溝通與協(xié)調(diào)-海南大學(xué)hainanuniversity

1、組織管理溝通,主講：沈遠(yuǎn)平 教授,前言,介紹《管理溝通》課程在國(guó)內(nèi)外的教學(xué)情況《管理溝通》課程體系和主要的教學(xué)內(nèi)容課程學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)方法,課程體系介紹,第一層次：管理溝通的原理（內(nèi)容包括：溝通、人際溝通、管理溝通的基本概念；三者之間的聯(lián)系和各自的特征；溝通倫理；溝通技術(shù)運(yùn)用；跨文化溝通等,課程體系介紹,第二層次：溝通策略－溝通者策略－聽(tīng)眾和讀者策略－信息組織策略－渠道選擇策略和－文化策略,課程體系介紹,第三層次：管理者的溝

2、通技能與技巧－基本溝通技能與技術(shù)－管理溝通的技能與技術(shù)－特殊情境下的溝通策劃與溝通技能,學(xué)習(xí)目的,通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)員們更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)的管理溝通在管理中的重要性，對(duì)溝通在管理中的作用、以及管理溝通的功能有更深刻的認(rèn)識(shí)。使學(xué)員們更深刻地理解管理溝通的基本原理，提高溝通意識(shí)，掌握管理溝通的策略，并能自覺(jué)地將溝通策略用于管理溝通實(shí)踐，提高溝通策劃能力。使學(xué)員們進(jìn)一步提高與組織內(nèi)部和外部人員溝通的技能，特別是在特殊情境下的溝通策略和技能，如

3、沖突管理中的溝通、危機(jī)管理中的溝通等。,學(xué)習(xí)方法,課堂講解專(zhuān)題討論案例學(xué)習(xí)角色扮演、模擬活動(dòng)作業(yè)、練習(xí),Quotation From Benjamin Franklin,Teach me and I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.,第一講：人際溝通與管理溝通,溝通過(guò)程及溝通要素構(gòu)成如何實(shí)施有效的人際溝通人際溝通與組

4、織管理溝通,,,溝通的重要性,信息時(shí)代的到來(lái)，使溝通能力更加重要。 信 息爆炸無(wú)所適從,良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。—— 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck,據(jù)成功學(xué)家們的研究表明：一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“ 說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě) ”等溝通活動(dòng)上。故

5、此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功 ?！?溝通的定義：信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。,溝通是意義（Meaning）上的傳遞和理解 Meaning represents a person’s thoughts, feelings, briefs(values) and attitudes.意義反映一個(gè)人的思想、情

6、感、信仰和態(tài)度。 Source:Richard W. Woodman,溝通的定義,溝通是指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過(guò)傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。一種雙邊的影響行為的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過(guò)一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應(yīng)或行動(dòng)。,溝通過(guò)程與溝通要素,信息源（信息發(fā)起者）編碼（組織信息）

7、傳送渠道（語(yǔ)言、非語(yǔ)言、溝通技術(shù)）解碼（接受信息并對(duì)信息作出解釋?zhuān)┬畔⒔邮苷叻磻?yīng)（接受者對(duì)信息的理解和態(tài)度）反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源）溝通環(huán)境（時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景）,溝通是一個(gè)過(guò)程：,,編碼過(guò)程,解碼過(guò)程,,,,,信息與通道,,,,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,,編碼過(guò)程,,,,,解碼過(guò)程,,,= 噪音,A-發(fā)送者,B-接受者,反饋,,有效的人際溝通,信息的接受者對(duì)信息的理解應(yīng)該與信息的發(fā)送者的意圖一致。保持

8、信息接受者對(duì)信息做出所期待的反應(yīng)與反饋。與信息接受者保持良好的關(guān)系,有效溝通的關(guān)鍵因素,編碼解碼傳遞渠道（語(yǔ)言、非語(yǔ)言和通訊技術(shù)）反饋,影響編碼和解碼的主要因素,技能（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、邏輯思維）知識(shí)范圍情感和態(tài)度個(gè)人經(jīng)歷和文化背景,人決定語(yǔ)言和非語(yǔ)言的含義,環(huán)境決定含義的框架人決定語(yǔ)言和非語(yǔ)言的含義物理空間的多層面含義語(yǔ)言與非語(yǔ)言的文化含義,非語(yǔ)言行為與符號(hào)的類(lèi)型,眼神與面部表情體語(yǔ)與手勢(shì)裝飾性符號(hào)（衣著、顏色、

9、氣味）近體語(yǔ)副語(yǔ)言（音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色）時(shí)間與空間,人際溝通的特征,以人際關(guān)系為基礎(chǔ)人際交往心理活動(dòng)及互動(dòng)作用個(gè)人背景對(duì)溝通的影響（價(jià)值觀、性格、文化程度、經(jīng)歷、性別等）溝通環(huán)境的作用,溝通障礙分析及對(duì)策,認(rèn)知選擇信息過(guò)濾情感、情緒語(yǔ)言本身非語(yǔ)言行為與符號(hào)地位和角色,對(duì)人際溝通的理解,溝通是一種心態(tài)；溝通是理解力；溝通是影響力；溝通是控制力；溝通是一種期待；溝通展示性格；溝通無(wú)止境；溝通是感悟。,

10、人際溝通與管理溝通的關(guān)系,管理溝通以人際溝通為基礎(chǔ)。人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗(yàn)性的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的。管理溝通在此基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、有效性和理性。,人際溝通與管理溝通,本能的,經(jīng)驗(yàn)性的,以個(gè)性為基礎(chǔ)的,科學(xué)性,有效性,理性,,,,,,,,人際溝通,管理溝通,,,第二講：組織內(nèi)部管理溝通,組織內(nèi)部管理溝通的基本概念組織內(nèi)外環(huán)境與組織管理溝通正式溝通與非正式溝通有效的組織管理溝通,開(kāi)篇案例：我如何與他們溝通？,假設(shè)：你剛剛被提拔為某

11、部門(mén)的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門(mén)有兩位下屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過(guò)你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸?？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？,專(zhuān)題討論,怎樣與你的上司溝通；怎樣與你的下屬溝通。,與上司溝通的五大問(wèn)題,問(wèn)題之一：我的上司是什么類(lèi)型的人？問(wèn)題之二：我的上司是“上午人”還是“下午人”？（

12、工作習(xí)慣）問(wèn)題之三：我是否在幫助上司實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)？問(wèn)題之四：我是否清楚上司對(duì)我的期望？問(wèn)題之五：我是否盡全力使上司和所在的部門(mén)表現(xiàn)優(yōu)秀？,怎樣與你的上司溝通,獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系了解上司的同時(shí)讓上司了解你溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋如何影響你的上司如何勸說(shuō)你的上司如何處理與上司的矛盾,《買(mǎi)土豆的故事》　　張三和李四同時(shí)受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時(shí)間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，

