呼叫中心的精細(xì)化管理

1、1,呼叫中心的精細(xì)化管理2006年8月22日,2,目錄,呼叫中心精細(xì)化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心績(jī)效管理,3,精細(xì)化管理部分要探討的問(wèn)題,什麼是精細(xì)化管理為什麼要實(shí)施精細(xì)化管理有效實(shí)施精細(xì)化管理的關(guān)鍵呼叫中心的精細(xì)化管理綜述呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)參考,4,5,精細(xì)化管理,精細(xì)化管理的本質(zhì)就在於它是一種對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化並且落實(shí)的過(guò)程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)並發(fā)揮作用的過(guò)程，同時(shí)也是提升企

2、業(yè)整體執(zhí)行能力的一個(gè)重要途徑。,VS.,6,為什麼實(shí)施精細(xì)化管理,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈趨於成熟和複雜的消費(fèi)群體誕生投資者和公司監(jiān)管機(jī)制趨於成熟市場(chǎng)分工越來(lái)越細(xì)化同質(zhì)化日趨嚴(yán)重,7,有效實(shí)施精細(xì)化管理的關(guān)鍵,“理”與“管”同樣重要分清重點(diǎn)、重視細(xì)節(jié)分工明確、承擔(dān)責(zé)任設(shè)定合理的標(biāo)準(zhǔn)、以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)精細(xì)化規(guī)避“過(guò)度”精細(xì)化的陷阱,,,8,呼叫中心的精細(xì)化管理,9,10,呼叫中心績(jī)效目標(biāo),1）如何提升服務(wù) (Service) 呼

3、叫中心的行業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，所謂“服務(wù)”相當(dāng)於“速度”，即指應(yīng)答速度，排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)與回覆時(shí)限等相關(guān)的內(nèi)容，這往往是客戶對(duì)於客戶服務(wù)供應(yīng)商最根本的要求。提升方法：A）使用自動(dòng)化的專業(yè)設(shè)備，例如：語(yǔ)音瀏覽系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)、技能路由等技術(shù)方面的使用情況，以及智慧化的操作介面，使人工服務(wù)逐步趨向自動(dòng)化；B）建立客戶歷史資料庫(kù)，並使用代碼錄入與查詢法；C）建立完善的報(bào)表體系，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)位化管理；D）合理地進(jìn)行服務(wù)分流；,11,2）如何提升品質(zhì)

4、(Quality) 客戶服務(wù)中心的行業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，所謂“品質(zhì)”專指“正確率”與“一次解決率”，即監(jiān)控與撥測(cè)的分?jǐn)?shù)。這是客戶對(duì)於客戶服務(wù)供應(yīng)商重點(diǎn)考量的要求，也是影響客戶滿意度的重要因素。提升方法：A）建立完善的招聘與培訓(xùn)體系；B）建立資料正確且查詢方便的知識(shí)庫(kù)；C）優(yōu)化中心內(nèi)部與外部的流程體系，包括業(yè)務(wù)運(yùn)作與運(yùn)營(yíng)管理流程；D）建立完善的監(jiān)控體系；,12,3）如何提升滿意度 (Satisfaction) 客戶服務(wù)中心的

5、服務(wù)與品質(zhì)將是影響客戶滿意度的重要因素，同時(shí)，只有滿意的員工，才能有滿意的客戶。因此，客戶服務(wù)中心的管理核心還是人的管理。提升方法：A）選用合理的滿意度評(píng)估機(jī)制；B）良好的工作氣氛C）設(shè)計(jì)員工的發(fā)展階梯模組以及技能分組；D）客戶服務(wù)中心硬體環(huán)境提升；,13,4）如何降低成本 (Cost) 客戶服務(wù)中心如何保證既有好的服務(wù)、品質(zhì)及客戶滿意度，又能符合成本效益，使兩者達(dá)到平衡，才能保證其客服系統(tǒng)能持續(xù)有效地運(yùn)作下去。提升方

6、法：A）建立並推行合理化的客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)；B）利用先進(jìn)的設(shè)備/軟體，減少人工工作；C）依據(jù)客戶群的劃分提供服務(wù)。,14,5）如何提升利潤(rùn) (Profit) 讓客戶服務(wù)中心成功轉(zhuǎn)化為“利潤(rùn)中心”並非易事，其基礎(chǔ)應(yīng)是在企業(yè)內(nèi)部建立核算業(yè)績(jī)的機(jī)制，即核算客戶服務(wù)中心為內(nèi)部客戶提供服務(wù)後所產(chǎn)生的效益或所節(jié)省的成本。提升方法：A）建立內(nèi)部核算的客戶服務(wù)中心業(yè)績(jī)機(jī)制；B）推行多樣化的電話行銷服務(wù)；C）擴(kuò)大業(yè)務(wù)受理管道

7、；,15,,,16,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立的目的與由來(lái),統(tǒng)一針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理水準(zhǔn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)從實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的角度出發(fā)制定優(yōu)秀顧客聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)提供者達(dá)到“世界級(jí)運(yùn)營(yíng)績(jī)效水準(zhǔn)”提供目標(biāo),分享運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),17,ISO,,ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織）成立於1947年，總部設(shè)於瑞士日內(nèi)瓦。目的是促進(jìn)國(guó)際間的合作與工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。,International Organization for Standardization,1

