人際交往與社交禮儀

1、人際交往與社交禮儀,武曉鳳新疆大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院E-mail: wxf559@126.com0991-266508613999276656,人際交往,一、人際交往的含義是人們思想和行為的互動(dòng)是人與人之間情感的凝結(jié)是社會(huì)交往的連接點(diǎn),,二、良好人際關(guān)系的作用影響著個(gè)體的心理發(fā)展和實(shí)踐活動(dòng)影響者群體的凝聚力和活動(dòng)效率影響社會(huì)的物質(zhì)文明和精神文明建設(shè),,三、國(guó)外人際關(guān)系理論介紹馬斯洛社會(huì)交往需要層次理論,生存需要,

2、安全需要,交往需要,尊重需要,自我實(shí)現(xiàn),,,,,居于核心地位的是交往需要,,戈夫曼的戲劇交往理論 一致演戲—多重角色 善意或惡意 不一致,,,,霍曼斯的交換理論人與人之間的交往必須完成交換交換必須對(duì)等公平原則,四、如何增強(qiáng)個(gè)人魅力,品德高尚才華橫溢自信樂觀舉止得體著裝適宜,

3、人格要有質(zhì)量，知識(shí)要有儲(chǔ)量待人要有容量，創(chuàng)業(yè)要有膽量,五如何順利實(shí)現(xiàn)人際交往,基本要求真誠(chéng)待人、熱心助人、寬容理解、適度贊美、文明禮貌、個(gè)性顯示,禮儀,禮儀的涵義指在某種特定場(chǎng)合，為表示禮貌，禮節(jié)而舉行的合乎社會(huì)公共道德的行為規(guī)范,個(gè)人禮儀形象,,個(gè)人禮儀形象,一、從事商務(wù)活動(dòng)的黃金規(guī)則正直、禮貌、個(gè)性、儀表、善解人意、機(jī)智二、富有表情的神態(tài)1、眼神：目光的注視、角度：盡量不站在高 處與人談話2、微笑。3、嘴

4、巴。微笑又可分為：（1） 熱情地微笑 （2）自信地微笑（3）禮貌地微笑 （4）和睦相處地微笑（5）委婉謝絕地微笑,個(gè)人禮儀形象,三、整潔的容貌1、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。2、消除身體的異味。3、保持面部的整潔。4、保持頭發(fā)的整潔。5、適度的化妝美容。,個(gè)人禮儀形象,四、綜合的服飾第一、著裝要協(xié)調(diào)穿著要跟職業(yè)協(xié)調(diào)穿著與年齡協(xié)調(diào)穿著與形體協(xié)調(diào)穿著與環(huán)境協(xié)調(diào),,第二、服裝類型介紹禮服：在正規(guī)的、隆重的場(chǎng)合穿著。

5、 男士的禮服主要有西服套裝、中山裝、制服及民族服裝。禮服的著裝要求是上下裝同色同料，做工精細(xì)、挺括，戴領(lǐng)帶，配黑色皮鞋，襪子的顏色要比鞋子深。,女士的禮服主要有西裝套裙、西裝套裝、連衣裙、民族服裝等女士的西裝套裙、套裝應(yīng)同色，穿有跟的皮鞋，皮鞋的顏色應(yīng)比服裝深，襪口不能落在裙子下，不能有破洞。,職業(yè)制服：常用于會(huì)議、研討會(huì)、組織的正規(guī)活動(dòng)、辦公室著裝。不可穿過于新潮和暴露的服裝、一般不要穿運(yùn)動(dòng)鞋和涼鞋。,辦公場(chǎng)所不

6、適當(dāng)?shù)拇┲?休閑裝：指家常服裝、運(yùn)動(dòng)莊等。休閑服有隨便、寬松、舒適的特點(diǎn)，適用于外出旅游、參觀游覽、休閑在家。,休閑裝,第三、著裝原則：整體性原則：服飾的整體美構(gòu)成因素是多方面的，包括人的 形體和內(nèi)在氣質(zhì)、服裝裝飾物的款式、色彩、質(zhì)地、加工技巧乃至著裝的環(huán)境等。個(gè)性化原則：個(gè)人的性格、年齡、身材、氣質(zhì)、愛好、職業(yè)等有區(qū)別，著裝忌跟風(fēng)符合社會(huì)角色原則：人是有多重角色的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象夏天在辦公室的不宜裝飾：低

