開(kāi)展門診預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐pdca

1、PDCA—開(kāi)展門診預(yù)約掛號(hào)管理 的實(shí)踐,門診部 2016-3-26,一、 事 由,在目前醫(yī)療條件下，患者的就診模式較單一，一般就是即時(shí)就診模式，也就是即時(shí)掛號(hào)，即時(shí)就診。預(yù)約診療是醫(yī)療新形式下的一種必然趨勢(shì)就診時(shí)間的無(wú)預(yù)見(jiàn)性和無(wú)計(jì)劃性導(dǎo)致患者在醫(yī)院門診出現(xiàn)“三長(zhǎng)一短現(xiàn)象(即掛號(hào)收費(fèi)、候診、取藥時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短)。并且這個(gè)問(wèn)題表現(xiàn)日益突出，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目前所提倡的“以患者為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念。根據(jù)衛(wèi)生部2009年8月6

2、日《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療服務(wù)工作》的意見(jiàn)要求：三級(jí)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)從2009年l0月全面推開(kāi)，二級(jí)醫(yī)院也要逐步開(kāi)展。目前預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)在各大醫(yī)院相繼展開(kāi)。,二、具體實(shí)施措施,自2011年底開(kāi)始，我院在充分調(diào)研基礎(chǔ)上，根據(jù)上級(jí)要求并結(jié)合我院實(shí)際情況逐步開(kāi)展門診預(yù)約診療。成立以院部為領(lǐng)導(dǎo)門診部具體實(shí)施，信息科、財(cái)務(wù)科協(xié)助的管理架構(gòu)。設(shè)立電話預(yù)約熱線、登陸江蘇省集約式網(wǎng)上預(yù)約平臺(tái)預(yù)約、醫(yī)生工作站中的診間預(yù)約以及來(lái)我院一站式服務(wù)窗口或門診三

3、樓預(yù)約窗口現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式來(lái)開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。發(fā)動(dòng)宣傳培訓(xùn)：由于門診預(yù)約診療是新開(kāi)展的一項(xiàng)便民醫(yī)療方式，許多醫(yī)務(wù)人員和患者并不了解，需要通過(guò)發(fā)放宣傳資料、公示專家一覽表、院報(bào)、電子顯示屏滾動(dòng)以及互聯(lián)網(wǎng)宣傳等多種介紹方式引導(dǎo)患者主動(dòng)參與預(yù)約掛號(hào)，優(yōu)化醫(yī)院就診環(huán)境。。,三、PDCA過(guò)程,（一）P----制定計(jì)劃,由鄒院召集門診部、信息科、財(cái)務(wù)科、門診收費(fèi)處負(fù)責(zé)人等召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，明確各部門責(zé)任，協(xié)調(diào)各部門提出的各類問(wèn)題，落實(shí)負(fù)責(zé)單位。工作

4、制度管理：門診部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，落實(shí)門診預(yù)約掛號(hào)工作，制定一系列預(yù)約掛號(hào)的管理規(guī)定，包括門診預(yù)約掛號(hào)管理規(guī)范、預(yù)約掛號(hào)操作流程、專家停診處理流程、預(yù)約掛號(hào)專家臨時(shí)停診應(yīng)急預(yù)案、患者預(yù)約掛號(hào)及違約管理措施、預(yù)約掛號(hào)取號(hào)、掛號(hào)流程、專家停診管理等規(guī)定。通過(guò)管理制度的執(zhí)行、落實(shí)，切實(shí)提高預(yù)約掛號(hào)實(shí)效，服務(wù)患者。加強(qiáng)宣傳：(1)門診大廳公示專家出診時(shí)間信息。(2)一站式服務(wù)臺(tái)設(shè)立醫(yī)院及門診專家宣傳手冊(cè)、門診長(zhǎng)廊有各專家特色介紹、各?？菩麻_(kāi)展

