公務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

1、公務(wù)溝通與協(xié)調(diào),王源欽成功大學(xué)管理學(xué)院執(zhí)行祕(mì)書(shū),http://www.azure.com.twEmail: cary@azure.com.tw,溝通的定義,特定訊息的轉(zhuǎn)換與瞭解訊息的轉(zhuǎn)換訊息的瞭解人際溝通小眾溝通與大眾溝通溝通的目的告知 Inform說(shuō)服 Persuade激勵(lì) Motivate相互了解 Mutual understanding,溝通的四個(gè)功能,溝通的功能,溝通的功能,控制透過(guò)正式或非正式的溝通來(lái)控

2、制個(gè)人的行為激勵(lì)溝通可確認(rèn)員工的行為加以激勵(lì)，並改善工作績(jī)效表達(dá)情緒組織成員互動(dòng)過(guò)程的情緒表達(dá)資訊的取得決策過(guò)程的資訊取得與傳遞,來(lái)段 CF,溝通的要素,傳送者,接收者,信息,編碼,傳遞管道,解碼,信息,噪音,回饋,快樂(lè)的阿嬤來(lái)解釋溝通的要素,溝通的障礙,,,,,,防衛(wèi)心態(tài),社會(huì)文化差異,情緒影響,過(guò)多的資訊,溝通,語(yǔ)言,,過(guò)濾訊息,倪夏事件看溝通的障礙,過(guò)濾訊息刻意改變訊息內(nèi)容情緒影響非理性的處理訊息的傳遞過(guò)量的資

3、訊過(guò)量的資訊防衛(wèi)心態(tài)面臨威脅時(shí)的自保措施語(yǔ)言語(yǔ)言傳遞之差異社會(huì)文化差異價(jià)值觀、儀式、錯(cuò)誤解讀訊息,溝通的障礙,如何克服溝通的障礙,重視回饋意見(jiàn)簡(jiǎn)化溝通語(yǔ)言主動(dòng)傾聽(tīng)抑制情緒不可忽視肢體語(yǔ)言,公務(wù)溝通,公務(wù)溝通-組織(特別是公部門(mén))與其他組織或個(gè)人間的溝通網(wǎng)絡(luò)政令宣導(dǎo)改善效能提供回饋管道讓管理者知道如何溝通協(xié)調(diào)了解民生疾苦媒體公關(guān),健保局面臨破產(chǎn)的危機(jī)，但員工的年終獎(jiǎng)金卻不減反增。,公務(wù)溝通的型態(tài),正式溝通

4、透過(guò)正式的組織體系進(jìn)行溝通非正式溝通非正式體制內(nèi)的溝通允許員工運(yùn)用非體制內(nèi)的社會(huì)資源快速反應(yīng)問(wèn)題，提高效率,溝通流程,,,,,,,,,Lateral,Diagonal,,Downward,Upward,一般溝通網(wǎng)路及效能,非正式溝通管道,每一個(gè)公務(wù)機(jī)關(guān)普遍存在的體制外溝通網(wǎng)絡(luò)提供不宜在正式場(chǎng)合進(jìn)行的溝通管道葡萄藤體制外溝通，可能遭致體制內(nèi)公開(kāi)誠(chéng)實(shí)溝通者的反擊,當(dāng)前公務(wù)溝通協(xié)調(diào)的議題,科技的發(fā)展以客為尊的溝通理念

5、無(wú)所不在的意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)說(shuō)、遊說(shuō)與說(shuō)服媒體公關(guān)危機(jī)處理,IT 產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,IT對(duì)公務(wù)溝通的正面影響突破時(shí)空的限制加強(qiáng)績(jī)效的查核能力整合決策所需之資訊更有效的資訊協(xié)調(diào)與整合工作夥伴更容易進(jìn)行 資料的存取,IT 產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,網(wǎng)際網(wǎng)路的運(yùn)用IntranetExtranet無(wú)線網(wǎng)路資訊分享，公務(wù)溝通協(xié)調(diào)的工具E-mail簡(jiǎn)訊/語(yǔ)音信箱傳真電

6、子資料交換 (EDI)電傳視訊,以客為尊的溝通理念,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶服務(wù)的內(nèi)容:顧客本身/客服單位/提供服務(wù)者提供專(zhuān)屬的客服文化聆聽(tīng)與即時(shí)反應(yīng)提供顧客所需之服務(wù)資訊避免使用容易引起衝突的言語(yǔ)不可使用刻版印象言語(yǔ)慎重使用表達(dá)的言詞,關(guān)說(shuō)、遊說(shuō),遊說(shuō)與關(guān)說(shuō)：與公務(wù)機(jī)關(guān)熟悉，運(yùn)用其影響力操作立法或執(zhí)行的方向遊說(shuō)者必須正式登記，公開(kāi)操作。關(guān)說(shuō)多屬非法層面。遊說(shuō)的本質(zhì)與刻版印象對(duì)立遊說(shuō)的進(jìn)行較低調(diào)，思考細(xì)密?chē)?guó)會(huì)聯(lián)絡(luò)人或