8、8,SCP,Support Center Practices,由SSPA(軟體支援專業(yè)人員協(xié)會(huì)Software Support Professionals Association)發(fā)起並制定的支持中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。,19,CCCS-OP,,2003年，由中國(guó)資訊化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)係管理專業(yè)委員會(huì)組織和宣導(dǎo)，CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)負(fù)責(zé)策劃和制定的行業(yè)性推薦標(biāo)準(zhǔn)。,Customer Contact Center Standard for

9、 Operation performance,20,COPC-2000?,,COPC是一個(gè)國(guó)際性的呼叫中心績(jī)效評(píng)估組織。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多傢俱有前瞻性的顧客聯(lián)絡(luò)中心共同開(kāi)發(fā)編寫。,Customer Operation performance Center,21,排班管理部分要探討的問(wèn)題,合理有效排班的作用客戶需求的分析業(yè)務(wù)達(dá)到的模式分析—話務(wù)預(yù)測(cè)如何測(cè)算所需人員

10、班次安排的幾種方式如何評(píng)估排班有效率,22,合理有效排班的作用,,,23,,以客戶的需求為中心,以業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo),以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),按照業(yè)務(wù)達(dá)到的情況安排人員,24,客戶的需求,需求程度可替代性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水準(zhǔn)期望值的標(biāo)準(zhǔn)閒置時(shí)間話費(fèi)支付方式個(gè)人行為,影響客戶容忍度的七個(gè)因素,,25,業(yè)績(jī)目標(biāo),這些會(huì)影響到哪些業(yè)績(jī)指標(biāo)呢？,26,相對(duì)平穩(wěn),隨機(jī),高峰,通訊行業(yè)呼叫中心大部分都存在業(yè)務(wù)量高峰期,業(yè)務(wù)到來(lái)的模式,27,業(yè)務(wù)

11、量預(yù)測(cè),,28,測(cè)算所需要的人員,學(xué)術(shù)派的專業(yè)方法：Erlang C行之有效的“土辦法”,500個(gè)電話該由多少人來(lái)接聽(tīng)呢？,,29,什麼是Erlang C公式,Erlang用來(lái)計(jì)算通訊傳輸效率Erlang C公式需要你輸入以下四個(gè)變數(shù)：平均通話時(shí)間（秒為單位）平均後續(xù)工作時(shí)間（秒為單位）電話量服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo),30,Erlang C公式,假設(shè)沒(méi)有放棄電話或占線情況假設(shè)在“穩(wěn)定狀態(tài)”下，或在某時(shí)間段內(nèi)越過(guò)高峰波動(dòng)後，流量既不增

12、加也不減少。假設(shè)你讓一定數(shù)量的人員在某一時(shí)段一直處理電話假設(shè)工作組中的所有話務(wù)員都能在來(lái)電的同時(shí)進(jìn)行處理,假設(shè)有隨機(jī)來(lái)話，並且由於話務(wù)員不能立刻接聽(tīng)，這些電話形成了等待佇列在擁有良好的服務(wù)水準(zhǔn)（即放棄電話和占線的情況很少發(fā)生）的情況下，計(jì)算結(jié)果比較精確容易和方便使用，並且有許多軟體可供選擇說(shuō)明呼叫中心的運(yùn)作情況（例如：當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)上升時(shí)，佔(zhàn)有率就會(huì)下降）是幾乎所有的工作負(fù)荷管理軟體程式的基礎(chǔ)。,31,行之有效的“土辦法”,32

13、,行之有效的“土辦法”,,33,,您的電話對(duì)我們很重要。請(qǐng)?jiān)偕缘纫粫?huì)兒。謝謝！因?yàn)槲覀兊目蛻舴?wù)代表正在……,,34,行之有效的“土辦法”,人員生產(chǎn)率：50%平均處理時(shí)長(zhǎng)：350秒平均應(yīng)答速度：3秒出勤率：95%,測(cè)算人員所需要的資料,35,測(cè)算所需要的人員,500個(gè)電話該由多少人來(lái)接聽(tīng)呢？,1小時(shí)!只給你1個(gè)小時(shí)!,處理一通電話全部的時(shí)間：350秒+3秒500個(gè)電話所需要的時(shí)間：353秒x500=176500秒1

14、小時(shí)是3600秒，那麼176500秒是多少小時(shí)呢？ 49個(gè)小時(shí)每個(gè)人每小時(shí)有多少秒在工作？3600x95%x50%=1720秒,36,行之有效的“土辦法”,誰(shuí)可以給我一個(gè)計(jì)算公式？,按照這樣的指標(biāo)情況，一個(gè)小時(shí)內(nèi)接完500個(gè)電話，需要多少名客戶服務(wù)代表？,37,排班方法--信封式,38,排班方法--話務(wù)量波動(dòng)式,39,制訂排班表需要考慮的問(wèn)題,依照勞動(dòng)法規(guī)定充分考慮員工的接受能力安排班次班次合理性公休週期合理性