13、老板為何厚此薄彼？　　老板于是說(shuō)：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣(mài)土豆的嗎？”一會(huì)兒，李四回來(lái)匯報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車(chē)土豆在賣(mài)?！薄　　坝卸嗌伲俊崩习逵謫?wèn)?！　±钏臎](méi)有問(wèn)過(guò)，于是趕緊又跑到集上，然后回來(lái)告訴老板：“一共40袋土豆?！薄　　皟r(jià)格呢？”　　“您沒(méi)有叫我打聽(tīng)價(jià)格?！崩钏奈厣昝??！　±习逵职褟埲衼?lái)：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣(mài)土豆的嗎？”　　張三也很快就從集市上回來(lái)了，他一

14、口氣向老板匯報(bào)說(shuō)：“今天集市上只有一個(gè)農(nóng)民在賣(mài)土豆，一共40袋，價(jià)格是兩毛五分錢(qián)一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，于是順便帶回來(lái)一個(gè)讓您看看?！薄　埲呎f(shuō)邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢(qián)，根據(jù)我們以往的銷(xiāo)量，40袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣(mài)掉。而且，咱們?nèi)抠I(mǎi)下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢……”,怎樣與你的下屬溝通,樹(shù)立威信，提高可信度鼓勵(lì)下屬積極參

15、與，減少阻力怎樣說(shuō)服和激勵(lì)下屬怎樣對(duì)下屬授權(quán)怎樣協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾怎樣處理與下屬的矛盾,管理溝通的基本概念,什么是組織溝通是組織的生命線管理溝通的的原則管理溝通機(jī)制的基本框架有效的管理溝通,什么是組織,組織是指有眾多的個(gè)體、群體以有層次的，富有成效的方式組合起來(lái)以達(dá)到非個(gè)體所能勝任和完成的工作目標(biāo)。組織的主要成分包括人（組織成員）、組織結(jié)構(gòu)、組織技術(shù)、組織任務(wù)和組織所在的環(huán)境。組織的系統(tǒng)觀點(diǎn)：組織內(nèi)各個(gè)次系統(tǒng)互相依賴(lài)

16、，組織與其所在的社會(huì)環(huán)境之間互相作用,組織管理溝通原則,組織是一個(gè)系統(tǒng)溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息溝通是組織的生命線，傳遞組織的發(fā)展方向、期望、過(guò)程、產(chǎn)物和態(tài)度組織中的溝通氛圍將會(huì)促成鼓勵(lì)性溝通或防御性溝通管理者對(duì)組織內(nèi)溝通氛圍有著重要的影響,管理溝通的作用,管理功能與溝通（計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制）管理者的工作角色與溝通（名義首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、傾聽(tīng)者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、矛盾調(diào)停人、資源分配者和談判者

17、）管理溝通作用：交流信息、說(shuō)服、激勵(lì)管理溝通的功能：滿足信息需求欲、心理保健、培養(yǎng)員工歸宿感。,組織內(nèi)外部環(huán)境與管理溝通,組織外部環(huán)境分析與管理溝通；組織內(nèi)部環(huán)境分析與管理溝通。,組織外部環(huán)境要素與溝通,組織外部環(huán)境因素包括了全部與企業(yè)溝通活動(dòng)相關(guān)的、處于組織外部的利益相關(guān)者和社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化等因素。宏觀環(huán)境：政治、法律、經(jīng)濟(jì)政策、社會(huì)文化、技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)政策、自然環(huán)境五個(gè)方面；中觀環(huán)境：行業(yè)環(huán)境。,組織內(nèi)部環(huán)境要素與溝

18、通,有形環(huán)境：組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、技術(shù)環(huán)境、物質(zhì)環(huán)境和人力資源；無(wú)形環(huán)境：組織文化、經(jīng)營(yíng)理念、管理哲學(xué)和高層管理者的管理風(fēng)格。對(duì)組織內(nèi)部溝通環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個(gè)方面來(lái)考察。,組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò),組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)部正式溝通的信息流向（上向、下向、平行）單向溝通與雙向溝通組織內(nèi)部溝通渠道與媒介正式溝通與非正式溝通,,組織中的垂直溝通與平行溝通,,溝通網(wǎng)路的類(lèi)型,葡萄藤溝通的類(lèi)型,,,輪式葡萄藤溝通

19、,鏈?zhǔn)狡咸烟贉贤?,Source:Stephen P. Robbins,溝通的方式及特征· 輪式,Source:Stephen P. Robbins,溝通的方式及特征· 全方位,Source:Stephen P. Robbins,,溝通的方式及特征標(biāo)準(zhǔn) 鏈?zhǔn)?輪式 全方位速度 中 快 快 準(zhǔn)確性 高 高 中產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性 中 高

20、 無(wú) 成員的滿意度 中 低 高,組織溝通的途徑和媒介,發(fā)布指示（文件、通知、指令等）員工手冊(cè)、年度報(bào)告、規(guī)章制度請(qǐng)示、報(bào)告、備忘錄、信件等會(huì)議、交談、座談會(huì)、接待日、意見(jiàn)箱企業(yè)雜志、報(bào)紙、板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等電視、廣播等溝通技術(shù)：電話、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等,非正式溝通,非正式溝通的產(chǎn)生非正式溝通的形式非正式溝通的特點(diǎn)與類(lèi)型非正式溝通在管理上的意義如何對(duì)待非正式溝通,組織內(nèi)部跨部門(mén)溝通,組織內(nèi)部跨部門(mén)溝

21、通，即平行溝通。跨部門(mén)溝通的主要障礙分析；（部門(mén)職責(zé)任務(wù)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人之間的關(guān)系）跨部門(mén)的正式溝通；跨部門(mén)的非正式溝通；跨部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)。,跨部門(mén)溝通的八個(gè)問(wèn)題,問(wèn)題一：作為部門(mén)主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？問(wèn)題二：你認(rèn)為跨部門(mén)溝通的主要障礙有哪些？產(chǎn)生障礙的原因是什么？問(wèn)題三：一個(gè)人最關(guān)心的人是誰(shuí)？問(wèn)題四：在與其他部門(mén)產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門(mén)的錯(cuò)？問(wèn)題五：學(xué)員在各自公司的跨部門(mén)溝通中有何心得？問(wèn)題