7、府會(huì)聯(lián)絡(luò)人Influence peddling旋轉(zhuǎn)門(mén)條款,輿情反應(yīng),為一己之私 Self-interest事件 Event正式管道 Formal正式管道 Informal,說(shuō)服民眾,試圖改變或沖淡強(qiáng)烈的反彈找出真正的反對(duì)原因及對(duì)我方有利的態(tài)度保存正面的意見(jiàn),說(shuō)服的要素,分析聽(tīng)眾，知己知彼資源的可信度對(duì)癥下藥信息清楚時(shí)間點(diǎn)與內(nèi)容參與感行動(dòng)的建議信息的內(nèi)容與架構(gòu)具說(shuō)服力的言語(yǔ),說(shuō)服的十不政策,不以假亂真不採(cǎi)用可

8、疑的理由不出賣(mài)自己良心(先說(shuō)服自己)不轉(zhuǎn)移訴求目標(biāo)不往自己臉上貼金不掩飾事實(shí)不採(cǎi)用毫無(wú)意義的感性訴求不過(guò)度樂(lè)觀不過(guò)度肯定不過(guò)分投入自己仍有疑慮的事務(wù),曾蔘殺人-如何拿捏輿情,眼見(jiàn)為憑 媒體報(bào)導(dǎo) 田野傳聞Call-in 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)輔導(dǎo)元工具會(huì)檢討民意調(diào)查,又愛(ài)又恨的大眾傳播,一般大眾傳播工具-民眾知的權(quán)利深入報(bào)導(dǎo)大眾傳播工具特定利益團(tuán)體控制媒體規(guī)範(fàn)來(lái)自社會(huì)大眾的撻伐相互適應(yīng),,雙向溝通 Communic

9、ation清楚表達(dá) Writing for clarity善用符號(hào)縮寫(xiě)與標(biāo)語(yǔ) Use symbols, acronyms, and slogans避免過(guò)度使用術(shù)語(yǔ) Avoid jargon避免誇大其辭 Avoid clichés and hype words避免外交術(shù)語(yǔ) Avoid euphemisms避免歧視性語(yǔ)言Avoid discriminatory language,危機(jī)處理,公務(wù)機(jī)關(guān)面臨重大事件的處理能力

10、必須馬上面對(duì)資訊不足情勢(shì)對(duì)立或權(quán)益受損的民眾或媒體事先演練重於事後忙亂,危機(jī)處理之溝通準(zhǔn)則,公眾利益優(yōu)先Put the public first勇於承擔(dān)責(zé)任Take responsibility坦承面對(duì)大眾Be honest不可沒(méi)有意見(jiàn)Never say “No comment”對(duì)外統(tǒng)一口徑Designate a single spokesperson專(zhuān)責(zé)發(fā)布消息Set up a central information c

11、enter,事件處理中之溝通準(zhǔn)則,提供持續(xù)性的消息來(lái)源熟悉媒體的需求與截稿的壓力言之有物監(jiān)看新聞事件的發(fā)展針對(duì)關(guān)鍵性公眾或媒體進(jìn)行溝通,事件處理中之溝通準(zhǔn)則,提供持續(xù)性的消息來(lái)源熟悉媒體的需求與截稿的壓力言之有物監(jiān)看新聞事件的發(fā)展針對(duì)關(guān)鍵性公眾或媒體進(jìn)行溝通主動(dòng)進(jìn)行溝通平時(shí)多掌控資源熟能升巧利用專(zhuān)家學(xué)者細(xì)密思維，避免事發(fā)手足無(wú)措,策略性溝通：三十六計(jì),三十六計(jì)源於易經(jīng)之陰陽(yáng)學(xué)說(shuō)。古人以「九」為陽(yáng)，故曰「九九重陽(yáng)