5、技術(shù)項(xiàng)目講解展板。(3)電子觸摸屏、大型滾動(dòng)電子顯示屏設(shè)醫(yī)院介紹、各?？铺亻L(zhǎng)、專家表、掛號(hào)、就診流程圖、藥品名稱與價(jià)格、檢查項(xiàng)目與收費(fèi)等，方便患者及家屬隨時(shí)查閱。(4)醫(yī)院院報(bào)、醫(yī)院網(wǎng)站均有上述內(nèi)容宣傳。,（二）D-----充分調(diào)研及分析原因,長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)院實(shí)行窗口掛號(hào)，患者掛號(hào)習(xí)慣難以改變，如在預(yù)約掛號(hào)流程上因各種原因影響，使患者未能體會(huì)到預(yù)約掛號(hào)帶來(lái)的便利，易對(duì)預(yù)約掛號(hào)產(chǎn)生不信任。目前我院患者就診缺少分診叫號(hào)系統(tǒng)及候診區(qū)，導(dǎo)致患者就

6、診時(shí)一窩蜂涌入診室，導(dǎo)致預(yù)約患者無(wú)法體現(xiàn)優(yōu)先就診。醫(yī)生出診管理的問(wèn)題，由于醫(yī)院工作的性質(zhì)決定，一些專家主任需要查房、急診手術(shù)、開(kāi)會(huì)出差、請(qǐng)假等，不能按時(shí)出診或臨時(shí)替診的情況時(shí)有發(fā)生，易引起一些預(yù)約患者的不滿。掛號(hào)實(shí)名制的問(wèn)題，未實(shí)施實(shí)名制掛號(hào)，沒(méi)有患者真實(shí)信息的采集影響掛號(hào)的優(yōu)化流程以及門診就診時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)聯(lián)系解決。患者失約的問(wèn)題，預(yù)約掛號(hào)雖然能減輕門診運(yùn)營(yíng)壓力，但預(yù)約如果不控制好預(yù)約患者失約的問(wèn)題，仍然會(huì)給門診秩序帶來(lái)混亂，

7、造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)。預(yù)約掛號(hào)的宣傳力度，因涉及到人力、物力、財(cái)力和技術(shù)的原因以及受預(yù)約診療服務(wù)在二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展作用不大的影響，對(duì)預(yù)約診療服務(wù)宣傳積極性不高，認(rèn)識(shí)上不夠重視。,預(yù)約診療問(wèn)題,,,,,,,,患者預(yù)約后失約的問(wèn)題,臨床醫(yī)生出診管理的問(wèn)題,患者掛號(hào)習(xí)慣的改變,醫(yī)院在預(yù)約掛號(hào)的宣傳力度,門診掛號(hào)實(shí)名制的問(wèn)題,缺少分診叫號(hào)系統(tǒng)及候診區(qū),,（三）C-----落實(shí)整改措施,門診預(yù)約掛號(hào)開(kāi)展以來(lái)，院部組織門診部等相關(guān)科室召開(kāi)

8、會(huì)議，協(xié)調(diào)在工作中所出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題。門診部緊密聯(lián)系信息科計(jì)算機(jī)室、收費(fèi)掛號(hào)處對(duì)不斷出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改。加大預(yù)約宣傳：1、醫(yī)院宣傳資料是患者獲取預(yù)約掛號(hào)信息的主要方式，因此，在患者等候掛號(hào)收費(fèi)區(qū)域張貼網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的信息。 2、在門診過(guò)道公示專家出診時(shí)間信息。3、一站式服務(wù)臺(tái)設(shè)立醫(yī)院及門診專家宣傳手冊(cè)、門診長(zhǎng)廊有各專家特色介紹、各專科新開(kāi)展技術(shù)項(xiàng)目講解展板。4、電子觸摸屏、滾動(dòng)電子屏顯示屏顯示醫(yī)院介紹、各?？铺亻L(zhǎng)、專家表，方便患者及家屬隨