22、六：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專(zhuān)業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門(mén)的運(yùn)作熟悉了解重要？問(wèn)題七：貴司的各部門(mén)主管例會(huì)效果如何？問(wèn)題八：對(duì)部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？,橫向權(quán)力運(yùn)行與部門(mén)之間溝通,橫向權(quán)力在不同部門(mén)中的分配主要取決于這個(gè)部門(mén)是否處在權(quán)力流與信息流交換的中心位置，是否掌握組織的資源，是否是不可替代的以及是否具有處理復(fù)雜、突發(fā)任務(wù)的能力。部門(mén)之間的關(guān)系：合作關(guān)系、協(xié)作關(guān)系、制約關(guān)系等。,部門(mén)之間的沖突與協(xié)調(diào)溝通,部門(mén)

23、之間的沖突來(lái)源：部門(mén)利益、橫向權(quán)力維護(hù)、領(lǐng)導(dǎo)人個(gè)人因素等。水平協(xié)調(diào)：協(xié)議協(xié)調(diào)、成立協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，如委員會(huì)制、制度協(xié)調(diào)、如管理流程和業(yè)務(wù)流程、職位說(shuō)明書(shū)等。垂直協(xié)調(diào)：依靠組織的等級(jí)權(quán)威來(lái)完成協(xié)調(diào)，是上級(jí)對(duì)下級(jí)組織沖突進(jìn)行的協(xié)調(diào)。 部門(mén)之間的溝通：正式溝通與非正式溝通。,如何協(xié)調(diào)部門(mén)之間的關(guān)系,部門(mén)之間的關(guān)系在很大的程度上是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人之間的關(guān)系。在目標(biāo)上、思想上、感情上和信息上加強(qiáng)溝通，取得共識(shí)，這是協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。提升目標(biāo)，增強(qiáng)相互之間

24、的依賴(lài)，強(qiáng)調(diào)合作。維護(hù)適度沖突，提倡合理競(jìng)爭(zhēng)。,管理溝通障礙分析,組織內(nèi)的溝通氛圍、組織文化、管理者的溝通理念和員工的溝通意識(shí)。組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)。地位差異和不同的角色。心里障礙，如態(tài)度、個(gè)性、情緒，相互之間不信任。個(gè)體在溝通過(guò)程中易出現(xiàn)的障礙。,有效的管理溝通,建立組織內(nèi)部溝通機(jī)制。開(kāi)放的溝通環(huán)境正確的溝通理念和強(qiáng)烈的溝通意識(shí)暢通的溝通渠道及時(shí)的傳遞、充分和不失真的信息、積極的反饋。,組織內(nèi)部溝通機(jī)制,溝通政策（企業(yè)

25、文化、管理理念、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織特征等）溝通對(duì)象與基本內(nèi)容（使命、遠(yuǎn)景、發(fā)展目標(biāo)、各項(xiàng)政策與規(guī)章制度、行為規(guī)范、待遇等）溝通渠道（正式溝通、非正式溝通、各種媒介、現(xiàn)代溝通技術(shù)）與溝通反饋溝通制度溝通機(jī)制的運(yùn)作：溝通制度、溝通策略與技能,溝通理念,溝通政策,溝通內(nèi)容,溝通渠道正式溝通非正式溝通,構(gòu)成要素及運(yùn)作,影響因素,運(yùn)作保障,,,企業(yè)文化、管理理念與哲學(xué)、組織特征與規(guī)模、組織目標(biāo)、任務(wù)等,溝 通 反 饋,,溝通對(duì)象、受眾特征

26、,,組織結(jié)構(gòu)、管理流程、業(yè)務(wù)流程、溝通技術(shù)、溝通形態(tài)等,,溝通意識(shí)與溝通管理,,溝通氛圍,溝通技能現(xiàn)代溝通技術(shù)應(yīng)用,溝通策略,溝通制度,,管理溝通機(jī)制框架及運(yùn)作模型,,,,,,,,,,,案例討論：華南食品有限公司,情景理解：?jiǎn)栴}診斷：解決方案設(shè)計(jì)：方案評(píng)估與決策：?jiǎn)⒌稀?第三講：溝通策略與溝通技能,管理者的溝通環(huán)境分析管理者溝通策略管理者溝通技能,管理者溝通環(huán)境分析,在組織中的個(gè)人地位可獲取的資源組織的傳統(tǒng)及價(jià)值個(gè)

27、人關(guān)系網(wǎng)上司的利益和偏愛(ài)溝通渠道你的工作狀況與他人的工作狀況的對(duì)比你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織總體的文化氛圍,管理溝通策略,溝通者策略溝通對(duì)象分析策略信息組織策略渠道選擇策略文化策略,溝通者策略,你的溝通目標(biāo)是什么？ - 總目標(biāo)：綜合地表達(dá)你要達(dá)到的目的 - 行動(dòng)目標(biāo)：具體的、可衡量的、有時(shí)間限制的行動(dòng)措施 - 溝通目標(biāo)：希望對(duì)方對(duì)你溝通做出的反應(yīng)結(jié)果你選擇什么樣的溝通風(fēng)格？ 告訴、說(shuō)服、咨詢(xún)、

28、參與你的可信度如何？ - 初始可信度、獲得可信度 - 可信度的緯度,,敘述,說(shuō)服,征詢(xún),參與,,低,高,聽(tīng)眾的參與程度,高,低,內(nèi)容控制,溝通風(fēng)格,溝通者可信度緯度,頭銜、官職、社會(huì)兼職等聲譽(yù)、名望專(zhuān)業(yè)知識(shí)形象、氣質(zhì)、感染力、魅力共同的價(jià)值觀,聽(tīng)眾（讀者）分析,他們是誰(shuí)？他們知道什么？他們的態(tài)度怎樣？如何激勵(lì)他們,他們是誰(shuí)？,聽(tīng)眾（讀者）類(lèi)型分析聽(tīng)眾（讀者）個(gè)體分析聽(tīng)眾（讀者）群體分析,他們知道什么？,他們

29、已經(jīng)知道什么？他們需要的背景知識(shí)是什么？他們需要知道什么新的知識(shí)？他們的期望和偏愛(ài)是什么？,他們的態(tài)度怎樣？,他們對(duì)你的信息感興趣嗎？他們可能是什么態(tài)度？（支持、中立、還是反對(duì)？）你對(duì)他們的要求是簡(jiǎn)單，還是復(fù)雜？,你能夠激勵(lì)他們嗎？,聽(tīng)眾（讀者）利益激勵(lì)溝通者可信度激勵(lì)信息結(jié)構(gòu)激勵(lì),聽(tīng)眾（讀者）利益激勵(lì),有形利益職業(yè)生涯和工作任務(wù)利益自我意識(shí)群體利益,溝通者可信度激勵(lì),共同價(jià)值觀和認(rèn)同技巧聲望可信度和互動(dòng)技巧利用

