(dòng)，在全市的交通崗?fù)ね斗帕巳?萬(wàn)把雨傘，供市民在遭遇大雨時(shí)無(wú)償使用。條件只有一個(gè)，即市民用完之后將雨傘在方便的時(shí)候交還給市內(nèi)的任何一個(gè)崗?fù)?。一個(gè)月以后，….,只有六把,,案例,護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范,1996年，瑞士伯爾尼。市政府為了方便市民，在大街上投放了八百輛自行車(chē)。這些自行車(chē)沒(méi)有上鎖，任何人都可以騎，騎到目的地就地?cái)[放。一年以后，……,一輛不少。,護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范,職業(yè)道德：指人們?cè)趶氖抡?dāng)職業(yè)、履行職責(zé)

3、的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵守的行為準(zhǔn)則。簡(jiǎn)單地說(shuō)，道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問(wèn)題。,護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范,護(hù)理職業(yè)道德內(nèi)容 1.以純潔、誠(chéng)摯的情懷愛(ài)護(hù)生命，評(píng)價(jià)護(hù)理行為的善惡、是非。  2.在職業(yè)過(guò)程中，自覺(jué)克服困難，有排除障礙的毅力和能力。 3. 發(fā)自?xún)?nèi)心的履行"救死扶傷，實(shí)行革命人道主義"的真誠(chéng)信念和道德責(zé)任感。,,,,,,,護(hù)士基本素質(zhì),護(hù)士基本素質(zhì),1、先天稟賦說(shuō)：人的素質(zhì)是生理的、

4、自然的、與生俱來(lái)的 2、基本品質(zhì)說(shuō)：人的素質(zhì)是人的先天稟賦與后天素養(yǎng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積淀形成的基本品質(zhì) 3、基礎(chǔ)動(dòng)力說(shuō)：人的素質(zhì)是人的未來(lái)發(fā)展的主體可能性,（一）人的素質(zhì)的三種學(xué)說(shuō),護(hù)士基本素質(zhì),指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境、教育的影響，通過(guò)個(gè)體自身的認(rèn)識(shí)和社會(huì)實(shí)踐而獲得的一系列知識(shí)技能、行為習(xí)慣、文化涵養(yǎng)、品質(zhì)特點(diǎn)的綜合表現(xiàn)。,（二）人的素質(zhì)的基本概念,護(hù)士基本素質(zhì),對(duì)事業(yè)的執(zhí)著追求和品德上的嚴(yán)格自律是一個(gè)人的素質(zhì)的兩個(gè)重要方面

5、,（三）人的素質(zhì)的基本內(nèi)涵,1、智力因素 __ 智能系統(tǒng) 智商 IQ ：用來(lái)衡量人的認(rèn)知能力、觀(guān)察能力、分析能力、判斷能力、動(dòng)手能力、想象能力、解決問(wèn)題的能力的商數(shù)。智商標(biāo)志著一個(gè)人的能力水平。,護(hù)士基本素質(zhì),（四） 心理素質(zhì)是核心因素,智商測(cè)定的群體正態(tài)分布,弱智 1—2%,天才 1—2%,智商中等偏上的占60—70%,2、非智力因素 — 情意系統(tǒng),情商 EQ 是衡量人的動(dòng)機(jī)需要、情緒情感、氣質(zhì)情操、個(gè)性意志、自我意識(shí)等方面

6、的商數(shù)。情商標(biāo)志著一個(gè)人的心靈的力量。,護(hù)士基本素質(zhì),護(hù)士基本素質(zhì),弘揚(yáng) “ 和合精神 ”，懂得 “ 競(jìng)爭(zhēng)也要合作”；學(xué)會(huì) “ 欣賞他人 ”，相信 “ 對(duì)手就是力量 ”。創(chuàng)造“和諧環(huán)境”,當(dāng) 代 的 研 究 成 果,詹姆斯·弗林認(rèn)為：“ 聰明的人更容易占領(lǐng)優(yōu)秀的高地，使自己變得更聰明。”高地就是環(huán)境，高地就是平臺(tái)，高地就是優(yōu)秀的群體，高地就是施展才華的崗位，高地就是推動(dòng)前進(jìn)的、新的起跑線(xiàn)。,,,,,,,護(hù)士