15、考慮地區(qū)、季節(jié)、交通情況等因素儘量確保“規(guī)律性”適當(dāng)?shù)陌啻屋啌Q安排用餐及休息時(shí)間便於監(jiān)控和管理允許換班,40,工時(shí)“銀行”零散排班兼職員工的使用員工共用員工技能增加分劃客戶群實(shí)施管理……,,41,排班效率評(píng)估方法,42,時(shí)段,客服代表數(shù)量,時(shí)段來(lái)話量,該時(shí)段客服代表數(shù)量與平均數(shù)量之比,每時(shí)段客服代表的平均數(shù)量,每時(shí)段來(lái)話的平均數(shù)量,該時(shí)段來(lái)話量與平均數(shù)量之比,該時(shí)段排班情況,,,,,,,,,43,練習(xí),44,流程管

16、理部分要探討的問(wèn)題,流程是什麼客戶服務(wù)中心為什麼用流程來(lái)進(jìn)行管理流程管理的步驟和方法,45,,,,起床,疊被子,刷牙洗臉,做開(kāi)水,微波爐熱早餐,吃飯,梳裝打扮,出門上班,你會(huì)怎麼做？,46,流程就是一組能夠一起創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。,流程是什麼,47,流程的特點(diǎn),靚靚出門,48,客戶服務(wù)中心為什麼要建立流程,,用流程控制人員，以達(dá)到有效管理呼叫中心日常工作的目的。,49,提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、可控的服務(wù);明確權(quán)責(zé)，利於服務(wù)的追

17、蹤;提高員工工作的品質(zhì)及效果;降低成本;減少因人員流失造成的風(fēng)險(xiǎn)等。,用流程管理客戶服務(wù)中心好處,50,流程管理的目標(biāo)：通過(guò)減少運(yùn)營(yíng)執(zhí)行過(guò)程的個(gè)體差異程度來(lái)實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)和低成本的服務(wù)，從而提高最終使用者滿意度。制度執(zhí)行的目標(biāo)：通過(guò)減少運(yùn)營(yíng)執(zhí)行結(jié)果的個(gè)體差異程度來(lái)實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)和低成本的服務(wù)，從而提高最終使用者滿意度。,客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理流程,,,51,從流程的角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系。,流程管理是什麼,52,流程管

18、理步驟,53,認(rèn)識(shí)流程-卓越的流程,,高效,高效性強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程即過(guò)程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。這就要求“正確地做事情。,,有效,有效性強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達(dá)成高績(jī)效的流程目標(biāo)的程度，卓越的流程應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的績(jī)效目標(biāo)。這就要求“做正確的事情。,,適應(yīng),適應(yīng)性強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應(yīng)，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。,54,卓越的流程關(guān)注點(diǎn),55,流程建立-建立依據(jù),國(guó)際化

19、標(biāo)準(zhǔn)中的建議：每個(gè)與客戶相關(guān)的主要過(guò)程必須明確、清晰；每個(gè)步驟必須非常有助於達(dá)到客戶及最終使用者的要求和目標(biāo)；書(shū)面化，確保所有職員(各班次和各工作組人員)都充分瞭解；所有職員（各班次和各工作組人員）必須統(tǒng)一遵循這些程式。,56,流程建立需遵循“全面、專業(yè)、簡(jiǎn)潔”的原則以書(shū)面的方式明確責(zé)任以及執(zhí)行要求、步驟,建立流程-建立原則,57,流程圖是一種工具，可用來(lái)瞭解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，説明確定改善機(jī)會(huì)。一張流程圖

20、顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。,建立流程-編制標(biāo)準(zhǔn),58,標(biāo)準(zhǔn)流程圖的編制,ANSI（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)）符號(hào),59,標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求,60,標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求,61,流程運(yùn)作,62,流程運(yùn)作,所有的流程都要有書(shū)面的可查閱文檔；專人管理；所有涉及流程中工作的員工都需要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)與考核，以確保理解一致；流程執(zhí)行的必要條件：執(zhí)行流程時(shí)，每個(gè)級(jí)別的人員都要嚴(yán)格按流程執(zhí)行，這是保障流程順利執(zhí)行的必要條件；

21、管理層應(yīng)該在資源配置和溝通管道上提供相應(yīng)的支援，以提高流程執(zhí)行的可能性。,63,流程監(jiān)控,“沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理”--通過(guò)流程的監(jiān)控來(lái)確保設(shè)計(jì)的目標(biāo)得到有效落實(shí) 對(duì)流程運(yùn)行監(jiān)控應(yīng)：定期進(jìn)行流程審核多層面的“監(jiān)控”手段建立監(jiān)控回饋機(jī)制，跟蹤改善,64,流程審核,流程審核目的判定流程的適用性員工執(zhí)行的符合性KPI的實(shí)現(xiàn)流程審核步驟（每6個(gè)月一次）編制審核檢查表檔的審核現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行抽樣檢查對(duì)不合格發(fā)出糾正預(yù)防措施報(bào)告,65