30、頭銜、官職和獎(jiǎng)懲技巧,信息組織策略,你如何強(qiáng)調(diào)你的信息 - 直接強(qiáng)調(diào)法 - 間接強(qiáng)調(diào)法你如何組織有策略的信息 - 數(shù)據(jù)、事實(shí) - 演繹、歸納 - 邏輯推理 （三段論）,渠道選擇策略,書(shū)面的，還是口頭的？正式的，還是非正式的？個(gè)別的，還是群體的？立即反饋，還是信息控制？秘密的，還是公開(kāi)的？高聽(tīng)眾參與，還是低聽(tīng)眾參與？集中地點(diǎn)，還是分散的？,文化策略,溝通者策略的文化因素聽(tīng)眾（讀者）分析的文化因

31、素信息組織策略的文化因素溝通渠道選擇策略的文化因素其他文化因素：風(fēng)格、語(yǔ)言和非語(yǔ)言,管理者的溝通技能,語(yǔ)言交往能力：語(yǔ)言知識(shí)與語(yǔ)言運(yùn)用非語(yǔ)言交往能力超語(yǔ)言交往能力：社會(huì)文化能力溝通策略、策劃能力、控制能力管理溝通技能：管理文書(shū)寫(xiě)作、會(huì)議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、鼓勵(lì)說(shuō)服、對(duì)外溝通能力等現(xiàn)代化通信技術(shù)的綜合利用能力,案例：鋼鐵公司人事制度改革,情景理解：?jiǎn)栴}診斷：解決方案設(shè)計(jì)：方案評(píng)估與決策：?jiǎn)⒌?/p>

32、。,第四講：沖突管理中的溝通,沖突的基本概念沖突管理原則沖突管理中的溝通策略和方法,主要內(nèi)容,沖突管理的基本概念沖突管理與溝通技巧,沖突管理的基本概念,什么是沖突？為什么要進(jìn)行沖突管理沖突分析,什么是沖突,沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突與差異是否真實(shí)存在并沒(méi)有關(guān)系。只要人們感覺(jué)到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵觸狀況；另一端為明顯、公開(kāi)的活動(dòng)，

33、如罷工、爭(zhēng)斗、騷亂和戰(zhàn)爭(zhēng)。,沖突的定義,沖突是一種過(guò)程。這種過(guò)程肇始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。沖突必須是雙方感知到的，是否存在沖突是一個(gè)知覺(jué)問(wèn)題。如果人們沒(méi)有意識(shí)到?jīng)_突，則常常會(huì)認(rèn)為沖突不存在。,衝突處理的三種不同看法,衝突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)將衝突視為組織功能的異?，F(xiàn)象衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯(lián)想在一起衝突的人群關(guān)係觀點(diǎn)衝突是組織中自然而且無(wú)法避免的現(xiàn)象管理者必須以平常心來(lái)面對(duì)它將衝突的

34、存在視為一種合理的現(xiàn)象衝突的互動(dòng)觀點(diǎn),衝突的互動(dòng)觀點(diǎn)(Interactionist View of Conflict),主張衝突不僅對(duì)組織有正面影響，某些衝突甚至對(duì)組織或群體的有效運(yùn)作，是不可或缺的?；?dòng)觀點(diǎn)比人群關(guān)係觀點(diǎn)則更進(jìn)一步認(rèn)為，組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突，透過(guò)適度的衝突，組織可以激發(fā)出組織成員的創(chuàng)意與變革。,沖突的特性,客觀性二重性沖突的程度性,衝突的來(lái)源,溝通差異來(lái)自語(yǔ)意上的難懂、誤解，以及溝通媒體

35、上的噪音干擾結(jié)構(gòu)差異來(lái)自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)不良，而造成了整合的困難，最後則導(dǎo)致衝突個(gè)人差異來(lái)自於價(jià)值系統(tǒng)與人格特徵的不同,沖突的影響,對(duì)成員心理的影響對(duì)人際關(guān)系的影響對(duì)工作動(dòng)機(jī)的影響對(duì)工作協(xié)調(diào)的影響對(duì)組織效率的影響對(duì)組織生存、發(fā)展的影響,沖突的功能,功能正常的沖突功能失調(diào)的沖突區(qū)分沖突是功能正常的還是功能失調(diào)的指標(biāo)是群體的工作績(jī)效。,衝突與績(jī)效的關(guān)係,沖突的類(lèi)型,個(gè)體與個(gè)體沖突個(gè)體與群體沖突群體間沖突組織內(nèi)沖

36、突：縱向沖突、橫向沖突、直線/職能沖突角色沖突組織間沖突,沖突的根源,人的“個(gè)性”有限資源的爭(zhēng)奪價(jià)值觀和利益的沖突角色沖突追逐權(quán)力職責(zé)規(guī)定不清楚組織出現(xiàn)變化組織風(fēng)氣不正,沖突的過(guò)程,潛在的對(duì)立或不一致認(rèn)知和個(gè)性化行為意向行為結(jié)果,沖突的過(guò)程,前提條件溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人因素,認(rèn)知到的沖突,感覺(jué)到的沖突,沖突處理意圖競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作遷就回避折中,公開(kāi)沖突一方行為對(duì)方反應(yīng),提高群體績(jī)效,降低群體績(jī)

37、效,,,,,,,,沖突管理技術(shù),沖突管理的原則： - 西方觀點(diǎn)：倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，并控制在適度水平。 - 中國(guó)觀點(diǎn)：依中國(guó)傳統(tǒng)文化的儒家思想，以貴和、持中為處理沖突的原則。解決沖突的技術(shù)激發(fā)沖突的技術(shù),解決沖突的技術(shù),問(wèn)題解決目標(biāo)升級(jí)資源開(kāi)發(fā)官方命令改變?nèi)说囊蛩馗淖兘Y(jié)構(gòu)因素,激發(fā)沖突的技術(shù),運(yùn)用溝通引進(jìn)外人重新建構(gòu)組織任命一名吹毛求疵者,處理沖突的5種策略,回避：既不滿足自身的利益也不滿足對(duì)方的利益，試圖置身于

38、沖突之外，保持中立。 妥協(xié)：是一種交易，雙方的目標(biāo)都是在現(xiàn)有條件下獲益最大。 競(jìng)爭(zhēng)：只滿足自身的利益，為達(dá)到目標(biāo)而無(wú)視他人的利益：常含有權(quán)力因素。 遷就：只考慮對(duì)方的利益或屈從對(duì)方意愿。合作：合作盡可能地滿足雙方利益,回避,忽略沖突并希望沖突消失將問(wèn)題例如不考慮對(duì)象，或者將其束之高閣。要求放慢節(jié)奏以抑制沖突采取保密手段以避免正面沖突求助于正式規(guī)則，將其作為采用某種沖突解決方法的理由,妥協(xié),談判期望成交和達(dá)成協(xié)議尋求滿