7、禮儀行為規(guī)范,醫(yī)院職工行為規(guī)范,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,禮儀概念的理解與界定從修養(yǎng)的角度看：一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)從道德的角度看：為人處世的行為規(guī)范從交際的角度看：是交往中的藝術(shù)從民俗的角度看：是交往中律己敬人的習(xí)慣,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,禮儀的概念一個(gè)人、一個(gè)組字、一個(gè)國(guó)家和民族內(nèi)在的精神文化素質(zhì)的顯示，也是約定俗成的行為規(guī)范,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,儀容：容貌主要包括頭部和面部含義：自然美、修飾美、內(nèi)在美原則：適度性、協(xié)調(diào)性、

8、表現(xiàn)個(gè)性,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,與服裝協(xié)調(diào)與年齡協(xié)調(diào)與身份、職業(yè)協(xié)調(diào)與季節(jié)、環(huán)境協(xié)調(diào)與場(chǎng)合、環(huán)境協(xié)調(diào),護(hù)士禮儀行為規(guī)范,化妝不當(dāng)眾化妝不借用他人化妝品不使妝面殘缺,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,目光：眼神目光作用：傳遞信息（70%）、組織和控制、反映深層心理眼語(yǔ)：注視時(shí)間、注視角度、注視部位、注視方式、目光的變化,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,學(xué)會(huì)運(yùn)用目光注視的部位：雙眼、面部、全身、局部注視的角度：正視、平視、仰視注視時(shí)間：長(zhǎng)短目光的變

9、化：眼瞼的開(kāi)合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動(dòng),護(hù)士禮儀行為規(guī)范,目光表情微笑的作用：情緒調(diào)節(jié)、獲取信息、消除隔閡、有益身心微笑服務(wù)中注意的問(wèn)題：表里如一、一視同仁,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,呼叫器不能代替觀(guān)察巡視 化驗(yàn)結(jié)果不能代替體檢,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,新病人入院第一時(shí)間看望病人、安排病人衣食住、自我介紹第一時(shí)間醫(yī)生到場(chǎng)第一時(shí)間安排檢查：生命體征,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,首問(wèn)負(fù)責(zé)制病人有疑問(wèn)渴望了解病情時(shí)，不能推脫盡快把結(jié)果告送病人。,護(hù)理

10、工作中的舉止禮儀,護(hù)士的舉止要求是：尊重病人，尊重習(xí)俗 遵循禮儀，尊重自我 做到： “站立有相、落座有姿、 行走有態(tài)、舉手有禮?！?站立有相,頭正頸直

11、，雙目平視， 面帶微笑，表情自然 挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前； 兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字型。,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,站姿：又稱(chēng)立姿、站相，是人在站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿 態(tài)，是人的最基本姿勢(shì)。通常是一種靜態(tài)姿勢(shì)。一、基本站姿基本形態(tài)：立正、稍息、跨立基本要求：頭端、肩平、胸挺、腹收、 身正、腿直、手垂

12、 男士：穩(wěn)健、“立如松” 女士：優(yōu)美、“亭亭玉立”,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,禁忌站姿,全身不夠端正 雙腿叉開(kāi)過(guò)大 手腳隨意活動(dòng) 表情自由散漫附：蹲姿：下蹲的姿勢(shì)，多用于拾物、幫助別人或 照顧自己時(shí)使用。 主要禁忌：面對(duì)他人、背對(duì)他人、雙腿平行叉開(kāi),坐姿,坐姿的基本要求：端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu)雅的風(fēng)度。 正確的坐姿要兼顧角度、深淺