7、胸、露背、露腹、敞口無(wú)袖上衣、牛仔裝或運(yùn)動(dòng)裝、裸露一半大腿的短裙、花圖案絲襪、露趾的涼鞋、濃裝艷抹的化裝、廉價(jià)的首飾、金腳鏈、一米外讓人大噴嚏的香水等,服裝搭配：三色定理同色搭配：,同一色系的搭配,同一色系,補(bǔ)色搭配,對(duì)比色搭配,,西裝:鞋子與襪子的色彩一致,至少是深色袖子上的商標(biāo)要撕掉扣子的講究做工,個(gè)人禮儀形象,其它穿戴禮節(jié)：寧露勿透、不要讓衣服穿你，而是你穿衣服鞋、襪、帽的禮儀。飾品的佩帶：寧缺毋濫發(fā)型：男士的

8、發(fā)型 女士的發(fā)型：工作期間一般長(zhǎng)過肩的就應(yīng)盤起或束起,個(gè)人禮儀形象,五、儀態(tài)行為禮儀手姿：談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多、 過大、忌手舞 足蹈站姿：女士?jī)?yōu)美，男士挺拔坐姿：男女有別蹲姿：走姿：忌內(nèi)外八字、左顧右盼、 連蹦帶跳、走路不成直線、 雙手插褲兜,個(gè)人禮儀形象,常見的不良舉止：不當(dāng)?shù)氖褂檬謾C(jī)當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾掏鼻孔、耳朵抖腿對(duì)客人打哈欠,日常社交禮儀,,日常社交禮儀,一、見面禮儀

9、1、稱呼：西式 女士：小姐、夫人 男士：先生 中式：家大舍小令他人、自謙使用尊稱： 內(nèi)外有別、親疏有別、中外有別忌諱： 定位不準(zhǔn)確、沒有稱呼、粗俗使用敬語(yǔ)：適度、規(guī)范入鄉(xiāng)隨俗,,,,規(guī)范禮貌用語(yǔ)您好：做人的基本常識(shí)請(qǐng):接待一、招呼二、看看三謝謝：感恩之心長(zhǎng)存是一種高尚的品德對(duì)不起：不要推卸責(zé)任，退一步

10、海闊天空再見：產(chǎn)生互動(dòng)、相互理解,,敬語(yǔ)的使用問候型敬語(yǔ)：您好、久違了等請(qǐng)求型敬語(yǔ)：請(qǐng)、勞駕、拜托、請(qǐng)多關(guān)照道謝型敬語(yǔ)：承蒙夸獎(jiǎng)，不勝榮幸、承蒙提攜、謝謝等致歉型敬語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)多包涵、打攪您了、給您添麻煩了、抱歉之致,,常用敬語(yǔ)：久違、久仰、包涵、指教、賜教、借光、恭候、拜托、高見、惠書、高壽、光臨、失陪、奉陪、留步、芳齡,,握手（手的修飾 遠(yuǎn)大集團(tuán)的要求）次序：女士、上級(jí)、長(zhǎng)者先伸手忌諱：十字交叉要求：時(shí)間、力度

11、、真誠(chéng)、,握手時(shí)要求動(dòng)作大方、態(tài)度自然、面帶微笑,,名片：遞送(地位低的地給地位高的)、存放、使用、回贈(zèng)介紹：次序：男士 女士 下級(jí) 上級(jí) 年輕 年長(zhǎng)（注意禁忌）自我介紹：簡(jiǎn)明、有信息量、有個(gè)性吸煙：注意：有他人在場(chǎng)應(yīng)征求他人同意，點(diǎn)煙不要連點(diǎn)三人，幫女士點(diǎn)煙禁止：有禁煙標(biāo)志之處、沒擺放煙灰缸的地方、一些工作場(chǎng)所、與人談話時(shí),,,,,二、談話禮儀1、適應(yīng)語(yǔ)境：應(yīng)合

12、對(duì)象、適應(yīng)場(chǎng)合、創(chuàng)造氣氛2、形態(tài)有禮：注視、回應(yīng)、自信3、內(nèi)容適當(dāng)：不談?wù)撍饺嗽掝}（女士、男士的問話禁忌） 不評(píng)論宗教、民族等敏感問題 不議論他人是非 注意留有分寸 話題適當(dāng)（大眾話題、自己熟悉話題、不產(chǎn)生歧義）4、詞雅語(yǔ)美：語(yǔ)言柔美、衛(wèi)生、用詞文雅、藝術(shù)用語(yǔ)、敬語(yǔ)、