39、意的或可能接受的方案,競(jìng)爭(zhēng),創(chuàng)造勝敗局勢(shì)運(yùn)用對(duì)抗運(yùn)用權(quán)力達(dá)到某人的目的迫其認(rèn)輸,遷就,退讓屈服和順從,合作,解決問(wèn)題的姿態(tài)正視分歧并進(jìn)行思想和信息上的交流尋求整合性的方式找到大家都能取勝的局勢(shì)視問(wèn)題和沖突為一種挑戰(zhàn),談判,談判談判策略談判過(guò)程談判中的問(wèn)題,調(diào)解人的特質(zhì),良好的心理素質(zhì)中立的態(tài)度，公平處理問(wèn)題較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和說(shuō)服能力具有靈活應(yīng)變能力調(diào)查研究的能力分析能力、識(shí)別判斷能力創(chuàng)造解決問(wèn)題

40、的能力,正視解決沖突的建議,達(dá)成一致的目標(biāo)：解決問(wèn)題確保自己不拘泥于固定的觀點(diǎn)闡明雙方的利益關(guān)系認(rèn)識(shí)到雙方保全面子的需要,正視解決沖突的建議,讓對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意避免爭(zhēng)執(zhí)，控制自己的情緒力求理解對(duì)方的觀點(diǎn)、需要和最低要求確保雙方的利益，希望取得成功當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對(duì)方足夠的信任,沖突管理中的溝通五部曲,以?xún)A聽(tīng)?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢(xún)問(wèn)告知來(lái)龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、立場(chǎng)和難處針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求提

41、出兩種務(wù)實(shí)方案，通常是合作或不合作當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退合宜地采取行動(dòng),溝通的幾項(xiàng)技巧,如何傾聽(tīng)如何運(yùn)用你的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)自我溝通，控制自己的情緒運(yùn)用你的肢體語(yǔ)言提問(wèn)的技巧,如何處理客戶(hù)的投訴,設(shè)立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)人員制定處理投訴程序和規(guī)章制度注重調(diào)查研究，重事實(shí)，就事論事溝通雙方，化解矛盾，促進(jìn)協(xié)議，公平處理做好文字記錄，檔案管理案例研究，引以為戒，學(xué)習(xí)教育,案例討論：聯(lián)合化學(xué)公司,情景理解：?jiǎn)栴}診斷：解決方案設(shè)計(jì)：方案

42、評(píng)估與決策：?jiǎn)⒌稀?第五講：有效的談判,談判的基本概念談判的理論與藝術(shù)談判中的溝通,引題的思考,莫菲特?cái)z影室為什么會(huì)同意支付250美元？競(jìng)選委員會(huì)采用了怎樣的談判策略？,談判的基本概念,什么是談判談判的特點(diǎn)成功談判者的三個(gè)基本條件談判發(fā)生的條件,什么是談判,談判是當(dāng)事人為滿足各自需要和維持各自利益而進(jìn)行的協(xié)商過(guò)程。也可以說(shuō)，談判是解決沖突、維持關(guān)系或建立合作構(gòu)架的一種方式。談判是一種技巧，也是一種思考方式。,什么是談判,談

43、判是解決沖突談判一定要造勢(shì)。談判是赤裸裸的 權(quán)力游戲，強(qiáng)者有強(qiáng)者的談法，弱者；有弱者的談法。一定要冷靜分析雙方強(qiáng)弱態(tài)勢(shì)之后，才能定出自己的談判策略。,談判的含義,談判是建立在人們需要的基礎(chǔ)上。談判是兩方以上的交際活動(dòng)。談判是尋求建立與改善人們的社會(huì)關(guān)系。談判是一種協(xié)調(diào)行為的過(guò)程。談判需要選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r(shí)間、地點(diǎn)。,談判的特點(diǎn),談判是雙方通過(guò)不斷調(diào)整各自的需要而相互接近，最終達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程。談判是合作與沖突的對(duì)立統(tǒng)一。對(duì)

44、談判的各方來(lái)講，談判都有一定的利益界限。談判各方所得利益的確定，取決于談判各方的實(shí)力和談判的藝術(shù)與技巧談判是一門(mén)科學(xué)，同時(shí)又是一門(mén)藝術(shù)。,成功談判者的三個(gè)基本條件,首先在個(gè)性上，必須敢于提出自己的要求，并且給自己一個(gè)可以妥協(xié)的空間。在個(gè)性上，談判者不能有太強(qiáng)的自我，或太強(qiáng)的英雄感。談判講的是妥協(xié)，不是非黑即白，而是灰色；不是黑馬、白馬，而是斑馬。這是一種妥協(xié)的素養(yǎng)，也是一種技巧。談判需要多練習(xí)。敢于提出要求，懂得協(xié)商，勤于練習(xí)

45、。,談判發(fā)生的條件,一個(gè)無(wú)法容忍的僵局。僵局主要是指談判中，雙方因暫時(shí)不可調(diào)和的矛盾而形成的對(duì)峙。雙方都認(rèn)為靠自己一方無(wú)法解決這一僵局。通過(guò)談判解決問(wèn)題的可行性與可欲性。,談判練習(xí)（1）,在夜市的書(shū)攤上，你看到了一本書(shū)，假設(shè)書(shū)名是《宜興茶壺》。你翻翻定價(jià)，兩百五十塊。揚(yáng)聲問(wèn)老板：“老板，這本書(shū)多少錢(qián)？”老板說(shuō)：“一百二。”便宜！可是回頭一看，大家都在殺價(jià)。夜市書(shū)攤嘛，不殺白不殺。請(qǐng)問(wèn)，你會(huì)不會(huì)殺？殺多少？多少又可能成交?,談判的理論

46、與藝術(shù),理論：期待決定了我們的讓步行為；談判又一個(gè)焦點(diǎn)，老板多在“焦點(diǎn)”進(jìn)行布防；雖然你我心理都有一個(gè)成交價(jià)，但我們?nèi)匀灰岢鲆粋€(gè)“對(duì)案”。藝術(shù)：談判人的素質(zhì)、能力、經(jīng)驗(yàn)、感情、語(yǔ)言表達(dá)以及對(duì)產(chǎn)品本身的技術(shù)要求等都會(huì)改變談判的理論?？茖W(xué)能使你在談判中正確去做，而藝術(shù)則能使你把事情做得更好。,談判練習(xí)（2）,A、B、C三方，A有4票，B有3票，C有2票，加起來(lái)一共有9票?？墒侨魏伟缸右^(guò)半數(shù)，也就是要有5票才能通過(guò)，他們誰(shuí)都沒(méi)有5票，