13、、舒展 角度：坐定后上身與大腿、大腿與小腿所形成的角度。 深淺：坐下時(shí)臀部與座位所接觸面積的多少。 舒展：入座前后手、腿、腳的舒張、活動(dòng)程度。,落座有姿,輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處， 軀干與大腿、大腿與小腿均呈90°；雙腳平穩(wěn)放在地面上； 三、行走有態(tài)：,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,禁忌坐姿,頭部 上身 手部 腿部 腳部,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,舉手有禮,取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾30

14、°。,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,行姿,行姿又稱(chēng)走姿，是人在行走的過(guò)程中形成的姿勢(shì)。 它是一種動(dòng)態(tài)的姿勢(shì)，體現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)之美。 行姿的要求：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速、 不慌不忙、穩(wěn)健大方,基本行姿,1．全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、雙眼平視、 身

15、體形成一條直線(xiàn) 2．起步前傾、重心在前：膝蓋伸直、步態(tài)優(yōu)美 3．腳尖前伸、步幅適中：前腳跟與后腳尖相距 一腳長(zhǎng) 4．直線(xiàn)行進(jìn)、自始至終：身體不要左搖右擺、 直線(xiàn)形態(tài)移動(dòng) 5．雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動(dòng)：擺動(dòng)幅度以30°為佳，

16、 不要橫擺、同向擺 6．全身協(xié)調(diào)、勻速行進(jìn)：舉止協(xié)調(diào)、配合， 表現(xiàn)輕松、自然,禁忌行姿,瞻前顧后聲響過(guò)大八字步態(tài)體不正直,行走中的禮儀,始終自律：嚴(yán)格約束個(gè)人行為相互禮讓?zhuān)憾Y讓行人、熱情問(wèn)候、文明問(wèn)路、 幫助老幼、維護(hù)正義距離適當(dāng)：私人距離、社交距離、禮儀距離、

17、 公眾距離,不同場(chǎng)所行走的禮儀,1. 漫步：避免在人多擁擠的道路上散步 2. 上下樓梯：右上右下單行走，為人帶路走前 頭，上樓下樓不交談，留心腳下 保安全 3. 進(jìn)出電梯：安全、順序 4. 通過(guò)走廊：?jiǎn)闻庞倚?，面壁相讓?zhuān)彶捷p行， 循序

18、而行 5. 排隊(duì)：養(yǎng)成習(xí)慣，遵守順序，保持距離,入座與離座,入座順序：先后順序，禮讓尊長(zhǎng) 入座方法：左進(jìn)左出 落座無(wú)聲：不慌不忙，悄無(wú)聲息 入座得體：背對(duì)座位，輕輕坐下 離座謹(jǐn)慎：輕身起立，左側(cè)離席,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,禮賓次序,職務(wù)性別婚姻時(shí)間影響力姓的筆畫(huà),護(hù)士禮儀行為規(guī)范,世界各國(guó)最為通行的會(huì)面禮。 用于見(jiàn)面致意和告辭道別， 表示支持、信任、鼓勵(lì)、祝賀、安慰、道謝,握手禮,護(hù)士禮儀行

19、為規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)方式：相距1米，雙腿立正，上身稍微前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，與對(duì)方相握。,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,握手的方式,握手時(shí)應(yīng)注意,神態(tài)：專(zhuān)注、熱情、友好、面帶笑容、 目視對(duì)方、口道問(wèn)候姿勢(shì)：起身站立手位：?jiǎn)问窒辔眨ㄆ降仁轿帐郑?雙手相握（手套式握手）力度：稍許用力時(shí)間：3秒鐘以?xún)?nèi),護(hù)士禮儀行為規(guī)范,握手時(shí)伸手的先后順序：,“尊者決定”原則：尊者先行具體應(yīng)