22、,流程的優(yōu)化和改進(jìn),流程要進(jìn)行審核、評(píng)估、保持、改善；流程差異度較大時(shí)，必須要給予評(píng)估和糾正，所採(cǎi)取的根源分析方式應(yīng)包括：?jiǎn)栴}的定義；分析資料；確定原因；制定和執(zhí)行解決辦法；追蹤和評(píng)估結(jié)果。,66,流程的優(yōu)化和改進(jìn),流程優(yōu)化應(yīng)注意：監(jiān)控流程的實(shí)施結(jié)果，對(duì)於達(dá)不到目標(biāo)的流程進(jìn)行優(yōu)化；收集相關(guān)的資料，注意資料變化的趨勢(shì)，並進(jìn)行分析，對(duì)不符合要求的流程進(jìn)行優(yōu)化；不斷對(duì)流程實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化和審核，及時(shí)回饋改進(jìn)的意見(jiàn)

23、並進(jìn)行再實(shí)施，並注意改進(jìn)的效果；如果優(yōu)化後的流程需要其它部門的配合，則需要與其它部門進(jìn)行確認(rèn)後再去實(shí)施。,67,68,績(jī)效管理課程要探討的問(wèn)題,為何要考核呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況如何考核呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況怎樣設(shè)定呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)如何採(cǎi)集呼叫中心運(yùn)營(yíng)資料呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)與運(yùn)營(yíng)資料的應(yīng)用,69,呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核的作用,70,確認(rèn)呼叫中心存在的價(jià)值,企業(yè),管理者,證明呼叫中心存在的價(jià)值,員工,保證呼叫中心存在的價(jià)值,71,,呼

24、叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核作用,,從呼叫中心管理角度看,72,,,,,呼叫中心績(jī)效考核的範(fàn)圍與目標(biāo),73,,Performance,Key,Indicators,我們?nèi)绾慰己撕艚兄行牡倪\(yùn)營(yíng)狀況,利用我們常說(shuō)的KPI，（即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）可以解決此問(wèn)題。,74,呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型與構(gòu)成,,,呼入類,呼出類,呼叫中心KPI,,,75,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的原則,76,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的原則,可證明的可觀察的,,使用時(shí)間單位關(guān)注效率,,假設(shè)

25、的不可觀察或證明的,,Realistic（現(xiàn)實(shí)性的）,Time bound（有時(shí)限的）,正確,錯(cuò)誤,“SMART”原則,77,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)資料提取原則,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中所提取的所有業(yè)務(wù)資料一定被“CUIKA”，即要求對(duì)業(yè)務(wù)資料進(jìn)行收集、分析與使用，使客服中心能夠達(dá)到它的服務(wù)、品質(zhì)、成本、客戶服務(wù)滿意度，以及員工滿意度的業(yè)績(jī)目標(biāo)。,什麼是CUIKA？,78,什麼是“CUIKA”,“CUIKA”,確保相關(guān)人員瞭解,有效資料的提取,採(cǎi)取改善

26、行動(dòng),79,“CUIKA”的要求,Collected：資料一定要被收集Useable：資料一定要可用，尤其是目標(biāo)必須被明確確認(rèn)，一定要有足夠的資料用來(lái)分辯傾向Integrity：資料收集一定要保證資料的完整，所有資料必須相關(guān) (Relevant)與需要被評(píng)定的專案有關(guān)精確 (Accurate)數(shù)字正確沒(méi)有誤導(dǎo)有代表性 (Representative)最能反映情況客觀 (Objective)收集資料的方法公正，實(shí)事求是,80,

27、,採(cǎi)取改善行動(dòng),“CUIKA”的要求,Knowledgeable：相關(guān)的人員應(yīng)對(duì)結(jié)果有瞭解,Action：如果評(píng)估結(jié)果低於基準(zhǔn)，一定要採(cǎi)取行動(dòng),81,重點(diǎn)提示,客戶服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)收集與KPI相關(guān)的所有資料。保持資料的連續(xù)性。數(shù)據(jù)的最低保留期限為六個(gè)月。對(duì)於新實(shí)施的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，應(yīng)至少收集三個(gè)月的連續(xù)資料?？蛻舴?wù)供應(yīng)商應(yīng)確保資料獲取和計(jì)算的準(zhǔn)確，避免由於資料獲取和計(jì)算的錯(cuò)誤而影響評(píng)估的結(jié)果。,82,呼叫中心呼入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用,

28、83,友情提示-行業(yè)術(shù)語(yǔ),CTI: 電腦與電話集成系統(tǒng)，是將呼叫中心內(nèi)部的電話系統(tǒng)與電腦系統(tǒng)做功能性的整合 。PBX : 交換機(jī)。交換機(jī)對(duì)外提供與市話局中繼線的介面，對(duì)內(nèi)提供連接座席和IVR的內(nèi)線介面。 IVR: 互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。ACD:自動(dòng)語(yǔ)音分配系統(tǒng)。,84,友情提示-呼入電話軌跡與績(jī)效指標(biāo),客戶撥打10086諮詢移動(dòng)業(yè)務(wù)，從甲撥打電話至CSR接聽(tīng)電話，再到CSR重新進(jìn)入

