大學畢業(yè)等于零_崔傳楨 鄭瑞強_9

1、“失之毫厘，差之千里失之毫厘，差之千里”一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負責人員專程赴酒店為這兩位客人預訂了行政樓層客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。客人到店之前，相關部門均作好了準備工作。管家部按客人預訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關部門為VIP客人準備鮮花和水果，并安排專人準備

2、接待。然而，就在一切準備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。經過一番查證，發(fā)現客人確已下榻酒店普通樓層客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。當VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員小賈只核實了第一位客人的姓名與預訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統中查詢另外兩位客人的預訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，小賈就將這三位客人安排在普通樓層

3、入住。其實，這張預訂單上的三位本應入住普通樓層客人的預訂，小賈在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經進一步核實就將本應入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。小賈主觀認為是預訂單上將客人姓名寫錯，將預訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員小李無法查到該客人的預訂。小李雖然經客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的服務水平產生質

4、疑。查清造成上述錯誤的原因這后，當值大堂副理馬上與客人聯系，但當致電客人房間時，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢?，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉去其他房間。第二天當VIP客人離開酒店之時，當值大堂經理又專程向客人當面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓?/p>

5、經歷，并對酒店對于他的重視很滿意。當時的處理結果：雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預訂而使客人未按預訂入住行政樓層，導致一系列問題的產生。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息?？赡茴A見對酒店的影響：由于此客人為酒店重要商務客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產生動搖，很有可能因此而失去這位重要

6、客戶。而使酒店產生不可估量的經濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負面影響。點評：點評：1.對VIP客人的接待，每個當班員工未能引起足夠的重視；當值主管未盡其監(jiān)督之職。2.工作不細致，未在客人抵店時仔細查詢客人預訂。VIP客人未入住已準備好的房間，使酒店相關部門為此次接待工作所作的一切準備付之東流。雖然經酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務的失敗勢必使客人對酒店的印象打了折扣。3.工作準確性不夠。接待員在客人名字與預訂單不符時，主

7、觀判斷是預訂單上名字寫錯，將已預訂的名字直接更改為當時CI客人的名字，造成其他員工無法查到已預訂普通樓層房間，但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預訂入住。4.正確的參考處理辦法：此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺接待員應端正工作態(tài)度，加強工作的細致性和準確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質的服務?！笆е晾?，差之千里”，因為前接待員工作中一個環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產生一系列的問題，影響到后續(xù)各個工作部門的工

8、作；所謂“1001=0”，由于一位員工的疏忽，而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補，各相關部門花費大量時間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個完美的印象了。工作的準確性和細致性，是服務性行業(yè)的基本工作準則。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認真對待每一個工作細節(jié)，踏踏實實完成每一個工作步驟，以保證服務工作的順利進行。對于在將服務看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來說，只有給客人提供