20、酬方式：女士先行長(zhǎng)輩先行上級(jí)先行主人先行老師先行,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,握手時(shí)伸手的先后順序：,與多人握手：先長(zhǎng)輩后晚輩、先上級(jí)后下級(jí)先女士后男士、先已婚后未婚公務(wù)場(chǎng)合握手取決于：職位、身份社交場(chǎng)合取決于年紀(jì)、性別、婚否接待來(lái)訪(fǎng)者：客人抵達(dá)時(shí)，主人先行；客人告辭時(shí)，客人先行,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,握手的禁忌,用左手握手爭(zhēng)先恐后握手戴手套、戴墨鏡握手左手拿物品或左手放在口袋里面無(wú)表情、不置一詞或點(diǎn)頭哈腰、過(guò)分客套

21、只握指尖或只遞指尖握手后揩拭自己的手掌拒絕握手,護(hù)士禮儀行為規(guī)范,,,,,,,護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,人與人交往之間，約有35%運(yùn)用語(yǔ)言行溝通技巧，因?yàn)樗芮宄已杆俚貙⑿畔鬟f給對(duì)方。,護(hù)理用語(yǔ)的要求：1、語(yǔ)言的規(guī)范性2、語(yǔ)言的情感性3、語(yǔ)言的保密性,護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,護(hù)理案例,對(duì)于違反院規(guī)的病人及陪護(hù)在病區(qū)內(nèi)吸煙等。 我們?cè)鯓討?yīng)用人文關(guān)懷促進(jìn)健康觀(guān)念？,以“病人健康維護(hù)者”的姿態(tài),強(qiáng)調(diào)這種行為可能

22、造成的后果，而不是指責(zé)病人或陪護(hù)的品行。如“對(duì)不起請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗔四闊熛硎埽臒熚稌?huì)影響到其他人的健康，請(qǐng)您到吸煙室好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的支持”。,（1）招呼用語(yǔ) “請(qǐng)”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)別急”、“謝謝”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“謝謝您的協(xié)助”等。對(duì)病人的稱(chēng)謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)而、“同志”、“小朋友”、等。不可用床號(hào)稱(chēng)呼病人。,護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,,（2）介紹用語(yǔ) 自我介紹： 如“您好，我是負(fù)責(zé)您包房

23、的責(zé)任護(hù)士，我叫 ×× ，有事請(qǐng)找我。”護(hù)理問(wèn)診介紹學(xué)生入科護(hù)士長(zhǎng)介紹入科介紹考核標(biāo)準(zhǔn),護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,（3）電話(huà)用語(yǔ) 接電話(huà)必須響三聲之內(nèi)接起，并且應(yīng)自報(bào)受話(huà)部門(mén)，如“您好！內(nèi)科病房，請(qǐng)講。”打電話(huà)應(yīng)做到有稱(chēng)呼，如“您好：請(qǐng)您找張偉醫(yī)生聽(tīng)電話(huà)。” “您好:麻煩您…...”“再見(jiàn)。”,護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,（4）安慰用語(yǔ) 聲音溫和，表示真誠(chéng)關(guān)懷。使用安慰用語(yǔ)，要使病

24、人聽(tīng)后獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。,護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,（5）迎送用語(yǔ) 新病人入院，護(hù)士要充分意識(shí)到這是建立良好的護(hù)患關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士要起立迎接，表示尊重和歡迎，并護(hù)送病人到床邊，熱情向病人做各項(xiàng)介紹。病人出院時(shí)，護(hù)士應(yīng)送至病房門(mén)口，用送別的語(yǔ)言與病人告別，如“請(qǐng)按時(shí)吃藥”、“請(qǐng)多保重”、“請(qǐng)定期到門(mén)診復(fù)查”等。,護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,應(yīng)對(duì)病人抱怨的說(shuō)話(huà)技巧,以積極的方式來(lái)對(duì)待病人的投訴。承認(rèn)對(duì)病人造成的影響并表示理解與同