29、接電話狀態(tài)，該客戶的呼入諮詢電話會(huì)在我們的系統(tǒng)中記錄下哪些資料？行業(yè)內(nèi)通常所講的放棄量，是在哪個(gè)階段產(chǎn)生的？,練習(xí),85,一天，客戶甲撥通了中國(guó)移動(dòng)10086的電話，在聽(tīng)完語(yǔ)音提示後，他按了“人工服務(wù)”的按鍵。在聽(tīng)了一段音樂(lè)後，他聽(tīng)到系統(tǒng)提示電話已經(jīng)接通。隨後他就聽(tīng)到有位元客戶服務(wù)代表和他打招呼。他向客戶服務(wù)代表表述了自己的需求，客戶服務(wù)代表給他進(jìn)行了講解，在講解過(guò)程中，客戶服務(wù)代表為保證所提供資訊的準(zhǔn)確性，還特意請(qǐng)他稍等以確認(rèn)資訊的

30、準(zhǔn)確性?？蛻艏缀軡M意這個(gè)解答，愉快的掛斷了電話。客戶服務(wù)代表在電話掛斷後，將該客戶所問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行了記錄，隨後進(jìn)入示閑狀態(tài)，準(zhǔn)備接聽(tīng)下一個(gè)客戶的電話。,背景,86,電話撥打階段接通：振鈴、電話受理量（IVR+人工）；占線：阻塞量。電話等待階段聽(tīng)到IVR提示；選擇人工服務(wù)後等待:應(yīng)答速度；,結(jié)論,87,電話處理階段與客戶服務(wù)代表交流：通話時(shí)長(zhǎng)；客戶服務(wù)代表讓客戶等待：持線等待時(shí)長(zhǎng)；客戶服務(wù)代表填寫客戶記錄：後處理時(shí)長(zhǎng)。

31、放棄電話的產(chǎn)生行業(yè)內(nèi)通常所關(guān)注的放棄量，是指ACD放棄量。是指客戶選擇“人工服務(wù)”到客戶服務(wù)代表接起電話之間，所產(chǎn)生的放棄電話數(shù)量。,結(jié)論,88,友情提示-行業(yè)術(shù)語(yǔ),Login/Logoff：登入或登出系統(tǒng)CSR（Customer Service Representative）：客戶服務(wù)代表ASA（Average speed of answer）：平均應(yīng)答速度ATT（Average Talk Time）：平均通話時(shí)長(zhǎng)AHT（

32、Average Hold Time）：平均持線等待時(shí)長(zhǎng)ACW（After Call Work）：事後處理時(shí)長(zhǎng)AHT（Average Handle Time）：平均處理時(shí)長(zhǎng)AUX (Auxiliary) ：輔助時(shí)間,89,呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼入）,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),與生產(chǎn)效率相關(guān),與客戶滿意度相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),90,PBX呼叫量（PBX Calls Volume）IVR呼叫量（IVR C

33、alls Volume）ACD呼叫量（ACD Calls Volume）ACD放棄量（ACD Abandoned Calls Volume）ACD放棄率（ACD Abandoned Rate）,與服務(wù)能力相關(guān),91,與服務(wù)能力相關(guān),練習(xí),92,與服務(wù)能力相關(guān),PBX呼叫量（PBX Calls Volume） 指所有打入中心的電話，包括阻滯、IVR處理、中途放棄和人工已經(jīng)應(yīng)答的電話.IVR呼叫量（IVR Calls

34、Volume） 指所有進(jìn)入IVR系統(tǒng)的電話，不包括進(jìn)入ACD的電話量。,93,與服務(wù)能力相關(guān),ACD呼叫量（ACD Calls Volume） 指所有進(jìn)入ACD的電話量，包括應(yīng)答和放棄。ACD放棄量（ACD Abandoned Calls Volume） 指所有進(jìn)入ACD後被放棄的電話。,94,與服務(wù)能力相關(guān),ACD放棄率（ACD Abandoned Rate） 指放棄電話量

35、與ACD呼叫量的比率。 資料記錄和報(bào)告由ACD獲得，此報(bào)告應(yīng)每日、每週、每月檢查；確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度。通常是3秒或更少。 建議目標(biāo)行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。,95,,,,,,,,圖例：總呼入量統(tǒng)計(jì)報(bào)表模式,96,圖例：每日來(lái)話量分佈-月報(bào),*Notes:Day time: 8:30am-8:30pmNight time: 0:00am-8:30am & 8:30pm-0:00pm,97,圖

36、例：每日人工接聽(tīng)量與放棄率,98,圖例：ACD與IVR來(lái)話量比較,99,圖例：IVR應(yīng)答量/人工應(yīng)答量/放棄量分佈,你看到了什麼？,100,呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼入）,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),與生產(chǎn)效率相關(guān),與客戶滿意度相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),101,服務(wù)水準(zhǔn)（Service Level）平均應(yīng)答速度（Average Speed of Answer）平均處理時(shí)長(zhǎng)（Average Handle Time）

37、平均通話時(shí)長(zhǎng)（Average Talk Time）平均持線等待時(shí)長(zhǎng)（Average Hold Time）平均後處理時(shí)長(zhǎng)（Average After Call Work Time）,與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),102,與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),練習(xí),103,與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),服務(wù)水準(zhǔn)（Service Level）－－－Y/X 在X秒內(nèi)應(yīng)答的電話數(shù)與所接入的電話總數(shù)之間的百分比。,例如：以20秒為X值，80%的電話都能在20秒內(nèi)被接聽(tīng)。則Se