47、請(qǐng)問(wèn)哪兩個(gè)人結(jié)盟的機(jī)會(huì)最大？,談判練習(xí)(3),假如你是張三,有人拿十萬(wàn)塊錢(qián)擺在你的面前,要你去和李四結(jié)盟：“你與李四結(jié)盟，結(jié)盟的標(biāo)志是你與李四達(dá)成分這十萬(wàn)塊錢(qián)協(xié)議。如果李四不同意分錢(qián)的協(xié)議，你就無(wú)法得到這十萬(wàn)塊錢(qián)。你如何與李四協(xié)商，直到李四同意？假如你是李四，你會(huì)要多少？,談判的關(guān)鍵,權(quán)力：權(quán)力是一種依賴(lài)關(guān)系。信息：不該讓人家知道的信息就絕對(duì)不要讓人家知道，否則你的權(quán)力將會(huì)像春天的雪一樣，逐漸融化。需要：“需要”仍是決定談判權(quán)力大

48、小的關(guān)鍵。,談判中的十種權(quán)力,懲罰對(duì)方的能力承受懲罰的能力法律的朝向時(shí)間的壓力既成事實(shí),談判中的十種權(quán)力,沒(méi)有力量誤導(dǎo)對(duì)方報(bào)酬人脈信息,案例：拔掉“最牛釘子戶(hù)”誰(shuí)是贏家？,情景理解：?jiǎn)栴}診斷：解決方案評(píng)估：?jiǎn)⒌稀?第六講：危機(jī)管理中的溝通,危機(jī)管理的基本概念危機(jī)管理的原則和方法危機(jī)管理中的溝通,危機(jī)管理的基本概念,什么是危機(jī)怎樣看待危機(jī)為什么要實(shí)行危機(jī)管理,什么是危機(jī),危機(jī)是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)

49、難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來(lái)極大的損失，嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。它的特點(diǎn)是：突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性、嚴(yán)重的危害性和輿論的關(guān)注性。,怎樣看待危機(jī),不可避免，但可預(yù)警。危機(jī)，時(shí)機(jī)？面對(duì)危機(jī)，恐懼？尋求保護(hù)？正視危機(jī)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。加強(qiáng)企業(yè)的自身管理，提高危機(jī)管理的能力,為什么要實(shí)行危機(jī)管理,使危機(jī)盡量少發(fā)生能夠有條不紊地處理危機(jī)使危機(jī)造成的危害減少到最底程度迅速恢復(fù)企業(yè)形象，恢復(fù)正常運(yùn)作迅速恢復(fù)與外界的

50、正常關(guān)系始終保持內(nèi)部的穩(wěn)定,危機(jī)管理的原則和方法,危機(jī)管理的原則危機(jī)管理的基本方法,危機(jī)管理的基本原則,道德原則：首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益，保持與社會(huì)同等的道德水準(zhǔn)。預(yù)警原則：把危機(jī)消滅在萌芽階段。處理原則：甄別事實(shí)、深度分析、快速反應(yīng)、果斷決策、控制局面、加強(qiáng)溝通、維護(hù)形象?；謴?fù)原則：轉(zhuǎn)危為機(jī)、重塑形象、客觀評(píng)估、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、引以為戒。,危機(jī)管理的基本方法,危機(jī)管理模型危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃危機(jī)管理組織的建立及職責(zé)危機(jī)管理策略與

51、實(shí)施溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復(fù)管理,風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,管理,預(yù)警,培訓(xùn),演習(xí),影響分析,計(jì)劃,技能要求,審計(jì),影響分析,計(jì)劃,技能要求,審計(jì),縮減,預(yù)備,反應(yīng),恢復(fù),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,危機(jī)管理模型,危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃,原則：整體的、策略的和以業(yè)務(wù)單元為導(dǎo)向的。提供非常詳盡的細(xì)節(jié)和協(xié)調(diào)一致的反應(yīng)活動(dòng)。主要內(nèi)容：封面、授權(quán)書(shū)、讀者、證明書(shū)，政策部分、計(jì)劃管理部分、危機(jī)事前部分、溝通政策、金融、法律和管理部分、預(yù)警

52、和警報(bào)部分、危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分、危機(jī)解決部分、恢復(fù)管理部分、后果管理部分等。,危機(jī)管理組織的建立和職責(zé),專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)和專(zhuān)門(mén)的人員統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)保持一個(gè)聲音對(duì)內(nèi)、對(duì)外專(zhuān)門(mén)的財(cái)政支持,危機(jī)管理策略與實(shí)施,快速反應(yīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)堅(jiān)持倫理，尋找時(shí)機(jī)強(qiáng)調(diào)一貫，形象效應(yīng)轉(zhuǎn)危為機(jī)，化險(xiǎn)為夷迅速恢復(fù)，取信于民,溝通管理,信息控制正式溝通與非正式溝通情感與溝通溝通時(shí)機(jī)控制溝通技巧,媒體管理,成也媒體，敗也媒體與媒體保持良好的關(guān)系應(yīng)

53、對(duì)媒體的技能：采訪、新聞發(fā)布、新聞報(bào)道、媒體會(huì)議、新聞發(fā)布人,形象管理,與危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致反映組織的真實(shí)態(tài)度和行為注意處理外部焦點(diǎn)危機(jī)過(guò)后保持當(dāng)前態(tài)度道德比利益更重要,恢復(fù)管理,制定恢復(fù)計(jì)劃評(píng)估損失籌措資金，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)加強(qiáng)溝通，恢復(fù)信心形象恢復(fù)，維持和重建對(duì)外關(guān)系,危機(jī)管理與溝通,危機(jī)的界定與識(shí)別（沖突與危機(jī)）危機(jī)的主要誘因危機(jī)管理中溝通難點(diǎn)分析危機(jī)管理中的溝通政策與溝通機(jī)制的建立危機(jī)管理過(guò)程中的不

54、同階段的特點(diǎn)與溝通策略及方法,案例討論：這批藥品該部該發(fā)？,情景理解：?jiǎn)栴}診斷：解決方案設(shè)計(jì)：方案評(píng)估與決策：?jiǎn)⒌稀?引申案例討論,從中美史克“PPA事件”看危機(jī)管理溝通；從“光明牛奶事件”看危機(jī)管理中如何與媒體溝通。,第七章：會(huì)議管理,會(huì)議的類(lèi)型和作用會(huì)議管理的步驟和方法會(huì)議主持人的特質(zhì),會(huì)議的類(lèi)型,發(fā)布指令交流信息解決問(wèn)題頭腦風(fēng)暴培訓(xùn)指導(dǎo),會(huì)議中的溝通特征,沖突的目標(biāo)和認(rèn)知個(gè)性表露、人格的魅力角色表演慣性