9、時(shí)查閱。5、醫(yī)院院報(bào)、醫(yī)院網(wǎng)站均有專家出診信息宣傳。相繼出臺(tái)了預(yù)約掛號(hào)的各項(xiàng)管理規(guī)定，優(yōu)化了管理流程。加強(qiáng)了專家停診、替診的檢查和審批，提高專家應(yīng)診誠(chéng)信度。對(duì)預(yù)約患者失約，制定相關(guān)措施預(yù)防。目前患者就診時(shí)因醫(yī)院格局問(wèn)題，在無(wú)分診叫號(hào)系統(tǒng)及候診區(qū)的環(huán)境下，預(yù)約掛號(hào)怎樣才能體現(xiàn)優(yōu)先就診。目前預(yù)約患者只能在分診護(hù)士的引導(dǎo)下掛號(hào)單上加蓋預(yù)約優(yōu)先就診章就診，但這樣及易引起其它患者的不滿，最終還需院部支持盡快實(shí)現(xiàn)門診臨床科室分診叫號(hào)。,（四）A

10、-----效果檢查,門診預(yù)約掛號(hào)患者就診情況（2015年）,,窗口預(yù)約人數(shù),電話預(yù)約人數(shù),網(wǎng)上預(yù)約人數(shù),診間預(yù)約人數(shù),預(yù)約掛號(hào)總?cè)藬?shù),,,,,,0% 20% 40% 60% 80% 100%,58%,,35%,69人次,7.2%,,,,,0% 20%

11、 40% 60% 80% 100%,,,,,（五）問(wèn)題及不足之處,預(yù)約掛號(hào)為新的診療模式，大部分患者掛號(hào)習(xí)慣難以改變。我院部分專家強(qiáng)調(diào)臨床工作任務(wù)重，出差、開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)多，這些難 免會(huì)與門診應(yīng)診發(fā)生沖突。往往在臨床工作、手術(shù)、開(kāi)會(huì)與應(yīng)診發(fā)生沖突時(shí)，首先讓位的便是門診應(yīng)診，同時(shí)表現(xiàn)出對(duì)診區(qū)預(yù)約積極性不高。 目前我院預(yù)約掛號(hào)與大醫(yī)院相

12、比信息化程度不高，仍停留在半信息半人工狀態(tài)，這也不可避免的帶來(lái)患者參與度不高。醫(yī)院所處的區(qū)域就診患者的老年化、文化知識(shí)較低以及對(duì)電子產(chǎn)品操作的困難都限制了預(yù)約診療的發(fā)展。這就需要我們優(yōu)化預(yù)約就診流程，培訓(xùn)分診指導(dǎo)人員引領(lǐng)就診，方便患者就診，將“以患者為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念落實(shí)實(shí)處。希望醫(yī)院合理改造門診就診區(qū)域，盡快實(shí)施門診分診叫號(hào)系統(tǒng)。使患者真真實(shí)實(shí)體會(huì)到預(yù)約診療的優(yōu)先感和便利感。,(六) 建議及持續(xù)改進(jìn)措施,1、建立安全、

13、穩(wěn)定、可操控性能強(qiáng)的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)。2、醫(yī)師停診的管理問(wèn)題 預(yù)約掛號(hào)除了需要院部的支持，患者的接受，也需要科室和專家的配合。醫(yī)院門診管理制度的完善需要與相關(guān)科室做好充分的協(xié)調(diào)和溝通。在預(yù)約期限內(nèi)醫(yī)師因各種原因不能就診，處理不當(dāng)很容易造成糾紛，影響到了醫(yī)院的聲譽(yù)。要提高醫(yī)師出診率，首先應(yīng)建立嚴(yán)格的出診制度和審批流程，通過(guò)建立參與預(yù)約掛號(hào)醫(yī)師的管理規(guī)范，將門診醫(yī)生失約列入缺陷管理，作為科室和個(gè)人年終考核指標(biāo)并與職稱晉級(jí)、獎(jiǎng)金掛鉤。這樣才