25、情。傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)。真誠(chéng)地向病人道歉。采取補(bǔ)救行動(dòng)，表明可以為他做什么，不能做什么。,2、護(hù)理操作中解釋用語(yǔ) （一） 操作前解釋?zhuān)ǘ?操作中指導(dǎo)（三） 操作后囑咐,護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,操作前解釋?zhuān)?）本次操作的目的。（2）病人的準(zhǔn)備工作。（3）講解簡(jiǎn)要方法，在操作過(guò)程中，病人會(huì)產(chǎn)生的感覺(jué)并給予配合。（4）告訴病人，執(zhí)行該項(xiàng)操作的態(tài)度和愿望，護(hù)士要給予保證。,護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,,操作中指導(dǎo)

26、（1）具體交代病人配合的方法。（2）使用安慰性語(yǔ)言，轉(zhuǎn)移其注意力；使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，增強(qiáng)其信心。,護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,操作后囑咐（1）詢(xún)問(wèn)病人的感覺(jué)，是否達(dá)到預(yù)期效果。（2）必要的注意事項(xiàng)。（3）感謝病人的配合。規(guī)范操作密閉式靜脈輸液規(guī)范操作.doc評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),,護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,護(hù)士的非語(yǔ)言行行為人與人之間的交往，約有65%是運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧的，如傾聽(tīng)、皮膚接觸、部表情和沉默等。,護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,（四）沉默,,護(hù)士的非語(yǔ)

27、言行行為 （一）傾聽(tīng) （二） 面部表情 （三）專(zhuān)業(yè)性皮膚接觸,護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范,,,,,,,人性化護(hù)理與服務(wù)品質(zhì),人性化護(hù)理與服務(wù)品質(zhì),關(guān)注人的需要，滿(mǎn)足不同服務(wù)對(duì)象各種合理需求的、符合生活軌跡的服務(wù)。就是充滿(mǎn)人情味的舉措和就診環(huán)境讓病人感受到人文關(guān)懷特點(diǎn)：卓越性、主動(dòng)性、超前性、差異性,人性化護(hù)理與服務(wù)品質(zhì),“每個(gè)人都喜歡與眾不同的東西，這就是人的本性。 ” ------ 美國(guó)客戶(hù)

28、專(zhuān)家瑪麗。瑞納德人無(wú)我有，人有我精,人性化護(hù)理與服務(wù)品質(zhì),人性化護(hù)理的主要表現(xiàn)在：努力做到護(hù)理質(zhì)量最優(yōu)化優(yōu)良的護(hù)理效果努力做到病人利益的最大化 最短的療程、最少的痛苦、最小的損傷最好的療效醫(yī)源性損傷差錯(cuò)事故最低化,人性化護(hù)理與服務(wù)品質(zhì),導(dǎo)醫(yī)護(hù)理為抽血的病人準(zhǔn)備早餐回訪(fǎng)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)滿(mǎn)意度調(diào)查,人性化護(hù)理與服務(wù)品質(zhì),做到“六多”： 入院多介紹晨間多問(wèn)候操作多解釋術(shù)前多安慰術(shù)后多詢(xún)問(wèn)出院多關(guān)照,,,,,,,

29、流程優(yōu)化與護(hù)理質(zhì)量提升,流程優(yōu)化的概念在流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)過(guò)程中,要對(duì)流程進(jìn)行不斷的改進(jìn),以期取得最佳效果。對(duì)流程的改進(jìn)稱(chēng)為流程的優(yōu)化。,流程優(yōu)化與護(hù)理質(zhì)量提升,流程優(yōu)化的目的節(jié)省時(shí)間 :提高工作效率 提高質(zhì)量 節(jié)省資源 節(jié)約能耗 減少消耗 提高經(jīng)濟(jì)效益:降低成本，提高管理水平,流程優(yōu)化與護(hù)理質(zhì)量提升,作為一個(gè)流程，通常就會(huì)有這樣或那樣的問(wèn)題。如：效果不佳；或是投入的人力、物力、財(cái)力不是最?。换蚴悄撤N性能不理想等。因此流程需要改善