55、的制約對(duì)權(quán)利和權(quán)威的質(zhì)詢(xún)?nèi)说脑夹枨?會(huì)議管理的步驟,會(huì)前準(zhǔn)備主持會(huì)議會(huì)后跟蹤,會(huì)前準(zhǔn)備,檢查會(huì)議召開(kāi)的必要性確定開(kāi)會(huì)的目的選擇會(huì)議的類(lèi)型確定與會(huì)人員、并與有關(guān)人員進(jìn)行溝通確定會(huì)議主持人準(zhǔn)備議事日程、發(fā)送文字材料、通知等會(huì)場(chǎng)布置和有關(guān)設(shè)備等,主持會(huì)議,營(yíng)造合適的會(huì)議氣氛控制會(huì)議主題和時(shí)間安排記錄鼓勵(lì)參與尋求反饋協(xié)調(diào)與會(huì)人的關(guān)系、避免沖突,會(huì)后跟蹤,會(huì)議評(píng)估、明確會(huì)議決議撰寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要或決議發(fā)送會(huì)議紀(jì)要或決

56、議檢查落實(shí)情況、確定最后期限協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)的工作,會(huì)議主持人的特質(zhì),思維敏捷、清晰分析概括能力中立的態(tài)度無(wú)偏見(jiàn)的立場(chǎng)有耐心、善觀察有協(xié)調(diào)能力,機(jī)智靈活沉著安然自制力強(qiáng)善表達(dá)富有幽默感解決問(wèn)題的技巧,會(huì)議管理技巧,座位安排的技巧鼓勵(lì)參與的技巧資料引用的技巧對(duì)待反對(duì)意見(jiàn)的技巧如何結(jié)成同盟的技巧了解與會(huì)人員的感受尋求行政的支持可視技術(shù)的利用,會(huì)議管理檢查（會(huì)前）,我開(kāi)會(huì)的目的是什么？我應(yīng)該召集這次會(huì)議嗎？

57、我事先提供了一份清晰的日程安排嗎？我是否通知了所有與會(huì)人員嗎？與會(huì)人員是否得到了有關(guān)材料？會(huì)有人持反對(duì)意見(jiàn)嗎？我的支持力量足夠嗎？,會(huì)議管理檢查（會(huì)議中）,總結(jié)會(huì)議的目的和主題讓每一個(gè)人都講話不要讓某一個(gè)人控制會(huì)議或講無(wú)關(guān)事宜安排議題的順序和控制議題的時(shí)間注意會(huì)場(chǎng)的變化及時(shí)調(diào)整一旦形成一致，立即結(jié)束該問(wèn)題的討論以總結(jié)來(lái)結(jié)束會(huì)議、明確各自的任務(wù),會(huì)議管理檢查（會(huì)后）,發(fā)送會(huì)議紀(jì)要或決議作好未聽(tīng)會(huì)人或有意見(jiàn)人的溝通工

58、作檢查會(huì)議決議的落實(shí)情況協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)工作，幫助有困難者兌現(xiàn)你的承諾通報(bào)會(huì)后行動(dòng)情況,案例討論：生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì),情景理解：?jiǎn)栴}診斷：解決方案設(shè)計(jì)：方案設(shè)計(jì)與決策：?jiǎn)⒌稀?第八講：有效演講,演講成功的基本要素演講的類(lèi)型演講技能演講中的視聽(tīng)輔助工具使用,演講欣賞：連戰(zhàn)演講在北大,演講的主題展開(kāi)過(guò)程：開(kāi)頭、引題、主題展現(xiàn)、主題深入、結(jié)尾；演講的語(yǔ)言技巧與非語(yǔ)言表現(xiàn)。,演講成功的基本要素,明確演講的目的和主題。做好演講前

59、的準(zhǔn)備工作。分析聽(tīng)眾，了解聽(tīng)眾的需求、興趣和期望。組織好演講的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)控制演講的時(shí)間和過(guò)程演講技能的運(yùn)用,演講的類(lèi)型,教育性演講報(bào)告性演講鼓勵(lì)性演講說(shuō)服性演講娛樂(lè)性演講,演講前的準(zhǔn)備工作,環(huán)境準(zhǔn)備和適應(yīng)“5W1H”的準(zhǔn)備：why, who, what, when, where, how.演講材料的準(zhǔn)備，撰寫(xiě)演講稿，或提綱，或構(gòu)思即興演講。演講前的演練,如何準(zhǔn)備演講的語(yǔ)言結(jié)構(gòu),演講的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)：開(kāi)場(chǎng)白、主體、結(jié)尾。演

60、講開(kāi)場(chǎng)白主題闡述結(jié)尾,演講技能,語(yǔ)言風(fēng)格和詞語(yǔ)選擇演說(shuō)的技能：語(yǔ)言發(fā)送能力、表演能力語(yǔ)言形象：聲望、自信心、第一印象、風(fēng)度非語(yǔ)言技巧：眼神、面部表情、手勢(shì)、身體的移動(dòng),語(yǔ)言風(fēng)格,簡(jiǎn)潔精練形象生動(dòng)幽默風(fēng)趣委婉含蓄,演講的語(yǔ)言特點(diǎn)與技巧,避免使用復(fù)雜的長(zhǎng)句，盡量使用短句。對(duì)比句、對(duì)偶句排列句遞進(jìn)句反問(wèn)句比喻句推斷、假設(shè)、引用等,怎樣做好演講開(kāi)頭,論述式開(kāi)頭：直接揭示論點(diǎn)、以說(shuō)明演講緣由、以名言、警句、俗語(yǔ)、詩(shī)歌和

61、富有哲理的話開(kāi)頭、以設(shè)問(wèn)句開(kāi)頭。描述式開(kāi)頭：直描式開(kāi)頭、借喻式開(kāi)頭、以故事或寓言開(kāi)頭帶有明顯渲染情感氣氛的抒情式開(kāi)頭,演講的主體結(jié)構(gòu),主題的內(nèi)容一般安排3個(gè)左右。首先概括地交代所有演講的主題。主題順序安排的策略注意主題之間的邏輯關(guān)系注意主題之間的轉(zhuǎn)折承接,演講結(jié)尾,總結(jié)性地概括所講的內(nèi)容。前呼后應(yīng)，頭尾一致。對(duì)重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)以行動(dòng)方案結(jié)尾感謝聽(tīng)眾，強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾利益結(jié)尾,應(yīng)答聽(tīng)眾問(wèn)題的技巧,聽(tīng)懂聽(tīng)眾提出的問(wèn)題，分析問(wèn)題的內(nèi)在