38、rvice Level為：80/20。,104,Service Level的定義？,KPI標(biāo)準(zhǔn)？,既然比較，那麼哪些月好？,圖例：服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)比圖,服務(wù)水準(zhǔn)月對(duì)比圖,服務(wù)水準(zhǔn)是否需要改進(jìn)！,105,,練習(xí)：服務(wù)水準(zhǔn)是否需要調(diào)整？,106,與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),90/20是競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)中相當(dāng)普遍的服務(wù)水準(zhǔn)，例如：海運(yùn)、目錄銷售和互助保險(xiǎn)。在技術(shù)方面，由中繼線造成的阻塞不超過(guò)1%80/20是許多銀行、保險(xiǎn)公司,通信公司和旅遊預(yù)定中心最常見(jiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)

39、目標(biāo)。80/30和90/60是另一種常見(jiàn)的中庸的服務(wù)水準(zhǔn)，由中繼線造成的阻塞在1%到5%之間。對(duì)於軟體支援中心和一些政府機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，80/60或90/120，甚至是80/300，阻塞率在5%到15%之間， 是最普遍的目標(biāo)。放棄率可以在10%以上，達(dá)到15%甚至更高。100/0是緊急情況中心的目標(biāo)。,107,服務(wù)水準(zhǔn)不能僅僅只是一個(gè)目標(biāo) 它應(yīng)該是我們樂(lè)於去努力實(shí)現(xiàn)的,Attainable（可實(shí)現(xiàn)的）,正確的服務(wù)水準(zhǔn)應(yīng)該是：滿足

40、客戶的需求和期望的把放棄率保持在可接受的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的最少的開(kāi)支以及最大的收益的與高級(jí)管理人員保持一致並得到他們的支持的,與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),108,雖然你制定了一個(gè)非常好的服務(wù)水準(zhǔn)，但是你的員工仍然可能誤解顧客的需求記錄錯(cuò)誤的資訊給顧客提供錯(cuò)誤的資訊使顧客生氣達(dá)不到你預(yù)定的目標(biāo)（銷售或服務(wù)）引發(fā)不必要的重複電話錯(cuò)過(guò)掌握有價(jià)值的回饋資訊的機(jī)會(huì),把服務(wù)水準(zhǔn)與品質(zhì)相結(jié)合,與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),109,平均應(yīng)答速度(Average Spe

41、ed of Answer) 統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，總共排隊(duì)時(shí)間除以所回答的電話總數(shù)。,與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)的電話在客戶服務(wù)代表接聽(tīng)前所等待時(shí)間的總和,,人工應(yīng)答數(shù)量,公式=,排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水準(zhǔn)的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零，意味著付費(fèi)讓客戶服務(wù)代表等電話到來(lái)，導(dǎo)致成本流失和缺乏效率。,110,圖例：平均應(yīng)答速度對(duì)比,111,平均通話時(shí)長(zhǎng)(Average Talk Time)在統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，客戶服務(wù)代表線上與客戶通

42、話的平均時(shí)長(zhǎng)。,通話總時(shí)長(zhǎng),,人工應(yīng)答數(shù)量,公式=,,與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),112,圖例：來(lái)話量與平均通話時(shí)長(zhǎng),113,平均持線等待時(shí)長(zhǎng)(Average Hold Time)在統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，客戶服務(wù)代表需要客戶線上等待的平均時(shí)長(zhǎng)。,與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),114,平均後處理時(shí)長(zhǎng)( Average After Call Work Time)在統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，客戶服務(wù)代表處理一通電話後續(xù)工作所需要的平均時(shí)間。,話後處理的總時(shí)長(zhǎng),,人工應(yīng)答數(shù)量,公式=,

43、,與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),115,平均處理時(shí)長(zhǎng)(Average Handle Time)在統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，客戶服務(wù)代表處理一通客戶電話的平均時(shí)長(zhǎng)。包括，通話時(shí)長(zhǎng)與話後處理時(shí)長(zhǎng)。,通話總時(shí)長(zhǎng)+持線等待總時(shí)長(zhǎng)＋後處理總時(shí)長(zhǎng),,人工應(yīng)答數(shù)量,公式=,,平均處理時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短都存在問(wèn)題。建議以不同的業(yè)務(wù)類型來(lái)確定不同的平均處理時(shí)長(zhǎng)。,與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),116,圖例：各技能組平均通話時(shí)間,117,呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼入）,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)水

44、準(zhǔn)相關(guān),與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),與生產(chǎn)效率相關(guān),與客戶滿意度相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),118,一次性解決率呼叫升級(jí)率引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理週期平均監(jiān)聽(tīng)成績(jī),與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),119,與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),練習(xí),120,一次性解決率 統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，客戶服務(wù)代表不需要轉(zhuǎn)交後臺(tái)（其它部門）或再次回復(fù)客戶的電話數(shù)量與人工接聽(tīng)量之間的比率。,不需要轉(zhuǎn)交後臺(tái)（其它部門）或再次回復(fù)客戶的電話數(shù)量,,人工接聽(tīng)量,公式=,X 100%,與