12、」，而以「六」為陰，以「六六太陰」至陰之?dāng)?shù)來(lái)代表源源不斷的計(jì)謀(桂麗芬，2001)。三十六計(jì)之應(yīng)用，並無(wú)定數(shù)，當(dāng)情勢(shì)改變時(shí)，當(dāng)然策略也必須跟著大轉(zhuǎn)彎。絕無(wú)亙古不變的策略。而且在實(shí)務(wù)應(yīng)用上，面臨較複雜的問(wèn)題，不能只用一招半式，必須同時(shí)提出各種不同的策略，以增加成功的機(jī)會(huì)。( Wee,1998),策略性溝通：三十六計(jì),三十六計(jì)歸類(lèi)成六篇?jiǎng)賾?zhàn)、攻戰(zhàn)、並戰(zhàn)屬優(yōu)勢(shì)策略敵戰(zhàn)、渾戰(zhàn)、敗戰(zhàn)屬劣勢(shì)策略不管優(yōu)、劣勢(shì)，都須斟酌情勢(shì)發(fā)展，選擇適當(dāng)?shù)牟呗?/p>

13、或同時(shí)進(jìn)行多種策略。並戰(zhàn)、敵戰(zhàn)另行拉出成為勢(shì)均力敵的敵戰(zhàn)策略(吳萬(wàn)益，2001),勝戰(zhàn)篇、攻戰(zhàn)篇,勝戰(zhàn)篇包括：瞞天過(guò)海、圍魏救趙、借刀殺人、以逸待勞、趁火打劫、聲東擊西六計(jì)，為我強(qiáng)敵弱的優(yōu)勢(shì)條件下之應(yīng)用策略。應(yīng)用時(shí)，必須先弄清敵情，後求其勝戰(zhàn)。應(yīng)在戰(zhàn)前先具備勝利的條件、方略及信心方可達(dá)到勝利的目的。攻戰(zhàn)篇包括：打草驚蛇、借屍還魂、調(diào)虎離山、欲擒故縱、拋磚引玉、擒賊擒王等六計(jì)。其核心謀略為「攻」，即攻心為上，攻城為下；心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為

14、下，以求戰(zhàn)而勝之。,Hierachy,Marketing,AdHoc,Clan,打草驚蛇借屍還魂調(diào)虎離山欲擒故縱拋磚引玉擒賊擒王,瞞天過(guò)海圍魏救趙借刀殺人以逸待勞趁火打劫聲東擊西,勝戰(zhàn)策略的運(yùn)用,並戰(zhàn)篇、敵戰(zhàn)篇,並戰(zhàn)計(jì)包括：偷樑換柱、指桑罵槐、假癡不癲、上屋抽梯、樹(shù)上開(kāi)花、反客為主等六計(jì)。並戰(zhàn)指雙方勢(shì)均力敵，任何一方都不具有速戰(zhàn)速?zèng)Q的條件，只有靠妙思攻守之計(jì)。敵戰(zhàn)計(jì)包括：無(wú)中生有、暗渡陳倉(cāng)、隔岸觀火、笑裡藏刀、李代桃僵、順手牽羊等六計(jì)

15、。與敵人面對(duì)面對(duì)陣時(shí)，既要有膽識(shí)，又能審時(shí)度勢(shì)。,偷樑換柱指桑罵槐假癡不癲上屋抽梯樹(shù)上開(kāi)花反客為主,Marketing,AdHoc,Hierachy,Clan,敵戰(zhàn)策略的運(yùn)用,無(wú)中生有暗渡陳倉(cāng)隔岸觀火笑裡藏刀李代桃僵順手牽羊,渾戰(zhàn)篇、敗戰(zhàn)篇,渾戰(zhàn)篇包括：釜底抽薪、渾水摸魚(yú)、金蟬脫殼、關(guān)門(mén)捉賊、遠(yuǎn)交近攻、假途伐虢等六計(jì)。讓對(duì)手摸不著頭腦，亂其心志，計(jì)誘其按自己的意圖行事，從而達(dá)到自己的目的。敗戰(zhàn)計(jì)包括：美人計(jì)、空城計(jì)、反間計(jì)、苦肉計(jì)、連

16、環(huán)計(jì)、走為上六計(jì)。敗戰(zhàn)篇是作戰(zhàn)中敵眾我寡的一種劣勢(shì)戰(zhàn)略。勝敗乃兵家常事，只要不因此喪失鬥志，就有東山再起或其他想像不到的轉(zhuǎn)機(jī)。,美人計(jì)空城計(jì)反間計(jì)苦肉計(jì)連環(huán)計(jì)走為上,Marketing,AdHoc,Hierachy,Clan,敗戰(zhàn)策略的運(yùn)用,釜底抽薪渾水摸魚(yú)金蟬脫殼關(guān)門(mén)捉賊遠(yuǎn)交近攻假途伐虢,有效溝通要領(lǐng),溝通者之誠(chéng)意很重要，不敬人者亦不為人所敬(Fail to honor people they fail to honor you)溝