13、 謙語(yǔ) 、雅語(yǔ)5、風(fēng)趣幽默6、談話的技巧：要有自信、注意停、看、聽的談話規(guī)則、多用禮貌用語(yǔ)、不要吝惜恭維話、多回應(yīng)、保持適當(dāng)?shù)木嚯x,接 待 禮 儀,,接待禮儀,一、接待禮儀的基本要求1、面帶微笑、和藹可親2、情真意摯、親切問候3、熱情周到、禮貌服務(wù)4、講究信譽(yù)、遵守諾言,迎來(lái)送往的禮節(jié),來(lái)有迎聲,問有答聲,去又送聲尊重上級(jí)是一種天職尊重同事是一種本分尊重下級(jí)

14、是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重所有人是一種教養(yǎng),迎來(lái)送往的禮節(jié),二、迎客1、迎接客人的具體禮節(jié)。（1）看到客人來(lái)時(shí)，要立即從座位上站起來(lái)，禮貌地招呼，以示歡迎。（2）若是首次來(lái)訪的客人，要很恭敬地問清來(lái)訪者的姓名、從何處來(lái)。（3）請(qǐng)來(lái)訪者坐下。（4）工作繁忙，萬(wàn)不得已而請(qǐng)客人等候時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意：“請(qǐng)您稍等片刻，我一會(huì)就來(lái)”（5）客人要找領(lǐng)導(dǎo)或其他部門人員時(shí)，對(duì)于熟悉、親密的客人應(yīng)盡快通知其要找的人。,迎來(lái)送往的禮節(jié)

15、,三、送客1、客人告別時(shí)，應(yīng)婉言相留，客人執(zhí)意要走，也要等客人起身告辭時(shí)，再起來(lái)相送。2、送客時(shí)不要坐著不動(dòng)，或是只點(diǎn)頭表示向客人道別。3、送客時(shí)，要目送客人遠(yuǎn)去，如果客人回首招呼，主人應(yīng)舉手示意，頻頻點(diǎn)頭。,接待禮儀,座次：以右為大、以中為大小轎車：以與司機(jī)對(duì)角線的后排為大越野車：以與司機(jī)平排的位置為大,轎車主人 13 2,轎車司機(jī) 32 1,越野車司機(jī) 13 2,會(huì)談是一般

16、使用長(zhǎng)條桌，多邊會(huì)談時(shí)可把座位擺放成圓形或正方形，以示平等。,主賓,客方,主方,主人,門,門,,門,,主方,客方,客方,主方,門,接待禮儀,引領(lǐng)：應(yīng)有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)在走廊：在客人前方，讓客人走在內(nèi)側(cè)在樓梯：客人上樓時(shí)，讓客人走在前，下樓梯時(shí)，讓客人走在后在電梯：請(qǐng)客人先進(jìn)，到達(dá)時(shí)讓客人先出在客廳：用手指示請(qǐng)客人坐尊位手心向上為邀請(qǐng)式,來(lái)電、來(lái)訪的接待禮儀,來(lái)電1、學(xué)會(huì)使用文明禮貌語(yǔ)言，自報(bào)家門。2、接聽

17、電話要認(rèn)真負(fù)責(zé)、不斷回應(yīng)3、轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)問清對(duì)方找誰(shuí)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。4、轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)向?qū)Ψ秸f明需要對(duì)方等待。5、接電話的人接過電話后可將自己的位置讓出來(lái)，并將電話轉(zhuǎn)讓給接電話的人。5、轉(zhuǎn)接時(shí)如所找之人不在，應(yīng)及時(shí)說明。6、電話來(lái)訪者打電話時(shí)出現(xiàn)的問題，要注意保密，這是職業(yè)道德的要求，一定不能擴(kuò)散，更不能極不嚴(yán)肅的當(dāng)成談笑資料。,問題:打電話誰(shuí)先掛?,尊者先掛 女士先掛 長(zhǎng)者先掛 上級(jí)先掛