45、服務(wù)品質(zhì)相關(guān),121,呼叫升級(jí)率統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，由接到電話的最初客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)給更高級(jí)人員受理事件的電話數(shù)與接聽(tīng)的電話總數(shù)的比率。,與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),122,引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量 統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，由於客服代表的服務(wù)態(tài)度或者錯(cuò)誤的引導(dǎo)，導(dǎo)致客戶投訴客服中心本身的服務(wù)的電話數(shù)量。,產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題或產(chǎn)品缺陷；售後服務(wù)維修品質(zhì)；客戶服務(wù)人員工作的失誤；工作人員服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題；顧客對(duì)於企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同；顧客對(duì)於企業(yè)的要求或許超出企

46、業(yè)對(duì)自身的要求；顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；顧客由於自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)等；,,與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),123,投訴解決率 統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)投訴解決量占總投訴量的百分比,與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),124,平均投訴處理週期 所有統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)投訴事件處理時(shí)間的平均值,與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),125,平均質(zhì)檢成績(jī) 全部客戶服務(wù)代表質(zhì)檢總分之和與客戶服務(wù)代表總數(shù)的比值。,與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),126,你需要做什麼

47、？,127,圖例：周品質(zhì)監(jiān)控成績(jī)對(duì)比,請(qǐng)你分析：本周監(jiān)控情況！,128,呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼入）,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),與生產(chǎn)效率相關(guān),與客戶滿意度相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),129,客戶服務(wù)代表出勤率客戶服務(wù)代表流失率客戶服務(wù)代表負(fù)荷率客戶服務(wù)代表利用率客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率,與生產(chǎn)效率相關(guān),130,131,客戶服務(wù)代表出勤率 實(shí)際出勤的客戶服務(wù)代表人數(shù)與計(jì)畫出勤的客戶服務(wù)代表之間的比率。,與生

48、產(chǎn)效率相關(guān),客戶服務(wù)代表流失率 週期內(nèi)，主動(dòng)離職與被動(dòng)離職的客戶服務(wù)代表總?cè)藬?shù)與工資冊(cè)中週期時(shí)間初時(shí)與未時(shí)的平均人數(shù)之間的比率。,132,1）人員流失率的測(cè)定必須包括自願(yuàn)與非自願(yuàn)離職。2）計(jì)算人員流失率時(shí)要將客戶服務(wù)代表與其它員工區(qū)分開(kāi)來(lái)計(jì)算。特別說(shuō)明： 將客戶服務(wù)中心具有不同職能的員工的流失率加總計(jì)算，不利於管理人員分析與改善人員流失率。,人員流失率計(jì)算遵循原則,133,一個(gè)呼叫中心中有230名人員，其中有200

49、名是CSR，2005年有10名CSR和1名QC人員跳槽去了別的公司；根據(jù)公司計(jì)畫，五月份有5名CSR被調(diào)到了公司新成立的一個(gè)部門中去了；由於嚴(yán)重違反公司紀(jì)律，呼叫中心在七月解雇了2名CSR。那麼該呼叫中心2005年度CSR的流失率是多少？,人員流失率計(jì)算,練習(xí),134,客戶服務(wù)代表負(fù)荷率 客戶服務(wù)代表用於處理電話業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)與客戶服務(wù)代表登錄系統(tǒng)的時(shí)長(zhǎng)之間的比率。,與生產(chǎn)效率相關(guān),客戶服務(wù)代表利用率 客戶服務(wù)代表在工

50、作中登錄系統(tǒng)的時(shí)長(zhǎng)與被支付薪資的時(shí)長(zhǎng)的比率。,135,與生產(chǎn)效率相關(guān),客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率 客戶服務(wù)代表用於處理電話業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)客戶服務(wù)代表被支付薪資的時(shí)長(zhǎng)的比率。,136,呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),與生產(chǎn)效率相關(guān),與客戶滿意度相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),137,與客戶滿意度相關(guān),客戶（Client）,指使用企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)的人,138,客戶滿意度 週期內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)

51、行滿意度調(diào)查時(shí)，選擇非常滿意與滿意的客戶數(shù)量與接受調(diào)查的總客戶量的比率。,與客戶滿意度相關(guān),139,什麼樣的電話服務(wù)使客戶滿意 ？,沒(méi)有占線 座席提供了快速的回應(yīng) 客戶得到了所有需要的和有用的資訊 客戶得到了正確的資訊 客戶沒(méi)有被轉(zhuǎn)到其他座席 客戶感到被關(guān)懷 客戶沒(méi)有被迫長(zhǎng)時(shí)間等待 沒(méi)有被反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題（所有的資料錄入清晰）,140,,圖例：客戶滿意表現(xiàn)側(cè)影圖,141,

52、呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān),與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),與生產(chǎn)效率相關(guān),與客戶滿意度相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),142,單個(gè)呼叫成本單個(gè)座席成本,與服務(wù)成本相關(guān),143,與服務(wù)成本相關(guān),人力資源招聘、人事費(fèi)用、培訓(xùn)工資、獎(jiǎng)金、福利費(fèi)用,場(chǎng)地房租傢俱折舊水、電等費(fèi)用,設(shè)備及通訊電信通訊費(fèi)用軟硬體設(shè)備維護(hù)軟硬體設(shè)備折舊,服務(wù)及其它服務(wù)費(fèi)用辦公費(fèi)用等,144,單個(gè)呼叫成本 週期內(nèi)，呼叫中心的所有花