62、意思，揣摩提問(wèn)人的目的和意圖。簡(jiǎn)要回答，把握原則，避免陷阱。強(qiáng)調(diào)正面信息。旁證、引證、反證等保持冷靜的頭腦，平和的心態(tài)對(duì)待尖銳或攻擊性的問(wèn)題。,視聽(tīng)輔助工具的使用,利用PPT、投影等列出演講要點(diǎn)利用圖表說(shuō)明插入圖畫(huà)引起注意或使之生動(dòng)。音響效果的使用實(shí)物的使用,演講的心理技能,提升演講資格，優(yōu)化自我形象?？朔o張情緒，增強(qiáng)自信心。,第九章：經(jīng)濟(jì)管理文書(shū)寫(xiě)作,寫(xiě)作過(guò)程與寫(xiě)作原則經(jīng)濟(jì)管理文書(shū)類(lèi)型與特點(diǎn)報(bào)告與建議,寫(xiě)作過(guò)程

63、,計(jì)劃與組織起草文稿修改定稿,寫(xiě)作的計(jì)劃與組織,識(shí)別主要的問(wèn)題和主題確定達(dá)到的目標(biāo)和目的識(shí)別讀者，以及讀者的需求和期望收集和組織有關(guān)資料限定主題范圍書(shū)寫(xiě)提綱,收集信息資料的方法,第一手資料的收集方法：調(diào)研、問(wèn)卷、實(shí)踐、面談等；第二手資料的來(lái)源：書(shū)籍、報(bào)紙、刊物、政府文件、信息機(jī)構(gòu)提供的信息等；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息、網(wǎng)上資料。,寫(xiě)作提綱,提綱的價(jià)值和作用提綱的結(jié)構(gòu)：分清主要論點(diǎn)和次要論點(diǎn)，保證平行發(fā)展，避免重復(fù)，保證持續(xù)的

64、有邏輯的順序，歸納和演繹，按時(shí)間順序，從易到難順序等提綱的類(lèi)型：主題詞提綱、句式提綱和段落式提綱。,起草文稿,如何選用資料信息如何克服思維障礙：改變寫(xiě)作任務(wù)、改變你的活動(dòng)、改變你的認(rèn)知、暫停寫(xiě)作、與人交談等寫(xiě)好你的第一稿：以提綱為藍(lán)本，一氣呵成,修改文稿與最后定稿,管理者在修改中的任務(wù)和責(zé)任：使命、公司利益、公司形象與文稿風(fēng)格、語(yǔ)氣、準(zhǔn)確性等文稿的整體性：選詞造句、段落銜接轉(zhuǎn)承，整體結(jié)構(gòu)等可讀性：簡(jiǎn)單明了，通俗易懂，敘述交談，

65、避免強(qiáng)加觀點(diǎn)。,經(jīng)濟(jì)管理文書(shū)類(lèi)型與特點(diǎn),備忘錄詢(xún)問(wèn)、詢(xún)價(jià)、訂貨、定單投訴信、信用證、催款函推銷(xiāo)函、建立和保持良好關(guān)系請(qǐng)示、報(bào)告、建議其他信函,請(qǐng)示、報(bào)告、建議,怎樣寫(xiě)請(qǐng)示怎樣寫(xiě)報(bào)告怎樣寫(xiě)建議報(bào)告與建議的區(qū)別,怎樣寫(xiě)報(bào)告,報(bào)告的作用報(bào)告的類(lèi)別：決策性報(bào)告、日常工作報(bào)告、年度報(bào)告等寫(xiě)報(bào)告的基本過(guò)程和方法,怎樣寫(xiě)建議,什么是建議：建議是一項(xiàng)為采取行動(dòng)的有理由的要求。建議的原則：明確的目的、充分的理由、翔實(shí)的數(shù)據(jù)和事實(shí)、可

66、行的解決方案、強(qiáng)有力的說(shuō)服力。寫(xiě)建議的基本過(guò)程和方法。,如何提高寫(xiě)作能力和技巧,扎實(shí)的語(yǔ)言基礎(chǔ)知識(shí)；廣泛閱讀范文；多多練習(xí)求助一位指導(dǎo)老師用心去寫(xiě),第十章：面談,面談的基本概念面談過(guò)程管理面談技巧,面談的基本概念,面談的目的面談的類(lèi)型面談的特征,面談的目的,交流信息達(dá)成理解，接受他人意見(jiàn)改變態(tài)度和行為鼓勵(lì)他人為共同目標(biāo)而工作,主要的面談?lì)愋?招聘甄選入職面談工作指導(dǎo)面談，或培訓(xùn)面談表彰面談解決問(wèn)題面談，或績(jī)

67、效評(píng)估反饋面談嚴(yán)肅紀(jì)律面談咨詢(xún)面談離職面談,面談的特征,具有明確的目的。需要進(jìn)行周密的計(jì)劃。需要對(duì)談話進(jìn)行控制。力求互動(dòng)，雙向溝通。即時(shí)反應(yīng)，要求思維敏捷，敏感性強(qiáng)。,面談過(guò)程管理,面談前的準(zhǔn)備面談過(guò)程控制面談后跟蹤,面談前的準(zhǔn)備,明確談話的目標(biāo)和目的，并進(jìn)行難點(diǎn)分析。收集必要的背景資料和數(shù)據(jù)。設(shè)計(jì)關(guān)鍵的問(wèn)題。對(duì)談話對(duì)象進(jìn)行分析，如個(gè)人需求、個(gè)性、態(tài)度、雙方的關(guān)系等。主體分析，可信度、權(quán)威性、影響力等。設(shè)計(jì)可

68、能的解決方案，行動(dòng)計(jì)劃，或相應(yīng)的反應(yīng)。選擇合適的談話地點(diǎn)和時(shí)間,實(shí)施談話指南,建立一個(gè)舒適的談話氣氛。準(zhǔn)備并開(kāi)始引入話題和關(guān)鍵問(wèn)題。觀察、評(píng)估和注意談話者的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通特別注意關(guān)鍵的話題和詞語(yǔ)，以及談話的關(guān)鍵階段。根據(jù)談話的實(shí)際進(jìn)展改變談話的策略和方式。尊重對(duì)方，保持謙和的態(tài)度。,談話后的跟蹤,明確雙方各自的義務(wù)和責(zé)任保持必要的聯(lián)系，了解完成任務(wù)情況，或行動(dòng)改變情況。提供事前所承諾的幫助。定期檢查，及時(shí)反饋。,談話