18、客戶先掛,電話禮儀的藝術(shù),選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真清楚的記錄了解來(lái)電的目的注意掛電話前的禮貌,使工作順利的電話術(shù),遲到請(qǐng)假由自己打電話外出辦事隨時(shí)與單位聯(lián)系并告知去處延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)同事家中電話不要輕易告訴他人用別人的電話不要時(shí)間過長(zhǎng),來(lái)電、來(lái)訪的接待禮儀,三、外來(lái)人員來(lái)訪,接待的基本要求：1、要有禮貌地接待來(lái)訪人員。2

19、、要耐心地聽取情況反映3、要審慎地回答問題，不要武斷地輕易下結(jié)論4、給來(lái)訪人員滿意的答復(fù)。5、若遇態(tài)度蠻橫的來(lái)訪人員，勸說時(shí)應(yīng)講究方式。,來(lái)電、來(lái)訪的接待禮儀,外部人員來(lái)訪：（1）熟悉的客人禮貌地稱呼客人的姓名；可盡快地通知其所找的人或領(lǐng)導(dǎo)；,來(lái)電、來(lái)訪的接待禮儀,（2）首次來(lái)訪的客人：a 恭敬地問清來(lái)訪者的姓名，從何處來(lái)。b 如遇來(lái)意不明的客人，先問清其來(lái)訪目的。c 如找其他部門人員，根據(jù)情況通知有關(guān)部門，決定是

20、否接見。d 對(duì)于來(lái)訪者的傘、帽、包等物，要指明掛放處，有時(shí)可以幫助放置。,電話邀約禮儀,,稱 謂,真誠(chéng)地告知自己的身份      要用尊稱（當(dāng)事人不在時(shí)，要用正確的稱謂）語(yǔ)言熱情、親切,,貼心的問候  準(zhǔn)確地告知邀約的具體內(nèi)容 當(dāng)顧客說話時(shí)，做到禮貌傾聽。 當(dāng)顧客接受邀請(qǐng)時(shí)，真誠(chéng)地表示感謝；當(dāng)顧客拒絕時(shí)，也應(yīng)禮貌地表示理解，并真誠(chéng)地邀請(qǐng)顧客下次

21、參與 控制交談時(shí)間，簡(jiǎn)潔快速，一般控制在3-5分鐘 結(jié)束語(yǔ)：禮貌地表示謝意。 應(yīng)后于顧客掛機(jī)。,上門送函禮儀,,時(shí) 間,在約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門 在顧客休息時(shí)間上門送函（清晨、午休、晚新聞等）,注意事項(xiàng),雙手將請(qǐng)柬恭敬地遞于顧客手中  再次確認(rèn)邀請(qǐng)時(shí)間和地點(diǎn) 對(duì)顧客的到來(lái)表示再次的感謝，并表示將在會(huì)場(chǎng)熱烈歡迎他的到來(lái) 禮貌地告辭,家訪禮儀,,時(shí)間,在約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門

22、 請(qǐng)勿在顧客休息時(shí)間上門送函（清晨、午休、晚新聞等）,注 意 事 項(xiàng),衣著整潔大方、干凈得體（代表公司形象） 語(yǔ)氣親切、禮貌、熱情、準(zhǔn)確    實(shí)事求是、坦誠(chéng)相見。  說話時(shí)要看著顧客的眼睛，保持并顯出自信。     不要神態(tài)緊張，口吃不清      站姿要正確，

23、不要有小動(dòng)作      講話不夾帶不良口頭語(yǔ)或說話唾沫飛濺      控制交談時(shí)間，不要過長(zhǎng)時(shí)間的打擾顧客     禮貌的告辭,,聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范,儀 表,服裝要整潔，統(tǒng)一著裝，注意儀表 頭發(fā)應(yīng)整潔，保持干凈，梳理整齊女孩要化一點(diǎn)淡妝，男孩要將胡

24、子刮干凈 所有接待人員要注意保持口腔衛(wèi)生，避免不潔口氣影響顧客的心理 手部應(yīng)讓顧客感到健康和干凈，不宜太多的裝飾，女孩最好不要涂指甲油正確使用香水,舞會(huì)中的禮節(jié),邀舞、拒絕邀舞舞姿的風(fēng)度避免舞會(huì)尷尬的小常識(shí)：,宴會(huì)禮儀,,宴會(huì)禮儀,一、宴請(qǐng)形式：宴會(huì)是較為隆重的正餐，可分別再早、中、晚舉行，一般以晚宴最為隆重宴會(huì)分為國(guó)宴、正式宴會(huì)、便宴、家宴招待會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)、工作進(jìn)餐等形式。,宴會(huì)