53、費(fèi)除以呼叫中心週期內(nèi)處理的所有業(yè)務(wù)（包括Inbound、Outbound、Non-phone業(yè)務(wù)等）的總量。,與服務(wù)成本相關(guān),145,單個(gè)座席成本 週期內(nèi)，呼叫中心的所有花費(fèi)除以呼叫中心週期內(nèi)呼叫中心的平均座席數(shù)量。,與服務(wù)成本相關(guān),146,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容回顧,147,呼叫中心呼出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用,148,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)效果相關(guān),與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),與服務(wù)效率相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼出）,1

54、49,與服務(wù)能力相關(guān),客戶資料總量（Account Size） 為滿足此次呼出專案而提取的客戶資料總量，該資料應(yīng)符合資料需求方預(yù)先設(shè)定的資料提取要求。呼出客戶量（Account Called）主動(dòng)呼出的客戶總數(shù)量。,150,與服務(wù)能力相關(guān),呼出資料完成率（Called Rate）主動(dòng)呼出的客戶總數(shù)量與客戶資料總量的比率。呼出圈數(shù)（Calling Attempt）每個(gè)客戶資料平均被呼出的次數(shù)。,151,與服務(wù)能力相

55、關(guān),與服務(wù)效果相關(guān),與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),與服務(wù)效率相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼出）,152,與服務(wù)效果相關(guān),無(wú)效數(shù)據(jù)量（Account Corruption）資料欄位不全，以及經(jīng)過(guò)呼出後發(fā)現(xiàn)無(wú)法進(jìn)行再次呼出的客戶資料。如，非正常狀態(tài)、錯(cuò)號(hào)、非在網(wǎng)客戶等。無(wú)效數(shù)據(jù)比率（Corruption Rate）無(wú)效資料量與客戶資料量的比率。,153,與服務(wù)效果相關(guān),成功聯(lián)繫量（Reachable Accounts）電話接

56、通後，能成功聯(lián)繫目標(biāo)客戶的總數(shù)量。成功聯(lián)繫率（Reachable Rate）成功聯(lián)繫量與有效資料量之間的比率。,154,與服務(wù)效果相關(guān),未能聯(lián)繫量（Unreachable Accounts）無(wú)法聯(lián)繫的目標(biāo)客戶而且可以再次呼出的資料總量。包括忙音、呼轉(zhuǎn)、無(wú)人接聽(tīng)等可以再次呼出的資料。拒答率（Refuse Interview Rate）不願(yuàn)意接受電話訪談的客戶數(shù)量比率。,155,與服務(wù)效果相關(guān),成功客戶量（Successful A

57、ccounts）成功完成訪談問(wèn)卷或成功銷售或口頭承諾的數(shù)量。成功率（Hit Rate）成功客戶量與成功聯(lián)繫量之間的比率。,156,圖例：呼出項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表,157,圖例：呼出成功聯(lián)繫分類,158,圖例：呼出專案拒絕率分析,為什麼會(huì)這樣？,159,圖例：呼出量和成功量統(tǒng)計(jì),哪些資訊對(duì)你有價(jià)值？,160,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)效果相關(guān),與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),與服務(wù)效率相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼出）,161,成服務(wù)品質(zhì)相

58、關(guān),呼出通話平均成績(jī)（Average Monitoring）在專案執(zhí)行週期內(nèi)，全部被監(jiān)控呼出通話的平均得分。呼出項(xiàng)目投訴率（Customer Complaint）因呼出服務(wù)原因引發(fā)的客戶投訴個(gè)數(shù)與成功聯(lián)繫量的比率。,162,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)效果相關(guān),與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),與服務(wù)效率相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼出）,163,與呼出服務(wù)效率相關(guān),平均人員效率（Average Efficiency）項(xiàng)目週期內(nèi)

59、，平均每人每小時(shí)呼叫成功量。人員利用率（Utilization Rate）登錄總時(shí)長(zhǎng)與付薪工時(shí)的關(guān)係。,164,圖例：呼出人員效率表,165,圖例：呼出人員個(gè)人效率排名,166,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)效果相關(guān),與服務(wù)品質(zhì)相關(guān),與服務(wù)效率相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼出）,167,與呼出服務(wù)成本相關(guān),成功客戶成本（Hit Cost）產(chǎn)生一個(gè)成功客戶量而投入的人員成本。,168,呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼出

60、）,169,友情提示,如何提升呼叫中心,在企業(yè)中的價(jià)值？,170,服務(wù)利潤(rùn)鏈,內(nèi)部服務(wù)品質(zhì),外部的服務(wù)價(jià)值,顧客的滿意度,顧客的忠誠(chéng)度,營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng),獲利能力,,,,,,,,,,,171,友情提示,呼叫中心價(jià)值的體現(xiàn)：,為“客戶”提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！,172,友情提示,中心內(nèi)部客戶（員工）,企業(yè)內(nèi)部客戶（相關(guān)部門）,企業(yè)外部客戶(使用者和客戶),“客戶”,,,,薪酬與激勵(lì)溝通與關(guān)懷發(fā)展與提升,提供有價(jià)值的資訊,多管道全天候高品質(zhì),,